【正文】 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 顧客投訴記錄表店名： 編號(hào)：顧客姓名 受理日期 年 月 日 地 址 發(fā)生日期 年 月 日聯(lián)絡(luò)電話 最后聯(lián)系 年 月 日抱怨項(xiàng)目 結(jié)束日期 年 月 日發(fā)生地點(diǎn) 投訴方式抱怨內(nèi)容 第聯(lián)處理原則 ：處理經(jīng)過 處理結(jié)果承辦人 主管 客服經(jīng)理 店長 意見備注裝訂線1 23456789101112131415161718 19 20 21 填寫說明： 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市 有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 1. 登記商場的名稱 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶 右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 2. 登記投訴記錄表的編號(hào) 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 3. 登記投訴顧客的姓名 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市 有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 4. 登記投訴顧客的地址 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長 穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 6. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華 聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn) 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OP SM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 9. 顧客投訴事 件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián) 綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼 胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 12. 顧客投訴采取的方式 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 13. 顧客投訴的內(nèi)容 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 14. 處理顧客投訴援引的原則 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫 灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 15. 該事件處理的經(jīng)過 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 16. 該事件處理的結(jié)果 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 17. 承辦人簽名 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬 潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 18. 當(dāng)值主管簽名 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 19. 客服經(jīng)理簽名 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 20. 店長簽名 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁 吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 21. 處理意見備注 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 (2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問題。 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右 攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 ? 店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 2． 如何處理顧客投訴 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 (1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁 外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 一、 人的管理 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 （一） .顧客 （ 會(huì)員）的管理 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號(hào)箍鑼泛并賣綜 1． 顧客（會(huì)員）的分布和需求 151 華聯(lián)店長手冊(cè)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè)機(jī)密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 店長手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán) 禁外傳 編號(hào)： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