【正文】 在結(jié)果條目中，這一術語是指為了對組織績效進行有意義的分析而對結(jié)果數(shù)據(jù)的區(qū)分。細分（segment）細分指組織的顧客、市場、產(chǎn)品線或員工的總體中的一個部分。從以下各方面評價結(jié)果：當前績效，相對于適當?shù)膶φ照叩目冃?，績效改進的速率、廣度和重要性，結(jié)果指標與組織的關鍵績效要求之間的關系。不同行業(yè)中的組織可以有類似的宗旨，同一行業(yè)中的組織也可以有不同的宗旨。宗旨的首要作用在于激勵組織并引導其確立價值觀。對總生產(chǎn)率的整體測量，有助于確定一個過程（或許需要權衡資源投入）之總變化后的凈效果是否是有益的。準則的評分系統(tǒng)要求對組織的過程績效水平加予評價，其水平基于對組織關鍵過程的四個因素即方法、展開、學習和整合的評價而得出。在諸如戰(zhàn)略規(guī)劃、研究、開發(fā)、分析等知識性工作中，過程未必會要求正式的步驟順序。如果次序很重要時，服務中就必須包含幫助顧客理解和遵循該次序的信息。在有些情況下，過程必須遵守特定的步驟，具有成文的程序和要求，其中詳細規(guī)定了測量和控制步驟。一般來說，過程包括了人員、機器、工具、方法、材料和改進以某種規(guī)定的步驟或行動序列的組合。因此，績效預測是一種關鍵的管理策劃工具。預測可以是從過去績效推斷而來的，可以根據(jù)必須達到或超越的競爭者績效而確定，也可根據(jù)復雜多變的市場變化做出，還可以是未來績效的目標。卓越績效準則為了解組織的優(yōu)勢和改進機會并由此引導組織的行動方向提供了一種框架和評價工具。運營績效的測量可以分別針對部門、關鍵過程和整個組織來進行。如投資回報率、人均增加值、債務權益比率、資產(chǎn)回報率、邊際利潤、預算績效、留存資金、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時間，其他的利潤和流動性指標以及市場占有率。以顧客為中心的績效指與顧客的感知、反應和行為方面的指標相關的績效，如顧客保留、顧客投訴和顧客調(diào)查結(jié)果。產(chǎn)品與服務績效指與對顧客很重要的產(chǎn)品和服務特性指標相關的績效，如產(chǎn)品可靠性、準時交付率、顧客驗收和使用的缺陷水平和服務響應時間?？冃Э梢杂秘攧盏暮头秦攧盏闹笜诉M行表述。正式的合作伙伴關系通常都持續(xù)一段時間，并對合作伙伴之間各成員和相互的角色和利益有一個清楚的理解。合作伙伴（partners）合作伙伴是指那些與你的組織一起為了一個共同的目標或改進績效而工作的關鍵組織或個人?？傮w要求（overall requirements）總體要求是指準則的使用者在回答條目的核心主題時應針對的要點，它是條目要求中的最重要的特征。詳細要求（multiple requirements）詳細要求是指在準則的每個著重方面中所要回答的各個問題。使命所回答的是“組織致力于完成的是什么”這一問題。但有些人士主張“指標”更適宜于描述以下的兩種情形，一是對于某種績效所做的衡量并非該績效的直接量度時（如：投訴數(shù)目是不滿的一個指標，但并非不滿的直接量度）；再就是當種衡量是某些更為重要的績效的預兆時（例如，顧客滿意程度的提高可能是市場份額擴大的一個主要指標）。測量項目和指標可以是單純的（一種測量的結(jié)果），也可以是復合的?？冃接糜谙鄬τ谶^去績效、預測績效、目標值和適宜的比較對象的評價。學習能夠提升組織和員工的競爭優(yōu)勢和可持續(xù)性。個人的學習是通過教育、培訓以及促進個人成長的發(fā)展機會而實現(xiàn)的。在卓越績效準則中包括了兩類不同的學習，即組織的學習和個人的學習。有效的領導系統(tǒng)包括了領導者自我檢查、獲取反饋并進行改進的機制。它基于組織的價值觀和對共同目標的追求，來構(gòu)筑忠誠和團隊合作。它包括決策的結(jié)構(gòu)和機制，雙向溝通，領導者和管理者的選拔與培養(yǎng)，對價值觀、道德行為、方向和績效期望的強化。知識資產(chǎn)的構(gòu)筑和管理是組織為利益相關者創(chuàng)造價值并保持其競爭優(yōu)勢的關鍵要素。知識資產(chǎn)不只是由某個組織所掌握，它還存在于顧客、供應商和合作伙伴中。它是以信息、創(chuàng)意、學識、見解、記憶、見識、認知力、技術技能和能力的形式，為組織和員工所擁有的知識。它們對于追求或追蹤預期結(jié)果而言，都是最為根本的要素。關鍵的（key）關鍵的是指對于實現(xiàn)預期結(jié)果至關重要的那些主要或最重要的要素或因素?！