【正文】 職級(jí)變更：由于工作表現(xiàn)而。獎(jiǎng)懲記錄：?jiǎn)T工在日常工作中表現(xiàn)突出而受到各種獎(jiǎng)勵(lì)，及日常工作中違反規(guī)章制度、顧客投訴而受到各種處罰的記錄，是對(duì)其工作能力、可信賴(lài)程度、工作責(zé)任心及工作態(tài)度的一種檢驗(yàn)尺度，也是考察員工表現(xiàn)，使用與提拔員工的重要依據(jù)。 出勤記錄：出勤情況的記錄是員工工作態(tài)度的側(cè)面反映，體現(xiàn)了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和對(duì)工作的責(zé)任感。九、員工檔案制度便于對(duì)員工正確全面的評(píng)價(jià)，對(duì)工作突出，成績(jī)和貢獻(xiàn)較大者要給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)或升職；對(duì)工作不踏實(shí)、消極怠工，屢屢出現(xiàn)差錯(cuò)者要進(jìn)行批評(píng)、處罰或勸退。（包括客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)、客戶(hù)結(jié)賬信息等）任何管理人員離職不能以任何理由拒交，否則酒店有權(quán)扣發(fā)工資、提成、獎(jiǎng)金及押金等。填制退還物品清單兩份，交與財(cái)務(wù)一份，一份聯(lián)同離職申請(qǐng)表交與人事。具體內(nèi)容如下：清點(diǎn)所負(fù)責(zé)酒店物品：當(dāng)事人應(yīng)與財(cái)務(wù)人員、接交人員及相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)， 填寫(xiě)《盤(pán)點(diǎn)清單》，一式三份，相關(guān)人員簽字后，接交人一份，財(cái)務(wù)一份，人事一份存檔，對(duì)于出現(xiàn)盤(pán)點(diǎn)短缺的，由財(cái)務(wù)立即做出處理結(jié)果交與人事。八、關(guān)于管理人員離職的規(guī)定為保證酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序與企業(yè)利益，結(jié)合酒店情況，特制訂管理人員離職流程。試用期員工辭職：需按正常手續(xù)辦理辭職。七、交接制度員工調(diào)崗：直接上級(jí)要及時(shí)上報(bào)人事部，人事部安排財(cái)務(wù)部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，需當(dāng)面向被交接人交接，這條一般適用于管理人員或者特殊崗位。5. 員工用餐完畢后，應(yīng)迅速離開(kāi)用餐區(qū)域，并在離桌時(shí)清理好自己所坐區(qū)域的桌面衛(wèi)生。3. 員工打飯、用餐時(shí)要注意保持用餐區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁將飯粒、菜汁掉在地面。六、員工用餐管理規(guī)定1. 員工必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（30分鐘）在指定地點(diǎn)排隊(duì)領(lǐng)取飯菜用餐。愛(ài)護(hù)公物，不得在墻上亂貼亂畫(huà)或其他破壞行為。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁使用明火。不允許私自動(dòng)用她人物品，違者以偷盜論處。不經(jīng)管理部門(mén)批準(zhǔn)，不得留宿外來(lái)人員。五、員工宿舍管理規(guī)定外地及住城區(qū)以外員工，可申請(qǐng)?jiān)诰频晁奚嶙∷?，由人事部批?zhǔn)統(tǒng)一安排。保安協(xié)同人事部定期對(duì)更衣櫥進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)酒店物品嚴(yán)肅處理，視情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除。衣柜應(yīng)及時(shí)上鎖，如鑰匙丟失需立即上報(bào)人力資源部，由人力資源部統(tǒng)一配制，同時(shí)交納相應(yīng)索賠；任何個(gè)人禁止私自配備更衣櫥鑰匙。四、員工更衣室管理規(guī)定員工應(yīng)保持更衣室清潔衛(wèi)生，不得亂扔垃圾，不準(zhǔn)停放車(chē)輛等。