員工服務技能大賽之餐飲服務知識題(參考版)
2025-07-30 08:46本頁面
【正文】 Have a nice trip.17 / 17。I’m sorry about this. 6． 還有什么我能為你做的？Is there anything else I can do for you ? 7． 希望您在我們酒店過的愉快。Let me show you. 2． 盼望再次見到你。此時大堂副理應該怎樣處理？4． 一位客人前來投訴說昨下午外出回來時發(fā)現放在房間里的一臺價值1萬余元的手拍攝像機不見了。這時，作為大堂副理的你應該怎樣解決？3． 在客人新裝修了地毯的房間里，出現了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責任不在自己，所以不賠。客房服務員請大堂副理前去解決，你應該怎樣處理？2． 總臺收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時，接到客房查房結果：發(fā)現客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費用。慰問病人。運送客人要避開公共場所。 客人生病怎么辦？對客人表示關切，簡單詢問一下病情。幫助安排車輛。向客人說明情況，請求原諒。作好交班，以便函第二天更改有關資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領隊。問清團號，在團單上注明該客已入住。 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理？先按散客形式安排客人入住。黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。請客人寫一委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 如訂不到，則介紹本館的外廳。 根據客人要求，聯(lián)系館外的餐廳，幫客人預訂餐位。 團體客人在入住時才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐，應怎么辦？ 首先了解客人的要求：口味、時間、人數、標準、忌食品。C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該：A、 其出示信用卡，核實簽名并復印。如果客人仍感不安全，則幫他轉房。若找不到則帶客人換鎖。 客人前來報稱自己的房間鑰匙（機械鑰匙）遺失，你應怎樣處理？遺失鑰匙的嚴重性：對客人的人身及財物有威脅。如客人需要，可代聯(lián)系導游人員和交通工具。 外國客人想在較短的時間內在酒店所在地游覽一下，領略一下當地風情，但人生地不熟，想得到指點時，怎么辦？拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習慣、風貌的場所。通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。建議陳先生通過法律途徑解決。 一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？應怎樣處理陳先生的要求？對陳先生表示同情。對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。Here is your bill.大堂副理知識問答題一、 問答題 如何處理已離館客人信件？查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。Sorry, please speak slowly. 4． 您需要茶還是咖啡？What kind of drink do you prefer, Tea or Coffee?5． sign your name here.6． 請問我可以撤走這些杯子嗎？Should I take the cups off?7． 這是您點的咖啡。It’s my pleasure. / With pleasure / My pleasure. 2． 謝謝，你真客氣。l 沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪，l 分茶敬茶：一點一滴總關情。l 通知大堂副理，將客人帶離茶樓，以免影響其他客人。7． 遇到客人醉酒時應該怎么辦？l 遇到醉酒客人，應停止向客人推銷酒水，多推銷一些解酒飲品，如可上些熱茶；l 如客人執(zhí)意要酒水，可借故說已售完或請與他一行的客人加以勸阻；l 準備好垃圾袋、衛(wèi)生紙，以免客人吐在地上弄臟地毯；l 及時匯報上級，通知保安，密切注意客人的動態(tài)。禮貌地請客人提供姓名、房號，迅速打電話到總臺查詢核實；l 由上級領導出面，陪同客人一同到客人所住的房間，請客人出示有效證件后方可允許客人簽掛房帳，并向客人的合作致謝。如實在不合客人口味，建議換其他品牌的啤酒。3． 客人投訴：他要的啤酒味道不對，可能是過期的，你應該怎樣處理？l 首先應向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產及保質日期，確定啤酒是否超過保存日期；l 如果確實已過期，應報告上級并向客人道歉。娛樂部/茶房知識問答復習提綱一、問答題1． 客人結帳時，認為價格不合理，你應該怎么辦？l 應耐心替客人對帳向客人解釋帳單上的每項收費；l 若是回頭客人，可請示上司給予適當的優(yōu)惠；l 待客人結帳后，有禮貌地向客人表示感謝。l 準確查找出將要采取緊急疏散的區(qū)域。l 不得推委。9． 客人前來保安時怎樣處理？l 應簡明扼要了解情況（客人姓名、案發(fā)地點、事情經過）并按特情處理原則直接報告經理。l 不得向無關人員透露任何關于案情的信息。l 保安人員立即向公安機關報告所發(fā)生的情況。6． 保安部對暴力事件的處理程序l 接到報告迅速到達現場，保護好現場，維持秩序。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組，工程部為電、氣控制組進行現場救火處理。l 由飯店最高領導與保安部經理查看現場情況后組成火災救災指揮中心，由總經理擔任總指揮。4． 義務消防員的職責是什么？做好消防宣傳工作，進行防火安全檢查，準備好各種消防設備，積極參加消防培訓活動。2． 客人離開時，停車證丟失，報安人員處理程序是什么？l 登記客人的身份證號碼，行使證編號；l 讓客人簽字認可；l 收取成本費用作押金。l 燃油是否充足。1 發(fā)電機的保養(yǎng)方法有哪些？l 檢查發(fā)電機機油濾清器，水過濾器，空氣過濾器，以上設備工作300小時應予更換。 如何檢查單房間電話機無信號？口答： （1）用插線機換本機是否正常（如正常，是話機壞）；（2）檢查衛(wèi)生間線路是否短路或斷路；（3）到最近絞接箱處，斷開話機一頭，進行檢測有無信息；（4）檢查交換機是否運行正常；（5）向電信局報修。 如何維修房間面盆混合閥冷熱水放不出的故障？口答： （1）確定系統(tǒng)管道
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