【正文】 附錄三參考文獻(xiàn)[1] 新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)卓越商業(yè)評(píng)估框架[2] 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則[3] 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)通用評(píng)估框架[4] 香港工商業(yè)獎(jiǎng)生產(chǎn)力及質(zhì)量[5] 日本戴明獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則[6] 中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則[7] 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（GB/Z 195792012）[8] 深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審指南（SZDB/Z 402011）[9] 卓越績(jī)效模式應(yīng)用指南（SZDB/Z 432011）[10] 深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)質(zhì)量條例24 / 24。只有當(dāng)績(jī)效管理系統(tǒng)的各個(gè)構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運(yùn)作時(shí)，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。確定有效性時(shí)，要求（1）評(píng)價(jià)所采取的方法在何種程度上與組織需求相一致并展開；或（2）評(píng)價(jià)措施導(dǎo)出的結(jié)果。顧客增值（customer value）指組織不僅局限于滿足服務(wù)對(duì)象（顧客）期望中的需求，而是在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步關(guān)注超越其期望、提供引領(lǐng)更高層次需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使雙方的合作超越保值，達(dá)到增值的更高水平。創(chuàng)新（innovation）為了改進(jìn)產(chǎn)品、過程或組織有效性以及為利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價(jià)值而進(jìn)行的有意義的改變。利益相關(guān)者（stakeholders）組織的行動(dòng)和成功所影響或可能影響的所有群體，關(guān)鍵的利益相關(guān)者可能包括顧客、員工、合作伙伴、協(xié)作者、治理機(jī)構(gòu)、股東、捐贈(zèng)者、供應(yīng)商、納稅人、管制機(jī)構(gòu)、決策者、基金會(huì)、社區(qū)、專業(yè)團(tuán)體等。顧客（customer）組織的產(chǎn)品、服務(wù)的實(shí)際的或潛在的用戶，既包括終端用戶，也包括直接購買者或使用者。愿景（vision）組織所追求的未來狀態(tài)。使命（mission）組織的整體功能即“組織致力于完成的是什么”。卓越績(jī)效（performance excellence）一種整合化的組織績(jī)效管理方法，能為顧客和利益相關(guān)者提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，提高組織的整體有效性和能力，達(dá)成組織的可持續(xù)發(fā)展。附錄二　關(guān)鍵術(shù)語深圳質(zhì)量（quality Shenzhen）新時(shí)期深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面可持續(xù)發(fā)展所提出的新理念，價(jià)值取向是堅(jiān)持質(zhì)量第一，本質(zhì)要求是有質(zhì)量的穩(wěn)定增長(zhǎng)、可持續(xù)的全面發(fā)展，目的是實(shí)現(xiàn)從數(shù)量增長(zhǎng)向質(zhì)量發(fā)展、從要素驅(qū)動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、從資源消耗向綠色低碳發(fā)展、從經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，推進(jìn)路徑是打造深圳標(biāo)準(zhǔn)、鑄就深圳品牌、樹立深圳信譽(yù)、提升深圳質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)更有效益、社會(huì)更為和諧、文化更具品位、城市更富魅力、生態(tài)更加美好，政府服務(wù)更趨高效。（C）? 完全對(duì)應(yīng)了組織的關(guān)鍵績(jī)效要求。（Le）? 大多數(shù)關(guān)鍵績(jī)效結(jié)果數(shù)年趨勢(shì)良好。（C）? 大多數(shù)對(duì)應(yīng)了組織的關(guān)鍵績(jī)效要求。