罢稀钡暮x比“校準”的程度更高，只有當績效管理系統(tǒng)的各個構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運作時，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。它也包括對組織的結(jié)構(gòu)或運營模式作出根本性改變以更有效地完成組織的工作。成功的有組織的創(chuàng)新是一個包括開發(fā)與知識共享、決策、實施、評價和學習在內(nèi)的多個步驟的過程。創(chuàng)新（innovation）創(chuàng)新是為了改進產(chǎn)品、計劃、服務、過程或組織有效性以及為利益相關方創(chuàng)造新的價值而進行的有意義的改變。如何（how） 如何這一術語是指組織用來實現(xiàn)其使命要求的系統(tǒng)和過程。許多高績效的組織都采用了基于諸如組織績效、團隊和個人貢獻、技能培養(yǎng)等因素的貨幣的和非貨幣的激勵措施。高績效工作的焦點在員工的敬業(yè)度。高績效的工作會使對顧客及其他利益相關者的服務得到改善。確保有效的治理對于取得利益相關方及社會的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義。公司或組織的章程、議事程序和方針規(guī)定了各方的權利和責任劃分，闡述了組織應如何導向和控制，以確保所有者/股東和其它利益相關方的責任歸屬明確、運營活動的透明以及對于所有相關方的公平對待。治理（governance）治理是指在組織的監(jiān)管（Stewardship）中所實行的管理和控制系統(tǒng)?！疤魬?zhàn)性目標（stretch goals）”指的是所期望的重大的、非連續(xù)的（非漸進的）或突破性的改進，這些改進通常是在對組織的未來成功最為關鍵的那些領域。定量目標表現(xiàn)為一個數(shù)值或數(shù)值范圍。目標即可以是短期的，也可以是長期的。雖說有些組織將道德原則視為行為限制邊界，但設計周密且明確表述的道德原則應能使人們以更大的自信做出有效的決策。盡管在道德行為方面沒有普遍的模型，高層領導者應確保組織的使命和愿景與其道德原則相一致。高層領導者應當成為體現(xiàn)這些行為原則的模范。道德行為（ethical behavior）道德行為指組織確保其所有的決策、行動以及與利益相關者之間的交互活動符合組織的道德和職業(yè)原則。授權的目的在于：使員工在與顧客第一次接觸時就能使之滿意，改進過程和生產(chǎn)率，改進組織的經(jīng)營結(jié)果。授權（empowerment）授權指賦予員工做決策和采取行動的職權和責任。有效（effective）有效是指一個過程或措施在多好程度上符合其預期目的。這些差異涉及許多不同之處，包括種族、宗教、膚色、性別、來源國、殘疾、性取向、年齡和世代喜好、教育、來源地、技能特點，以及在想法、思考、學術專業(yè)和觀點方面的差異。進一步的說明可參見“評分系統(tǒng)”的內(nèi)容。展開（deployment）展開是指在應對卓越績效準則中的條目要求時，某項方法被應用的程度。周期時間泛指時間績效的所有方面。周期時間（cycle time） 周期時間是指履行承諾或完成任務所需要的時間。以顧客為中心影響并整合著組織的戰(zhàn)略方向、工作系統(tǒng)、工作過程和經(jīng)營結(jié)果。準則所指顧客為廣義的，包括組織及其競爭對手的當前和未來的顧客。顧客（customer）顧客指組織的產(chǎn)品、項目或服務的實際的和潛在的客戶。核心競爭力是那些使組織在所處的市場或服務環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競爭者或供應商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。協(xié)作者關系通常不包括正式的協(xié)議或安排。常用的比較性數(shù)據(jù)有由第三方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)（常常是行業(yè)的平均數(shù)據(jù)）、有關競爭者績效的數(shù)據(jù)、與本地區(qū)同類組織的比較數(shù)據(jù)等。進行標桿分析（benchmarking）是把握當前的世界級績效并實現(xiàn)突破性改進的有效途徑。在準則中，每個條目的基本要求就是該條目的標題?；疽螅╞asic requirements）基本要求指當回應條目的最核心概念時，準則使用者所要針對的要點。