【正文】 否與客人核實客人是否需要再次回房，并確保房卡仍然有效（若適用）√員工表現(xiàn)15職員是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（若適用）？√16.職員是否表達(dá)清晰并能熟練運用常用英語且語意清楚？√17.職員是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度？√18.職員在與客人交流時是否至少有一次以客人姓名稱呼客人？√19.職員是否與客人進(jìn)行個別交流（如禮節(jié)性的交談）使客人感受到對其的個人接待？√20.職員是否有和客人進(jìn)行眼神交流，使客人感受到對其個人的關(guān)注？√21.職員是否在手續(xù)結(jié)束后對客人作熱忱、真摯的道別？√檢查項目：共21項得分： 85%1731陪同客人到房間日期：2009年01月13日，14點14分檢查內(nèi)容是否不適用陪同客人到房間1. 1職員是否陪同客人到房間？√2. 2職員是否謙恭有禮地與客人交談？√3. 3職員是否表達(dá)清晰，熟練運用英語且語意清楚？√4. 4職員有否了解客人是否首次入住，如果是，有否介紹酒店餐廳、酒吧、健身、理療設(shè)施的位置（對再次入住的客人則不用）？√5. 5職員是否向客人介紹房卡的使用（如果客人要求）？ √6. 5進(jìn)入房間后，職員有否詢問客人是否需要介紹房間設(shè)施？ √7. 6職員有否指出房內(nèi)暖氣、空調(diào)調(diào)節(jié)器的位置？ √8. 7職員有否指出房內(nèi)較復(fù)雜的電子設(shè)施（如電動窗簾、音響影像設(shè)備、淋浴控制器等）？ √9. 8職員是否向客人介紹如何電腦插線上網(wǎng)（無線或有線），以及向哪個部門尋求技術(shù)協(xié)助？√10. 9職員有否給客人明確指出房內(nèi)酒吧的位置（如果酒吧位置不明顯）并介紹一些免費用品（若適用）？ √11. 1職員有否介紹酒店的洗衣/干洗服務(wù)？ √12. 1職員有否指出房間照明總開關(guān)的位置（若適用）？ √13. 1職員有否指出風(fēng)筒的擺放位置（若需要）？ √14. 1職員有否介紹服務(wù)指南和送餐服務(wù)的菜單？ √15. 1職員有否向客人指出房間保險箱的位置？ √16.在離開房間前，職員有否詢問客人是否需要其他的服務(wù)（如燙衣，咖啡/茶等）并告訴客人自己的姓名或聯(lián)絡(luò)方式？√檢查項目：共16項得分：%1600門童/行李員服務(wù) 客人抵店日期：2009年01月13日，14點14分檢查內(nèi)容是否不適用客人抵店1.當(dāng)客人抵店時，是否有門童/行李員在位？如果他正在忙著，是否有用手勢/面部表情向客人致意？√2.員工有否為抵達(dá)的客人開車門？√3.員工有否以酒店名義歡迎客人？√4.員工有否幫助客人搬行李并確認(rèn)行李的件數(shù)？√5.員工有否為客人推開酒店大門（旋轉(zhuǎn)門或自動門不適用）？√6.如果客人架車來到，員工是否為客人提供停車服務(wù)并告之客人取車方式，同時提供取車車牌？√7.員工有否詢問客人的姓名并把客人介紹給接待處，或使用電子設(shè)備（如麥克風(fēng)、耳麥等）將客人姓名提供給接待處？ √8.如果沒有直接把客人引領(lǐng)到接待處，員工有否為客人提供行李牌并告之行李交接流程，同時指引接待處的位置？√9員工是否有在酒店大門處指揮來往車輛以保證交通流暢，避免阻滯（如不會受困于停車位過滿）？√行李服務(wù)10.行李員是否在客人入住后10分鐘內(nèi)將客人行李準(zhǔn)確送到房間？√11.行李員是否輕敲客人的房門或按門鈴？如果要等待，行李員是否在10秒鐘后再次敲門或按門鈴？√12.行李員有否把行李放在行李架/行李凳上并擱置在房間合適的位置？如果房間內(nèi)沒有行李架，行李員是否去為客人拿來一個？ √13.行李員是否為客人掛起西裝袋或外衣？ √14.如果客人不得不等待房間清理，在房間準(zhǔn)備好以后，客人的行李是否在客人上房前已放置房中？√15.行李服務(wù)是否有序而專業(yè)？√員工表現(xiàn)16.