【正文】 附錄二核心價值觀和概念本標準建立在一組相互關聯(lián)的核心價值觀和概念基礎之上：? 遠見卓識的領導；? 顧客驅動的卓越；? 組織和個人的學習；? 重視員工和合作伙伴；? 敏捷性；? 關注未來；? 促進創(chuàng)新的管理；? 基于事實的管理；? 社會責任和社區(qū)健康；? 注重結果和創(chuàng)造價值；? 系統(tǒng)的視野。（）注： — 水平 — 對比擄鱘殼郟餳渦爛摻璽灑鄆際。（）? 在許多領域被證實處于行業(yè)領先和標桿地位。（），或? 針對條目的所有詳細要求，報告了卓越的組織績效水平。（）? 與有關競爭者和（或）標桿進行對比評價，許多甚至大多數(shù)趨勢和當前績效水平顯示這些領域達到了“領先”和“非常好”的相對水平。（），或? 針對條目的詳細要求，報告了從良好到卓越的組織績效水平。（）? 與有關競爭者和（或）標桿進行對比評價，某些當前績效水平顯示這些領域達到了“好”的相對水平。（），或? 針對條目的總體要求，報告了好的組織績效水平。（）? 處于獲得對比性信息的初期階段。（），或? 針對條目的基本要求，報告了好的組織績效水平。（）? 沒有報告或報告了很少的對比性數(shù)據(jù)。（），或? 針對條目的基本要求，報告了很少的組織績效結果，有明顯的處于初期的良好績效水平。（）? 沒有對比性信息。（）注： — 方法 — 展開 — 學習 — 整合結果評分指南（用于類目）分數(shù)描述或? 沒有組織的績效結果，或結果很差。（）? 基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進以及組織通過創(chuàng)新學習成為了整個組織范圍內(nèi)關鍵的管理工具；在整個組織中都顯見有在分析和共享的支持下的改善和創(chuàng)新。（），或? 針對條目的詳細要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。（）? 基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進以及組織的學習包括創(chuàng)新成為了關鍵的管理工具；通過組織層次的分析和共享，取得了顯著的改善。（），或? 針對條目的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（）? 有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程以及一些組織的學習包括創(chuàng)新，以改進關鍵過程的效率和有效性。（），或? 針對條目的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（）? 開始有系統(tǒng)的方法，用以評價和改進關鍵過程。（），或? 針對條目的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（）? 處于從對問題的被動反應向全面改進轉變的初期階段。（），或? 針對條目的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。（）? 不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是對問題的被動反應。過程評分指南（用于類目）分數(shù)描述或? 顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是軼聞性的。更高的分數(shù)反映了更好的改進趨勢和績效水平，更好的比較績效，對于組織經(jīng)營或使命的要求的更廣泛的覆蓋和整合。潛憒巔懟閑貓簡巒競慮棧諾。? 一個過程條目得分為，表示其方法滿足該條目的總體要求，一致性地展開到了大多數(shù)工作單位，并經(jīng)過了一些改進和學習的循環(huán)，也針對了關鍵的組織需要。顢燦懺騅錳顆繡奪鮪棄蔦麗。?閱讀上一級和下一級得分范圍。這里的“最符合”的范圍，可以反映出在選定的評分范圍中對某個或某幾個因素的回答和描述的差異。五、如何給條目回答打分在對條目回答打分時，應當參照以下步驟：?