【正文】 ③診斷維修法。② 定期檢修法。 ? 一般的維修方法有：①強制維修法。②維修周期是否科學(xué) (周期是指兩次大修之間的工作時間 )。 對于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。一般可建立三級保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng) (又稱作例行保養(yǎng) )；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)。 Ａ .兩類報修：自檢報修、客戶報修。 (6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責任公司和個人的工作。 (4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。 (2)完善工程部架構(gòu)。 ? （四）、設(shè)施設(shè)備管理 寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項工作： (1)建立設(shè)備檔案。 ? （三）、前 臺 服 務(wù) 小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺服務(wù)項目較多 ，主要包括： (1)問訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)；(2)信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)； (3)個人行李搬運、寄存服務(wù)； (4)出租汽車預(yù)約服務(wù)； (5)提供旅游活動安排服務(wù)； (6)航空機票訂購、確認； (7)全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)； (8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排； (9)文娛活動安排及組織服務(wù)； (10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；(11)花卉代購、遞送服務(wù)； (12)洗衣、送衣服務(wù)；(13)代購清潔物品服務(wù)； (14)提供公司“阿姨”服務(wù)； (15)其他各種委托代辦服務(wù)。 寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。須在 《 商務(wù)中心設(shè)備使用申請單 》 上填清原因、內(nèi)容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。 《 商務(wù)中心費用收據(jù)單 》 一式三份，一聯(lián)交給財務(wù) 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。②服務(wù)中：以準確、快捷為原則，按客人 服務(wù)要求準時、精確地完成服務(wù)。 (2)工作程序。 (1)工作要求?？腿藢ι虅?wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價是以服 務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點的。商務(wù)中心人員在使用過程中 應(yīng)嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設(shè)備進行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進行維修。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項目的增設(shè)而添置。 ? （二）、商務(wù)中心的服務(wù)與管理 大型寫字樓辦公機構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類似 )。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務(wù)工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。寫字 樓的整體形象設(shè)計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客 戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。 寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容及費用構(gòu)成 ? （一）、營 銷 推 廣 由于寫字樓宇收益性物業(yè) (商業(yè)物業(yè) )的特性，決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。 二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)可以承接 30萬平方米以下的住宅項目和 8萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱； 得職業(yè)資格證書 ； 、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。 、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。 ?（ B）二級資質(zhì)： 300萬元以上； 、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于 20人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱； 定取得職業(yè)資格證書； ，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于 100％： （ 1）多層住宅 200萬平方米； （ 2）高層住宅 100萬平方米； （ 3）獨立式住宅（別墅） 15萬平方米； （ 4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬平方米。 設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。 國務(wù)院建設(shè)主管部門負責一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。 （六）住宅物業(yè)收費構(gòu)成： 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費；綠化管理費；清潔衛(wèi)生費；保安費；辦公費；物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費；法定稅費 。 ，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓(xùn)班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。 列入日常工作日程并加以重視。 ?（五）營造社區(qū)文化 活動兩方面。 ?（四）處理客戶投訴 ，規(guī)范客戶投訴的處理流程； （ 1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題； （ 2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息； （ 3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理； （ 4）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事。 