物流方案設(shè)計方案(參考版)
2025-02-13 17:51本頁面
【正文】 ① 投訴受理 ② 投訴調(diào)查 ③ 處理意見 ④ 處理結(jié)果 ⑤ 客戶反饋 ⑥ 項(xiàng)目經(jīng)理簽字在客戶投訴處理的每個階段，都需要在客戶投訴登記表上登記投訴處理的進(jìn)程。47 客戶投訴處理客戶服務(wù)部門的職責(zé) （ 1） 記錄、處理、跟蹤一般性客戶投訴，并提出改進(jìn)服務(wù)的建議； （ 2） 客戶滿意度調(diào)查； （ 3） 組織召開客戶服務(wù)協(xié)調(diào)會； （ 4） 建立并完善客戶服務(wù)體系。46 客戶關(guān)系和客戶服務(wù)水平的定位雙贏的原則服務(wù)的柔性化和個性化合作的戰(zhàn)略性 （ 1）每一個客戶都是重要的。開發(fā)型持續(xù)改進(jìn) 開發(fā)全新的物流服務(wù) ,UPS的金融服務(wù) …44物流服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的保障措施 （ 1）樹立持續(xù)改進(jìn)的觀念 （ 2）建立服務(wù)缺陷反饋機(jī)制 （ 3）建立持續(xù)改進(jìn)推進(jìn)技術(shù)小組 （ 4）在績效考評中考慮持續(xù)改進(jìn)45 客戶服務(wù) 第三方物流客戶服務(wù)的獨(dú)特性 第三方物流服務(wù)的特點(diǎn)：客戶的客戶服務(wù)至上。外延型持續(xù)改進(jìn) （ 1）廣度延伸。 43 物流服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容內(nèi)涵型持續(xù)改進(jìn) （ 1）體系的局部完善。 持續(xù)改進(jìn)能力可以作為重要的競爭手段 在過程系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，設(shè)計組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)等 39物流服務(wù)計劃書提綱例1 項(xiàng)目概況2 背景2 物流公司基本情況3 概述4 5 3 客戶企業(yè)物流方案 —— 資源配置及服務(wù)質(zhì)量保證6 車輛資源7 運(yùn)作方式40 主要城市聯(lián)盟網(wǎng)點(diǎn)概況 項(xiàng)目管理小組 貨物保險 服務(wù)指標(biāo)體系（ KPI） 事故處理程序4 客戶企業(yè)物流方案 —— 量身定制營運(yùn)操作流程 營運(yùn)操作流程 營運(yùn)操作流程圖415 運(yùn)輸費(fèi)率及在途時間表6 合作前景 在深度上加強(qiáng)合作 在廣度上加強(qiáng)合作 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系7 附錄8 物流公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照9 物流公司國際質(zhì)量體系認(rèn)證證書10 物流公司企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖與職能描述11 車輛資源列表12 聯(lián)盟網(wǎng)點(diǎn)管理簡介13 營運(yùn)操作指南 42 物流服務(wù)方案的改進(jìn) 物流服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的意義建立持久的客戶關(guān)系 不斷改進(jìn)物流服務(wù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，降低成本。采用系統(tǒng)實(shí)際上不只是解決了工作效率問題，還可以規(guī)范管理和運(yùn)作的過程。（ 2）過程自動化。 將方案執(zhí)行的細(xì)節(jié)描述出來，便于實(shí)施人員學(xué)習(xí)和參照。將國內(nèi)外相關(guān)企業(yè)先進(jìn)的物流實(shí)踐，結(jié)合客戶企業(yè)特殊的情況進(jìn)行創(chuàng)新。采用一些決策支持系統(tǒng)來對物流體系進(jìn)行重新設(shè)計，如配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，動態(tài)運(yùn)輸計劃等。省略或合并某些物流活動或環(huán)節(jié)。37 客戶物流服務(wù)方案的制定 調(diào)研階段：（ 1）對現(xiàn)有的物流過程進(jìn)行描述；（ 2）評價現(xiàn)有物流體系的績效；（ 3）同本行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的物流實(shí)踐進(jìn)行對比。35一、貨品情況 1）貨品的性質(zhì)、特點(diǎn)？（易燃、易
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