【正文】 Have a nice trip.18 / 18。I’m sorry about this. 6． 還有什么我能為你做的？Is there anything else I can do for you ? 7． 希望您在我們酒店過的愉快。Let me show you. 2． 盼望再次見到你。此時大堂副理應(yīng)該怎樣處理？4． 一位客人前來投訴說昨下午外出回來時發(fā)現(xiàn)放在房間里的一臺價值1萬余元的手拍攝像機(jī)不見了。這時，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決？3． 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責(zé)任不在自己，所以不賠。客房服務(wù)員請大堂副理前去解決，你應(yīng)該怎樣處理？2． 總臺收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時，接到客房查房結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費(fèi)用。慰問病人。運(yùn)送客人要避開公共場所。 客人生病怎么辦？對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。幫助安排車輛。向客人說明情況，請求原諒。作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。問清團(tuán)號，在團(tuán)單上注明該客已入住。 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？先按散客形式安排客人入住。黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 如訂不到，則介紹本館的外廳。 根據(jù)客人要求，聯(lián)系館外的餐廳，幫客人預(yù)訂餐位。 團(tuán)體客人在入住時才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐，應(yīng)怎么辦？ 首先了解客人的要求：口味、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、忌食品。C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：A、 其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。若找不到則帶客人換鎖。 客人前來報稱自己的房間鑰匙（機(jī)械鑰匙）遺失，你應(yīng)怎樣處理？遺失鑰匙的嚴(yán)重性：對客人的人身及財物有威脅。如客人需要，可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。 外國客人想在較短的時間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，但人生地不熟，想得到指點(diǎn)時，怎么辦？拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場所。通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。建議陳先生通過法律途徑解決。 一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？應(yīng)怎樣處理陳先生的要求？對陳先生表示同情。對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。Here is your bill.大堂副理知識問答題一、 問答題 如何處理已離館客人信件？查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。Sorry, please speak slowly. 4． 您需要茶還是咖啡？What kind of drink do you prefer, Tea or Coffee?5． sign your name here.6． 請問我可以撤走這些杯子嗎？Should I take the cups off?7． 這是您點(diǎn)的咖啡。It’s my pleasure. / With pleasure / My pleasure. 2． 謝謝，你真客氣。l 沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪，l 分茶敬茶：一點(diǎn)一滴總關(guān)情。l 通知大堂副理，將客人帶離茶樓，以免影響其他客人。7． 遇到客人醉酒時應(yīng)該怎么辦？l 遇到醉酒客人，應(yīng)停止向客人推銷酒水，多推銷一些解酒飲品，如可上些熱茶；l 如客人執(zhí)意要酒水，可借故說已售完或請與他一行的客人加以勸阻；l 準(zhǔn)備好垃圾袋、衛(wèi)生紙，以免客人吐在地上弄臟地毯；l 及時匯報上級，通知保安，密切注意客人的動態(tài)。禮貌地請客人提供姓名、房號，迅速打電話到總臺查詢核實(shí)；l 由上級領(lǐng)導(dǎo)出面，陪同客人一同到客人所住的房間，請客人出示有效證件后方可允許客人簽掛房帳，并向客人的合作致謝。如實(shí)在不合客人口味，建議換其他品牌的啤酒。3． 客人投訴：他要的啤酒味道不對，可能是過期的，你應(yīng)該怎樣處理？l 首先應(yīng)向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產(chǎn)及保質(zhì)日期，確定啤酒是否超過保存日期；l 如果確實(shí)已過期，應(yīng)報告上級并向客人道歉。娛樂部/茶房知識問答復(fù)習(xí)提綱一、問答題1． 客人結(jié)帳時，認(rèn)為價格不合理，你應(yīng)該怎么辦？l 應(yīng)耐心替客人對帳向客人解釋帳單上的每項(xiàng)收費(fèi)；l 若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；l 待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。l 準(zhǔn)確查找出將要采取緊急疏散的區(qū)域。l 不得推委。9． 客人前來保安時怎樣處理？l 應(yīng)簡明扼要了解情況（客人姓名、案發(fā)地點(diǎn)、事情經(jīng)過）并按特情處理原則直接報告經(jīng)理。l 不得向無關(guān)人員透露任何關(guān)于案情的信息。l 保安人員立即向公安機(jī)關(guān)報告所發(fā)生的情況。6． 保安部對暴力事件的處理程序l 接到報告迅速到達(dá)現(xiàn)場，保護(hù)好現(xiàn)場，維持秩序。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組，工程部為電、氣控制組進(jìn)行現(xiàn)場救火處理。l 由飯店最高領(lǐng)導(dǎo)與保安部經(jīng)理查看現(xiàn)場情況后組成火災(zāi)救災(zāi)指揮中心，由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮。4． 義務(wù)消防員的職責(zé)是什么？做好消防宣傳工作，進(jìn)行防火安全檢查，準(zhǔn)備好各種消防設(shè)備，積極參加消防培訓(xùn)活動。2． 客人離開時，停車證丟失，報安人員處理程序是什么？l 登記客人的身份證號碼，行使證編號；l 讓客人簽字認(rèn)可；l 收取成本費(fèi)用作押金。l 燃油是否充足。1 發(fā)電機(jī)的保養(yǎng)方法有哪些？l 檢查發(fā)電機(jī)機(jī)油濾清器，水過濾器，空氣過濾器，以上設(shè)備工作300小時應(yīng)予更換。 如何檢查單房間電話機(jī)無信號？口答： （1）用插線機(jī)換本機(jī)是否正常（如正常，是話機(jī)壞）；（2）檢查衛(wèi)生間線路是否短路或斷路；（3）到最近絞接箱處，斷開話機(jī)一頭，進(jìn)行檢測有無信息；（4）檢查交換機(jī)是否運(yùn)行正常；（5）向電信局報修。 如何維修房間面盆混合閥冷熱水放不出的故障？口答： （1）確定系統(tǒng)管道