【正文】 附錄三參考文獻[] 新加坡質(zhì)量獎卓越商業(yè)評估框架[] 美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準則[] 歐洲質(zhì)量獎通用評估框架[] 香港工商業(yè)獎生產(chǎn)力及質(zhì)量[] 日本戴明獎評價準則[] 中國質(zhì)量獎評審細則[] 卓越績效評價準則實施指南（ ）[] 深圳市市長質(zhì)量獎評審指南（ ）[] 卓越績效模式應(yīng)用指南（ ）[] 深圳經(jīng)濟特區(qū)質(zhì)量條例16 / 16。峴揚斕滾澗輻灄興渙藺詐機憒。整合（）計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關(guān)鍵的組織目標。確定有效性時，要求（）評價所采取的方法在何種程度上與組織需求相一致并展開；或（）評價措施導出的結(jié)果。櫛緶歐鋤棗鈕種鵑瑤錟奧傴輥。鎦詩涇艷損樓紲鯗餳類礙穡鰳。創(chuàng)新（）為了改進產(chǎn)品、過程或組織有效性以及為利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價值而進行的有意義的改變。運營系統(tǒng)（ ）運營系統(tǒng)是一個整體，涉及到過程（流程）、組織架構(gòu)、參與的人員、信息和技術(shù)、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴等相關(guān)方，通過對內(nèi)外部資源的協(xié)調(diào)進行生產(chǎn)、服務(wù)與運營。利益相關(guān)者（）組織的行動和成功所影響或可能影響的所有群體，關(guān)鍵的利益相關(guān)者可能包括顧客、員工、合作伙伴、協(xié)作者、治理機構(gòu)、股東、捐贈者、供應(yīng)商、納稅人、管制機構(gòu)、決策者、基金會、社區(qū)、專業(yè)團體等。對于公共服務(wù)組織來說，顧客即服務(wù)對象。愿景描述了組織正在向何處去，希望未來成為什么或被視為什么。倉嫗盤紲囑瓏詁鍬齊驁絛鯛鱧。使命（）組織的整體功能即“組織致力于完成的是什么”。核心競爭力（ ）核心競爭力是使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，通常是那些不易模仿、能為組織提供一個可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。卓越績效（ ）一種整合化的組織績效管理方法，能為顧客和利益相關(guān)者提供不斷改進的價值，提高組織的整體有效性和能力，達成組織的可持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量型發(fā)展（ ）是一種質(zhì)量與速度有機統(tǒng)一，效益與結(jié)構(gòu)同步優(yōu)化，人與自然和諧共生的發(fā)展狀態(tài)，為此要求將影響發(fā)展質(zhì)量的各項要素、組成部分加以統(tǒng)籌管理，整體推進，實現(xiàn)效率最大化和效益最優(yōu)化。附錄二　關(guān)鍵術(shù)語深圳質(zhì)量（ ）新時期深圳經(jīng)濟特區(qū)為推動經(jīng)濟社會全面可持續(xù)發(fā)展所提出的新理念，價值取向是堅持質(zhì)量第一，本質(zhì)要求是有質(zhì)量的穩(wěn)定增長、可持續(xù)的全面發(fā)展，目的是實現(xiàn)從數(shù)量增長向質(zhì)量發(fā)展、從要素驅(qū)動向創(chuàng)新驅(qū)動、從資源消耗向綠色低碳發(fā)展、從經(jīng)濟主導向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，推進路徑是打造深圳標準、鑄就深圳品牌、樹立深圳信譽、提升深圳質(zhì)量，以實現(xiàn)經(jīng)濟更有效益、社會更為和諧、文化更具品位、城市更富魅力、生態(tài)更加美好，政府服務(wù)更趨高效。