方法（approach）方法指組織應對卓越績效準則要求時所用的方式或措施，及方法相對條款要求的適宜性和應用的有效性。與此相比，一個系統(tǒng)性的過程則會描述所有高層領導定期向全體員工傳達績效期望時所使用的溝通方法、用于評價該方法有效性的指標以及評價和改進溝通方法所用的工具和技術。軼聞列舉的常常是事例和個人的活動而非系統(tǒng)性的過程。有效的行動依賴于對從事實和數(shù)據(jù)的分析中所得到的關系的理解。對組織的全面分析可以引導工作系統(tǒng)和工作過程管理，實現(xiàn)關鍵的組織績效結(jié)果，促進戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。分析（analysis）分析指為提供有效的決策基礎而對事實和數(shù)據(jù)的檢證。要達到有效的校準就必須對使命和目標達成共識，還必須應用多方面指標和信息在組織、關鍵過程和部門這三個層次上進行計劃、追蹤、分析和改進。同時可參見“戰(zhàn)略目標”的定義。行動計劃的展開或許就是培訓各部門或團隊基于成本效益原則來設定優(yōu)先事項。這項工作可能會要求對有關人員加以專門的培訓或是招募專門的人員。行動計劃的制定是戰(zhàn)略策劃活動中的一個重要階段，此時戰(zhàn)略目標已經(jīng)十分明確，從而能夠得到整個組織范圍內(nèi)的有效理解和展開。行動計劃（action plans）行動計劃指對應于長、短期戰(zhàn)略目標的具體行動方案。N5. 組織的公民義務結(jié)果[(5)]。N4. 組織在遵守法律和法規(guī)方面的結(jié)果[(4)]。N3. (3)的回答可包括財務報告和風險、重要的內(nèi)、外部審計建議，以及管理層對這些問題的應對舉措。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 領導和社會責任結(jié)果(1)在實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動計劃的關鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果如何？(2)在高層領導和組織治理中，在道德行為和利益相關者信任方面的關鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果如何？在違反道德行為的關鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果是什么？(3)在組織內(nèi)部的和外部的財務責任的關鍵測量項目和指標上，組織當前的結(jié)果和趨勢如何（適用時）？(4)在遵守法律和法規(guī)的關鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果如何？(5)在支持關鍵社區(qū)的組織公民義務方面的關鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果如何？注解：N1. 實現(xiàn)戰(zhàn)略和行動計劃 [(1)]的測量項目或指標應該與[(1)]中提出的戰(zhàn)略目標與目標值以及[(6)]與[]中行動計劃的測量項目和預測的績效分別相對應。必要時可將結(jié)果按照組織的單位進行細分。（[1]）可以包括：審核、準時交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務與過程的驗收結(jié)果；供應商與合作伙伴的績效；產(chǎn)品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結(jié)果；內(nèi)部職位和職位劃分的簡化、工作布局的改進、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事件訓練或演習的響應時間，以及工作輪換或意外事件訓練的結(jié)果。～。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。 過程有效性結(jié)果：組織過程有效性的結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果概述對改進組織有效性結(jié)果起重要作用的關鍵的運營績效結(jié)果，包括突發(fā)事件的應對。N2. (1)(1)中確定的測量項目或指標。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。 