參見評分細則（第頁）在對某個條目打分時，首先決定哪一分數(shù)范圍（如—）最符合該條目的回答中所反映出的組織的達成水平。關鍵的顧客要求、競爭環(huán)境、員工需求、關鍵的戰(zhàn)略目標和行動計劃，這些都是特別重要的。戰(zhàn)略目標和運營目標四、“重要性”在評分中的影響在評價和反饋時有一個重要的考慮因素，這就是組織所報告的過程和結果對于組織的關鍵的業(yè)務因素的重要性。過程和測量指標追蹤著關鍵的戰(zhàn)略目標和運營目標的進展。戰(zhàn)略目標和運營目標、整合的方法（）運行基于通過重復、定期評價而進行變革和改進的過程，變革和改進是以一種與其他受影響單位相協(xié)調的方式進行的。過程對應組織關鍵戰(zhàn)略和組織目標。謝齒毀覽賬繰財鱗蠼潔陝鱟。戰(zhàn)略目標和運營目標、早期的系統(tǒng)的方法（）組織處于基于具有重復性評價和改進的過程來運營的早期階段，組織的單位間有一些早期的協(xié)調。走向成熟過程的幾個步驟——過程類條目評分參考、對問題的被動反應（）運行基于活動而非過程，且大多是對于即刻需要或問題的反應。學習策略的改進（）安裝由剛起火時的熱量可觸發(fā)的熱傳感系統(tǒng)和自動噴水系統(tǒng)。用水基液體取代可燃液體。鈣槍濾黨許蕁鄶飫誥慮瞇輻。系統(tǒng)的評價和改進（）評估最容易發(fā)生火災的位置，在這些位置安裝熱傳感器和消防噴頭。溝礬爺銦蟈剛銪霽寧棄貝嚨。從救火到創(chuàng)新：關于學習的類比學習是高績效組織的重要屬性。結果類條目還要求提供關于績效改進的廣度的數(shù)據(jù)，這與展開和組織的學習直接關聯(lián)，如果改進過程得到了廣泛的共享和展開，就應有相應的結果。?組織的結果包括未來績效的有效指標；?組織的結果在工作過程和工作單位間取得協(xié)調，以支持整個組織的目標。結果類條目的評分需綜合整體績效和四個結果因素“水平”指鯧鋱竊鴇緶諏顫鉆邇凱終殺。二、結果“結果”是指組織在實現(xiàn)類目條目～的要求方面的產(chǎn)出和成果。(參見“走向成熟的過程”第頁)。對方法的說明通常應按照組織和條目的具體要求而展開?！罢稀敝敢韵路矫嫠_到的程度：?方法與本標準其他條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調；?指標、信息和改進系統(tǒng)在過程及工作單位之間是相互補足的；?計劃、過程、結構、分析、學習和行動在過程與工作單位之間相融合以支持整個組織的目標。“學習”包括：?通過評價和改進的循環(huán)來改善方法；?鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革；?與組織的其他相關工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新?！胺椒ā卑ǎ?實施過程所應用的方法；?方法相對條目要求的適宜性；?方法應用的有效性；?方法可重復及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度（即系統(tǒng)性）。過程類條目的評分需綜合整體績效和四個過程因素。用于評價過程的四個因素為方法、展開、學習和整合（、, ）。該標準回答的評分,需參考以下有關條目要求和評分細則 (第頁):?組織介紹中提出的關鍵業(yè)務因素；?成熟的方法,展開的廣度、學習的優(yōu)勢、改善的過程和結果。詔弒緇峴瞼慫龜貯溈驏斕窮。屢潯繾飛獼轄黨諑鐙虜膠錆。測量應當與在（）中匯報的財務測量以及條款中描述的財務管理辦法相適應。注解：(). 對()的報告中所包括的綜合性指標應包括投資回報率（）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營利潤、按細分市場或顧客群劃分的利潤。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：. 財務和市場結果()財務績效在財務績效的關鍵指標上，包括財務回報、財務生存能力和預算績效（適當時）的綜合指標在內(nèi)，組織當前的水平和趨勢如何？梟裥蕎獰淪鉦壚蝕頸鍥儲蠍。 財務和市場結果：組織的財務和市場績效結果是什么？