【正文】 （4）每日電腦小票必須進(jìn)行清查。（2）收到有疑問或不清楚的單據(jù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系落單服務(wù)員，明確所點(diǎn)物品。 （3）每日的班前例會(huì)上主管會(huì)宣布工作安排，（每個(gè)人必須清楚的知道自己的崗位和工作范圍。 （1）主管是吧員的直屬領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)整個(gè)酒吧部的日常工作安排，吧員須無(wú)條件服，從主管下達(dá)的命令，任何事先服從，后上訴。 行政秘書規(guī)章制度 按時(shí)上下班，不遲到，不早退；（30元）著裝整齊，佩戴好工牌，化淡妝，不留長(zhǎng)指甲；（20元）站崗時(shí)不得在崗位上接電話；需按迎客標(biāo)準(zhǔn)站好，不得交頭接耳，隨意 站崗；20元看房時(shí)不得接電話閑聊，更不得在走廊道閑聊；（30元）上班時(shí)間不得吃口香糖、抽煙等；（50元）看房時(shí)不得擅自離崗，如有熟客打招呼，要交待樓面，時(shí)間不得超過15 分鐘；（50元） 看房時(shí)不得偷懶，應(yīng)保持自己房間的臺(tái)面干凈，衛(wèi)生及準(zhǔn)備好用具；（30 元） 輪流看房時(shí)不許挑房看，更不得搶房，進(jìn)房時(shí)應(yīng)先問好，后自我介紹， 客人走時(shí)應(yīng)恭送。、營(yíng)業(yè)部獎(jiǎng)罰條例 為了加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯(cuò)誤率上升，提高工作效率，完善管理體系，特制訂以下獎(jiǎng)罰條例： （一）獎(jiǎng)罰制度： 凡符合以下條例，為公司做出貢獻(xiàn)者，視情況作出口頭嘉獎(jiǎng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、晉升等形式的獎(jiǎng)勵(lì)。 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事 不急促，源于律己，恭敬謙讓。員工與客用蔬菜的清洗必須保證洗后無(wú)蟲無(wú)沙，無(wú)腐爛。洗消間整體衛(wèi)生清潔一次，必須做到分類整齊擺放，餐具碗不 堆放雜物，地面無(wú)垃圾存貨柜干爽無(wú)污垢，墻面干凈且關(guān)好各 餐具的門窗。餐具碗柜內(nèi)外不準(zhǔn)堆放雜物。保持員工餐具存放柜衛(wèi)生。餐具碗柜里外不準(zhǔn)堆放雜物。擺放拿取物品時(shí)必須小心輕放班中清洗的器具分類放：客用餐具，分類整齊擺放在規(guī)定位置員工餐具，整齊擺放在規(guī)定位置。 C、雜物架衛(wèi)生。 首先整體清理衛(wèi)生一次： A、儲(chǔ)物柜衛(wèi)生 。執(zhí)行人：傳送員檢查人：樓面經(jīng)理跟進(jìn)人：樓面部長(zhǎng)．洗碗部工作流程。單據(jù)匯總臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束，傳送員應(yīng)主動(dòng)到指定地點(diǎn)將單據(jù)歸類、匯總上交保存，以便核查。傳送到房傳送員將出品送到房間時(shí)，傳送員應(yīng)再次核對(duì)電腦小票，確保房號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤后方可放置臺(tái)面并將小票交給該房行政秘書簽名后再拿回放置出品部，以便核查。接出品單當(dāng)有出品來(lái)時(shí)，電腦打單機(jī)會(huì)自動(dòng)打印出一式兩聯(lián)出品單，此時(shí)把出品單交酒吧或西廚以備出品。 步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)站位等候出品單上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立等待出品。檢查各項(xiàng)事物存貨，寫好提貨單。班中出品接到電腦單，嚴(yán)格按單做好每一份出品。把各項(xiàng)廚具、餐具、器皿準(zhǔn)備好。步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)崗前準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)上班，換好制服，搞好個(gè)人衛(wèi)生。 前來(lái)辦理報(bào)失的人員，必須清楚描述存酒的名稱、時(shí)間、房號(hào)、 數(shù)量、賓客姓名，酒吧核實(shí)后給予辦理報(bào)失。報(bào)失處理： 凡丟失存酒卡的存酒，須通過副總級(jí)管理人員到酒吧報(bào)失。酒吧接到存酒卡后認(rèn)真檢查核對(duì)書面存酒記錄、日期，確認(rèn)無(wú)誤 后，在存酒卡上簽名。取酒方式：將客人的存酒卡交給區(qū)域主管確認(rèn)存酒客人身份并簽名認(rèn)可。酒吧員認(rèn)真填寫標(biāo)簽上的各項(xiàng)欄目和填寫書面存酒記錄及賓客存 酒卡，雙方簽名后存酒開始生效。