【正文】 5 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范 儀表禮儀規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目范圍技術(shù)要求(標(biāo)準(zhǔn)要求)檢驗(yàn)方法1頭發(fā)全體員工短發(fā)：前不過(guò)眉。零餐電器由吧臺(tái)人員視客人離場(chǎng)情況相機(jī)調(diào)整關(guān)閉；u 擺椅子：將椅子整齊擺放于餐桌兩面，輕拿輕放；u 撤香巾、口布：服務(wù)員將香巾、口布用托盤撤放于指定的香巾存放器，并整齊疊放；倒剩余酒水、菜品；并將用過(guò)的餐具分類擺放，由傳菜員撤回洗碗間，餐具注意輕拿輕放。物品回收u 將酒店規(guī)定回收物品，餐中多的煙酒、火機(jī)、客人不要的贈(zèng)品等在餐后20分鐘內(nèi)，送酒水吧臺(tái)并做好交接。u 通知協(xié)助值臺(tái)的相關(guān)崗位，房間需要送客，準(zhǔn)備好車輛導(dǎo)向服務(wù)，或代呼出租車服務(wù)等。存酒卡要求填寫完整、字跡清晰。u 若客人提出需要存酒，需要問(wèn)清存酒客人的稱呼、單位、電話號(hào)碼、具體地址等，并填寫在存酒卡上，填寫完畢后，請(qǐng)客人當(dāng)面簽字，如果客人已經(jīng)起身，來(lái)不及填寫，一定要給客人重復(fù)當(dāng)日存酒數(shù)量或存酒剩余數(shù)量。u 對(duì)于開(kāi)瓶酒水處理方法：干白 或紅酒，一周后由經(jīng)理確認(rèn)后對(duì)存酒進(jìn)行處理；超過(guò)六個(gè)月的存酒，由前廳經(jīng)理簽字確認(rèn)后對(duì)存酒進(jìn)行處理（一般用于內(nèi)部招待）u 征詢顧客存酒：菜品打包完畢后，或客人喝酒完畢后，值臺(tái)服務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況征詢客人是否要把剩余酒水打包，盡量提倡客人進(jìn)行打包，客人提出存酒時(shí)，可以提供存酒服務(wù)，開(kāi)啟的紅酒原則上是不主動(dòng)征詢客人存酒，若客人自己提出，員工應(yīng)委婉告知客人，其保存時(shí)間大約為3天左右。酒水打包或儲(chǔ)存服務(wù)u 顧客提供存酒的期限及相關(guān)處理方法。打包的時(shí)候，對(duì)于菜品的食用方式要明示給客人?，F(xiàn)金結(jié)帳，要當(dāng)面點(diǎn)清，并對(duì)客人進(jìn)行重復(fù)后，放于收銀夾內(nèi)，并第一時(shí)間交接給吧臺(tái)收銀員，吧臺(tái)人員傳回收銀夾后，確認(rèn)賬單、發(fā)票、找零正確后，回執(zhí)給客人，對(duì)于信用卡結(jié)賬，征詢客人自己刷卡還是替客人刷卡，客人要求代刷卡時(shí)與客人交接好用戶密碼和姓名，并及時(shí)將發(fā)票和卡歸還給客人，若是支票結(jié)賬，應(yīng)通知財(cái)務(wù)人員協(xié)助鑒別支票的真?zhèn)?，并留下顧客的電話、單位、姓名、地址；簽字單結(jié)賬，先確認(rèn)簽字顧客的單位、電話、姓名，確認(rèn)有簽字協(xié)議后，協(xié)同吧臺(tái)給客人送達(dá)簽字單，將客人結(jié)帳完畢的卡聯(lián)、簽字單、支票等交給吧臺(tái)收銀員，打包存酒酒水打包服務(wù)u 上完果盤后，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，將桌面上的菜品撤下，并征詢客人是否需要把某些菜打包，如果是客人要求打包，負(fù)責(zé)協(xié)助客人打包。結(jié)帳方式包括：現(xiàn)金結(jié)帳、信用卡結(jié)帳、支票結(jié)帳、簽字結(jié)帳等。u帳單拿回時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)帳單或簽字單，一旦核對(duì)錯(cuò)誤，及時(shí)通知酒水吧臺(tái)，重新報(bào)賬，如果是因?yàn)榘膳_(tái)人員操作錯(cuò)誤導(dǎo)致的，如加減菜品不正確、重復(fù)、漏菜等情況的，應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，直至檢查無(wú)誤。報(bào)賬u征詢完面食和果盤后，服務(wù)員必須核對(duì)酒水單記錄。先撤菜品后撤餐具，撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序。u客人用完正餐后，站在主人和副主人右側(cè)，聲音適中征詢是否需要整理臺(tái)面，盡量讓整桌客人都能聽(tīng)到，征得客人同意后清潔就餐桌。u在整理臺(tái)面前，應(yīng)禮貌的征得客人同意后方可進(jìn)行臺(tái)面整理。