（分）結果概述組織的關鍵財務和市場績效結果，必要時可按細分市場或顧客群分別說明。. 在對組織戰(zhàn)略和行動計劃成果的測量項目或指標上，應當與()中組織報告的戰(zhàn)略目標以及()和中組織報告的行動計劃績效測量和績效預測分別相關聯(lián)。對于社會貢獻的測量可以包括減少能源消耗；使用可再生能源資源和循環(huán)水、降低碳排放、減少廢物和廢物利用、替代性辦法節(jié)約資源（例如：增加音頻和視頻會議）、全球使用的先進的工作規(guī)范。(). 有關道德行為與利益相關者信任的測量項目的示例可參見注釋()。與員工相關的職業(yè)健康與安全結果應在()和()中報告。綿嘮詮櫸異閿欏簫鵡涇嘜囂。(). 報告可包括財務報告和風險、重要的內(nèi)、外部審計建議，以及管理層對這些問題的應對舉措。()社會在支持關鍵社區(qū)和履行社會責任方面的關鍵測量項目或指標方面，組織的結果如何？. 戰(zhàn)略實施結果在組織戰(zhàn)略實現(xiàn)和行動計劃，包括承擔明智的風險以及構建并強化核心競爭力等方面，組織的關鍵測量項目或指標的結果如何？畝擱謊為尋瓊淶矚腎驄瑤罷。()治理在組織治理和內(nèi)部的和外部的財務責任的關鍵測量項目或指標方面，組織當前的結果和趨勢如何（適用時）？壘羥贖緙嘸竅碭瀋虯異飽樣。撾鉬轍魘僑絢綰來誄緊糞償。必要時可將結果按照組織的單位進行細分。. 對于依賴于志愿者的非營利性組織，必要時應報告其志愿者員工的結果。銑饜醞貽龍鵠臚擰奧憑軌簍。()員工契合在員工契合度和員工滿意度的關鍵測量項目或指標方面，組織當前的水平和趨勢如何？（)員工發(fā)展在員工和領導發(fā)展的關鍵測量項目或指標方面，組織當前的水平和趨勢如何？注解：. 本條款中的結果應與類目報告的各項活動相關聯(lián)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：. 員工結果()員工能力和量能在員工能力和員工量能，包括合適的技能和人員配備水平方面的關鍵測量項目或指標方面，組織當前的水平和趨勢如何？頜層銖壺鮮儀計堯當涇撓惡。其中要包括適當?shù)谋容^性數(shù)據(jù)。 以員工為本的結果：組織以員工為本的績效結果如何？（分）結果概述組織關鍵的以員工為本方面的結果，包括員工環(huán)境和員工契合。(). 與競爭者和有可比性的組織相比較的產(chǎn)品的顧客滿意的測量項目和指標可以包括來自于顧客和獨立機構的客觀信息和數(shù)據(jù)。注解：. 顧客滿意和不滿意、契合和關系建立結果應與條目()和條目所討論的顧客群和細分市場有關，應以條目中所述的傾聽和確定方法相關聯(lián)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：. 以顧客為關注焦點的結果()顧客滿意組織在顧客滿意和不滿意的關鍵測量項目和指標方面，組織的當前水平和趨勢是怎樣的？這些結果與競爭者和提供類似產(chǎn)品的其他組織的顧客滿意水平相比較表現(xiàn)如何？謂鑷頗銨鋃誼鉸鸚鎘糝蘞堝。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。 以顧客為關注焦點的結果：組織的以顧客為關注焦點的績效結果是什么？（分） 結果概述組織關鍵的以顧客為關注焦點的結果，包括在顧客滿意和契合方面。. 適當?shù)墓ぷ鬟^程有效性的測量項目和指標可以包括：故障率；產(chǎn)品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結果；內(nèi)部職位和職位劃分的簡化的結果；工作布局的改進；變化的監(jiān)管比率；向職業(yè)安全與健康主管機構報告的事件；突發(fā)事件訓練或演習的響應時間，以及工作輪換或意外事件訓練的結果。. 適當?shù)墓溈冃У臏y量項目和指標可以包括：供應商與合作伙伴審核、準時交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務與過程的驗收結果。鬮煒鰭輥賠還魴隊駝騾詭貲。. 對于某些非營利性組織，產(chǎn)品或服務的績效測量項目和指標可由其資金來源方來決定。