物流規(guī)劃方案設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案-資料下載頁(yè)
2025-08-04 03:50本頁(yè)面
【正文】 考核指標(biāo)，設(shè)立了3個(gè)考核指標(biāo)：CPH、EDR及考勤，并分別賦予權(quán)重設(shè)計(jì)。 考核指標(biāo)解釋名稱解釋作用CPH每小時(shí)的電話接觸量該指標(biāo)可以直接的反應(yīng)出呼叫員的工作效率，以及對(duì)技能的掌握情況，呼叫人員的CPH越高，對(duì)呼叫中心的貢獻(xiàn)越大EDR每小時(shí)客戶不滿意率客戶人員代表整個(gè)企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通，客戶對(duì)呼叫人員的滿意度也就體現(xiàn)了客戶對(duì)整個(gè)企業(yè)的滿意情況考勤人員的正常工作時(shí)間記錄及加班情況記錄該指標(biāo)直接的反應(yīng)了呼叫人員對(duì)工作的熱情以及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，對(duì)工作充滿激情的員工才能為企業(yè)創(chuàng)造出最大的利潤(rùn) 以上三個(gè)考核指標(biāo)與每個(gè)員工的薪酬及晉升緊密聯(lián)系，從而達(dá)到激勵(lì)員工的工作積極性并減少人員流失率之目的。下面為SF集團(tuán)呼叫中心員工的獎(jiǎng)金激勵(lì)方案（KPI考核）：（1）評(píng)選資格如果部門達(dá)到了該月的EDR指標(biāo)，該部門的坐席代表將有機(jī)會(huì)獲得該月的激勵(lì)獎(jiǎng)金。但同時(shí)還將考核該員工的日常行為扣分情況（不得高于20分/月）；考勤（不得高于6分/月）。有關(guān)員工的工作行為和考勤相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和扣分標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見本文后附的附件。（2）獎(jiǎng)金計(jì)算方式首先，要考核整體部門EDR達(dá)標(biāo)情況，如果部門EDR和CPH成績(jī)都達(dá)標(biāo)的情況下，該部門的坐席代表將獲得個(gè)人基本工資的21%為金獎(jiǎng)，14%為銀獎(jiǎng)，7%為銅獎(jiǎng)。如果部門僅有EDR達(dá)標(biāo)，那么該部門的坐席代表將獲得個(gè)人基本工資的21%為金獎(jiǎng)，14%為銀獎(jiǎng)，沒有銅獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)。獎(jiǎng)金分布情況為金獎(jiǎng)?wù)疾块T所有坐席代表人數(shù)的10%；銀獎(jiǎng)?wù)疾块T所有坐席代表人數(shù)的20%；銅獎(jiǎng)?wù)疾块T所有坐席代表人數(shù)的40%。 呼叫中心員工獎(jiǎng)金方案流程圖績(jī)效排名方法和獎(jiǎng)金的計(jì)算方式：按一個(gè)部門有10個(gè)坐席代表為例，首先對(duì)他們的EDR和CPH成績(jī)分別排名并賦予權(quán)重，EDR為70%的權(quán)重，CPH為30%的權(quán)重，并計(jì)算得分，得分成績(jī)?yōu)?的為第一名，成績(jī)?cè)礁叩呐琶娇亢蟆?員工績(jī)效排名員工EDR排名CPH排名+A23B17C51D38E72F410G66H94I89J105 員工激勵(lì)獎(jiǎng)金人員比例EDR and CPH達(dá)標(biāo)EDR達(dá)標(biāo)但CPH未達(dá)標(biāo)金獎(jiǎng)%%%銀獎(jiǎng)%%%銅獎(jiǎng)%%%其他%%%合計(jì)100%%% 員工晉升方案目前，呼叫中心根據(jù)工作崗位需求和員工的技能情況設(shè)置了3個(gè)崗位級(jí)別：普通客服工作人員、售后客服工作人員和特別技能客服工作人員。 崗位級(jí)別設(shè)置（1）晉升方案目的通過制定一年兩次員工的晉升評(píng)選方案，借此來(lái)保留和激勵(lì)工作表現(xiàn)及績(jī)效持續(xù)優(yōu)秀的員工。（2）晉升方案評(píng)選資格① 適用于普通客服坐席代表（Level2）；② 入職6個(gè)月以上；③ 無(wú)書面警告處分；④ 日常行為規(guī)范及考勤達(dá)標(biāo)（日常行為規(guī)范扣分不超過25分/月；考勤扣分不超過5分/月）。（3）晉升時(shí)間安排一年2次① 4月至9月為第一個(gè)考核周期，10月1日為生效日；② 10月至次年3月為第二個(gè)考核周期，4月1日為生效日。（4）晉升考核方式及指標(biāo)設(shè)置① 考核方式：KPI指標(biāo)考核② 指標(biāo)設(shè)置：共設(shè)置三個(gè)指標(biāo)，分別為EDR、CPH、考勤。