【正文】 、腹瀉，同時(shí)伴有中上腹部疼痛。（如沙門氏菌、葡萄球菌、大腸桿菌、肉毒桿菌等）和它的毒素污染的食物，或是進(jìn)食了含有毒性的化學(xué)物質(zhì)的食品，或是食物本身含有自然毒素（如河豚、毒蘑菇、發(fā)芽的土豆等），由這些原因引起的急性中毒性疾病，都叫食物中毒。在治療過(guò)程中，要給病人以良好的護(hù)理，盡量使其安靜，避免精神緊張，注意休息，防止受涼，同時(shí)補(bǔ)充足量的淡鹽開水。此外，還可采用紫蘇三十克、生甘草十克一次煎服，若是誤食了變質(zhì)的飲料或防腐劑，最好的急救方法是用鮮牛奶或其它含蛋白質(zhì)的飲料灌服。老年體質(zhì)較好者，也可采用番瀉葉十五克，一次煎服，或用開水沖服，亦能達(dá)到導(dǎo)瀉的目的。:如果病人吃下去中毒的食物時(shí)間超過(guò)二小時(shí)，且精神尚好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物盡快排出體外。如果吃下去的是變質(zhì)的葷食品，則可服用十滴水來(lái)促進(jìn)迅速嘔吐。如不吐，可多喝幾次，迅速促進(jìn)嘔吐。在家中一旦有人出現(xiàn)上吐下泄、腹痛等食物中毒，千萬(wàn)不要驚慌失措，冷靜地分析發(fā)病的原因，針對(duì)引起中毒的食物以及吃下去的時(shí)間長(zhǎng)短，及時(shí)采取如下三點(diǎn)應(yīng)急措施：:如食物吃下去的時(shí)間在一至二小時(shí)內(nèi)，可采取催吐的方法。，但與有毒動(dòng)物和植物種類的不同而有所差異。，大多在數(shù)十分鐘至十多小時(shí)。此類食物中毒的特征主要有：，這與有毒動(dòng)物和植物的分布，生長(zhǎng)成熟，采摘捕捉，飲食習(xí)慣等有關(guān)。，如病弱者，老人和兒童易發(fā)生細(xì)菌性食物中毒，發(fā)病率較高，急性胃腸炎癥較嚴(yán)重，但此類食物中毒病死率較低，愈后良好。一方面由于較高的氣溫為細(xì)菌繁殖創(chuàng)造了有利條件；另一方面，這一時(shí)期內(nèi)人體防御能力有所降低，易感性增高，因而常發(fā)生細(xì)菌性食物中毒。(二).細(xì)菌性食物中毒細(xì)菌性食物中毒，是人們吃了含有大量活的細(xì)菌或細(xì)菌毒素的食物，而引起的食物中毒，是食物中毒中最常見的一類。，病程比細(xì)菌性毒素中毒長(zhǎng)，發(fā)病率和死亡率較高。化學(xué)性食物中毒的特征主要有：。3. 對(duì)不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度.第五章 食品安全一、食物中毒種類(一). 化學(xué)性食物中毒 化學(xué)性食物中毒，主要指一些有毒的金屬，非金屬及其化合物，農(nóng)藥和亞硝酸鹽等化學(xué)物質(zhì)污染食物而引起的食物中毒。3. 對(duì)由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉.1. 沒有感謝顧客。感謝顧客1. 感謝顧客給我們工作提出的不足。3. 迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法.1. 具體解決的時(shí)間太長(zhǎng)。1. 表示我們已經(jīng)盡最大原努力解決問(wèn)題。4. 超出處理者權(quán)限范圍的,不能第一時(shí)間匯報(bào)。2. 一味地滿足顧客要求,給予不合理承諾。5. 暫時(shí)無(wú)法處理的,可將事情詳細(xì)記錄,留下顧客的聯(lián)系電話,并承諾盡快答復(fù)。3. 圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。5. 聽不懂顧客的地方方言.