【正文】 √14.侍應(yīng)是否按客人要求提供合適的調(diào)料（燒汁、茄汁、胡椒粉等）并盛在適當(dāng)?shù)娜萜骼铮◤钠炕蛐」拗械钩觯?5.侍應(yīng)有否根據(jù)要求更換刀叉？ √16.是否在所有客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟？√17.是否按客人要求為客人添加咖啡、茶或果汁？ √18.當(dāng)侍應(yīng)為客人添加咖啡、茶時(shí)，是否同時(shí)換上干凈的杯子？ 19能否在客人提出要求后3分鐘內(nèi)即呈上帳單？帳單是否放在一個(gè)干凈的帳單夾里，并附上酒店專(zhuān)用筆？帳單是否清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)？√20.服務(wù)員是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√21.服務(wù)員是否表達(dá)清晰并能熟練運(yùn)用常用英語(yǔ)且語(yǔ)意清楚？√22服務(wù)員是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專(zhuān)注的神情與態(tài)度？√23服務(wù)員在與客人交流時(shí)是否至少有一次以客人姓名稱(chēng)呼客人？√24在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員是否曾到餐桌旁詢(xún)問(wèn)客人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意與否？√25服務(wù)員是否與客人進(jìn)行個(gè)別交流（如禮節(jié)性的交談）使客人感受到對(duì)其的個(gè)人接待？√26服務(wù)員是否有和客人進(jìn)行眼神交流，并始終且隨時(shí)照顧到客人的需求（如即使客人可能并不需要或有何要求）√27整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否專(zhuān)業(yè)而有組織、有條理，不被干擾或無(wú)重復(fù)作業(yè)？√28.在服務(wù)過(guò)程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，有否顧及客人的存在？√29.在客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員有否向客人致謝并熱情地向客人道別？ √產(chǎn)品狀況 – 自助餐食品臺(tái)30.自助餐食品臺(tái)是否干凈、自助餐的擺設(shè)是否吸引人、食品是否均用蓋子蓋上（如室外用餐場(chǎng)所）？√31.是否為難辨認(rèn)的食品或飲品都附上了清晰、干凈、外觀(guān)統(tǒng)一的標(biāo)簽？ √32.菜肴是否根據(jù)要求及時(shí)得到補(bǔ)充？√33.有否提供合適的瓷器餐具？ √34.如果有提供熱菜，餐碟是否有加熱？ √35.自助餐臺(tái)后是否一直有廚師提供服務(wù)（設(shè)有食品臺(tái)處）？√36.如果客人取熱菜，廚師有否遞上一個(gè)干凈的熱碟，并附上墊巾？產(chǎn)品狀況 – 餐牌和食品37.餐牌是否干凈、狀況良好且內(nèi)容文法正確？√38.早餐食品是否豐富多樣（如鮮果、谷、麥類(lèi)食品、凍肉、雞蛋、本地小吃等？）√39.上菜時(shí)食品看起來(lái)是否吸引人？√40.食品與餐牌上的描述是否相符？√41.食品是否新鮮、美味？√42.上菜時(shí)，食品的溫度是否合適？√43.菜式的搭配是否均衡？烹飪火候的掌握是否恰到好處？√44.食品分量是否適中？√45.食品是否按客人要求烹制？√46.是否提供有至少兩種鮮榨果汁？47.咖啡 / 茶是否燙熱？是否新鮮泡制？硬件狀況 – 餐臺(tái)擺設(shè)48.是否餐廳里每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致且在客人離開(kāi)后即時(shí)清理干凈（如10分鐘內(nèi)）？√49.臺(tái)布/坐墊/餐巾是否干凈、熨燙平整、沒(méi)有任何污跡或破損？√50.有否根據(jù)需要擺放合適的餐具（刀、叉、匙）？是否干凈且款式相配？√51.牛油是否卷成小卷或切成小塊.？是否新鮮？ 52.有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干凈？是否裝滿(mǎn)？ √53有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類(lèi)品種？如果有方糖，有否提供糖夾？√54.餐臺(tái)或自助餐臺(tái)是否至少有三種果醬提供？ √55.餐廳入口處有否提供各類(lèi)國(guó)際報(bào)紙？ √56.餐廳內(nèi)是否放置有新鮮裝飾花卉？ √57.餐廳是否提供了高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生環(huán)境（如地面/天花板潔凈、墻面無(wú)印跡、窗戶(hù)無(wú)污跡、燈光明亮等）√58.餐桌、餐椅是否狀況良好，餐椅布藝部分是否潔凈無(wú)破損？ 檢查項(xiàng)目： 共58項(xiàng)得分： %39109餐廳服務(wù)日期：2009年01月13日，20點(diǎn)32分地點(diǎn)：真粵中餐廳檢查內(nèi)容是否不適用餐位預(yù)訂1.是否在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)？職員接聽(tīng)電話(huà)有否使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)并報(bào)部門(mén)名稱(chēng)？