【正文】 32. 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的特征：1）功能覆蓋物業(yè)管理的所有環(huán)節(jié)，與其他軟件相配合實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的辦公自動(dòng)化；2）采用方便靈活的輸入方法；3）高效的查詢與輸出手段；4）與其他軟件有良好的兼容能力；5）具有與外界交流信息的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；6）輔助管理人員的日常工作。 30. 可持續(xù)發(fā)展要求下的物業(yè)管理，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)和物業(yè)管理等流程有效地體現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的理念，一方面需要發(fā)展商的投入和政府部門的支持，另一方面更有賴居民可持續(xù)發(fā)展意識(shí)的提高和物業(yè)管理水平的提高。 28. 不良物業(yè)資產(chǎn)處置目標(biāo)：一是在清理破產(chǎn)儲(chǔ)貸機(jī)構(gòu)資產(chǎn)的過(guò)程中，爭(zhēng)取最高的凈現(xiàn)值回報(bào)；二是盡量減少資產(chǎn)清算對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)業(yè)和金融市場(chǎng)的影響；三是盡量增加對(duì)中低收入者的住房供應(yīng)量。這一整合過(guò)程由質(zhì)量的五大支柱構(gòu)成：1）質(zhì)量服務(wù)從用戶服務(wù)開(kāi)始；2）必須承諾不斷進(jìn)步；3）必須愿意并能夠接受評(píng)價(jià)與評(píng)價(jià)自身；4）必須授權(quán)給雇員；5）質(zhì)量服務(wù)應(yīng)該在公司內(nèi)外都得到共識(shí)并要面向市場(chǎng)。 8. 生命周期成本法還可以通過(guò)測(cè)算修理和油漆墻面的費(fèi)用，來(lái)決定是否需要在會(huì)議室墻上裝飾橫木。 6. 設(shè)施經(jīng)理的工作包括非職業(yè)性工作和職業(yè)性工作兩大類。 4. 當(dāng)一個(gè)企業(yè)占有或擁有的資產(chǎn)面積達(dá)到約5萬(wàn)平方米時(shí)，就應(yīng)該編制物業(yè)資產(chǎn)管理清單?！段飿I(yè)經(jīng)營(yíng)管理》 第十二章 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的未來(lái)發(fā)展1. 組合投資管理的內(nèi)容與步驟：宏觀經(jīng)濟(jì)分析行業(yè)分析（產(chǎn)業(yè)分析）準(zhǔn)投資的物業(yè)分析（微觀分析） 投資分析 組合投資管理投資決策與運(yùn) 投資績(jī)效評(píng)估作制定投資方針政策投資選擇（構(gòu)建投資組合及調(diào)整） 圖：完整的組合投資管理內(nèi)容 2. 企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)是指企業(yè)為了生產(chǎn)和持續(xù)發(fā)展而擁有或租用的房地產(chǎn)。子公司是獨(dú)立法人，獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，可以最大限度地降低項(xiàng)目一旦運(yùn)作失敗給物業(yè)管理企業(yè)造成的影響。 15. 風(fēng)險(xiǎn)種類及特點(diǎn)：1）管理模式風(fēng)險(xiǎn)；2）產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)相分離風(fēng)險(xiǎn)；3）管理范圍不確定風(fēng)險(xiǎn)；4）墊款風(fēng)險(xiǎn)；5）突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)。策略是基礎(chǔ)，計(jì)劃是前提，費(fèi)用是根本。 12. 對(duì)于主要租戶一般每5年調(diào)整一次，次要租戶可每年調(diào)整一次。 10. 租金確定與調(diào)整的主要幾點(diǎn)：1）基礎(chǔ)租金；2）代收代繳費(fèi)用和凈租約；3）租金的調(diào)整。 8. 上述理論的若干應(yīng)用：在零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用上述理論，形成了許多操作性很強(qiáng)的策略：1）租戶組合應(yīng)實(shí)現(xiàn)多樣化；2）引入主力店以帶來(lái)大量客流；3）空間安排實(shí)現(xiàn)相互促進(jìn)效應(yīng)。 6. 同類零售店聚集理論：消費(fèi)者除了考慮價(jià)格以外，還注重商品的質(zhì)量、特色、品牌、銷售方式等多個(gè)非價(jià)格因素，他們往往會(huì)到這些方面都比較符合自己口味的店鋪里去購(gòu)物。 5. 