解決方案1不受顧客抱怨的影響,就事論事,耐心地解釋,援引商場(chǎng)的政策制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理。3. 猶豫,拿不定主意。1. 重復(fù)次數(shù)太多。3. 了解投訴的重點(diǎn)所在,分析投訴事情的嚴(yán)重性。4. 激化矛盾。2. 表明不能幫助顧客。4. 主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。2. 站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想。4． 直接回絕或中途做其它事情,聽電話等。1． 不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度；2． ,情緒激動(dòng)。分店一個(gè)月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)三次同一情形的一般投訴,第三次起視作嚴(yán)重投訴。與客人或上級(jí)談話時(shí)，不可東張西望，須尊重對(duì)方的講話；行走：行走進(jìn)身體要保持立正的姿勢(shì)，身體重心可以稍向前，走進(jìn)要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，兩臂前后自然擺動(dòng)，它基本同于軍訓(xùn)齊步走，但其力度應(yīng)稍減，多一些靈活，少幾分死板，行走時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：切忌搖頭擺肩，扭身、踢腿；a． 在公共場(chǎng)合（如餐廳）與客人同行時(shí)，不能搶行，更不要從客戶中穿行；b． 兩人以上行走時(shí)，不要成排行，不要搭肩，摟腰；c． 在信道行走時(shí)，要靠一側(cè)，不要走中間，如遇客人要禮讓客人先行d． 不準(zhǔn)邊走邊笑，哼唱、吹口哨，打響指，吃東西等言談：a． 充分利用“三聲十一個(gè)字”三聲是顧客來(lái)餐廳的問(wèn)候聲，服務(wù)不周的道歉聲，顧客離去的道別聲。坐姿：坐姿要端正，其要領(lǐng)是人體重心垂直向下，腰部挺起，背柱向上伸直，挺胸收腹，雙肩要平，稍向后張，兩眼目視前方、腿、腳要正對(duì)前方，手自然放在雙膝或桌子上，雙膝并攏，就餐時(shí)的坐姿基本相同：腰部可稍向前傾斜，頭可低下，雙手放于桌上就餐，就餐時(shí)絕對(duì)不可大聲喧嘩，腿腳不可晃來(lái)晃去。站姿：保持立正的姿勢(shì)，兩腳跟靠攏，腳類自然分開約600，兩腿夾緊，稍往后挺，收腹，挺胸，兩肩要平，稍往后張，頭要正，直，可面帶笑容，雙手自然垂下，雙手于背后交叉，左手握右手腕，置于腰帶位置。10. .第四章 顧客服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)女性工作人員：發(fā)型：干凈、整齊：有一定的發(fā)式（不怪）頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，上班時(shí)必須戴工帽，不允許披頭散發(fā)；面容：廚房工作人員不用化妝，服務(wù)員需化妝，化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足的部位，不要濃妝艷抹；飾物：禁止佩帶任何飾物。8. 加工烹飪時(shí)按需佩戴一次性口罩手套。6. 。4. 不將與加工烹飪無(wú)關(guān)的物品帶入。2. 每年兩次以上進(jìn)行便檢()。A6 帽子的佩戴標(biāo)準(zhǔn)1. 需要佩戴帽子的情況l 進(jìn)入作業(yè)場(chǎng)所時(shí)。,不可放置在外。2. 其他可預(yù)測(cè)到二次污染的情況下必須佩戴。3. 接觸可成為污染源的食品或餐具時(shí)需更換手套4. 