假期超過(guò)一月以上者，必須將制服、工牌交回酒店，假期滿(mǎn)后在憑條領(lǐng)回。在辭職、辭退或被開(kāi)除而離店之前，員工必須把工作制服退還酒店，否則員工須按原價(jià)賠償該制服的費(fèi)用。除非有特殊情況，員工不得在酒店范圍外穿著工作制服。三、員工工服管理規(guī)定酒店將向被要求著制服的員工提供適當(dāng)?shù)墓ぷ髦品?。如工牌丟失，員工必須立即向人事部報(bào)告，領(lǐng)取新的工牌須交納10元。服務(wù)要熱情周到，樂(lè)于助人，善于調(diào)整自己的情緒，保持冷靜和禮貌，給客人帶來(lái)喜悅的心情，給客人留下美好的印象。不管房門(mén)是否開(kāi)啟，入室前應(yīng)先敲門(mén)，在得到房?jī)?nèi)客人允許后方可進(jìn)入。不要用手指或筆尖直接指向客人。談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍?xún)A斜，以示敬重。手勢(shì)：手勢(shì)是最常用的“體態(tài)語(yǔ)言”。立：男士雙腳分開(kāi)與肩并寬，女士雙腳后跟并攏成“V”字形，雙手握指；行：走路要輕、挺胸、平視，二人以上走路不準(zhǔn)并排行走，遇見(jiàn)客人要禮讓客人先行；引領(lǐng)：標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)是用右手向客人示意，同時(shí)說(shuō)：“這邊請(qǐng)！”走在客人的右前方。第十一章 管理?xiàng)l例一、員工禮節(jié)禮貌管理規(guī)定工作中應(yīng)彬彬有理、面帶微笑、親切和藹、不卑不亢、落落大方。3）不許將鑰匙掛在腰帶間。其他1）不應(yīng)使用濃郁的香水。衛(wèi)生1）做好個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)勤洗澡、勤修剪頭發(fā)、指甲，保持身體和口腔清潔。2）項(xiàng)鏈不可顯耀地佩戴在外。4）皮鞋潔凈光亮，布鞋無(wú)破損。2）工服無(wú)破損、污跡或灰塵，無(wú)松扣或掉扣，內(nèi)穿T恤不能外露。2）女員工不得涂有色指甲油，最好不用指甲光亮劑。4）保持口腔清潔，無(wú)異味、無(wú)口臭，齒縫無(wú)食物殘?jiān)?）女員工工作時(shí)間化淡妝，不得濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的香水及化妝品。3）女員工短發(fā)不得過(guò)肩，劉海不過(guò)眉毛，長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起，所用頭飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，顏色必須是深色。頭發(fā)1）清潔無(wú)頭屑，修剪、梳理整齊；不得染發(fā)（黑色除外），梳怪異發(fā)型。1牢記我們的待客原則，一切從客人出發(fā)。每一名員工只接受直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，只向直接上級(jí)匯報(bào)。滿(mǎn)足客人要求，并幫助客人解決問(wèn)題。遇到客人要微笑，禮貌地打招呼。保持公司清潔，不許亂扔紙屑、雜物，禁止在工作區(qū)域吸煙，喝酒。 四、個(gè)人行為規(guī)范執(zhí)行崗位職責(zé)， 按工作程序，工作標(biāo)準(zhǔn)，做好本職工作，服務(wù)到位。公司各酒店各部門(mén)的工作都是為著一個(gè)共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須樹(shù)立合作的意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，還要為下一崗位或部門(mén)創(chuàng)造條件，保證客人在酒店期間的居停滿(mǎn)意。若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場(chǎng)，又必須立即解決時(shí)，可越級(jí)向上級(jí)主管請(qǐng)求或反映。每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。在工作（服務(wù)）崗位，要熱情、禮貌、周到地接待客人，與客人和同事交談要使用敬語(yǔ)。未經(jīng)部門(mén)主管指派，員工不準(zhǔn)進(jìn)入本崗位工作區(qū)以外的賓客接待場(chǎng)所或餐廳、客房樓面等地，不得使用客用洗手間。進(jìn)入崗位必須穿工作制服。