中心地理論：消費(fèi)者在購(gòu)物活動(dòng)中也是要追求效用最大化的，因此通常在一次購(gòu)物中會(huì)購(gòu)買多種不同的商品，這樣可以節(jié)約購(gòu)物成本（包括交通成本、時(shí)間成本等）。 3. 零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理分兩個(gè)層次：1）策略與運(yùn)行管理；2）現(xiàn)場(chǎng)管理?！段飿I(yè)經(jīng)營(yíng)管理》 第十一章 零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 1. （1956年）最早的現(xiàn)代購(gòu)物中心建成于美國(guó)，它是零售業(yè)不斷發(fā)展的必然產(chǎn)物。 29. 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，包括租賃經(jīng)營(yíng)方面的指標(biāo)和物業(yè)管理服務(wù)方面的指標(biāo)。 27. 寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的三項(xiàng)主要指標(biāo)：1）服務(wù)滿意度；2）物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；3）物業(yè)品牌化。 25. 寫(xiě)字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的種類：1）工程隱患風(fēng)險(xiǎn)；2）設(shè)備運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)；3）消防防范風(fēng)險(xiǎn)；4）保安防范風(fēng)險(xiǎn)；5）自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)。 23. 寫(xiě)字樓交通流線的管理，可遵循三個(gè)原則：1）分流原則；2）層次原則；3）簡(jiǎn)捷原則。 22. 有效發(fā)揮自動(dòng)消防系統(tǒng)的功能，就成為高層寫(xiě)字樓消防安全工作的核心。20. 在寫(xiě)字樓物業(yè)租約中，并非所有的物業(yè)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用都必須包含在租金中。 18. 寫(xiě)字樓的租約制定條款：1）租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款；2）折讓優(yōu)惠和租戶權(quán)利的授予。 16. 在一定的市場(chǎng)條件下，寫(xiě)字樓物業(yè)的整體租金水平主要取決于物業(yè)本身的狀況及其所處的位置。 14. 租金一般是指租戶租用每平方米可出租面積需按月或按年支付的金額。 12. 寫(xiě)字樓的租戶選擇：1）租戶的商業(yè)信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況；2）所需面積大??；3）需要提供的物業(yè)管理服務(wù)。 10. 及時(shí)對(duì)話和溝通是建立業(yè)主、物業(yè)管理師和租戶三方之間良好關(guān)系的關(guān)鍵。 8. 制定租金收取辦法的目的是盡量減少由于遲付或拖欠租金而給業(yè)主帶來(lái)的損失。 6. 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的內(nèi)容包括：1）寫(xiě)字樓物業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷；2）制定租金收取辦法；3）協(xié)調(diào)與業(yè)主和租戶的關(guān)系；4）組織與控制。3）服務(wù)目標(biāo)：物業(yè)所有人與使用人滿意率最大化。 4. 常規(guī)目標(biāo)：1）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：收益部分使用率最大化。 2. 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目標(biāo)：1）宏觀目標(biāo)；2）常規(guī)目標(biāo)；3）微觀目標(biāo)。 54. 向企業(yè)的投資者或董事會(huì)提交的物業(yè)管理報(bào)告，一定要把重點(diǎn)放在財(cái)務(wù)報(bào)告及其分析上面。 53. 對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的高層次管理者，主要是總經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他所關(guān)心的則主要是企業(yè)的盈利和本期物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作完成的情況。 51. 編寫(xiě)物業(yè)管理報(bào)告的注意事項(xiàng)：1）突出重點(diǎn)、兼顧一般；2）注重時(shí)效、真實(shí)可靠；3）報(bào)告清楚、文字簡(jiǎn)練。 49. 