（）定性術(shù)語相對于行業(yè)位次而言，其中：良好高于行業(yè)平均水平；優(yōu)異排名處于行業(yè)前四分之一地位；卓越排名處于行業(yè)前，或是示范領(lǐng)頭地位，或是優(yōu)于最強的競爭者。（）? 完全對應(yīng)了組織的關(guān)鍵績效要求。（）? 大多數(shù)關(guān)鍵績效結(jié)果數(shù)年趨勢良好。（）? 大多數(shù)對應(yīng)了組織的關(guān)鍵績效要求。（）? 多數(shù)關(guān)鍵績效結(jié)果數(shù)年趨勢良好。（）? 多數(shù)對應(yīng)了組織的關(guān)鍵績效要求。（）? 關(guān)鍵的績效結(jié)果數(shù)年趨勢良好。（）? 部分對應(yīng)了組織的關(guān)鍵績效要求。（）? 報告了近三年數(shù)據(jù)，且主要的趨勢是有利的。（）? 少量對應(yīng)了組織的關(guān)鍵績效要求。（）? 趨勢數(shù)據(jù)少于三年，或存在一些不利趨勢。（）? 沒有對應(yīng)組織的關(guān)鍵績效要求。（）? 沒有趨勢數(shù)據(jù)或為負趨勢。? 方法適應(yīng)組織當前和未來的需要，組織各部分高度整合，全面支持了組織的目標。? 方法得到了充分的應(yīng)用，在各個領(lǐng)域或工作單元都能全面、持續(xù)、一致地執(zhí)行。? 方法適應(yīng)組織當前和未來的需要，組織各部分協(xié)調(diào)一致，支持了組織的目標。? 方法得到了全面的應(yīng)用，各領(lǐng)域沒有明顯的差異。?方法能適應(yīng)組織的總體需要，促進了大多數(shù)問題的改進。? 方法得到了廣泛應(yīng)用，保障了大多數(shù)決策的執(zhí)行，但某些領(lǐng)域會有所差異。? 方法能適應(yīng)組織的基本需要，促進了局部問題的改進。? 方法得到較廣泛的應(yīng)用，保障了基本決策的執(zhí)行，雖然某些領(lǐng)域尚屬初期階段。? 主要通過聯(lián)合解決問題的方式與其他領(lǐng)域或工作單元相協(xié)調(diào)。? 在大多數(shù)領(lǐng)域或工作單元，方法還處于應(yīng)用的初期階段。? 沒有組織范圍內(nèi)的協(xié)調(diào)一致；各個領(lǐng)域或工作單元的運作是分割的。? 方法幾乎沒有得到廣泛應(yīng)用。對應(yīng)組織簡介中說明的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素；要素之間相互聯(lián)系；過程顯示的成熟的方法、展開的廣度、學習的優(yōu)勢、改善的效果；結(jié)果顯現(xiàn)的良好水平、優(yōu)勢、可持續(xù)趨勢、對組織的重要價值。結(jié)果評分需綜合績效指標的代表性和基于四個結(jié)果評價因素的總的績效（詳見評分指南）。過程評分需基于四個過程評價要求的整體有效性。序號評價類目基本要求總體要求要點指引參考分方法遠見卓識的領(lǐng)導分文化引領(lǐng)分領(lǐng)導團隊以使命感和文化認同引領(lǐng)方向，驅(qū)動組織邁向卓越文化建立：高層領(lǐng)導立足長遠發(fā)展，確立了組織文化價值體系，如宗旨、使命、愿景、價值觀、核心理念等；與深圳質(zhì)量“有質(zhì)量的穩(wěn)定增長、可持續(xù)的全面發(fā)展”要求內(nèi)在一致，注重從標準引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動、綠色低碳、內(nèi)生增長等特質(zhì)上培育組織的長期競爭力；組織文化理念易于理解，符合需要，引領(lǐng)組織邁向卓越適用于過程評分指南文化傳遞：高層領(lǐng)導通過內(nèi)外溝通、品牌推廣、信息傳播等活動，將組織文化傳遞到員工及利益相關(guān)