√2.如果未能在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，職員有否向客人致歉?√3.職員有否詢(xún)問(wèn)客人的姓名，并至少一次在交談中使用？√4.職員有否詢(xún)問(wèn)用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、客人的聯(lián)系電話(huà)或房間號(hào)碼？√5.職員有否復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)要求？ √6.電話(huà)結(jié)束時(shí)，職員有否使用熱忱真摯的結(jié)束語(yǔ)？ √客人抵達(dá)餐廳 / 帶位 7能否在客人抵達(dá)餐廳后30秒內(nèi)招呼客人？√8.迎送員能否在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人在擺設(shè)好的餐桌前就座？√9.迎送員有否為客人拉開(kāi)椅子，移開(kāi)備用餐臺(tái)餐巾并向客人呈上餐牌/酒水牌？ 10.如果客人是單獨(dú)就餐，服務(wù)員有否為客人提供閱讀報(bào)刊（僅適用于全天候服務(wù)餐廳）√11.服務(wù)員是否有向客人介紹當(dāng)天的特選菜式（如魚(yú)類(lèi)、湯類(lèi)）或知會(huì)客人當(dāng)天不供應(yīng)的菜式？服務(wù)12.有否在客人就座2分鐘內(nèi)為客人提供餐前飲料？√13.侍應(yīng)是否主動(dòng)建議為客人提供礦泉水佐菜？√14侍應(yīng)是否在客人就座10分鐘內(nèi)上前招呼客人并開(kāi)始點(diǎn)菜？√15.在客人點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)能否解答所有關(guān)于菜式及烹調(diào)原料的問(wèn)題？√16.如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，侍應(yīng)能否滿(mǎn)足客人合理的要求？ √17.點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)是否詢(xún)問(wèn)了所有細(xì)節(jié)（如烹調(diào)要求、調(diào)料、拌菜等等）？ √18.侍應(yīng)有否主動(dòng)向每位客人建議頭盤(pán)和餐包？√19侍應(yīng)是否主動(dòng)向客人提供（至少兩種）面包或/面包卷以及牛油或相應(yīng)的佐料（如蝦片、橄欖油等）？√20侍應(yīng)是否在客人點(diǎn)菜后2分鐘內(nèi)即請(qǐng)客人點(diǎn)酒水？ √21服務(wù)員對(duì)各類(lèi)酒水常識(shí)是否熟悉了解并為客人推薦合適的配餐酒水？√22.是否在客人下單后5分鐘內(nèi)上正確的酒水？√23.上、撤酒水時(shí)是否使用托盤(pán)？√24.如果是正餐餐廳，是否有提供娛樂(lè)設(shè)施（amuse bouche）？25.能否在點(diǎn)菜后15分鐘內(nèi)上頭盤(pán),服務(wù)員事先已知會(huì)客人的那些需要較長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備而可能延遲的菜肴不包括在內(nèi)？ √26能否在撤走頭盤(pán)后20分鐘內(nèi)上主盤(pán)？如果沒(méi)有點(diǎn)頭盤(pán)，主盤(pán)是否在點(diǎn)菜后30分鐘內(nèi)上菜？√27.上菜時(shí)是否盡量避免干擾客人？28是否完全準(zhǔn)確地按菜單上菜？√29有否主動(dòng)提供適合的調(diào)料（薄荷醬、辣根醬、芥末、茄汁等）？調(diào)料（從瓶/罐中倒出后）是否盛在合適的器皿里？ √30.客人用完第一瓶酒水后，侍應(yīng)是否主動(dòng)為客人添加酒水/水？ √31.是否在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有碟子？32.侍應(yīng)是否在客人用完主盤(pán)后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及調(diào)味架并抹去餐桌上的碎屑？ 33.侍應(yīng)是否主動(dòng)請(qǐng)客人點(diǎn)甜品？ √34.甜品是否在客人下單后10分鐘內(nèi)端上來(lái)，不包括已知的延遲甜品？35.侍應(yīng)有否主動(dòng)請(qǐng)客人點(diǎn)咖啡或茶并詢(xún)問(wèn)客人的喜好（如卡布奇諾鮮忌廉咖啡、特濃咖啡等）？√36.咖啡是否在客人下單后或用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來(lái)？√37.上咖啡時(shí)有否一并提供奶或忌廉以及一套糖類(lèi)品種（如白糖、黃糖和代糖等）？ √38.上咖啡時(shí)有否一并提供一系列餐后小甜點(diǎn)、薄荷糖或小餅等供客人選擇？ 39.侍應(yīng)有否主動(dòng)為客人添加咖啡/茶？40.侍應(yīng)是否為客人提供餐后酒水或飲品?41.能否在客人提出結(jié)帳后3分鐘內(nèi)即呈上帳單？帳單是否放在一個(gè)干凈的帳單夾里，并附上酒店專(zhuān)用筆？帳單是否清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)？√ 酒水服務(wù)42.侍應(yīng)有否將未開(kāi)封的酒瓶呈給客人過(guò)目并當(dāng)著客人的面打開(kāi)酒瓶？43.侍應(yīng)有否倒出一點(diǎn)酒請(qǐng)主人嘗試？