員工是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√17.員工是否表達(dá)清晰并能熟練運用常用英語且語意清楚？√18.員工是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度？√19.員工在行李搬運過程中至少有一次稱呼客人姓名？√20.職員是否與客人進(jìn)行個別交流（如禮節(jié)性的交談）使客人感受到對其的個人接待？√21.職員是否有和客人進(jìn)行眼神交流，使客人感受到對其個人的關(guān)注？√檢查項目: 共21項得分: %1605門童/行李員服務(wù) 客人離店日期：2009年01月15日，08點53分檢查內(nèi)容是否不適用客人離店 1.行李組是否在三聲鈴響之內(nèi)或10秒之內(nèi)接聽電話，員工接聽時電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z并報上部門名稱？√ 2.如果電話未能在三聲之內(nèi)或10秒之內(nèi)接聽，員工是否有致歉？√ 3.員工有否向客人確認(rèn)行李數(shù)量？√ 4.行李員能否在客人電話預(yù)約后10分鐘內(nèi)到房間收取行李？ √ 5.如果不能按時上房收取行李，行李組有否電話通知客人并落實新的時間安排？ √ 6.行李員是否輕敲客人的房門或按門鈴？如果要等待，行李員是否在10秒鐘后再次敲門或按門鈴？√7員工是否有為客人取車或安排即時車輛送行？√8員工有否向客人確認(rèn)行李數(shù)量？如果客人行李被寄存，員工是否有提供行李存取牌給客人？√9員工是否在客人離開前提供額外服務(wù)？10行李服務(wù)是否有序而專業(yè)？√乘車服務(wù)11.員工是否為客人行李裝車并在客人離開前確認(rèn)行李件數(shù)？√12.職員有否替客人開車門？√13.職員有否向客人致謝并歡迎下次光臨？ √員工表現(xiàn)14.員工是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√15.員工是否表達(dá)清晰并能熟練運用常用英語且語意清楚？√16.員工是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度？√17.員工在行李收取過程中至少有一次稱呼客人姓名？√18.職員是否與客人進(jìn)行個別交流（如禮節(jié)性的交談）使客人感受到對其的個人接待？√19.職員是否有和客人進(jìn)行眼神交流，使客人感受到對其個人的關(guān)注？√檢查項目: 共19項得分: %1315賓客服務(wù)日期：2009年01月1315日檢查內(nèi)容是否不適用客戶服務(wù) 1.在客人入住期間，金鑰匙禮賓員是否明顯可見（適用于市區(qū)酒店）？2是否在三聲鈴響之內(nèi)或10秒之內(nèi)接聽電話？職員接聽電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z并報部門名稱？√ 3.如果電話未能在三聲之內(nèi)或10秒之內(nèi)接聽，員工是否有致歉？√ 4.電話的背景是否安靜無嘈雜和干擾（如導(dǎo)致交談困難或干擾交談?wù)咝木w） 5客人在電話里的等候時間是否不超過30秒？√ 6.在客人前往前臺的30秒內(nèi)，職員是否立即為客人提供協(xié)助或當(dāng)前臺有排隊時友好地用手勢/面部表情招呼客人？√ 7.當(dāng)前臺出現(xiàn)排隊時，職員是否在1分鐘內(nèi)協(xié)助客人加入排隊？√ 8.職員能否向客人推薦各種類型的餐廳（如至少兩種不同風(fēng)味的餐廳）？ √ 9.職員有否主動詢問客人是否需要為其預(yù)訂餐位并指引餐廳的位置？10.職員對酒店附近的景點設(shè)施是否熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、購物中心等）？ √11.職員能否協(xié)助客人作即時的旅程安排（如飛機(jī)、計程車、輪船等）？√12.禮賓處有否提供最新的各類宣傳資料？√13.