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，學(xué)習(xí)和借鑒同行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，以最佳的服務(wù)質(zhì)量立于不敗之地。勤儉節(jié)約、開(kāi)源節(jié)流，努力提高經(jīng)濟(jì)效益，在為本公司多創(chuàng)造效益的前提下，根據(jù)按勞分配原則，逐步提高員工的收入。遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛(ài)本職工作，維護(hù)公司聲譽(yù)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。C、 及格主管將做為公司戰(zhàn)略發(fā)展的人才儲(chǔ)備，須要配合以后的公司人事調(diào)動(dòng)。C、三個(gè)月不可有重大違紀(jì)（小過(guò)或以上），警告不可累積超過(guò)兩次D、三個(gè)月假?zèng)r不可累積超過(guò)三天（指事假），更不可有曠工現(xiàn)象（如員工有曠工行為的半年內(nèi)不予提名）升遷后安排：A、學(xué)習(xí)3個(gè)月，如不能接受公司分配學(xué)習(xí)的視為自動(dòng)放棄本次升遷機(jī)會(huì)。2）‘獎(jiǎng)懲簽報(bào)單’以當(dāng)月員工實(shí)際獎(jiǎng)懲時(shí)間加以評(píng)定并及時(shí)扣除與注明。（以真誠(chéng)關(guān)愛(ài)的心態(tài)進(jìn)行回饋與追蹤輔導(dǎo)）。4）調(diào)整：在充分了解事實(shí)的前提下，將考核結(jié)果重新檢討是否過(guò)于寬松或苛刻，并能對(duì)自己說(shuō)明各考核是否合符邏輯。3）評(píng)價(jià)：根據(jù)考核評(píng)價(jià)著手進(jìn)行評(píng)定，決定分?jǐn)?shù)、等級(jí)。三、考核步驟及注意事項(xiàng)人事考核是各管理階層工作職責(zé)中基本工作之一，藉由‘工作說(shuō)明書(shū)’得以正確客觀的了解各職位所應(yīng)負(fù)責(zé)之工作內(nèi)容，考核步驟如下：1）收集資料：收集考核對(duì)象的事實(shí)資料，以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際內(nèi)容隨時(shí)收集最新信息。 二、考核對(duì)象營(yíng)運(yùn)職員1) 凡職階為主管、領(lǐng)班人員，統(tǒng)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)考核。利用在潛力開(kāi)發(fā)、教育訓(xùn)練上。其目的如下：利用在職務(wù)調(diào)動(dòng)、薪資調(diào)整及各項(xiàng)獎(jiǎng)懲。公司職員旅游期間無(wú)福利。二、 員工旅游福利本公司正式職員服務(wù)滿(mǎn)半年以上者，可享受短途旅游。補(bǔ)假，假?zèng)r計(jì)算方法：一日補(bǔ)二日休，不是一日加兩日，有休假者正常放假計(jì)薪。如因業(yè)務(wù)性質(zhì)需要，本公司營(yíng)運(yùn)部最高主管有權(quán)調(diào)動(dòng)、排定日期、并于當(dāng)月辦理消化，可以跨月累積假，視營(yíng)運(yùn)情況由主管干部安排，各部門(mén)職員不得異議。產(chǎn)假期間公司支付員工基本工資（福利、全勤、考核及其他各類(lèi)津貼均不含），陪產(chǎn)假扣當(dāng)月全勤（發(fā)放基本工資、考核及其他各類(lèi)津貼，不含當(dāng)天福利）并須出示出生證明。產(chǎn)假/陪產(chǎn)假1) 入公司服務(wù)轉(zhuǎn)正職后才具備產(chǎn)假/陪產(chǎn)假 資格。3）須提供有效證明。喪 假 1）員工自入公司即可享受喪假2）直系親屬去世:父母、子女、配偶，給予3天。 　　 　　5）須出示結(jié)婚證原件。3）符合法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3 天婚假。婚 假 1）入公司服務(wù)轉(zhuǎn)正職后才具備婚假資格。 2）須附傷害報(bào)告及診斷書(shū)。公傷假 1）因工受傷或致病者，公司給予醫(yī)療期。2）調(diào)班、調(diào)假每月不得超過(guò)二次。 調(diào) 假1）由于員工個(gè)人的原因，無(wú)法在規(guī)定工作日上班者，應(yīng)找同班、同級(jí)的員工調(diào)換休息日。B．