以員工為本的結(jié)果：組織以員工為本的績效結(jié)果如何？（70分） 結(jié)果概述組織以員工為本方面的結(jié)果，包括員工契合度和員工環(huán)境。N2. 對于非營利性組織，(2)時，可包括慈善捐贈或撥款和組織所提供的新項目或服務的數(shù)量兩個指標。（1）。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 財務和市場結(jié)果(1)在財務績效的關鍵指標上，包括財務回報和財務生存能力或預算績效（適當時）的綜合指標在內(nèi)，組織當前的水平和趨勢如何？ (2)在市場績效的關鍵指標上，包括市場份額或地位、市場與市場份額增長、新增市場等方面在內(nèi)（適當時），組織當前的水平和發(fā)展趨勢如何？注解： (1)的回答中所包括的綜合性指標可包括投資回報率（ROI）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營利潤、按細分市場或顧客群劃分的利潤。 財務和市場結(jié)果：組織的財務和市場績效結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果概述組織的關鍵財務和市場績效結(jié)果，必要時可按顧客或細分市場分別說明。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 以顧客為中心的結(jié)果(1)組織在顧客滿意和不滿意的關鍵測量項目和指標上，組織的當前水平和趨勢是怎樣的？這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務的其他組織的顧客滿意水平相比較表現(xiàn)如何？ (2)在顧客感知價值上，包括顧客忠誠、留住顧客、顧客主動推薦和建立顧客關系的其他方面，組織的關鍵測量項目和指標的當前的水平和發(fā)展趨勢如何？注解：N1. (2)。必要時將組織的結(jié)果按產(chǎn)品和服務種類或類別、顧客群和細分市場進行細分。這些測量項目和指標應在本條目回答中加以識別并匯報。這些測量項目和指標應針對影響顧客偏好的因素。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 產(chǎn)品和服務結(jié)果在對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務績效的關鍵指標上，組織當前水平及趨勢如何？這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務的其它組織的績效相比表現(xiàn)如何？注解：N1. 在本條目中報告的生產(chǎn)和服務結(jié)果應與關鍵產(chǎn)品、項目和服務特點相關。必要時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務種類或類別、顧客群和細分市場進行細分。本類目也檢查與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務的其它組織相對照的績效水平。（50分） 過程 說明組織如何實施、管理與改進關鍵工作過程以為顧客創(chuàng)造價值和達到組織的成功與可持續(xù)性。N4. 災害和緊急情況（）可包括氣候相關的、公用事業(yè)相關的、安全相關的、或區(qū)域性和全國性的突發(fā)事件，包括潛在的疾病，如禽流感的爆發(fā)。組織的工作系統(tǒng)應協(xié)調(diào)內(nèi)部的工作過程和外部的資源需求，以為顧客開發(fā)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務，并獲得在所在市場的成功。N2.“工作系統(tǒng)”指組織的工作是如何實現(xiàn)的。在報告中，要答復以下問題：a. 核心競爭力(1)組織如何確定其核心競爭力？組織的核心競爭力是什么？其與組織的使命、競爭環(huán)境和行動計劃如何關聯(lián)？ (2) 組織如何設計和創(chuàng)新整個工作系統(tǒng)？組織如何確定整個工作系統(tǒng)中哪些過程屬于內(nèi)部的（組織的關鍵工作過程），哪些需要使用外部資源？ (1) 組織的關鍵工作過程是什么？這些關鍵工作過程如何與組織的核心競爭力相關聯(lián)？對于為顧客創(chuàng)造價值、盈利、組織的成功和可持續(xù)發(fā)展，這些過程是如何做出貢獻的？(2) 組織如何結(jié)合來自顧客、供應商、合作伙伴和協(xié)作者（適用時）的輸入來確定關