方；高層領(lǐng)導以其個人言行踐行組織文化，起到示范作用；有針對性地開展文化活動，在全員中獲得組織文化共識機制保障：建立了組織文化保障機制，并以內(nèi)部規(guī)章制度形式固化；通過制度規(guī)范、教育與獎懲等措施，引導員工遵循文化理念，營造起創(chuàng)新、盡責、高績效、持續(xù)改進的組織氛圍，促進全員共同致力于達成組織目標文化發(fā)展：高層領(lǐng)導定期審視組織文化相對于組織發(fā)展的適宜性，適應(yīng)形勢任務(wù)變化加以完善；注重品牌建設(shè)，注入鮮明的文化內(nèi)涵，使其為社會所認知組織治理分組織建立了規(guī)范的治理體系并有效運作治理結(jié)構(gòu)：按照現(xiàn)代組織制度的要求建立起適宜的治理架構(gòu)和議事規(guī)則；明確決策、執(zhí)行、監(jiān)督等方面的職責權(quán)限，形成了科學有效的職責分工和制衡機制治理規(guī)范：嚴格執(zhí)行適用的法規(guī)、政策和標準規(guī)范，履行質(zhì)量安全責任，確保合法運營；采取監(jiān)督、審計等有效管控措施，監(jiān)測關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動的合規(guī)情況；積極推動道德建設(shè)，在某些方面成為行業(yè)楷模風險防控：從業(yè)務(wù)可持續(xù)出發(fā)，識別了關(guān)鍵的政策、運營、財務(wù)等風險；有針對性采取了防控措施，有效規(guī)避了風險，降低損失治理優(yōu)化：對產(chǎn)品、服務(wù)和運營可能對社會產(chǎn)生的不利影響提前識別并主動改善；主動履行組織的經(jīng)濟、社會、環(huán)境等責任，例如可再生資源使用、廢棄物回收利用、減排等；對領(lǐng)導及治理機構(gòu)成員的績效進行評價，推動領(lǐng)導力和治理水平持續(xù)提升，完善治理體系領(lǐng)導結(jié)果分提升了組織治理和績效水平，經(jīng)濟和社會效益誠信守法：守法經(jīng)營（如安全事故數(shù)量、排放達標率、員工投保率），治理有效（如員工對組織文化的認可度、領(lǐng)導考核結(jié)果），風險防控（如財務(wù)報告與風險、審計建議和違規(guī)數(shù)量）等品牌信譽：社會形象（如知名度、媒體正面報道次數(shù)），品牌評價（如品牌估值、品牌排名、馳名商標認定等），信用信譽（如信用評級、所獲榮譽或獎勵）等組織業(yè)績：組織規(guī)模（如產(chǎn)值、產(chǎn)量、服務(wù)人群），盈利能力（如業(yè)務(wù)收入、利潤、出口創(chuàng)匯額），增長質(zhì)量（如投資回報率、資產(chǎn)負債率、所有者權(quán)益），行業(yè)貢獻（如行業(yè)排名、行業(yè)價值鏈占比、行業(yè)組織任職）等社會責任：經(jīng)濟貢獻（如納稅、解決就業(yè)人數(shù)、技術(shù)升級），環(huán)境貢獻（如產(chǎn)品資源化程度、減排量、綠色認證），社會責任（如安全生產(chǎn)標準化、促進文教衛(wèi)體發(fā)展、社會責任認證），公眾福利（如公益支出、社會事務(wù)參與、受益面）等適用于結(jié)果評分指南面向未來的戰(zhàn)略規(guī)劃分戰(zhàn)略制定分組織結(jié)合當前和長遠發(fā)展定位制定了準確的戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略分析：積極關(guān)注技術(shù)、市場、法律、人口政策、顧客需求等潛在的變化以把握機遇；合理采用了預測、評估、選擇或其他方法，對未來業(yè)務(wù)方向進行研究適用于過程評分指南戰(zhàn)略定位：基于關(guān)鍵成功因素的梳理和長期發(fā)展能力所需，選擇了中長期戰(zhàn)略方向和定位，反映了組織的業(yè)務(wù)目標或盈利模式；順應(yīng)新