得到客人首肯之后再為客人斟滿(mǎn)酒？ √44.上酒時(shí)，紅酒是否保持在室內(nèi)或合適溫度？白葡萄酒是否冰凍？√45.侍應(yīng)是否按要求倒?jié)M酒杯？ √46.如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍應(yīng)有否在客人面前為客人倒到杯子里（而非事先倒好了拿來(lái)）？ √47.侍應(yīng)是否在客人用完飲料后2分鐘內(nèi)即為客人添加飲料？ √員工表現(xiàn)48.服務(wù)員是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√49服務(wù)員是否表達(dá)清晰并能熟練運(yùn)用常用英語(yǔ)且語(yǔ)意清楚？50服務(wù)員是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專(zhuān)注的神情與態(tài)度？√51服務(wù)員在與客人交流時(shí)是否至少有一次以客人姓名稱(chēng)呼客人？√52在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員是否曾到餐桌旁詢(xún)問(wèn)客人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意與否？√53服務(wù)員是否與客人進(jìn)行個(gè)別交流（如禮節(jié)性的交談）使客人感受到對(duì)其的個(gè)人接待？√54服務(wù)員是否有和客人進(jìn)行眼神交流，并始終且隨時(shí)照顧到客人的需求（如即使客人可能并不需要或有何要求）√55整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否專(zhuān)業(yè)而有組織、有條理，不被干擾或無(wú)重復(fù)作業(yè)？56在服務(wù)過(guò)程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，有否顧及客人的存在？√57在客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員有否向客人致謝并真摯熱情地向客人道別？ √產(chǎn)品狀況 餐牌和食品58.餐牌是否干凈、狀況良好且內(nèi)容文法正確？√59.餐牌上是否有各類(lèi)菜式供客人選擇（頭盤(pán)、主盤(pán)、甜品等等）？√60上菜時(shí)食品看起來(lái)是否誘人？ √61.食品與餐牌上的描述是否相符？√62.食品是否新鮮、美味？√63.上菜時(shí)，食品的溫度是否合適？64.菜式的搭配是否均衡？烹飪火候的掌握是否恰到好處？65.食品分量是否適中？√66.食品是否按客人要求烹制？√67.咖啡 / 茶是否燙熱？是否新鮮泡制？ √硬件狀況 餐臺(tái)擺設(shè)68是否餐廳里每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致且在客人離開(kāi)后即時(shí)清理干凈（如10分鐘內(nèi)）？√69.臺(tái)布/坐墊/餐巾是否干凈、熨燙平整、沒(méi)有任何污跡或破損？√70.有否根據(jù)需要擺放合適的餐具（刀、叉、匙）？是否干凈且款式相配？√71.牛油是否卷成小卷或切成小塊.？是否新鮮？ √72.有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干凈？是否裝滿(mǎn)？ √73.餐廳內(nèi)是否放置有新鮮裝飾花卉？ √74.餐廳是否提供了高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生環(huán)境（如地面/天花板潔凈、墻面無(wú)印跡、窗戶(hù)無(wú)污跡、燈光明亮等） √75.餐桌、餐椅是否狀況良好，餐椅布藝部分是否潔凈無(wú)破損？ √檢查項(xiàng)目： 共75項(xiàng)得分： %431517 餐廳服務(wù) 輕膳日期：2009年01月14日，13點(diǎn)40分地點(diǎn)：意咖啡檢查內(nèi)容是否不適用服務(wù) 1.能否在客人抵達(dá)餐廳后1分鐘內(nèi)招呼客人？√ 2.如果客人是單獨(dú)就餐，服務(wù)員有否為客人提供閱讀報(bào)刊（僅適用于全天候營(yíng)業(yè)餐廳）√ 3.侍應(yīng)是否在客人就座5分鐘內(nèi)即向客人呈上餐牌（如適用）并開(kāi)始點(diǎn)菜？√ 4.服務(wù)員是否有向客人介紹當(dāng)天的特選菜式（如魚(yú)類(lèi)、湯類(lèi)）或知會(huì)客人當(dāng)天不供應(yīng)的菜式？ 5.在客人點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)能否解答所有關(guān)于菜式及烹調(diào)原料的問(wèn)題？√ 6.如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，侍應(yīng)能否滿(mǎn)足客人合理的要求？ √ 7.點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)是否詢(xún)問(wèn)了所有細(xì)節(jié)（如烹調(diào)要求、調(diào)料、拌菜等等）？ √ 8.有否在下單后5分鐘之內(nèi)正確地按客人所點(diǎn)的上酒水？√ 9.上、撤酒水時(shí)是否使用托盤(pán)？√10如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，有否在客人面前為客人倒到杯子里（而非事前就倒好）？√.11.侍應(yīng)有否根據(jù)客人的點(diǎn)菜擺上合適的刀叉？ √12