長(zhǎng)時(shí)間佩戴手套作業(yè),手套臟后需適時(shí)更換手套。5) 其他可預(yù)測(cè)到二次污染的情況下必須佩戴1. 在佩戴前需洗手。3) 接觸到食肉類. 魚貝類等可能成為微生物污染源時(shí)。A3 一次性手套佩戴標(biāo)準(zhǔn)1) 烹飪后食品盛裝的時(shí)候。d． 。b． 。8. 便后。54工作職責(zé)1. 通知及報(bào)告問(wèn)題，告知主管或廚師任何發(fā)生或困擾你的問(wèn)題。7． 抹布、菜瓜布應(yīng)每天以100℃的熱水消毒。5． 將使用過(guò)的拖把、掃把、垃圾鏟…等工具清洗后定位。3． 餿水桶周邊與蓋子清洗并擦拭，以保持干凈。3工作中衛(wèi)生1． 1. 餐具回收處的臺(tái)面，墻面清洗干凈，無(wú)油膩、殘?jiān)?。蒸汽保持?00℃作用下10分鐘。3． 刷洗裝餐具的架子、臺(tái)布、籃子（注意孔角），無(wú)油膩、殘?jiān)?工作過(guò)程中1． 將餐盤放入第一槽熱水中浸泡后，依餐盤→碗→湯匙的順序放入第二槽洗潔精水槽中浸泡，并于槽內(nèi)刷洗。6. 將餐具內(nèi)的殘余扣入餿水桶，并隨時(shí)保持餿水桶周邊的清潔。4. 備妥干凈的抹布、菜瓜布及餿水桶。2. 水槽加滿水，第一槽加入熱水和少許洗潔精,第二槽加入洗潔精，第三槽加干凈的冷水，第四槽加熱水。2) ,手套詳見作業(yè)指導(dǎo)書。4. 合理控制剩菜量并正確處理剩菜剩飯,盡量將浪費(fèi)控制到最小。54工作職責(zé)1. 通知和報(bào)告問(wèn)題。2. 開餐后應(yīng)對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行徹底的衛(wèi)生清潔,做到窗明幾凈,擺放整齊。8. 供餐過(guò)程中應(yīng)做到微笑服務(wù),正確處理顧客投訴。6. 為確保開餐過(guò)程中的衛(wèi)生,米飯和湯原則上應(yīng)由服務(wù)員分發(fā),避免餐廳中由就餐人員自行取用帶來(lái)的衛(wèi)生與安全隱患。5. 為確保就餐人數(shù)與計(jì)劃餐數(shù)相吻合,分餐時(shí)應(yīng)做到先緊后松。3. 分餐前要求進(jìn)行食品留樣采集,并及時(shí)送至專用食品留樣柜進(jìn)行48小時(shí)或72小時(shí)冷藏。2工作過(guò)程中1. 將成品按照菜單要求分發(fā)到各個(gè)開餐窗口,。3. 餐具()。3. ,儀容儀表檢查。第四工作站 開餐服務(wù)工作站目標(biāo):規(guī)范食材加工之工作流程,保證出品品質(zhì)工作環(huán)境要求:溫 度: 室溫 濕 度: 無(wú)要求 衛(wèi)生要求: 高清潔區(qū)項(xiàng)次工作重點(diǎn)內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)表單1工作開始前1. 人員準(zhǔn)備:1. 開餐人員需提前15分鐘進(jìn)入開餐間,有預(yù)進(jìn)間的應(yīng)先做好個(gè)人衛(wèi)生再進(jìn)入開餐間。正確使用爐具,慎防安全事故發(fā)生。保證加工過(guò)程符合《食品衛(wèi)生法》要求。10. 剩余食材加蓋或進(jìn)冷凍冷藏庫(kù)處理,剩余成品應(yīng)對(duì)肉類進(jìn)行挑揀清洗后冷凍處理,配菜棄用。8. 區(qū)域內(nèi)滅蚊燈需定時(shí)清理,死蠅不得超過(guò)5只。6. 將垃圾與菜渣果皮分類清理,菜筐定位擺放。4. 調(diào)味料盒用后加蓋,并保持干凈。2. , 用水清洗后再用地刮將地板刮干凈。8. 煲湯先用大火將水燒開,而后改用小火慢煲至出味為止。.7. 蒸飯按照人均用量下米,不得出現(xiàn)斷餐的現(xiàn)象,并嚴(yán)格保證蒸制時(shí)間,避免夾生飯的出現(xiàn)。4. 