【正文】 “顧客驅(qū)動的卓越”包括對當前和未來兩方面的關注，既要理解當。顧客驅(qū)動的卓越（ ）顧客是績效和質(zhì)量的最終評判者。高層領導者應通過其道德行為，通過參與計劃、為承擔明智的風險提供支持性環(huán)境、溝通、培養(yǎng)和激勵員工、培養(yǎng)未來領導者、組織績效評審、員工表彰認可等，發(fā)揮其榜樣的作用。高層領導者應對組織的治理機構的行為和績效負責。領導者確定的價值觀和戰(zhàn)略應當用于指導組織所有的活動和決策。這些愿景、價值觀和期望應綜合平衡所有利益相關者的需要。（）注： — 水平 — 對比 — 趨勢 — 整合附錄二 核心價值觀和概念 本標準建立在一組相互關聯(lián)的核心價值觀和概念基礎之上：? 遠見卓識的領導；? 顧客驅(qū)動的卓越；? 組織和個人的學習；? 重視員工和合作伙伴；? 敏捷性；? 關注未來；? 促進創(chuàng)新的管理；? 基于事實的管理；? 社會責任和社區(qū)健康；? 注重結果和創(chuàng)造價值；? 系統(tǒng)的視野。（）? 在許多領域被證實處于行業(yè)領先和標桿地位。（），或? 針對條目的所有詳細要求，報告了卓越的組織績效水平。（）? 與有關競爭者和（或）標桿進行對比評價，許多甚至大多數(shù)趨勢和當前績效水平顯示這些領域達到了“領先”和“非常好”的相對水平。（），或? 針對條目的詳細要求，報告了從良好到卓越的組織績效水平。（）? 與有關競爭者和（或）標桿進行對比評價，某些當前績效水平顯示這些領域達到了“好”的相對水平。（），或? 針對條目的總體要求，報告了好的組織績效水平。（）? 處于獲得對比性信息的初期階段。（），或? 針對條目的基本要求，報告了好的組織績效水平。（）? 沒有報告或報告了很少的對比性數(shù)據(jù)。（），或? 針對條目的基本要求，報告了很少的組織績效結果，有明顯的處于初期的良好績效水平。（）? 沒有對比性信息。（）注： — 方法 — 展開 — 學習 — 整合結 果 評 分 指 南（用于類目）分 數(shù)描 述或? 沒有組織的績效結果，或結果很差。（）? 基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進以及組織通過創(chuàng)新學習成為了整個組織范圍內(nèi)關鍵的管理工具；在整個組織中都顯見有在分析和共享的支持下的改善和創(chuàng)新。（），或? 針對條目的詳細要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。（）? 基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進以及組織的學習包括創(chuàng)新成為了關鍵的管理工具；通過組織層次的分析和共享，取得了顯著的改善。（），或? 針對條目的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（）? 有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程以及一些組織的學習包括創(chuàng)新，以改進關鍵過程的效率和有效性。（），或? 針對條目的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（）? 開始有系統(tǒng)的方法，用以評價和改進關鍵過程。（），或? 針對條目的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（）? 處于從對問題的被動反應向全面改進轉變的初期階段。（），或? 針對條目的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。（）? 不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是對問題的被動反應。過 程 評 分 指 南（用于類目）分 數(shù)描 述或? 顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是軼聞性的。? 一個結果條目得分為，表示清楚地顯現(xiàn)出了良好的績效水平，有益的趨勢，以及在該條目所覆蓋的結果領域和對于組織經(jīng)營或使命重要的方面，具有適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。? 一個過程條目得分為，表示其方法滿足該條目的總體要求，一致性地展開到了大多數(shù)工作單位，并經(jīng)過了一些改進和學習的循環(huán)，也針對了關鍵的組織需要。選擇通過評估范圍內(nèi)的一個分數(shù)(例如)，看該項目反應是否接近上一級或下一級得分范圍的描述。這里的“最符合”的范圍， 可以反映出在選定的評分范圍中對某個或某幾個因素的回答和描述的差異。五、如何給條目回答打分在對條目回答打分時，應當參照以下步驟：? 參見評分細則（第頁）在對某個條目打分時，首先決定哪一分數(shù)范圍（如—）最符合該條目的回答中所反映出的組織的達成水平。最重要的領域應當在“組織簡介”和條目如、和中加以明確。