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正文內(nèi)容

世界一流酒店組織檢查廣州標準(0901)-展示頁

2024-07-29 17:13本頁面
  

【正文】 1.接線員和送餐員是否表達清晰并能熟練運用常用英語且語意清楚?32.送餐員是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度?33.送餐員在與客人交流過程中至少有一次稱呼客人姓名?34送餐員是否與客人進行個別交流(如禮節(jié)性的交談)使客人感受到對其的個人接待?√35.送餐員是否有和客人進行眼神交流,并始終且隨時照顧到客人的需求(如即使客人可能并不需要或有何要求)√36.談話結(jié)束時,送餐員有否真摯熱情地向客人道別?√產(chǎn)品 餐牌和食品37.送餐服務(wù)的餐牌是否干凈、狀況良好且內(nèi)容文法正確?√38.上菜時食品看起來是否吸引人? √39.食品與餐牌上的描述是否相符?√40.食物是否新鮮、美味?√41.菜肴送來時,食品的溫度是否合適?√42.菜式的搭配是否均衡?烹飪火候的掌握是否恰到好處?√43.食品份量是否適中? √44.食品是否按客人要求烹制?√45.咖啡/ 茶是否燙熱?是否新鮮泡制?√46.果汁如橙汁、葡萄汁是否鮮榨?√硬件狀況 餐盤/送餐車的擺設(shè)√47.送餐的餐盤/ 送餐車是否干凈?是否鋪著干凈優(yōu)質(zhì)的蓋布?√48.刀叉餐具是否干凈、擦拭亮凈、款式相配? √49.牛油是否卷成小卷或切成小塊.?是否新鮮、擺放美觀?√50.有否提供鹽瓶和胡椒瓶?如果有,瓶子是否干凈?是否裝滿?√51.餐盤/餐車上是否配有花飾或其他臺面飾物? √52.是否所有飲料均用杯罩蓋著?熱食有否蓋上干凈的碟蓋,(盒裝熱食除外)? √53.食品是否一律不使用膠紙、紙制品或錫鉑包裹?√54.菜式是否都配有配料?伴餐的各種調(diào)料是否盛在合適的小碟子或其它微型容器里?√55有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種?如果有方糖,有否提供糖夾或糖匙?√56.早餐有否提供至少三款不同的蜜餞(蜂蜜也符合標準)? √檢查項目:共56項得分: %32915 早餐送餐服務(wù)日期:2009年01月15日,07點06分檢查內(nèi)容是否不適用接訂單1.是否在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話?訂餐員接聽電話有否使用恰當?shù)膯柡蛘Z并報部門名稱?√2.如果未能在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話,訂餐員是否向客人致歉?√3.訂餐員接聽電話有否使用恰當?shù)膯柡蛘Z(如早上/下午好)并報部門名稱?√4.如果電話被暫時擱置,時間是否不超過30秒? √5.接聽電話的背景是否無噪音、無干擾(如讓交談很難進行或干擾交談?wù)咚季w)? √6.訂餐員能否回答所有關(guān)于餐牌菜式的問題? √7.有否詳細詢問所有的訂餐細節(jié)(烹調(diào)要求、佐菜種類等)? √8.如果客人不從餐牌上點菜,訂餐員能否滿足客人的要求? √9.如果客人點熱或冷的甜品,訂餐員有否主動提議甜品在客人用完主盤后再上? √10.在接聽電話過程中或電話結(jié)束前,訂餐員有否復(fù)述客人訂餐的細節(jié)?√11.訂餐員有否告知送餐的時間? √產(chǎn)品推銷12.訂餐員有否建議客人點一份頭盤? √13.訂餐員有否建議客人除主菜以外再點其它品種?√14.訂餐員有否主動詢問客人是否需要點酒水佐餐?√15.訂餐員有否建議客人點甜品佐餐? √16.訂餐員有否建議客人點咖啡/茶佐餐?√ 服務(wù)17.送餐服務(wù)是否在規(guī)定的時間里提供:√ 早餐餐牌 客人提出要求后5分鐘內(nèi) 早/ 午 / 晚正餐 30分鐘 18.