存酒方式： 由服務(wù)員在已開瓶的洋酒瓶身標(biāo)簽上確認(rèn)酒的刻度，送去指定吧 臺(tái)。標(biāo)簽、瓶蓋保持完好無(wú)缺。勿使陽(yáng)光直接照射酒品。在那里存放一定數(shù)量的酒品， 以應(yīng)付每日的消費(fèi)，減少和避免對(duì)酒庫(kù)重地過多的干擾。因此，不可將 其它貸韌存入酒中。 酒品放置后，不要隨意挪動(dòng)，有經(jīng)驗(yàn)的管理人員不清掃酒瓶外面 的塵灰，對(duì)高級(jí)酒品尤其如此，一是防止酒瓶搖晃，沉淀物泛起， 二是證明酒品的古老名貴。執(zhí)行人：酒吧員檢查人：酒吧主管跟進(jìn)人：酒吧部長(zhǎng)、酒水的儲(chǔ)存程序。收鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設(shè)備運(yùn) 轉(zhuǎn)情況。 工作中有發(fā)現(xiàn)任何疑點(diǎn)、難點(diǎn)，及時(shí)與主管溝通。 3）做完盤點(diǎn)表，簽名。 1）根據(jù)當(dāng)日營(yíng)業(yè)量開次日領(lǐng)料單。 當(dāng)晚領(lǐng)料填補(bǔ)滿所有雪柜、風(fēng)柜、水柜，保持吧臺(tái)隨時(shí)都有足夠 凍的啤酒。清潔酒吧：保證酒吧無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)積水、無(wú)不良?xì)馕丁? 4）清理工作臺(tái)面，將用完的酒水工具放回原處。 2）準(zhǔn)備好調(diào)酒所需的工具、酒杯、香料、裝飾品。保持貨品、器具 的供應(yīng)。 3)不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司酒水，做違章舞弊之事。 1）不準(zhǔn)招引與工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入吧臺(tái)。注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。動(dòng)作瀟灑，儀態(tài)優(yōu)美，動(dòng)作干凈利落。 看清楚每一張單，絕對(duì)憑單出品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)主管予以解 決，絕不能與客人或其它部門發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。開 酒器、火機(jī)、筆隨身帶。擦洗干凈所有杯具、用具。（4） 吧臺(tái)衛(wèi)生：保持臺(tái)面、地面光亮，無(wú)水漬。（2） 設(shè)備檢查：檢查所有設(shè)備是否工作正常（如制冰機(jī)、雪柜、風(fēng) 柜、水柜等），照明是否正常，杯具用具是否充足。擺放要美觀，有條理。（2）杯具擺設(shè)：杯具要分類擺放整齊、美觀、實(shí)用，杯底墊上杯布。同時(shí)在本上記錄當(dāng)日例會(huì)的內(nèi)容。三、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 查看記事本上的工作留言，跟進(jìn)前一天的工作。（3）認(rèn)真聽取主管、經(jīng)理提出的每一項(xiàng)新的工作要求并嚴(yán)格 執(zhí)行。（1）清楚自己當(dāng)天的工作崗位和工作范圍。二、班前例會(huì) 點(diǎn)名：所有遲到、早退、例假、病假、事假、補(bǔ)假、曠工均以當(dāng) 日考勤為準(zhǔn)，按公司規(guī)定處理。（3）站隊(duì)時(shí)不得東張西望，交頭接耳，應(yīng)雙手背后，目視前方，昂 首挺胸，等待主管召開班前例會(huì)。（1）佩戴好工牌、工號(hào)、領(lǐng)結(jié)。執(zhí)行人：咨客檢查人：咨客主管跟進(jìn)人：咨客部長(zhǎng) 步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)一、準(zhǔn)時(shí)上班 以換好制服為準(zhǔn)。接聽完電話，要即時(shí)清楚無(wú)誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常 查看訂房薄，了解訂房情況。與客人道別語(yǔ)氣要禮貌；道別時(shí)使用致敬語(yǔ)，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。與客人協(xié)商 遇到客人要求的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目與公司規(guī)定有沖突時(shí)；協(xié)商時(shí)盡 量說明具體情況，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；盡量尋找解決辦法，使客人 滿意。 復(fù)述訂單內(nèi)容：必須向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容；說話要簡(jiǎn)潔、清 晰，復(fù)述內(nèi)容要完整。