若無(wú)正規(guī)病歷或無(wú)病歷者，以事假論?！?看病和病假期間的工資標(biāo)準(zhǔn)按以下標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放：A．全年有十二天為帶半薪（當(dāng)天無(wú)福利，全勤、考核、基本工資及其他各類(lèi)津貼均扣一半）病假全年不可超過(guò)15天。 病假1）凡請(qǐng)病假者，原則上須當(dāng)天（病情嚴(yán)重者可于該月）填寫(xiě)[請(qǐng)假單]報(bào)本部門(mén)主管批準(zhǔn)后送（人資部）人事備案，不接受電話(huà)或托人告假（急診除外）并在病愈后上班的第一天下班前將市級(jí)以上醫(yī)院病例就診卡、主治醫(yī)師開(kāi)具病假單及藥費(fèi)單送交人事部門(mén)審核，否則按事假論。5) 事假扣全勤和考核獎(jiǎng)及當(dāng)天工資，無(wú)福利。3) 部門(mén)主管請(qǐng)假超過(guò)3天則需報(bào)備總經(jīng)理審核。二、各項(xiàng)請(qǐng)假之規(guī)則事假1) 需提前三天填寫(xiě)[請(qǐng)假單]提出申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。因特殊緣故，事先未告假者，應(yīng)于當(dāng)天上班前一小時(shí)內(nèi)，由本人電話(huà)告知部門(mén)主管（主任級(jí)以上），班時(shí)間內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門(mén)主管（主任級(jí)以上）批準(zhǔn)后方可離開(kāi)，并在上班后第一個(gè)工作日內(nèi)銷(xiāo)假。請(qǐng)假單核準(zhǔn)后，送交人事部門(mén)，備于月底統(tǒng)計(jì)員工出勤率。第七章 請(qǐng)假制度一、請(qǐng)假辦法請(qǐng)假應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)假單并詳述事由。以免漏交班，造成客人投訴。24）遇客人投訴，當(dāng)班人員及時(shí)在“客人投訴登記簿”上做好登記，方便酒店工作人員可以更好的改進(jìn)投訴事項(xiàng)。22）進(jìn)入第四班打印賬務(wù)發(fā)生匯總報(bào)表兩份，（一份前臺(tái)存根、一份交由財(cái)務(wù)）。21）06:00必須完成夜審，房費(fèi)過(guò)賬。19) 夜審前，查看酒店系統(tǒng)“夜審前必須處理事項(xiàng)”，根據(jù)提示，處理完未處理的事項(xiàng)后，進(jìn)行夜審。17）當(dāng)天的結(jié)賬單據(jù)，整理好入庫(kù)。15）認(rèn)真核對(duì)每間房的單據(jù)與酒店系統(tǒng)的信息是否相符，相關(guān)內(nèi)容包含（客人姓名、房型、房?jī)r(jià)、入住時(shí)間、消費(fèi)賬務(wù)與所交押金）如有出入，及時(shí)做修改。g)按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地接聽(tīng)電話(huà)。e)及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。a)按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來(lái)需要幫助的客人；b)隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。12）夜班24:00后到凌晨6:00前向每一位到店客人說(shuō)明我店房帳時(shí)間是凌晨6:00后為一天的開(kāi)始。保持工作環(huán)境的整潔。9） 交接班完畢，在交班本的交班事項(xiàng)后簽名確認(rèn)。7） 認(rèn)真閱讀客人投訴登記簿，看是否有需要本班處理的投訴事項(xiàng)，并及時(shí)做好跟進(jìn)。6） 認(rèn)真閱讀前臺(tái)備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜需向上一班同事了解清楚。3） 認(rèn)真閱讀前臺(tái)交班簿，有不明之處及時(shí)向交班同事詢(xún)問(wèn)清楚。前臺(tái)收銀員早班工作職責(zé)1）上班前自查儀容儀表，做到制服穿戴整齊，面帶微笑，精神飽滿(mǎn)。23）認(rèn)真清點(diǎn)備用金、房卡鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、保險(xiǎn)柜鑰匙、移交的發(fā)票、會(huì)員卡等；24）與夜班工作人員交接班。