（Le）? 多數(shù)關(guān)鍵績(jī)效結(jié)果數(shù)年趨勢(shì)良好。（C）? 多數(shù)對(duì)應(yīng)了組織的關(guān)鍵績(jī)效要求。（Le）? 關(guān)鍵的績(jī)效結(jié)果數(shù)年趨勢(shì)良好。（C）? 部分對(duì)應(yīng)了組織的關(guān)鍵績(jī)效要求。（Le）? 報(bào)告了近三年數(shù)據(jù)，且主要的趨勢(shì)是有利的。（C）? 少量對(duì)應(yīng)了組織的關(guān)鍵績(jī)效要求。（Le）? 趨勢(shì)數(shù)據(jù)少于三年，或存在一些不利趨勢(shì)。（C）? 沒有對(duì)應(yīng)組織的關(guān)鍵績(jī)效要求。（Le）? 沒有趨勢(shì)數(shù)據(jù)或?yàn)樨?fù)趨勢(shì)。? 方法適應(yīng)組織當(dāng)前和未來的需要，組織各部分高度整合，全面支持了組織的目標(biāo)。? 方法得到了充分的應(yīng)用，在各個(gè)領(lǐng)域或工作單元都能全面、持續(xù)、一致地執(zhí)行。? 方法適應(yīng)組織當(dāng)前和未來的需要，組織各部分協(xié)調(diào)一致，支持了組織的目標(biāo)。? 方法得到了全面的應(yīng)用，各領(lǐng)域沒有明顯的差異。?方法能適應(yīng)組織的總體需要，促進(jìn)了大多數(shù)問題的改進(jìn)。? 方法得到了廣泛應(yīng)用，保障了大多數(shù)決策的執(zhí)行，但某些領(lǐng)域會(huì)有所差異。? 方法能適應(yīng)組織的基本需要，促進(jìn)了局部問題的改進(jìn)。? 方法得到較廣泛的應(yīng)用，保障了基本決策的執(zhí)行，雖然某些領(lǐng)域尚屬初期階段。? 主要通過聯(lián)合解決問題的方式與其他領(lǐng)域或工作單元相協(xié)調(diào)。? 在大多數(shù)領(lǐng)域或工作單元，方法還處于應(yīng)用的初期階段。? 沒有組織范圍內(nèi)的協(xié)調(diào)一致；各個(gè)領(lǐng)域或工作單元的運(yùn)作是分割的。? 方法幾乎沒有得到廣泛應(yīng)用。評(píng)價(jià)中要考慮以下要求：l 對(duì)應(yīng)組織簡(jiǎn)介中說明的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素；l 要素之間相互聯(lián)系；l 過程顯示的成熟的方法、展開的廣度、學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)、改善的效果；l 結(jié)果顯現(xiàn)的良好水平、優(yōu)勢(shì)、可持續(xù)趨勢(shì)、對(duì)組織的重要價(jià)值。結(jié)果維度評(píng)價(jià)使用四個(gè)因素：水平、趨勢(shì)、對(duì)比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration, LeTCI）。其中，過程維度評(píng)價(jià)使用四個(gè)因素：方法、展開、學(xué)習(xí)和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration, ADLI）。同時(shí)，系統(tǒng)的思路還包括針對(duì)評(píng)價(jià)要求能采用系統(tǒng)的方法，即有可重復(fù)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)、學(xué)習(xí)共享機(jī)制并實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。評(píng)審應(yīng)具備系統(tǒng)的思路?！敖Y(jié)果”類條目檢查組織的關(guān)鍵業(yè)績(jī)及改進(jìn)情況，應(yīng)注意細(xì)則中給出的績(jī)效指標(biāo)均為例舉，其并非限定性的，組織應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際選擇若干核心指標(biāo)，并盡可能提供不少于3個(gè)連續(xù)年度數(shù)據(jù)，以及行業(yè)比較（標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)平均水平）情況；應(yīng)注意常規(guī)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、行業(yè)通用指標(biāo)是必不可少的?！斑^程”類要點(diǎn)體現(xiàn)了基于行動(dòng)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新，評(píng)審時(shí)可重點(diǎn)參考但不局限于所列內(nèi)容，鼓勵(lì)組織以更具創(chuàng)新性、適宜性的方法來滿足要求。由于細(xì)則是開放而非限定性的，故評(píng)審員在實(shí)際操作中，仍需遵循統(tǒng)一性和靈活性相結(jié)合的原則，綜合各層次要求、彼此間的聯(lián)系及組織的特性加以評(píng)判，更深入地滿足評(píng)價(jià)要求能得到更高的成熟度評(píng)分。