【正文】 生產率（productivity）生產率是指有關資源使用效率的量度，盡管多用于諸如人員（勞動生產率）、機器、材料、能源、資金等單個要素，也適用于在生產產出時所使用的總資源。在這種情況下，過程更多地意味著對圓滿完成工作的要求的總體理解，如時間安排、選項、評估和報告等，而次序或將成為其中的一項內容。對于涉及顧客參與的服務過程，還應規(guī)定服務的提供者在處理因顧客可能出現的行動或行為而導致緊急情況時的應對指南。對于某些服務項目，特別是當顧客直接參與到服務活動中時，過程的應用是一種更通用的方式，即明確規(guī)定必須做什么，可能還會規(guī)定希望的或期望的次序。過程很少可以單獨運作，必須連同對它產生影響的其它過程一起進行考慮。過程（process）過程是指在組織的內部或外部為顧客（用戶）生產產品或提供服務的互相聯(lián)系的活動。預測綜合考慮了組織的改進率和變化，可用來指出何處需要實施突破性的改進或創(chuàng)新?？冃ьA測（performance projections）績效預測是指對于未來績效的估計。卓越績效（performance excellence）卓越績效是一種整合化的組織績效管理方法，它能夠：（1）為顧客和利益相關者提供不斷改進的價值，從而達成組織的可持續(xù)發(fā)展；（2）提高組織的整體有效性和能力；（3）促進組織的和個人的學習。運營績效指與效果、效率和責任方面的指標相關的人力資源、領導、組織和道德方面的績效，如周期時間、生產率、浪費減少、員工流失率、員工交叉培訓率、守法、財務責任、公益活動參與。財務和市場績效指與成本、收入、市場地位，包括資產利用、資產增值和市場份額等方面的指標相關的績效。對非營利組織，可以包括計劃和項目績效，例如緊急情況下的快速反應、上門服務、多語言服務等。卓越績效準則中包括了四種類型的績效：1）產品；2）以顧客為關注焦點； 3）財務和市場；4）運營?？冃В╬erformance）績效是指得自過程、產品和顧客的輸出結果，這些結果可以加以評價并與有關的目標、標準、以往的結果及其他的組織相比較。合作伙伴關系就是為了一個特別的目標或目的（例如，為了實現戰(zhàn)略目標或為了推出一個特別的產品和服務）而形成的正式安排。在準則中，每個條目的總體要求呈現為一個或多個用黑體字印刷的引導性句子。這些問題構成了條目要求的細節(jié)。在使命中可以界定所服務的顧客或市場、所具有的獨特能力或所應用的技術。使命（mission）使命是指一個組織的整體功能。卓越績效準則并不刻意區(qū)分測量項目和指標。測量項目和指標（measures and indicators）測量項目和指標是指對輸入、輸出以及過程、產品、服務和整個組織的績效加以量化的數據信息。水平（levels）水平是指將組織的結果和績效在特定的測量尺度上加以定位的數據信息。只有融入到組織的運行中時，學習才能夠有效。組織的學習是通過研究開發(fā)、評價與改進循環(huán)、員工和顧客的創(chuàng)意和意見、最佳做法的分享以及標桿分析而實現的。學習（learning）學習是指通過評價、研究、體驗和創(chuàng)新來獲得新的知識和技能。它鼓勵和支持主動精神以及適當的冒險，使組織機構服從于宗旨和職能，避免決策路徑過長的指揮鏈。有效的領導系統(tǒng)尊重員工及其他利益相關者的能力和要求，對績效和績效改進設定高的目標。領導系統(tǒng)（leadership system）領導系統(tǒng)是指在整個組織中領導職能是如何以正式和非正式的方式實施的，這是決策制定、溝通和實施的依據和方式。知識資產是組織可以應用、投資和增長的“訣竅（Know how）”。員工、軟件、專利、數據庫、文件、指南、方針和程序以及技術圖紙等都是組織知識資產的儲備庫。知識資產（knowledge assets）知識資產指組織所積累的智力資源。例如，在卓越績效準則中有關鍵挑戰(zhàn)、關鍵計劃、關鍵過程、關鍵指標，分別指的都是對于組織的成功最為重要的因素。整合是過程和結果條目的評價維度之一。整合（integration）整合是指計劃、過程、信息、資源、行動、結果和分析的協(xié)調一致，以支持關鍵的組織目標。盡管比較多見的是技術方面的創(chuàng)新，但創(chuàng)新適用于所有通過改變能受益的關鍵的組織過程，無論這些改變是通過突破性的改進，還是對方法或結果的改變。創(chuàng)新的結果是在結果、產品或過程方面，一個不連續(xù)的或突破性的變化。創(chuàng)新（innovation）創(chuàng)新是為了改進產品、過程或組織有效性以及為利益相關方創(chuàng)造新的價值而進行的有意義的改變。如何（how）如何這一術語是指組織用來實現其使命要求的系統(tǒng)和過程。許多高績效的組織都采用了基于諸如組織績效、團隊和個人貢獻、技能培養(yǎng)等因素的貨幣的和非貨幣的激勵措施。高績效工作的焦點在員工的敬業(yè)度。高績效的工作會使對顧客及其他利益相關者的服務得到改善。