以免漏交班，造成客人投訴。20）如遇客人投訴，當(dāng)班人員及時(shí)在“客人投訴登記簿”上做好登記，方便酒店工作人員可以更好的改進(jìn)投訴事項(xiàng)。催帳工作需在22:00結(jié)束19)對(duì)前臺(tái)大量現(xiàn)金提前封包，投入保險(xiǎn)柜，交款人在記錄本上簽字。17）檢查旅業(yè)系統(tǒng)的入住客戶(hù)信息及時(shí)做入庫(kù)和退房處理，要求與酒店系統(tǒng)的入住客戶(hù)信息一致。 f)按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢(xún)、問(wèn)詢(xún)、開(kāi)門(mén)、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。d)按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。a)按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來(lái)需要幫助的客人；b)隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。如遇房間無(wú)人、無(wú)行李、余額不足的情況下，及時(shí)的將房間做臨時(shí)掛賬處理，并做好交班。14) 每日18:00打電話(huà)詢(xún)問(wèn)未到預(yù)訂客人情況，并及時(shí)的處理取消預(yù)訂。12) 認(rèn)真跟進(jìn)上一班交代的各項(xiàng)事宜。11) 整理工作臺(tái)面，做清掃工作，臺(tái)面物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。9) 檢查抽屜內(nèi)單據(jù)是否分類(lèi)別，擺放整齊、有序。并確認(rèn)簽名。5) 對(duì)照總臺(tái)交班報(bào)表，認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)備用金、房卡鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、保險(xiǎn)柜鑰匙、移交的發(fā)票、會(huì)員卡等；6) 對(duì)照“商品銷(xiāo)售交接表”，認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)商品。3) 15:30準(zhǔn)點(diǎn)到崗接班。27）下班前打印當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表，營(yíng)業(yè)款封包，并在營(yíng)業(yè)報(bào)表上寫(xiě)明相關(guān)投款信息，將營(yíng)業(yè)款和當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表投入保險(xiǎn)箱，交款人在記錄本上簽字。24）檢查核對(duì)本班賬務(wù)，看本班賬務(wù)是否有出入。23）對(duì)于續(xù)住未續(xù)房租的房間，請(qǐng)當(dāng)班人員做好交班記錄。22）賓客特別交代的需叫下一班跟進(jìn)的事項(xiàng)，請(qǐng)當(dāng)班人員及時(shí)做好記錄，寫(xiě)好交班。20）核對(duì)房態(tài)，如遇有客帳無(wú)客人的房間，在房間賬務(wù)余額不足的情況下，請(qǐng)及時(shí)做好臨時(shí)掛賬處理，并做好交班記錄。18）12:00電話(huà)催帳，及時(shí)與經(jīng)理溝通催帳過(guò)程中所遇到的特殊問(wèn)題。⑧ 按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。 ⑥ 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢(xún)、問(wèn)詢(xún)、開(kāi)門(mén)、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。③ 按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)；④ 按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。16） 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。