u客人點(diǎn)的套餐或菜量較少時(shí)，盡量避免大折小。同時(shí)把轉(zhuǎn)盤上的菜品均勻擺好，保持美觀，方桌可直接把空盤撤下，將把菜品均勻擺好，保持美觀。u撤換煙缸時(shí)機(jī)：煙缸內(nèi)煙頭不許超過(guò)3個(gè)，煙缸內(nèi)雜物過(guò)多，煙缸內(nèi)的水超過(guò)1/2等時(shí)；換煙缸時(shí)，瓷煙缸：要把干凈的煙缸放在待換的煙缸上，平移到桌邊后拿起，并將干凈的煙缸放在原處，按“品”字型擺好，玻璃煙缸要先把臟煙缸先撤下，后把干凈的煙缸“品”字型擺放好。u若客人需要，服務(wù)員按中、低、高檔或北方煙、南方煙的順序進(jìn)行介紹和推薦，征詢完畢后將客人所點(diǎn)煙（或火機(jī)）種類和數(shù)量登記在酒水單上（外煙和中華煙不主動(dòng)介紹）。酒水提供詳見(jiàn)《斟酒操作規(guī)程》續(xù)酒宴席中應(yīng)隨時(shí)觀察每人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩下少量（1/3）酒水、飲料時(shí)，在取得客人同意后，應(yīng)及時(shí)為客人添加酒水、飲料。u操作過(guò)程中運(yùn)用致謙語(yǔ)，在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打開(kāi)；餐中酒水服務(wù)征詢酒水u酒水介紹時(shí)，結(jié)合酒店推銷酒水種類，主動(dòng)給客人進(jìn)行介紹。打口布撤筷套站在客人右側(cè)，從主賓開(kāi)始，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言，側(cè)身站立，拿取時(shí)左手背在身后，腳呈丁字步，右腳在前，左腳在后，右手拿住口布的1/3處，將口布拿到客人身后，將口布扯開(kāi)，正面朝自己，右手在前左手在后，平鋪在餐碟下。u上菜前客人人數(shù)變動(dòng)時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)通知點(diǎn)菜人員或廚房，落實(shí)加減菜情況，以避免菜品不夠或剩余?？腿颂岢鳇c(diǎn)菜要求立即通知點(diǎn)菜員提供點(diǎn)菜服務(wù)，同時(shí)將菜譜用轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至點(diǎn)菜客人面前處或雙手遞給客人。征詢點(diǎn)菜u斟到茶水同時(shí)，或客人進(jìn)房間即有點(diǎn)菜的意向，或請(qǐng)客客人來(lái)的較晚，在其入房間落座后等情況下，應(yīng)主動(dòng)征詢是否需要點(diǎn)菜。并把客人點(diǎn)的茶水記在酒水單上，寫明茶水品種、杯數(shù)；在不需要征詢茶水時(shí)，如內(nèi)部消費(fèi)，不征詢茶水，應(yīng)主動(dòng)提供迎賓茶。（要注意控制香巾溫度以免燙傷）保證香巾干凈、整潔、溫度適中、整齊、美觀且經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒。從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蚺伤?。餐中香巾服?wù)遞送香巾u 征詢完客人房間溫度，并示意客人入座后，隨即遞上熱毛巾。u 對(duì)于特殊的客人：如5歲以下的兒童、1歲以下的嬰兒、老人，殘疾人、身高體重特殊的客人等，根據(jù)各店實(shí)際情況，應(yīng)為其提供特殊服務(wù)（如提供高低椅子、靠墊、兒童餐具、寶寶服、寶寶椅、玩具、嬰兒車、輪椅以及適合的菜品等。拉椅時(shí)身體前傾，兩手把住椅子1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動(dòng)作要輕，聲音不能過(guò)大，拉開(kāi)的距離為客人能感覺(jué)到椅子的位置即可，動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)。拉椅讓座u 拉椅讓座遵循“四先原則”即先賓后主、先老后幼、先女后男、先主要后一般。若有客人需要用口布防護(hù)的，可用口布進(jìn)行防護(hù)。u 客人有穿衣意圖時(shí)，及時(shí)拿取相應(yīng)客人的衣服，在客人身后自然站立，兩手抓衣領(lǐng)肩處敞開(kāi)，根據(jù)客人穿衣習(xí)慣為客人穿衣，最后衣服穿好兩手捏肩部一拉即可。弧形衣架，界定最上層最左側(cè)為第一主賓，最右側(cè)為第二主賓，其余客人的不做要求。u 雅間服務(wù)員接掛衣帽后根據(jù)要求分別放置，分清主要賓客的衣物。一旦客人落座后，又調(diào)房間的，要準(zhǔn)確、及時(shí)的幫客人把包遞上?！