權(quán)重設(shè)置見下表： KPI權(quán)重分布表KPI分布100分加分項(xiàng)（考勤）EDRCPH全勤加班70%30%2分/月1分/次 晉升考核方式舉例 EDR排名CPH排名全勤加分加班加分員工1 %，第5名8，第5名20員工2 %，第4名15，第1名63員工3 %，第3名10，第4名85員工4 %，第2名13，第2名107員工5 0%，第1名12，第3名128③ 排名方法及計(jì)算：CSA1:5*+5*=3；第五名CSA2:4*+1*=；第四名CSA3:3*+4*=；第三名CSA4:2*+2*=15；第二名CSA5:1*+3*=；第一名④ 晉升規(guī)則：排名前30%的員工獲晉升機(jī)會(huì)，但需參考當(dāng)時(shí)的售后人員需求。當(dāng)然，除了普通的客服代表可以通過以上晉升計(jì)劃晉升為售后客服之外，還可以上升為輪班班長(zhǎng)、競(jìng)聘培訓(xùn)專員及服務(wù)督查的位置。另外，別的部門若有需求的崗位也可以競(jìng)聘。良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不但給呼叫中心的員工提供了更廣闊的發(fā)展空間而且還能夠減少流動(dòng)率，增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。輪班班長(zhǎng)、培訓(xùn)專員、服務(wù)督查完成其職責(zé)也可以減少呼叫中心經(jīng)理的壓力，形成一種健康、有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。4 總結(jié)作為信息流源頭的呼叫中心，接收著絕大部分客戶的信息，本方案通過解決呼叫中心人力資源，設(shè)備更新，流程優(yōu)化以及增值服務(wù)的問題，從而提高呼叫中心的整體效率，打造一個(gè)活水源頭——呼叫中心就能夠接收到更多的客戶需求信息，增加企業(yè)利潤(rùn)。 參考文獻(xiàn)[1] 孫雨虹. 農(nóng)機(jī)企業(yè)設(shè)備更新決策方法與實(shí)證研究[D]. 吉林大學(xué) 2008[2] 謝云臣. 設(shè)備可拓更新理論及方法研究[D]. 吉林大學(xué) 2007[3] 李世武. 管網(wǎng)系統(tǒng)熱經(jīng)濟(jì)決策理論與方法的研究[D]. 西北工業(yè)大學(xué) 2002[4] [M]. 中國(guó)人事出版社, 1998[5] 陳丹. 基于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)有企業(yè)人力資源管理研究[D]. 河海大學(xué) 2005[6] 張希明. 企業(yè)人力資源能力建設(shè)評(píng)價(jià)體系研究[D]. 浙江大學(xué) 2004[7] 滕人軼. 基于信息流導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程再造方法研究[D]. 大連理工大學(xué) 2005 [8] 劉茜. eERP系統(tǒng)信息流的優(yōu)化控制方法研究[D]. 南京工業(yè)大學(xué) 2005[9] 張乃夫. 異構(gòu)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)與文檔轉(zhuǎn)換研究[D]. 吉林大學(xué) 2009第 23 頁(yè) 共 22 頁(yè) 課程設(shè)計(jì)成績(jī)?cè)u(píng)定一級(jí)指標(biāo)(分值)二級(jí)指標(biāo)（分值）指標(biāo)說明得分二級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)方案的設(shè)計(jì)內(nèi)容(50)方案的針對(duì)性（25）提出的解決方案對(duì)案例涉及的問題分析深入、明確、具體（025）方案的有效性（25）方案依據(jù)充分，可行、可用，理論聯(lián)系實(shí)際好（025）方案的設(shè)計(jì)方法(30)設(shè)計(jì)方法的科學(xué)性（15）有明確、適用的設(shè)計(jì)方法，采用了定性和定量手段，根據(jù)案例中提供的數(shù)據(jù)和事實(shí)建立實(shí)用的模型，設(shè)計(jì)方法科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)（015）設(shè)計(jì)方法創(chuàng)新性（15)采用了較先進(jìn)的設(shè)計(jì)方法，方案有理念創(chuàng)新，或有獨(dú)立見解（（015）課程設(shè)計(jì)規(guī)范及紀(jì)律(20)方案的規(guī)范性（20）提交的文檔格式規(guī)范，裝訂整齊（010）設(shè)計(jì)操作紀(jì)律（010）課程成績(jī)：評(píng)定意見：
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