確保有效的治理對于取得利益相關方及社會的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義。公司或組織的章程、議事程序和方針規(guī)定了各方的權利和責任劃分，闡述了組織應如何導向和控制，以確保所有者/股東和其它利益相關方的責任歸屬明確、運營活動的透明以及對于所有相關方的公平對待。治理（governance）治理是指在組織的監(jiān)管（Stewardship）中所實行的管理和控制系統(tǒng)。“挑戰(zhàn)性目標（stretch goals）”指的是所期望的重大的、非連續(xù)的（非漸進的）或突破性的改進，這些改進通常是在對組織的未來成功最為關鍵的那些領域。定量目標表現為一個數值或數值范圍。目標即可以是短期的，也可以是長期的。雖說有些組織將道德原則視為行為限制邊界，但設計周密且明確表述的道德原則應能使人們以更大的自信做出有效的決策。盡管在道德行為方面沒有普遍的模型，高層領導者應確保組織的使命和愿景與其道德原則相一致。高層領導者應當成為體現這些行為原則的模范。道德行為（ethical behavior）道德行為指組織確保其所有的決策、行動以及與利益相關者之間的交互活動符合組織的道德和職業(yè)原則。授權的目的在于：使員工在與顧客第一次接觸時就能使之滿意，改進過程和生產率，改進組織的經營結果。授權（empowerment）授權指賦予員工做決策和采取行動的職權和責任。有效（effective）有效是指一個過程或措施在多好程度上符合其預期目的。這些差異涉及許多不同之處，包括種族、宗教、膚色、性別、來源國、殘疾、性取向、年齡和世代喜好、教育、來源地、技能特點，以及在想法、思考、學術專業(yè)和觀點方面的差異。進一步的說明可參見“評分系統(tǒng)”的內容。展開（deployment）展開是指在應對卓越績效準則中的條目要求時，某項方法被應用的程度。周期時間泛指時間績效的所有方面。周期時間（cycle time）周期時間是指履行承諾或完成任務所需要的時間。它是基于組織能持續(xù)地服務顧客需求和建立聯(lián)系，所以顧客愿意持續(xù)使用組織的產品。關于顧客與可能為你的產品、項目和服務所影響的其他各方之間的關系，請參見“利益相關者”。顧客驅動的卓越是卓越績效準則一項核心價值觀，體現于高績效組織的信念和行為中。顧客既包括產品、項目和服務的終端用戶，也包括那些直接的購買者或使用者，如批發(fā)商、代理商或再加工商。核心競爭力可包括專有技術、特有服務、獨占市場，或特殊的商務能力（如業(yè)務并購）。核心競爭力（core Competencies）核心競爭力指組織最顯著專長的領域。協(xié)作者（collaborators）協(xié)作者指那些與你的組織一起為了一個特殊的活動、事項或為了一個短期的目標而進行的間斷式合作或有類似行為的組織或個人。標桿是比較性數據的一種形式。標桿（benchmarks）標桿指對于行業(yè)內部或外部的類似活動，代表著最佳做法和績效的過程和結果。基本要求就是該條目最基本的主題。進一步的說明可參見評分系統(tǒng)的內容。同時可參見“系統(tǒng)的”定義。對于“高層領導如何展開績效目標”這一提問而言，軼聞性的回答會描述某個高層領導者某一次對于公司各部門的視察。軼聞（anecdotal）軼聞指缺乏具體的方法、指標、展開機制和評價、改進、學習因素的過程信息。單個的事實和數據雖然也很重要，但通常并不能作為行動和確定優(yōu)先事項的基礎。分析常常要涉及確定因果關系。同時可參見“整合”的定義。校準（alignment）校準指計劃、過程、信息、資源配置、行動、結果和分析在支持關鍵的組織目標上的一致性。在整個組織層次上的分析和評審就會強調生產率、成本和質量。例如，對于一個處于高度競爭的行業(yè)中的供應商而言，其戰(zhàn)略目標可以是建立和保持價格優(yōu)勢，其行動計劃則可能是在整個組織中協(xié)調一致地設計有效的過程并建立能夠核算每項活動成本的會計制度。在本準則中，行動計劃的展開包括為各個部門建立起協(xié)調一致的測量指標。行動計劃包括了詳細的資源安排和時間要求。附錄一關 鍵 術 語 “關鍵術語表”定義并解釋了卓越績效準則中所使用的一些重要的績效管理術語。N5. (5)（1）（1）中討論的組織機構社會責任，(2)中討論的支持關鍵社區(qū)。與員工相關的職業(yè)健康與安全結果（如：職業(yè)安全及健康組織（OSHA）可報告的事件）(4)中報告。對于某些非營利性組織，也可包括IRS990審計結果。提供數據和信息以回答如下問題：a. 領導結果(1)在實現組織的戰(zhàn)略和行動計劃的關鍵測量項目和指標上，組織的結果如何？(2)在組織治理和內部的和外部的財務責任的關鍵測量項目和指標上，組織當前的結果和趨勢如何（適用時）？(3)在遵守法律和法規(guī)的關鍵測量項目和指標上，組織的結果如何？(4)在高層領導和組織治理中，在道德行為和利益相關者信任方面的關鍵測量項目和指標上，組織的結果如何？在違反道德行為的關鍵測量項目和指標上，組織的結果是什么？(5)在支持關鍵社區(qū)和履行社會責任方面的關鍵測量項目和指標上，組織的結果如何？