職員能否免費提供附近區(qū)域的地圖，并在上面準(zhǔn)確指出有關(guān)地點的路線方向？14.是否所有的留言/傳真/客人需求物件均能在收到后15分鐘內(nèi)送到客人手上？√15.是否所有書面留言均清晰明了地寫在酒店專用留言紙上？ √16.職員是否盡其所能為客人辦理一切事物并將自己的名字提供給客人以備進(jìn)一步的協(xié)助服務(wù)？√17.職員是否積極提問以完全明白客人的需求并給與客人準(zhǔn)確的回答？員工表現(xiàn)18.員工是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√19.員工是否表達(dá)清晰并能熟練運用常用英語且語意清楚？√20.員工是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度？√21.員工在與客人交流過程中至少有一次稱呼客人姓名（若適用）？22.職員是否與客人進(jìn)行個別交流（如禮節(jié)性的交談）使客人感受到對其的個人接待？√23.職員是否有和客人進(jìn)行眼神交流，使客人感受到對其個人的關(guān)注？√檢查項目: 共23項得分: %1553電話總機(jī) 叫醒服務(wù)日期： 2009年01月14日，20點19分檢查內(nèi)容是否不適用預(yù)約叫醒服務(wù) 1.職員是否在三聲鈴響或十秒之內(nèi)接聽電話，并使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z并報部門名稱？√ 2.如果未能在三聲鈴響或十秒之內(nèi)接聽電話，職員是否向客人致歉？√3接聽電話的背景是否無噪音、無干擾（如導(dǎo)致交談無法聽清或干擾交談?wù)咝木w）？√4在了解了客人的要求后，職員有否復(fù)述重要細(xì)節(jié)（如房號/時間等），確保已正確理解客人的要求？ √5職員在電話結(jié)束時是為客人提供其他的協(xié)助（如跟進(jìn)電話，早餐咖啡或任何其他服務(wù)）提供叫醒服務(wù) 6.酒店是否采用的人工叫醒服務(wù) (非電話錄音)？√ 7.是否在預(yù)約時間5分鐘內(nèi)提供叫醒服務(wù)？√8提供叫醒服務(wù)的職員有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z？√ 9.職員提供叫醒服務(wù)時有否報告當(dāng)時的時間？√員工表現(xiàn)10職員的言辭態(tài)度是否關(guān)心、專注、友好且避免使用晦澀的專業(yè)用語？√11職員是否在預(yù)訂叫醒服務(wù)和提供叫醒服務(wù)時至少一次稱呼客人的姓名？ √12職員是否表達(dá)清晰并能熟練運用常用英語且語意清楚？√13職員是否使用了真摯、熱忱和積極的用語來結(jié)束電話交談？√檢查項目: 共13項得分: %1210客 房 服 務(wù)客房服務(wù) 客人抵達(dá)日期：2009年01月13日，14點14分檢查內(nèi)容是否不適用臥室 1.地毯/瓷磚/木板是否潔凈無屑？剛吸塵、無污跡、狀況良好√ 2.是否所有墻面、門面、腳踏板均干凈、無磨損？ √ 3.天花及風(fēng)口是否干凈、無塵？是否干凈、整潔？√ 4.客人抵達(dá)時房內(nèi)溫度是否宜人并無異味？ √ 5.床罩/床裙是否鋪設(shè)整齊干凈（如適用）？ √ 6.床頭板是否干凈、狀況良好？√ 7.床罩鋪設(shè)是否干凈、無任何污跡或破損？√8床上用品如床罩/羽絨被/毛毯/靠墊/長枕墊是否都干凈整齊？√9房內(nèi)的布藝家具是否潔凈、無污跡？√ 10.是否所有家具的表面均一塵不染、干凈整潔？√ 11是否所有畫框、門框、窗框均干凈、無塵？√12是否所有的窗戶、鏡子、鉻金、金屬表面均干凈、無污跡？√13.窗簾、紗簾、百葉窗、遮光簾是否干凈？安裝是否完好？ √14.廢紙簍是否潔凈，狀況良好？√15.如果是吸煙房，是否放置了干凈的煙灰缸或相應(yīng)的煙碟？ √16房內(nèi)每個電話旁是否配備了留言夾和酒店專用筆/鉛筆？ √17衣櫥、抽屜是否干凈、無磨損、無灰塵、無垃圾碎屑？√18電視機(jī)是否干凈并且已正確調(diào)頻？ √19如果房間里