生熟食加工應(yīng)符合食品衛(wèi)生法要求5. 烹調(diào)中使用的熟制品應(yīng)充分加熱熟透,并保證中心溫度70度以上。2. 盛裝出品的容器要求清潔消毒后使用,嚴(yán)禁與裝生食的容器混用。3) 垃圾桶。3. 加工前準(zhǔn)備的工具:1) 。第三工作站 烹調(diào)加工工作站目標(biāo):規(guī)范食材加工之工作流程,保證出品品質(zhì)工作環(huán)境要求:溫度:室溫 濕度:無(wú)要求 衛(wèi)生要求: 高清潔區(qū)項(xiàng)次工作重點(diǎn)內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)表單1工作開始前1. 人員準(zhǔn)備:。3. 加工注意食材之利用率,并避免水電等能源浪費(fèi)。6工作職責(zé)1. 嚴(yán)禁驗(yàn)收和使用腐爛變質(zhì)的原材料進(jìn)入加工流程。4. ,用后及時(shí)歸位。2. 隨時(shí)保持工作臺(tái)面衛(wèi)生。7． 肉魚類用的周轉(zhuǎn)箱是密封式的,不利透氣,為了讓冷氣通過(guò)各層周轉(zhuǎn)箱加強(qiáng)冷效果,在冷藏庫(kù)內(nèi)以交錯(cuò)重疊方式存放,出貨時(shí)再將周轉(zhuǎn)箱重新疊放整齊。6． 將封裝好的原材料按照廠區(qū)編號(hào)和數(shù)量進(jìn)行登記,蔬菜類送至冷藏儲(chǔ)存,魚肉類送至冷凍儲(chǔ)存, 冷藏溫度4℃,冷凍溫度18℃。4． 所有食材都必須通過(guò)金屬探測(cè)機(jī),探測(cè)后再將加工指示單放在食材上送入冷藏庫(kù)。2． 各加工區(qū)域分流包裝人員將各類加工好的原材料進(jìn)行分類品種裝筐,并按一定的重量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)原材料進(jìn)行分類真空封裝( 真空包裝機(jī)操作詳見操作說(shuō)明書)。4包裝及儲(chǔ)藏1． 包裝工序是能檢查異物的最后一個(gè)環(huán)節(jié),所以在裝袋時(shí)一定要邊留意邊裝袋,裝袋時(shí)發(fā)現(xiàn)異物必須剔除。6． 動(dòng)物內(nèi)臟清洗外部用刷子洗凈,將內(nèi)部翻出用力將粘質(zhì)物刮除干凈,然后用鹽內(nèi)外抓洗5分鐘,再以凈水灌洗數(shù)次,置于白醋中浸泡5分鐘后洗凈待用。4． 新鮮肉類改刀后,將毛發(fā)血污清洗干凈后,拉至肉類加工區(qū)等用。2． 青菜浸泡時(shí)應(yīng)按200:1的比例加鹽,目的是將蔬菜中可能存在的菜蟲殺死,并浮出水面。3. 熟食加工應(yīng)由專人單獨(dú)分間完成,生熟食器具有明顯標(biāo)識(shí)不得交叉使用,并絕對(duì)保持加工間之衛(wèi)生清潔。2. 刀工的基本要求:看料下刀,物盡其用。小塊:。大丁:。細(xì)沫:先切細(xì)絲,再切成小方點(diǎn),略斬即可。厚片:。6. 蟹貝類置于清水中使其吐沙及泡沫瀝干,并務(wù)必去除壞死的貝類,以免影響成品。4. 鮮肉禽類先去毛發(fā)清洗然后精加工和切配。2. 切配組長(zhǎng)或主廚需按菜單的要求制定切配加工單,。4. 通知和報(bào)告問(wèn)題。2. 保證驗(yàn)收過(guò)的食材符合《食品衛(wèi)生法》。5. 區(qū)域內(nèi)滅蚊燈需定時(shí)清理,死蠅不得超過(guò)5只。3. 將垃圾與菜渣果皮分類清理,菜筐定位擺放。5工作后1. , 用水清洗后再用地刮將地板刮干凈。5. 隨時(shí)保持加工區(qū)域衛(wèi)生。3. 按照加工指示單規(guī)定進(jìn)行包裝之后再將加工指示單放在包裝好的食材上送到金屬探測(cè)機(jī)工序。取用包裝袋時(shí)別拿錯(cuò)袋,蔬菜用的是薄質(zhì)地的袋子,不過(guò)土豆除外,肉用的是厚質(zhì)的包裝。