送餐員是否輕敲客人的房門或按門鈴?如果要等待,送餐員是否在10秒鐘后再次敲門或按門鈴?√19.如果房門上掛著報紙,送餐員有否把它與送餐食品一起送進房間? √20.送餐員有否詢問客人喜歡把托盤/餐車放在哪里? 21.送餐員有否打開并擺放穩(wěn)妥?有否擺設(shè)餐臺?√22.送餐員有否一并擺好椅子? √23.送餐員得到客人的準許而移開碟蓋?√24.送餐員有否為客人倒飲料? √25.送餐員有否向客人介紹佐餐的各種調(diào)料(如果有較難辨認的調(diào)料品種)?26.如果是早餐,送餐員有否為客人拉開房間的窗簾? √27.送餐員是否和客人確認送餐的訂單完全正確?28.送餐員有否告知客人回收餐具/送餐車的程序或是否提供給客人回收餐具的卡片? √29.帳單是否放在一個干凈的帳單夾里,并附上酒店專用筆?帳單是否清晰、正確地列出各項明細?√員工表現(xiàn)30.送餐員是否穿著干凈、平整的全套制服,擦亮的鞋子,佩帶名牌(如果適用)?√31.接線員?!笆澜缫涣骶频杲M織”酒店檢查報告2009年1月1315日前 臺 客房預(yù)訂日期:2008年12月15日,07點45分檢查內(nèi)容是否不適用接受預(yù)訂1.職員是否在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話,并使用恰當?shù)膯柡蛘Z并報上部門名稱?√2.如果未能在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話,職員是否有向客人致歉?√3.如果電話被暫時擱置,是否不超過30秒?√4.接聽電話的背景是否無噪音、無干擾(如導(dǎo)致交談無法聽清或干擾交談?wù)咝木w)?5.職員是否有詢問客人姓名并正確拼讀?√6.職員有否確認入住日期及退房日期?√7.職員是否詢問客人是否曾入住酒店?√8.職員是否查詢客人出行的性質(zhì)(如商務(wù)、旅游、特別活動等)?√9.職員是否立即為客人查詢客人預(yù)訂日期的房態(tài)?如果當日酒店已滿房,職員有否建議客人改其它合適的日期?√10.職員是否向客人介紹至少兩種類型的房間和價格?11.職員是否主動向客人推介更高一級別的房間,并描述它的優(yōu)勢(如面積、朝向、房內(nèi)設(shè)施等)?√12.職員是否向客人清楚說明房價及其包含的項目(如稅費、服務(wù)費、餐費等)?√13.職員是否向客人爭取入?。ㄈ缡褂谩靶枰?guī)湍A(yù)訂嗎?”等用語)√14.職員是否詢問并記下客人的具體地址?√15.職員是否詢問客人的電話號碼?√16.職員是否詢問客人的傳真號碼或電郵地址? √17.職員是否詢問客人的信用卡資料并復(fù)述給客人以求準確?√18.職員是否向客人說明取消預(yù)訂的制度,及(若適用)訂金制度?19.職員是否向客人說明酒店的吸煙規(guī)定,并了解客人的吸煙取向?20.職員有否詢問客人預(yù)計抵館時間并說明酒店規(guī)定的入住時間(萬一客人早到)? √21.職員是否詢問客人的個人喜好或特別要求(如床型的喜好)?22.職員是否詢問客人需要安排車輛接送服務(wù)?√23.職員是否主動向客人推介至少一項酒店的其他服務(wù)設(shè)施(如為客人預(yù)訂晚餐或Spa服務(wù))?24.在接聽電話過程中及完畢時,職員是否向客人復(fù)述及確認訂房的所有細節(jié)要求?√25.職員是否提供確認或預(yù)訂號碼?√26在電話交談完畢時,職員是否向客人提供他/她的姓名以便客人日后咨詢?√員工表現(xiàn)27職員的言辭是否體現(xiàn)了關(guān)心、專注、友善的態(tài)度并避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語?√28職員是否呈現(xiàn)出良好的聆聽技巧(如避免無謂的重復(fù)發(fā)問)并且對必要的問題作進一步詢問?!?9在交談中,職員是否至少有一次使用客人姓名稱呼客人? √30職員是否表達清晰,熟練運用英語且語意清晰?31在預(yù)訂完畢時,職員是否對客人的即將入住使用了熱情、期盼的用語?