接聽電話 在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報(bào)部門，詢問有 什么需要幫忙；同客人說話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，禮貌有序。 當(dāng)客人第一 次向你提問 而沒有聽懂 時(shí)，必須有 禮貌地請(qǐng)客 人重復(fù)一 次； 不得對(duì)客人 提出的問題 置之不理。帶客入房時(shí)，做到先請(qǐng)客人進(jìn)房入座（禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)）。賓客來(lái)到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”“請(qǐng)問先生/小姐是否預(yù)訂房間”“對(duì)不起，請(qǐng)稍等我?guī)湍檎乙幌隆薄安缓靡馑迹屇玫?，?qǐng)跟我來(lái)”了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱賓客。當(dāng)聽到電話響鈴時(shí)，要在最短的時(shí)間內(nèi)拿起話筒接聽，原則上不超過三聲。A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、咨客卡）接聽電話的禮貌用語(yǔ)： “您好！XX俱樂部，請(qǐng)問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)問XX先生/小姐多少位？請(qǐng)問XX先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？這間房的最低消費(fèi)是XX錢，請(qǐng)問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX號(hào)房，請(qǐng)您在XX點(diǎn)之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。班前例會(huì)（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練）。3上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。班后會(huì)集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取部門主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)。歸位迎客咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來(lái)。開卡 不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)詢 問客人是否滿意再清楚地按規(guī)范開卡。任何情況下不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地奔跑。主動(dòng)熱情地介紹公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。引領(lǐng)賓客一樓咨客引領(lǐng)賓客入電梯后用對(duì)講機(jī)告知四樓咨客。找到之后要與客人核對(duì)一下。迎接賓客—2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以35176。B、注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。賓客欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘欣賞我們熱情、有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客人走后，通知音控關(guān)閉投影及音響設(shè)備，迅速收臺(tái)，清理臺(tái)面、 沙發(fā)及地面衛(wèi)生，通知當(dāng)區(qū)主管檢查。送客 檢查衛(wèi)生及杯具是否配齊，經(jīng)上司同意方可下班。（禮貌用語(yǔ)規(guī)范：語(yǔ)言要親切、和藹，表 情自然大方，面帶微笑，語(yǔ)氣熱情，語(yǔ)調(diào)溫柔平和，在服務(wù)的 過程中，要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打 斷他人講話時(shí)要說“對(duì)不起、打擾了”）。 注意客人所剩酒水并進(jìn)行第二次推銷。 適當(dāng)調(diào)節(jié)房?jī)?nèi)氣氛，如有老總進(jìn)房，要向老總問好并向客人介紹 老總同時(shí)將客人介紹給老總，為老總讓座、倒酒（如老總喝太多 要適當(dāng)保護(hù)擋酒）。售后服務(wù) 為客人點(diǎn)歌，客人每唱完一首歌后要以掌聲支持，勤添酒水，勤 收空杯、空罐，勤換煙灰盅，勤抹臺(tái)面酒跡和水跡，15分鐘檢 查一次衛(wèi)生間是否需要清理。（在服務(wù)的過程中要做到：要 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感：要聚精會(huì)神，注意傾 聽，給人以受尊重感：神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰 感。 