六、評(píng)審細(xì)則評(píng)審細(xì)則對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)列出了六個(gè)評(píng)價(jià)類目及其基本要求、總體要求以及要點(diǎn)指引，代表了組織管理運(yùn)營(yíng)在廣度、深度上的不同層次。（20分）組織鼓勵(lì)并推進(jìn)全員全過程全方位的質(zhì)量改進(jìn)：（1）圍繞提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，在組織各層級(jí)合理設(shè)立質(zhì)量崗位，分配質(zhì)量職責(zé)；（2）實(shí)施更高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和管理體系，提高管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化程度；（3）運(yùn)用信息化、數(shù)字化、智能化等手段和先進(jìn)管理技術(shù)促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)和工作在品質(zhì)、效率、成本、敏捷性等要求上實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)；（4）各部門、各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)配合，組織功能整體優(yōu)化，發(fā)展的質(zhì)量水平和內(nèi)生能力持續(xù)提升。（85分）說明：運(yùn)營(yíng)銜接戰(zhàn)略與結(jié)果，體現(xiàn)了組織如何將有限資源高效投入到運(yùn)營(yíng)活動(dòng)之中，以卓越的過程確保卓越的結(jié)果。（25分）組織有效開展知識(shí)管理和創(chuàng)新管理，基于產(chǎn)業(yè)鏈整合發(fā)展和合作創(chuàng)新，營(yíng)造良好創(chuàng)新生態(tài)，形成可持續(xù)創(chuàng)新力：（1）組織有意識(shí)地收集、評(píng)估并轉(zhuǎn)化各種來源的創(chuàng)意，以便迅速響應(yīng)技術(shù)和市場(chǎng)的早期變化；（2）注重對(duì)組織知識(shí)的積累、管理及在創(chuàng)新中的運(yùn)用；（3）注重創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的控制、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理與保護(hù)；（4）立足組織、產(chǎn)業(yè)鏈和社會(huì)共同發(fā)展，積極打造開放、共享的創(chuàng)新生態(tài)，從創(chuàng)新追隨到創(chuàng)新趕超、創(chuàng)新引領(lǐng)，形成領(lǐng)先的創(chuàng)新能力。創(chuàng)新體現(xiàn)于改進(jìn)、變革與創(chuàng)造等各個(gè)方面，創(chuàng)新應(yīng)產(chǎn)生獨(dú)特價(jià)值。（40分）概述組織吸收、保留和促進(jìn)員工發(fā)展的結(jié)果，可提供如員工滿意或敬業(yè)程度、員工培訓(xùn)與技能水平、高端人才數(shù)量、員工薪酬福利發(fā)展水平、勞動(dòng)生產(chǎn)率、人才競(jìng)爭(zhēng)力等方面指標(biāo)的績(jī)效結(jié)果。（3）采取有效措施保障員工的職業(yè)健康安全、合法權(quán)益與福利，重視對(duì)員工滿意和不滿意因素的分析，以建立更有效的員工支持體系；（4）建立合理的績(jī)效管理機(jī)制，實(shí)施適宜的激勵(lì)政策，引導(dǎo)全員致力于組織戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。（75分）說明：組織的績(jī)效即人的績(jī)效，人力資源是組織最大的資產(chǎn)，組織應(yīng)充分激發(fā)人的潛能，以人才驅(qū)動(dòng)組織成長(zhǎng)。（25分）組織圍繞顧客所關(guān)注的價(jià)值有效創(chuàng)新從而持續(xù)贏得市場(chǎng)： （1）顧客導(dǎo)向的理念在全員中得到貫徹，各部門、各層級(jí)都理解顧客需求并主動(dòng)協(xié)作以服務(wù)顧客；（2）主動(dòng)識(shí)別顧客的需求、期望和關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)，以及未被開發(fā)的潛在需求；（3）顧客關(guān)注的價(jià)值被合理運(yùn)用于業(yè)務(wù)改進(jìn)，產(chǎn)生了更為創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)與更好的顧客口碑； （4）組織有效管理和提升品牌形象，持續(xù)滿足甚至超越顧客期望，為顧客帶來獨(dú)到價(jià)值，增強(qiáng)了顧客滿意和忠誠(chéng)。（85分）說明：顧客（服務(wù)對(duì)象，以下同）需要是組織賴以生存發(fā)展的前提，組織應(yīng)樹立以顧客為中心的理念，通過