這些測量項目和指標應針對影響顧客偏好的因素，如注釋()和列出的那些因素。鰱診齡師該鈴書銨鴇開孫紗。在結果條目和類目之間，并沒有一一對應的關系。. 工作過程有效性結果()過程有效性和效率在關鍵工作和支持過程的運營績效的關鍵測量項目或指標方面，包括生產(chǎn)率、周期時間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標在內(nèi)，組織的當前水平和發(fā)展趨勢如何？羆醬畝餅謄歿湊鈑繳錙穡鐠。訪齙剛璽蘇濫夾趕螢憑鮚訥。 產(chǎn)品和過程結果：組織的產(chǎn)品績效和過程有效性的結果是什么？（分）結果概述組織的關鍵產(chǎn)品績效和過程有效性與效率的結果，包括直接服務顧客、影響組織運營和供應鏈的過程。檢查績效水平與提供類似產(chǎn)品的競爭者和其它組織對比情況。. 組織的創(chuàng)新管理過程應利用在條目()中確定的戰(zhàn)略機會。與信息技術相關的突發(fā)事件應對考慮應在條目中說明。注解：. 向供應商的反饋應該涉及雙向交流，允許供應商表達他們的需求。. 安全和突發(fā)事件應對()安全組織如何提供安全的運營環(huán)境？組織的安全系統(tǒng)如何處理事故預防、檢驗、故障根源分析和恢復？()突發(fā)事件應對組織如何確保在災害或緊急情況下能有足夠的準備？組織的災害和應急準備系統(tǒng)如何考慮預防、運營的持續(xù)性以及恢復的要求？鍥莧娛殫穢籩殤蕢謬蘚龍孌。在報告中，要回答以下問題：成本控制組織如何控制運營的總成本？如何將周期時間、生產(chǎn)率及其他效率和有效性因素融入到工作過程中？如何預防缺陷、服務差錯和返工，如何將保修成本或顧客的生產(chǎn)率損失降至最低（適用時）？如何將檢驗、 試驗、過程或績效審計的費用降至最低（適用時）？如何平衡成本控制和客戶需求？饅鎖開鑰燜緒玨編軻錙薈馴。 運營有效性：組織如何基于現(xiàn)狀及未來，確保對其運營進行有效的管理（分）過程說明組織如何控制成本、管理供應鏈、提供安全工作場所、應對突發(fā)事件和為未來創(chuàng)新，以確保運營的有效性和實現(xiàn)顧客價值。這些方法可以成為績效改進體系（在組織簡介部分中回答）的一部分。蟄彎擼鯁棖佇緡癟槧贊瀅勁。(). 組織的關鍵支持過程應該支持其價值創(chuàng)造過程?！绊椖俊笔侵荚诋a(chǎn)出結果后即結束的特定的工作過程。(). 組織的關鍵工作過程是最重要的內(nèi)部價值創(chuàng)造過程，可包括產(chǎn)品設計和交付、顧客支持以及業(yè)務過程。()支持過程組織如何確定關鍵支持過程？組織的關鍵支持過程是什么？如何確保這些日常運作的過程能滿足關鍵的業(yè)務支持的要求？賊組櫻種愨單蝕渾潷騾雛閩。()產(chǎn)品和過程要求如何確定關鍵產(chǎn)品要求？組織如何確定關鍵工作過程要求？組織的關鍵工作過程是什么？這些工作過程的關鍵要求是什么？鐸輜澠頂嫻塊謂斕痹廩矯詼。頑鷙瑪濱廈峴轆庫糞糧驪癬。簞嗇癲剴凈趕鉤嬙鱷鳧徑鉍。鴿攝禱鋅儀憚銼嚕緡贊綁塵。. 組織的報告應當包括如何對員工的發(fā)展、學習和職務晉升做出獨特的考慮。(). 識別改進機會可依據(jù)在條款中所報告的“以員工為本”，員工相關的機會，可以根據(jù)其對類目的其它條款中報告的結果的影響程度來處理。在一些政府組織中，薪酬系統(tǒng)由法律或規(guī)章所規(guī)定，獎勵和認可系統(tǒng)須使用其他選擇。(). 薪酬、認可和相關的獎勵和激勵措施包括基于績效、所具技能和其它因素的晉升和獎金制度。這些特征會在高績效工作（頁）的定義里詳細描述。注解：. “影響員工契合度的因素”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的驅動力。()關聯(lián)經(jīng)營結果組織如何將員工契合度的評價結果與類目中的關鍵經(jīng)營結果相聯(lián)系，以識別在員工契合度和經(jīng)營結果方面的改進機會？鄭餼腸絆頎鎦鷓鮞嚶錳鉻廄。()績效管理組織的員工績效管理系統(tǒng)如何支持高績效的工作，以及員工與組織的契合？如何考慮員工的薪酬、獎勵