電腦點(diǎn)酒水并根據(jù)酒水的品種配置相應(yīng)的杯具和工具，酒水上好 后要向客人報(bào)出酒水名稱、數(shù)量等（如屬高檔酒，則要傾斜45 度，商標(biāo)面對(duì)客人示瓶，并詢問客人是否需要確認(rèn)、是否馬上開 啟；如客人點(diǎn)的是洋酒，則要問清楚客人酒水勾兌比例，調(diào)好酒 后請(qǐng)客人試酒，如客人點(diǎn)頭說OK后為客人斟酒）。（跪式標(biāo)準(zhǔn)：采 取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上， 左腿與地面成90度， 上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)）。如：先生/小姐晚上好，我是本房的DJ公主，我叫XXX，很榮幸為各位服務(wù)。（行走規(guī)范：行走時(shí)步發(fā)要適中，多用小步，忌大步 流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑， 上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右 邊行走，不得并排行走，撘肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓 路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道）。b、當(dāng)客人到來(lái)時(shí)要熱情禮貌向客人行45度鞠躬禮，并向客人到迎 客詞“晚上好，歡迎光臨”。a、站立時(shí)注意姿勢(shì)，要面帶笑容，兩手自然下垂，左手搭右手背，肩要平，挺胸而立，不叉腰，不依靠它物件。做 好所有準(zhǔn)備工作后，等候上司檢查。檢查空調(diào)制冷、送風(fēng)是否正常。認(rèn)真聽取，私下不可交頭接耳，手機(jī)調(diào)為振動(dòng)。工鞋要求黑色皮鞋潔凈光亮，無(wú)泥垢，無(wú)破損，穿肉色絲襪；e、嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外；f、營(yíng)業(yè)用具：筆，打火機(jī)，衛(wèi)生夾，開瓶器； g、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。執(zhí)行人：樓面服務(wù)員檢查人：樓面經(jīng)理跟進(jìn)人：樓面部長(zhǎng)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)崗前準(zhǔn)備上班前檢查自己的儀容儀表是否符合公司要求a、頭發(fā)清潔，手掌清爽，不粘稠，呈清香，無(wú)異味，頭發(fā)需盤起，禁止染過于夸張的顏色；b、臉部裝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或過于夸張。送客請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨盛世皇巢。切忌不要擋住客人唱歌的視線。中途服務(wù)為客人斟酒/點(diǎn)歌，啤酒八分滿、洋酒1P、紅酒三分之一保持臺(tái)面、地面及洗手間衛(wèi)生，留意吸煙的顧客和分布的位置，及時(shí)撤收空杯、空碟。上酒水禮貌的上前問候，左手托瓶底，右手扶瓶頸，標(biāo)簽對(duì)準(zhǔn)客人，傾斜45度，先生/小姐這是您點(diǎn)的XXXX，請(qǐng)問現(xiàn)在是否打開。推銷酒水禮貌的向客人問候：請(qǐng)問先生/小姐今晚喝點(diǎn)什么酒水。站崗時(shí)不可依靠它物，開房服務(wù)介紹消費(fèi)，上茶水，遞熱毛巾，上開房定食。站崗迎客保持正確的站姿。檢查好房間的用品用具是否充足，洗手間紙巾是否配配備，房間小垃圾桶是否配垃圾袋。班前衛(wèi)生打理檢查房間臺(tái)面、地面、墻面裝飾、洗手間鏡面、馬桶。認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容。器具擺放房間臺(tái)面是否對(duì)齊，麥架、手機(jī)架、房間紙巾盒、煙灰缸必須按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一擺放。物品清潔房間臺(tái)面、地面、墻面裝飾、洗手間鏡面、馬桶。環(huán)境布置物品按公司要求進(jìn)行合理擺放，不亂丟垃圾。參加班前會(huì)尊重會(huì)議，認(rèn)真貫徹和落實(shí)公司指示要求。女士化淡妝，不可濃妝艷抹。：(1)負(fù)責(zé)西廚的日常管理工作，直接對(duì)西廚主管負(fù)責(zé)。能實(shí)操電腦出品系統(tǒng)。 搞好廚房定期的衛(wèi)生打理工作并做好個(gè)人衛(wèi)生。 搞好廚房衛(wèi)生及防蟲工作。 ：(1) 學(xué)歷：(2) 知識(shí)：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：：、西廚廚師：西廚主管：不得輕易浪費(fèi)食品，隨時(shí)掌控好生、熟品質(zhì)量