【正文】 案例：銷售代表 ——馬德樂 ? 你認為在案例中存在的主要矛盾是什么？ ? 你將如何協(xié)調“你”與馬德樂之間的矛盾？在協(xié)調過程中會遇到哪些障礙？你將如何克服這些障礙？ ? 分析案例后，你認為談話的難點在哪里？ ? 學了建設性溝通和面談技巧后，你認為如何進行這次談話？有何建議？ ? 根據案例，組織模擬練習。 談話過程策略設計 確定談話主題、目標及達成目的 談話過程 開始階段 引入主題 深入主題 結 束 階段目標 談話風格 語言技巧 面談技巧 ? 解除對方心理防御的方法： ? 提問的技巧：開發(fā)式提問、封閉式提問、引導式提問、反問，追問，自問。 ? 提供事前所承諾的幫助。 ? 尊重對方，保持謙和的態(tài)度。 ? 觀察、評估和注意談話者的語言和非語言溝通 ? 特別注意關鍵的話題和詞語，以及談話的關鍵階段。 ? 選擇合適的談話地點和時間 實施談話指南 ? 建立一個舒適的談話氣氛。 ? 主體分析，可信度、權威性、影響力等。 ? 設計關鍵的問題。 面談過程管理 ? 面談前的準備 ? 面談過程控制 ? 面談后跟蹤 面談前的準備 ? 明確談話的目標和目的，并進行難點分析。 ? 力求互動，雙向溝通。 ? 需要進行周密的計劃。 ? 寫建議的基本過程和方法。 經濟管理文書類型與特點 ? 備忘錄 ? 詢問、詢價、訂貨、定單 ? 投訴信、信用證、催款函 ? 推銷函、建立和保持良好關系 ? 請示、報告、建議 ? 其他信函 請示、報告、建議 ? 怎樣寫請示 ? 怎樣寫報告 ? 怎樣寫建議 ? 報告與建議的區(qū)別 怎樣寫報告 ? 報告的作用 ? 報告的類別：決策性報告、日常工作報告、年度報告等 ? 寫報告的基本過程和方法 怎樣寫建議 ? 什么是建議：建議是一項為采取行動的有理由的要求。 寫作提綱 ? 提綱的價值和作用 ? 提綱的結構：分清主要論點和次要論點，保證平行發(fā)展，避免重復，保證持續(xù)的有邏輯的順序，歸納和演繹，按時間順序，從易到難順序等 ? 提綱的類型：主題詞提綱、句式提綱和段落式提綱。 ? 克服緊張情緒，增強自信心。 視聽輔助工具的使用 ? 利用 PPT、 投影等列出演講要點 ? 利用圖表說明 ? 插入圖畫引起注意或使之生動。 ? 強調正面信息。 ? 對重點進行強調 ? 以行動方案結尾 ? 感謝聽眾，強調聽眾利益結尾 應答聽眾問題的技巧 ? 聽懂聽眾提出的問題，分析問題的內在意思，揣摩提問人的目的和意圖。 ? 主題順序安排的策略 ? 注意主題之間的邏輯關系 ? 注意主題之間的轉折承接 演講結尾 ? 總結性地概括所講的內容。 ? 描述式開頭：直描式開頭、借喻式開頭、以故事或寓言開頭 ? 帶有明顯渲染情感氣氛的抒情式開頭 演講的主體結構 ? 主題的內容一般安排 3個左右。 ? 演講開場白 ? 主題闡述 ? 結尾 演講技能 ? 語言風格和詞語選擇 ? 演說的技能：語言發(fā)送能力、表演能力 ? 語言形象：聲望、自信心、第一印象、風度 ? 非語言技巧：眼神、面部表情、手勢、身體的移動 語言風格 ? 簡潔精練 ? 形象生動 ? 幽默風趣 ? 委婉含蓄 演講的語言特點與技巧 ? 避免使用復雜的長句，盡量使用短句。 ? 組織好演講的語言結構 ? 控制演講的時間和過程 ? 演講技能的運用 演講的類型 ? 教育性演講 ? 報告性演講 ? 鼓勵性演講 ? 說服性演講 ? 娛樂性演講 演講前的準備工作 ? 環(huán)境準備和適應 ? “ 5W1H”的準備： why, who, what, when, where, how. ? 演講材料的準備，撰寫演講稿，或提綱，或構思即興演講。 ? 做好演講前的準備工作。 第八講：有效演講 演講成功的基本要素 演講的類型 演講技能 演講中的視聽輔助工具使用 演講欣賞：連戰(zhàn)演講在北大 ? 演講的主題展開過程：開頭、引題、主題展現(xiàn)、主題深入、結尾； ? 演講的語言技巧與非語言表現(xiàn)。 引申案例討論 ? 從中美史克“ PPA事件”看危機管理溝通； ? 從“光明牛奶事件”看危機管理中如何與媒體溝通。 ? 主要內容：封面、授權書、讀者、證明書，政策部分、計劃管理部分、危機事前部分、溝通政策、金融、法律和管理部分、預警和警報部分、危機指揮和協(xié)調部分、危機解決部分、恢復管理部分、后果管理部分等。 