過程和測量指標追蹤著關鍵的戰(zhàn)略目標和運營目標的進展。 戰(zhàn)略目標 和運營目標、整合的方法（）運行基于通過重復、定期評價而進行變革和改進的過程，變革和改進是以一種與其他受影響單位相協(xié)調(diào)的方式進行的。 戰(zhàn)略目標 和運營目標、校準的方法（）運行基于通過重復、定期評價而進行改進的過程，組織的單位間具有學習共享和協(xié)調(diào)。 戰(zhàn)略目標和 運營目標、早期的系統(tǒng)的方法（）組織處于基于具有重復性評價和改進的過程來運營的早期階段，組織的單位間有一些早期的協(xié)調(diào)。走向成熟過程的幾個步驟——過程類條目評分參考、對問題的被動反應（）運行基于活動而非過程，且大多是對于即刻需要或問題的反應。預防是防護的第一道防線，傳感器與噴頭是第二道防線。組織分析和創(chuàng)新（）使用防火阻燃材料。 系統(tǒng)的評價和改進（）評估最容易發(fā)生火災的位置，在這些位置安裝熱傳感器和消防噴頭。有效展開和組織學習有助于組織從對組織廣泛的改進，細化水平最高的問題作出反映的早期階段的提高創(chuàng)新。結果類條目還要求提供關于績效改進的廣度的數(shù)據(jù)，這與展開和組織的學習直接關聯(lián)，如果改進過程得到了廣泛的共享和展開，就應有相應的結果。結果類條目的評分需綜合整體績效和四個結果因素“水平”指? 在特定的測量尺度內(nèi)，組織當前的績效；“趨勢”包括? 組織績效改進或良好績效持續(xù)的速度（如，隨時間變化的數(shù)據(jù)點的斜率）；? 績效結果的廣度（展開的廣泛程度）；“對比”包括? 相對于適當?shù)谋容^對象如競爭者或同類組織的績效；? 相對于標桿或行業(yè)領先者的績效；“整合”指以下方面所達到的程度：? 組織的結果指標（常常進行了細分）與“組織簡介”和過程類條目中所確定的重要的顧客、產(chǎn)品、市場、過程、行動計劃的績效要求之間的聯(lián)系；? 組織的結果包括未來績效的有效指標；? 組織的結果在工作過程和工作單位間取得協(xié)調(diào)，以支持整個組織的目標。二、結果“結果”是指組織在實現(xiàn)類目條目～的要求方面的產(chǎn)出和成果。隨著過程的成熟，說明還應該體現(xiàn)學習 (包括創(chuàng)新)循環(huán)，與其他過程和工作單元的整合。在對過程類條目評分時，注意方法、展開、學習和整合都是有聯(lián)系的。參見“從救火到創(chuàng)新”，闡述了通過發(fā)展水平的成熟達到評分維度?！罢归_”指以下方面所達到的程度：? 方法應用于應對與組織相關的且對組織重要的條目要求；? 方法得到一貫性的應用；? 方法為組織所有適當?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓谩＿^程類條目的評分需綜合整體績效和四個過程因素。用于評價過程的四個因素為方法、展開、學習和整合（、, ）。該標準回答的評分,需參考以下有關條目要求和評分細則 (第頁):? 組織介紹中提出的關鍵業(yè)務因素；? 成熟的方法,展開的廣度、學習的優(yōu)勢、改善的過程和結果。(). 對于非營利性組織，報告可包括慈善捐贈或撥款和組織所提供的新項目或服務的數(shù)量兩個指標。測量應當與在（）中匯報的財務測量以及條款中描述的財務管理辦法相適應。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：. 財務和市場結果()財務績效 在財務績效的關鍵指標上，包括財務回報、財務生存能力和預算績效（適當時）的綜合指標在內(nèi)，組織當前的水平和趨勢如何？ ()市場績效 在市場績效的關鍵指標上，包括市場份額或地位、市場與市場份額增長、新增市場等方面在內(nèi)，組織當前的水平和發(fā)展趨勢如何（適用時）？注解：(). 對()的報告中所包括的綜合性指標應包括投資回報率（）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營利潤、按細分市場或顧客群劃分的利潤。 財務和市場結果：組織的財務和市場績效結果是什么？（分） 結果概述組織的關鍵財務和市場績效結果，必要時可按細分市場或顧客群分別說明。對于社會貢獻的測量可以包括減少能源消耗；使用可再生能源資源和循環(huán)水、降低碳排放、減少廢物和廢物利用、替代性辦法節(jié)約資源（例如：增加音頻和視頻會議）、全球使用的先進的工作規(guī)范。(). 有關道德行為與利益相關者信任的測量項目的示例可參見注釋()。(). 組織在遵守法律和法規(guī)方面的結果應與中提出的要求相關聯(lián)。(). 報告可包括財務報告和風險、重要的內(nèi)、外部審計建議，以及管理層對這些問題的應對舉措。應當包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。 領導和治理結果：組織的高層領導者和治理結果如何？（分） 結果概述組織的關鍵高層領導和治理的結果，包括財務責任、遵守法律法規(guī)、道德行為、社會責任、對關鍵社區(qū)的支持，以及戰(zhàn)略實現(xiàn)。(). 