按照物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者提交報(bào)告的期間不同，可以把物業(yè)管理報(bào)告分為月度物業(yè)管理報(bào)告、季度物業(yè)管理報(bào)告、半年度物業(yè)管理和年度物業(yè)管理報(bào)告幾種類型。 46. 定量和定性結(jié)合評(píng)價(jià)得分＝定量指標(biāo)分?jǐn)?shù)80%+定性指標(biāo)分?jǐn)?shù)20% 物業(yè)管理報(bào)告 47. 按照物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者向不同主體提交報(bào)告分類：1）向業(yè)主、租戶提交的物業(yè)管理報(bào)告；2）向高層次管理者提供的物業(yè)管理報(bào)告；3）向投資者或董事會(huì)提交的物業(yè)管理報(bào)告。 44. 綜合分析判斷法屬于定性評(píng)價(jià)方法。字?jǐn)?shù)要控制在3000字左右。 41. 評(píng)價(jià)結(jié)果五種類型優(yōu)（A）、良（B）、中（C）、低（D）、差（E）的資格界限是： 優(yōu)（A）：綜合評(píng)價(jià)得分達(dá)到85分以上（含85分）； 良（B）：綜合評(píng)價(jià)得分達(dá)到7085分以上（含70分）； 中（C）：綜合評(píng)價(jià)得分達(dá)到5070分（含50分）； 低（D）：綜合評(píng)價(jià)得分在4050分（含40分）； 差（E）：綜合評(píng)價(jià)得分在40分以下。 39. 定量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)值包括8項(xiàng)基本指標(biāo)和14項(xiàng)修正指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值，每項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值劃分為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值和規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)值兩大類。 37. 物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由基本指標(biāo)、修正指標(biāo)和評(píng)議指標(biāo)三個(gè)層次30項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成。 35. 物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的類型：政府評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)、企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部評(píng)價(jià)、企業(yè)自我診斷評(píng)價(jià)、物業(yè)資產(chǎn)管理項(xiàng)目評(píng)價(jià)。 33. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益主要表現(xiàn)在盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平、償債能力和后續(xù)發(fā)展能力等方面。 31. 物業(yè)管理績(jī)效包括物業(yè)管理企業(yè)和獨(dú)立的物業(yè)資產(chǎn)管理項(xiàng)目?jī)蓚€(gè)層面。 物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)（重點(diǎn)） 30.“績(jī)效”簡(jiǎn)單地說(shuō)是“成績(jī)和效益”。 28. 文字報(bào)告主要包括會(huì)計(jì)報(bào)表附注和財(cái)務(wù)情況說(shuō)明書(shū)兩部分。一套完整的會(huì)計(jì)報(bào)表通常由主表和附表組成。 財(cái)務(wù)報(bào)告 企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告包括會(huì)計(jì)報(bào)表和文字報(bào)告兩部分。 24. 在網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)環(huán)境下，第一：空間大；第二：節(jié)約時(shí)間。 22. 利潤(rùn)分配決策應(yīng)考慮的因素：利潤(rùn)分配與留存利潤(rùn)的關(guān)系；利潤(rùn)分配政策及其影響因素，如未來(lái)企業(yè)的投資機(jī)會(huì)、各種資金來(lái)源及其成本、股東對(duì)當(dāng)期收入和未來(lái)收入的相對(duì)偏好等；利潤(rùn)分配的時(shí)間和方式；股票股息及股票回購(gòu)問(wèn)題。 20. 