眜 遇到老、弱、病、殘、孕等特殊客人時(shí)，快步迎上前去，進(jìn)行主動(dòng)攙扶。u 迎賓員引領(lǐng)客人往本區(qū)域走時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)迎上前，面帶微笑并主動(dòng)打招呼，然后根據(jù)迎賓員對(duì)客人的介紹，規(guī)范、禮貌的將客人引領(lǐng)到相應(yīng)的就餐地點(diǎn)，主動(dòng)征詢房間溫度，如不是本包廂服務(wù)員要進(jìn)行交接?！靖鶕?jù)部門例會(huì)的傳達(dá)和信息卡信息，提前為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)物品（回頭客偏好）】區(qū)域自檢區(qū)域主管根據(jù)部門實(shí)際情況，對(duì)以上準(zhǔn)備項(xiàng)目列定計(jì)劃進(jìn)行全檢或抽檢，并現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正。為減少二次作業(yè)，各店可根據(jù)實(shí)際情況在開(kāi)餐前用一次性桌布罩住臺(tái)面?？諝猓翰颓伴_(kāi)打開(kāi)排氣扇，并根據(jù)需要同時(shí)可以開(kāi)窗，保證空氣清新，無(wú)異味，必要時(shí)可噴灑適量空氣清新劑或放置固體空氣清新劑。3）衛(wèi)生間準(zhǔn)備充足的衛(wèi)生紙、洗手液、烘手器、檢查衛(wèi)生設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。備用餐具數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)：1）備用品的準(zhǔn)備：服務(wù)員在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好備用物品，如：火機(jī)、茶、小鑷子、一次性手套、打包盒、打包袋、冰筒、冰塊夾、酒啟子、分餐用品、餐巾紙、備用口布、備用臺(tái)布、香巾、備用水、備用紙、電暖瓶、酒水夾、兒童餐具、寶寶椅、各種專用抹布等，所有備用餐具的數(shù)量按各店實(shí)際情況進(jìn)行。衛(wèi)生準(zhǔn)備保證物品及餐具的衛(wèi)生、擺放、狀態(tài)符合要求，對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)施、設(shè)備及時(shí)填寫“維修通知單”報(bào)修。 每人要準(zhǔn)備好筆、火機(jī)、隨手記。l 餐巾折花放置在杯中高度的2/3處為宜。l 操作時(shí)不允許用嘴咬。 餐巾折花注意事項(xiàng)l 操作前要洗手消毒。l 掰：將餐巾做好的褶用左手一層一層掰出層次，成花蕾狀。l 捏：捏主要用于折鳥(niǎo)的頭部造型。把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或幾只角來(lái)。操作時(shí)，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鳥(niǎo)的頭頸、翅膀、尾等形狀。根據(jù)需要，一般只穿1—2根筷子。l 穿：將餐巾先折好后攥在左手掌心內(nèi)，用筷子一頭穿進(jìn)餐巾的褶縫里，然后用右手的大拇指和食指將筷子上的餐巾一點(diǎn)一點(diǎn)向后拔，直至把筷子穿出具巾為止。l 卷：卷是用大拇指、食指、中指三個(gè)手指相互配合，將餐巾卷成圓筒狀。兩頭一樣大小的用直線折，一頭大一頭小或折半圓形或圓弧形的用斜線折。中指騰出去控制下一個(gè)褶皺的距離，三個(gè)手指如此互相配合。再用兩手中指接住餐巾，并控制好下一個(gè)褶皺的距離。l 折：折是打褶時(shí)運(yùn)用的一種手法。 餐巾折花的基本技法餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等?？傊?，要根據(jù)宴會(huì)主題設(shè)計(jì)折疊不同的餐巾花。宴會(huì)主賓、主人席位上的花稱為主花。l 根據(jù)賓客風(fēng)俗習(xí)慣選擇花形。l 根據(jù)季節(jié)選擇花形。 餐巾折花造型的選擇l 根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模選擇花形。動(dòng)物類花形包括魚(yú)、蟲(chóng)、鳥(niǎo)、獸，其中以飛禽為主，如白鶴、孔雀、鴕鳥(niǎo)。l 按餐巾花外觀造型，可分為植物、動(dòng)物、實(shí)物三種類形，根據(jù)植物造型，如荷花、水仙等。餐巾環(huán)也稱餐巾扣，有瓷制、銀制、象牙、塑料、骨制的等等。盤花造型完整，成型后不會(huì)自行散開(kāi)，可放于盤中或者其他盛器及桌面上。 餐巾折花的造型和種類餐巾折花造型種類l 按擺放方式，可分為杯花、盤花、環(huán)