報告應當包括()中確定的測量項目或指標結果。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：. 員工結果()員工能力和量能 在員工能力和員工量能，包括合適的技能和人員配備水平方面的關鍵測量項目或指標方面，組織當前的水平和趨勢如何？ ()員工氛圍 在員工氛圍，包括員工的健康、安全、保安、員工服務和福利的關鍵測量項目或指標方面，組織當前的水平和趨勢如何？()員工契合 在員工契合度和員工滿意度的關鍵測量項目或指標方面，組織當前的水平和趨勢如何？（)員工發(fā)展 在員工和領導發(fā)展的關鍵測量項目或指標方面，組織當前的水平和趨勢如何？注解：. 本條款中的結果應與類目報告的各項活動相關聯(lián)?？蓪⒔Y果按員工構成的多樣性和員工群體加以細分（適用時）。(). 與競爭者和有可比性的組織相比較的產(chǎn)品的顧客滿意的測量項目和指標可以包括來自于顧客和獨立機構的客觀信息和數(shù)據(jù)。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。 以顧客為關注焦點的結果：組織的以顧客為關注焦點的績效結果是什么？（分） 結果概述組織關鍵的以顧客為關注焦點的結果，包括在顧客滿意和契合方面。. 適當?shù)墓溈冃У臏y量項目和指標可以包括：供應商與合作伙伴審核、準時交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務與過程的驗收結果。這些測量項目和指標應在本條目報告中加以識別并匯報。這些測量項目和指標應針對影響顧客偏好的因素，如注釋()和列出的那些因素。結果條目通常應整體考慮相關的多個過程類目。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：. 以顧客為關注焦點的產(chǎn)品和過程結果在對顧客十分重要的、直接服務顧客的產(chǎn)品和過程績效的關鍵測量項目和指標方面，組織當前水平及趨勢如何？這些結果與競爭者和提供類似產(chǎn)品供應的其它組織的績效相比表現(xiàn)如何？. 工作過程有效性結果()過程有效性和效率 在關鍵工作和支持過程的運營績效的關鍵測量項目或指標方面，包括生產(chǎn)率、周期時間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標在內(nèi)，組織的當前水平和發(fā)展趨勢如何？()應急準備 在對災害或突發(fā)事件的準備的關鍵測量項目或指標方面，組織當前水平和趨勢如何？. 供應鏈管理結果在供應鏈績效的關鍵測量項目或指標方面，包括其對增強組織績效的貢獻，組織的結果如何？注解：. 結果應當為組織績效的分析和評審（條目）提供關鍵的信息，證明組織知識的利用（條目），并應當為產(chǎn)品結果（條目）以及財務和市場結果（條目）提供運營基礎。 產(chǎn)品和過程結果：組織的產(chǎn)品績效和過程有效性的結果是什么？（分） 結果概述組織的關鍵產(chǎn)品績效和過程有效性與效率的結果，包括直接服務顧客、影響組織運營和供應鏈的過程。 結果（分）本類目檢查組織在所有關鍵領域的績效和改進，包括產(chǎn)品和過程結果、以顧客為關注焦點的結果、以員工為本的結果、領導和治理結果，以及財務和市場結果。與信息技術相關的突發(fā)事件應對考慮應在條目中說明。在報告中，要回答以下問題：a. 成本控制 組織如何控制運營的總成本？如何將周期時間、生產(chǎn)率及其他效率和有效性因素融入到工作過程中？如何預防缺陷、服務差錯和返工，如何將保修成本或顧客的生產(chǎn)率損失降至最低（適用時）？如何將檢驗、 試驗、過程或績效審計的費用降至最低（適用時）？ 如何平衡成本控制和客戶需求？. 供應鏈管理組織如何管理其供應鏈？如何確保組織所選的供應商合格并有助于提升組織績效和顧客滿意度？如何測量和評估供應商績效？如何向供應商反饋以幫助其改進？組織對表現(xiàn)差的供應商如何處理？. 安全和突發(fā)事件應對()安全 組織如何提供安全的運營環(huán)境？組織的安全系統(tǒng)如何處理事故預防、檢驗、故障根源分析和恢復？()突發(fā)事件應對 組織如何確保在災害或緊急情況下能有足夠的準備？組織的災害和應急準備系統(tǒng)如何考慮預防、運營的持續(xù)性以及恢復的要求？. 創(chuàng)新管理組織如何管理創(chuàng)新？組織如何去追求被認定為明智的風險的戰(zhàn)略機會？組織如何確保財力和其它資源可用性來追求此類機會？如何在合適的時機中斷此活動以增加支持更優(yōu)先的機會？注解：. 向供應商的反饋應該涉及雙向交流，允許供應商表達他們的需求。這些方法可以成為績效改進體系（在組織簡介部分中回答）的一部分。支持過程可支持領導和其它員工參與到產(chǎn)品設計和提供、顧客交互及業(yè)務和企業(yè)管理中去?！绊椖俊笔侵荚诋a(chǎn)出結果后即結束的特定的工作過程。(). 組織的關鍵工作過程是最重要的內(nèi)部價值創(chuàng)造過程，可包括產(chǎn)品設計和交付、顧客支持以及業(yè)務過程。 工作過程：如何設計、管理與改進組織的關鍵產(chǎn)品和工