注解：N1. 實現戰(zhàn)略和行動計劃 [(1)]的測量項目或指標應該與[(1)]中提出的戰(zhàn)略目標與目標值以及[(6)]與[]中行動計劃的測量項目和預測的績效分別相對應。必要時可將結果按照組織的單位進行細分。（[1]）可以包括：審核、準時交付率、外部提供的產品、服務與過程的驗收結果；供應商與合作伙伴的績效；產品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結果；內部職位和職位劃分的簡化、工作布局的改進、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事件訓練或演習的響應時間，以及工作輪換或意外事件訓練的結果?！Ｆ渲幸ㄟm當的比較數據。 過程有效性結果：組織過程有效性的結果是什么？（70分） 結果概述對改進組織有效性結果起重要作用的關鍵的運營績效結果，包括突發(fā)事件的應對。N2. (1)(1)中確定的測量項目或指標。其中要包括適當的比較數據。 以員工為本的結果：組織以員工為本的績效結果如何？（70分） 結果概述組織以員工為本方面的結果，包括員工契合度和員工環(huán)境。對于非營利性組織增加的測量項目和指標，還包括在預算績效，留存資金、成本節(jié)約、行政費用占預算的百分比、資金募集的成本與所增資金的比例等。回答也可包括財務生存能力的測量，如流動資金、資產負債率、目前的現金存量天數、資金利用率及現金流量指標。其中要包括適當的比較數據。N2. 與競爭者和可比的組織[(1)]相比較的產品和服務的顧客滿意指標可以包括來自于顧客和獨立機構的客觀信息和數據。其中要包括適當的比較數據。 以顧客為關注焦點的結果：組織的以顧客為關注焦點的績效結果是什么?(70分）結果概述組織在顧客滿意、不滿意和契合方面關鍵的以顧客為關注焦點的結果。N2. 對于某些非營利性組織，產品和服務績效測量項目和指標可由其資金來源方來決定。(2)中顧客的要求和期望。其結果要包括適當的比較數據。 產品結果：組織的產品績效結果是什么？（100分） 結果概述組織關鍵產品和服務的績效結果。7 結果（450分）結果類目檢查組織在關鍵領域的績效和改進，包括產品結果、以顧客為關注焦點的結果、財務和市場結果、以員工為本的結果，過程有效性結果，以及領導結果。這些方法可以成為績效改進體系的一部分。 工作過程：如何設計、管理與改進組織的關鍵工作過程？（50分） 過程說明組織如何設計、實施、管理與改進關鍵工作過程以為顧客創(chuàng)造價值和達到組織的成功與可持續(xù)性。 N2. 組織的關鍵工作過程([1])是最重要的內部價值創(chuàng)造過程，可以包含產品設計和交付、顧客支持、供應鏈管理、交易和支持過程，是指那些多數員工參與，能為顧客、股東和利益相關者創(chuàng)造價值的過程。工作系統(tǒng)包括組織的員工、關鍵供應商和合作伙伴、承包人、協(xié)作者、以及與生產和交付組織產品和服務相關的供應鏈的其它環(huán)節(jié)、業(yè)務和支持過程。 工作系統(tǒng)：組織如何設計工作系統(tǒng)？（35分） 過程說明組織如何設計工作系統(tǒng)和確定關鍵過程，以實現為顧客創(chuàng)造價值、應對潛在的突發(fā)事件，以及達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。6 過程管理（85分）過程管理類目檢查組織如何設計工作系統(tǒng)，如何設計、管理和改進關鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實施，從而為顧客創(chuàng)造價值并達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。N2. 員工能力和量能不僅要考慮當前需求，還應考慮基于戰(zhàn)略目標和行動計劃（條目2）的未來需求。能力包括建立并維持與顧客關系的能力，改革創(chuàng)新與轉向新技術的能力，開發(fā)新產品、服務和工作過程的能力，應對變化中的業(yè)務、市場和法規(guī)要求的能力。說明組織如何保持一個安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。N5 識別改進機會([2])“以員工為本”的結果，也可以根據對經營結果的影響程度，而采用在類目7的相關條款中報告的其它與員工相關的問題來考慮。但是，既然認可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個人的和團體的等各種方式，那么獎勵和認可體系允許具有靈活性。N3. 薪酬、認可和相關的獎勵和激勵措施([3])包括基于績效、所具技能和其它因素的晉升和獎金制度。N2. “員工契合度”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應當說明。它包括組織永久的、臨時的和兼職的人員，以及任何置