危機管理的基本方法 ? 危機管理模型 ? 危機反應計劃 ? 危機管理組織的建立及職責 ? 危機管理策略與實施 ? 溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復管理 風險評估 管理 預警 培訓 演習 影響分析 計劃 技能要求 審計 影響分析 計劃 技能要求 審計 縮減 預備 反應 恢復 危機管理模型 危機反應計劃 ? 原則：整體的、策略的和以業(yè)務單元為導向的。 ? 處理原則：甄別事實、深度分析、快速反應、果斷決策、控制局面、加強溝通、維護形象。 ? 加強企業(yè)的自身管理，提高危機管理的能力 為什么要實行危機管理 ? 使危機盡量少發(fā)生 ? 能夠有條不紊地處理危機 ? 使危機造成的危害減少到最底程度 ? 迅速恢復企業(yè)形象，恢復正常運作 ? 迅速恢復與外界的正常關系 ? 始終保持內部的穩(wěn)定 危機管理的原則和方法 ? 危機管理的原則 ? 危機管理的基本方法 危機管理的基本原則 ? 道德原則：首先考慮公眾和消費者的利益，保持與社會同等的道德水準。 怎樣看待危機 ? 不可避免，但可預警。 第六講：危機管理中的溝通 危機管理的基本概念 危機管理的原則和方法 危機管理中的溝通 危機管理的基本概念 ? 什么是危機 ? 怎樣看待危機 ? 為什么要實行危機管理 什么是危機 ? 危機是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來極大的損失，嚴重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。 ? 需要：“需要”仍是決定談判權力大小的關鍵。你如何與李四協(xié)商，直到李四同意？ ? 假如你是李四，你會要多少？ 談判的關鍵 ? 權力：權力是一種依賴關系。可是任何案子要過半數(shù)，也就是要有 5票才能通過，他們誰都沒有 5票，請問哪兩個人結盟的機會最大？ 談判練習 (3) ? 假如你是張三 ,有人拿十萬塊錢擺在你的面前 ,要你去和李四結盟： “你與李四結盟，結盟的標志是你與李四達成分這十萬塊錢協(xié)議。 ? 科學能使你在談判中正確去做，而藝術則能使你把事情做得更好。請問，你會不會殺？殺多少？多少又可能成交 ? 談判的理論與藝術 ? 理論：期待決定了我們的讓步行為；談判又一個焦點，老板多在“焦點”進行布防；雖然你我心理都有一個成交價，但我們仍然要提出一個“對案”?！北阋耍】墒腔仡^一看，大家都在殺價。你翻翻定價，兩百五十塊。 ? 通過談判解決問題的可行性與可欲性。僵局主要是指談判中，雙方因暫時不可調和的矛盾而形成的對峙。 ? 敢于提出要求，懂得協(xié)商，勤于練習。這是一種妥協(xié)的素養(yǎng)，也是一種技巧。在個性上，談判者不能有太強的自我，或太強的英雄感。 ? 談判各方所得利益的確定，取決于談判各方的實力和談判的藝術與技巧 ? 談判是一門科學，同時又是一門藝術。 ? 談判是合作與沖突的對立統(tǒng)一。 ? 談判需要選擇恰當?shù)恼勁袝r間、地點。 ? 談判是尋求建立與改善人們的社會關系。 談判的含義 ? 談判是建立在人們需要的基礎上。談判是赤裸裸的 權力游戲，強者有強者的談法，弱者；有弱者的談法。談判是一種技巧，也是一種思考方式。 第五講：有效的談判 談判的基本概念 談判的理論與藝術 談判中的溝通 引題的思考 ? 莫菲特攝影室為什么會同意支付 250美元？ ? 競選委員會采用了怎樣的談判策略？ 談判的基本概念 ? 什么是談判 ? 談判的特點 ? 成功談判者的三個基本條件 ? 談判發(fā)生的條件 什么是談判 ? 談判是當事人為滿足各自需要和維持各自利益而進行的協(xié)商過程。 ? 合作：合作盡可能地滿足雙方利益 回避 ? 忽略沖突并希望沖突消失 ? 將問題例如不考慮對象，或者將其束之高閣。 ? 競爭：只滿足自身的利益，為達到目標而無視他人的利益：常含有權力因素。 ? 解決沖突的技術 ? 激發(fā)沖突的技術 解決沖突的技術 ? 問題解決 ? 目標升級 ? 資源開發(fā) ? 官方命令 ? 改變人的因素 ? 改變結構因素 激發(fā)沖突的技術 ? 運用溝通 ? 引進外人 ? 重新建構組織 ? 任命一名吹毛求疵者 處理沖突的 5種策略 ? 回避：既不滿足自身的利