投資決策內(nèi)容：研究企業(yè)的投資環(huán)境，研判是否適合投資；預(yù)測(cè)投資規(guī)模和投資時(shí)機(jī)；確定投資結(jié)構(gòu)；評(píng)價(jià)投資方案的風(fēng)險(xiǎn)與收益；選擇符合財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的最佳投資方案。 18. 財(cái)務(wù)管理的基本內(nèi)容：1）籌資決策；2）投資決策；3）利潤(rùn)分配決策。 16. 企業(yè)籌資管理目標(biāo)：是在滿足物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所需資金的前提下，以較低的籌資成本和較小的籌資風(fēng)險(xiǎn)，獲取同樣多的資金（或較多的資金）。 14. 比較而言，企業(yè)價(jià)值最大化（股東財(cái)富最大化）更能揭示企業(yè)市場(chǎng)認(rèn)可的價(jià)值，因此應(yīng)該成為企業(yè)較為合理的財(cái)務(wù)管理總體目標(biāo)（考點(diǎn)）。 12. 資本利潤(rùn)率最大化的缺點(diǎn)：不能避免諸如忽略資金的時(shí)間價(jià)值和經(jīng)營(yíng)中各種風(fēng)險(xiǎn)因素的缺陷。 10. 總體目標(biāo)的提法：1）利潤(rùn)最大化；2）資本利潤(rùn)最大化或每股利潤(rùn)最大化；3）企業(yè)價(jià)值最大化或股東財(cái)富最大化。 8. 正確處理“企業(yè)同國(guó)家機(jī)關(guān)”之間的財(cái)務(wù)關(guān)系是企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。 6. 正確處理“企業(yè)同債務(wù)人”之間的財(cái)務(wù)關(guān)系是確保物業(yè)管理企業(yè)資金順利回收的重要保證，也是物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。 4. 正確處理“企業(yè)同其所有者”之間的財(cái)務(wù)關(guān)系是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的前提與基本保證。 2. 企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)是指在商品貨幣經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的資金運(yùn)動(dòng)，包括資金籌集、運(yùn)用、耗費(fèi)、收回和分配五個(gè)相互依存、相互制約環(huán)節(jié)。 21. 物業(yè)管理中的投保決策過(guò)程的基本步驟：1）詳細(xì)調(diào)查；2）確定所需的保險(xiǎn)；3）保險(xiǎn)金額和保險(xiǎn)費(fèi)的確定；4）選擇保險(xiǎn)公司；5）分析保單條款。 19. 雇主責(zé)任保險(xiǎn)的責(zé)任范圍是指凡投保人所雇傭的員工。物業(yè)保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種 17. 物業(yè)保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種：1）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；2）雇主責(zé)任保險(xiǎn)；3）公眾責(zé)任保險(xiǎn)。 風(fēng)險(xiǎn)管理 15. 風(fēng)險(xiǎn)管理的定義：指有目的、有意識(shí)地通過(guò)計(jì)劃、組織和控制等活動(dòng)來(lái)避免或降低風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失。 13. 決定參與投標(biāo)的關(guān)鍵因素：1）項(xiàng)目區(qū)域、規(guī)模符合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃；2）項(xiàng)目類型符合企業(yè)確定的目標(biāo)客戶；3）常規(guī)預(yù)測(cè)盈利；4）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)在企業(yè)承受范圍內(nèi)；5）項(xiàng)目委托方具有獨(dú)立法人資格和經(jīng)濟(jì)實(shí)力；6）本企業(yè)具備人力資源支持體系。 招投標(biāo)投標(biāo)概述 11. 物業(yè)管理招標(biāo)的三種方式：1）公開(kāi)招標(biāo)；2）邀請(qǐng)招標(biāo)；3）議標(biāo)。 9. 物業(yè)服務(wù)合同簽訂的要點(diǎn)：1）“宜細(xì)不宜粗”的原則；2）不應(yīng)有無(wú)償無(wú)限期的承諾；3）實(shí)事求是留有余地；4）明確界定違約責(zé)任與處理方式。（其它書(shū)中認(rèn)為是無(wú)名合同）。6. 物業(yè)服務(wù)合同的甲方是業(yè)主委員會(huì)（代表所有業(yè)主），乙方是物業(yè)管理企業(yè)。 4. 前期物業(yè)服務(wù)合同特征：1）前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)簽訂；2）前期物業(yè)服務(wù)合同