4. 清洗后將所有食材分類擺放整齊,然后用紗布蓋好。2. 青菜浸泡時(shí)應(yīng)按200:1的比例加鹽,目的是將蔬菜中可能存在的菜蟲殺死,并浮出水面。5. 生熟食器具有明顯標(biāo)識(shí)不得交叉使用,并絕對(duì)保持加工間之衛(wèi)生清潔。落刀前要量材使用,充分利用食材,嚴(yán)禁浪費(fèi)。2. 青菜加工程序:一揀二摘三切四浸泡五過(guò)水。小塊:。大丁:。細(xì)沫:先切細(xì)絲,再切成小方點(diǎn),略斬即可。厚片:。6. 去皮去根及其它加工后的殘?jiān)?yīng)用容器裝起并及時(shí)用垃圾筒回收并加蓋。4. 蔬菜類應(yīng)先去根去黃葉,瓜果類去皮后清洗,然后切配。2. 切配組長(zhǎng)或主廚需按菜單的要求制定切配加工單,。3. 通知和報(bào)告問(wèn)題?！缎l(wèi)生點(diǎn)檢表》5工作職責(zé)1. 嚴(yán)禁驗(yàn)收和使用腐爛變質(zhì)的原材料進(jìn)入加工流程。5. ,用后及時(shí)歸位。3. 隨時(shí)保持下水道衛(wèi)生。4工作后1. ,用地刷將地板刷干凈并用水清洗。2. 單位專職領(lǐng)料人員應(yīng)詳細(xì)填寫《領(lǐng)料單》交主管簽字后,按規(guī)定時(shí)間領(lǐng)料。6. 冷藏溫度保持在04℃,冷凍溫度保持在18℃。4. 調(diào)味干貨倉(cāng)庫(kù)物品需分類按標(biāo)識(shí)擺放整齊,瓶裝類標(biāo)簽統(tǒng)一朝外,。2. 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)做好防潮工作,糧面干貨類應(yīng)離墻離地放置,保持干濕分離的原則。8. ,數(shù)量異常應(yīng)在早上9:00點(diǎn)鐘前向營(yíng)運(yùn)部報(bào)告,質(zhì)量異常須在上午10:00前向營(yíng)運(yùn)部報(bào)告。b) 魚類:無(wú)死魚,魚鱗完整,眼珠飽滿,無(wú)異味。6. 膠筐應(yīng)清洗后及時(shí)歸還物流部,不得挪用。4. 將直接進(jìn)入加工區(qū)的食材根據(jù)種類的不同運(yùn)送到各加工區(qū)域,并按要求擺放整齊。2. 來(lái)料到達(dá)單位時(shí),如發(fā)現(xiàn)品質(zhì)異常的,應(yīng)適當(dāng)揀摘,不夠部份向營(yíng)運(yùn)部追加,但發(fā)現(xiàn)重大異常的()應(yīng)予以退貨。第二章 工作站知識(shí)第一工作站 驗(yàn)收儲(chǔ)存區(qū)工作站目標(biāo):現(xiàn)場(chǎng)對(duì)來(lái)料質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行抽檢或全檢,杜絕不合格的物料進(jìn)入下一工序,保證物物料在儲(chǔ)存期間的質(zhì)量不受影響.工作環(huán)境要求: 溫度:常溫。臉帶微笑，歡迎顧客，并提供他們要想得到的服務(wù)。為了使你很快適應(yīng)鴻泰興公司運(yùn)作，我們特別為你準(zhǔn)備了這本手冊(cè)，手冊(cè)中包含了鴻泰興公司簡(jiǎn)介、管理章程及工作上必需的常識(shí)，若有疑問(wèn)，歡迎你隨時(shí)和直屬主管討論。：每一個(gè)單位都有公布欄，用于張貼公司政策活動(dòng)，工作程序或與員工相關(guān)的事項(xiàng)。:由該單位所有員工參加,目的在倡導(dǎo)公司規(guī)章制度,收集員工建議和問(wèn)題,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題.2．廚師菜單會(huì)議：每周舉行廚師菜單會(huì)議，便于更好的做好下周菜單的完美性，不重復(fù)，菜