硬件狀況 訂房確認32職員是否主動提出將發(fā)出訂房確認書?√33客人是否在24小時之內(nèi)收到訂房確認書,且確認書上印有酒店獲集團的標志以及聯(lián)系方式,并準確無誤地提供了訂房的所有信息?√34確認書里有否宣傳酒店的其他設(shè)施(如餐廳、spa、機場接送等)?√35確認書里有否說明酒店的訂房取消的收費規(guī)定? √檢查項目:共35項得分: %2582 總臺服務(wù) 入住登記日期:2009年01月13日,14點14分檢查內(nèi)容是否不適用入住登記1.在客人前往前臺的30秒內(nèi),職員是否立即為客人提供協(xié)助或當前臺有排隊時友好地用手勢/面部表情招呼客人?√2.當前臺出現(xiàn)排隊時,職員是否在1分鐘內(nèi)協(xié)助客人加入排隊?√3.職員是否在5分鐘內(nèi)(包括客人排隊的時間)為客人完成登記入住手續(xù)?√4.職員是否為客人預(yù)先準備好登記卡?登記卡上是否已包括所有預(yù)訂時已提供的資料(如地址等)且資料全部正確無誤? √5.當客人需要用筆時,職員是否提供酒店/公司專用筆? √6.職員是否和客人確認預(yù)訂的房間類型、特殊要求(如床的類型)及退房日期?√7.職員是否主動為客人提供了吸煙或非吸煙房(如果酒店有非吸煙房間或客人在預(yù)訂時沒有明確)?√8.職員是否向客人提供第二天的國際或國內(nèi)早報服務(wù)?(傳真件、打印件也符合標準)9.職員是有否安排行李服務(wù)? √10.職員是否安排人員陪同客人到房間(詳情看《陪同客人到上房間》一節(jié))?如果陪同客人上房的是另一名職員,是否有向客人介紹該名職員?11.如果客人入住時房間尚未準備好,職員是否引領(lǐng)客人到大堂休息處,提供一杯免費飲料并定時向客人稟報房間的準備進度?√員工表現(xiàn)12職員是否穿著干凈、平整的全套制服,擦亮的鞋子,佩帶名牌(若適用)?√13.職員是否表達清晰并能熟練運用常用英語且語意清楚?√14.職員是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度?√15.職員在與客人交流時是否至少有一次以客人姓名稱呼客人?√16.職員是否與客人進行個別交流(如禮節(jié)性的交談)使客人感受到對其的個人接待?√17.職員是否有和客人進行眼神交流,使客人感受到對其個人的關(guān)注?√18.職員是否在登記結(jié)束后對客人作熱忱、真摯的道別?√檢查項目:共18項得分:%1323 總臺服務(wù) 退房結(jié)帳日期:2009年01月15日,08點31分檢查內(nèi)容是否不適用退房結(jié)帳1.在客人前往前臺的30秒內(nèi),職員是否立即為客人提供協(xié)助或當前臺有排隊時友好地用手勢/面部表情招呼客人?√2.當前臺出現(xiàn)排隊時,職員是否在1分鐘內(nèi)協(xié)助客人加入排隊?√3.職員是否在5分鐘內(nèi)(包括客人排隊的時間)為客人完成退房結(jié)賬手續(xù)?√4.在呈出帳單前,職員是否和客人核實臨退房前相應(yīng)消費(如房間迷你酒吧、早餐等)?5.職員有否打印帳單并呈給客人核對? √6.帳單上的各項明細是否有清晰的英文對照并且準確、全面?√7.當客人需要用筆時,職員是否提供酒店/公司專用筆?√8.職員是否向客人明確付款方式并快捷、準確地完成各項收款手續(xù)?√9.職員是否把帳單整齊地放進帳單夾或信封里再交給客人? √10.職員是否為客人提供行李搬運協(xié)助? √11.職員是否為客人提供即時交通服務(wù)或核實客人預(yù)訂的車輛安排?12.職員有否詢問客人入住是否愉快?√13.職員是否邀請客人再次光臨?14.職員有
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