視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。 （ 1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價格應(yīng)透明化； （ 2）無償服務(wù)的成本費用從管理服務(wù)費中支出；有嘗服務(wù)的價格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定； ，明確責任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。 ? （ 1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄； （ 2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。 （ 3）住戶裝修管理； （ 4）車輛管理； （ 5）客戶檔案管理； ? 安全保衛(wèi) （ 1）向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件 發(fā)生率控制標準； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)流程； 清潔綠化 （ 1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)流程； （ 3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定； （ 4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程； ? 消防 （ 1）向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標準； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容、明確責任人； （ 3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求； 水、電設(shè)備的管理、維護 （ 1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時率和合格率控制標準； （ 2）制定水、電設(shè)備的使用和維護條例及作業(yè)流程，以保證其達到應(yīng)有的性能標準； （ 3）制定水、電設(shè)備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責； ? 、公共配套設(shè)施的維護、管理 （ 1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時率及驗收合格率指標； （ 2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定； （ 3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)流程； （ 4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。也就是承租人不能證明他是現(xiàn)在的經(jīng)營者，結(jié)果：他轉(zhuǎn)租了！ 第四、 物業(yè) 商場的物業(yè)管理內(nèi)容是哪些？收費構(gòu)成怎樣？ ? （ 1） 維護管理：清潔維護管理、機電維護、環(huán)境衛(wèi)生維護、咨詢系統(tǒng)維護 （ 2） 安全管理：保安勤務(wù)管理、中控室管理、消防安全管理、一般安全管理、危機處理、緊急事故處理、風險保險、 （ 3） 市場營銷：廣告營銷、市場企劃、租戶服務(wù)、內(nèi)部裝修、公共關(guān)系 （ 4） 業(yè)務(wù)管理：商家管理、招商工作、商家和約、商家關(guān)系 ? （ 5） 人事管理：人員培訓(xùn)、組織設(shè)置、人力配置、薪酬制度、人員績效考核、勞資關(guān)系 （ 6） 一般管理：財務(wù)會計管理、財務(wù)出納管理、收銀管理、資產(chǎn)管理、財務(wù)管理，資金計劃調(diào)度等、行政管理、 貨物運輸裝卸管理、后勤管理、法律事務(wù)等 （ 7） 停車管理：交通規(guī)劃、指揮調(diào)度、收費管理、交通安全管理等 ?收費構(gòu)成： （ 1）對眾多品牌商家收取商鋪租金 （ 2）對商場內(nèi)外廣告宣傳費用的收取 （ 3）自營部分的經(jīng)營利潤所得 （ 4）對停車場出租費用的收取 （ 5）對品牌商家進行公關(guān)促銷活動收取場地租賃費用 住宅的物業(yè)管理內(nèi)容是什么？收費構(gòu)成怎樣？國家關(guān)于物業(yè)公司的管理資質(zhì)與級別認證怎樣？ ? 住宅的物業(yè)管理內(nèi)容： (一 )日常管理工作 （ 1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防 。 1商場細節(jié)方面 ? 根據(jù)他們的營業(yè)執(zhí)照上的法定代表人來確定承租人是否構(gòu)成違約：法定代表人如果有承租人，則不構(gòu)成違約，否則構(gòu)成違約（不論他們是要結(jié)婚還是其他）； 承租人的裝修費用由其自己承擔，你也不承擔違約責任：不違法的雙方協(xié)議及相關(guān)條款是合法有效的，承租人在投入資金進行房屋裝修前，必須征得出租人的同意，否則在返還房屋時應(yīng)該恢復(fù)房屋原狀，費用由承租人自己負擔；政府開發(fā)行為對合同構(gòu)成不可抗力，出租人對此免責，即：不承擔違約責任。難模仿意味著競爭的減少。 在宣傳推廣中，許多成功的操作模式和項目的自身模式，往往容易被競爭者模仿、抄襲。只有知名度，才能吸引目標；只有美譽度，才能提升項目的前景空間，吸引更多的商家入駐；有了自身品牌和諸多商家的品牌，并成為一個有機的品牌集中營，后期的銷售、商業(yè)運營才能成功。 有一些商業(yè)地產(chǎn)為了達到迅速招商、銷售的目的，頻頻參加一些展覽會，把自己混跡于普通住宅、商場項目中，這樣，短期內(nèi)可能會招攬一些商家，但是也失去了在大眾心中商業(yè)地產(chǎn)品牌的魅力，使大眾對項目的認識等同于商場，失去好奇感，對以后的商鋪銷售工作及開業(yè)運營造成不利的因素。而且，商家不會為一些優(yōu)惠去冒更大的風險。企業(yè)一方面要用市場的實績來證明自己的優(yōu)秀，另一方面企業(yè)要不斷描述自己的美好前景給目標群體，目標客戶認可了公司的理念、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營思路，即使暫時有各方面的顧慮，也終將成為開發(fā)商的堅定擁護者，與項目站在一起，共同提升項目的品牌。例如，國內(nèi)多數(shù) SHOPPING MALL并不處于傳統(tǒng)的商圈內(nèi)，說服商家入駐就靠開發(fā)商對前景的規(guī)劃。 ? E、勾繪前景，而非強調(diào)實用、優(yōu)惠。作為企業(yè)宣傳推廣的有效工具，是相輔相成的。就筆者看來，公關(guān)與平面廣告在商業(yè)項目推廣中的作用是一樣的，只是根據(jù)不同階段和傳達不同信息所選擇的手段。 所以，宣傳推廣部門的工作不僅僅是發(fā)布廣告、策劃活動，也應(yīng)是一個市場的研究員和熟知目標群體心理的專家。例如現(xiàn)階段目標需要知道的是投資政策，但是卻臆斷或者按照某個策劃公司一年前撰寫的策劃方案發(fā)布內(nèi)容為投資回報分析的廣告，這屬于與目標群體的溝通不暢， 3次之后，目標群體的注意力將會轉(zhuǎn)移，對項目的正常進展造成不利的因素。 ? C、宣傳推廣中，也要作營銷者，而非生硬的推銷者。 作為推廣中面對目標群體的產(chǎn)物，追求廣告畫面的個性、漂亮，追求活動的轟動效應(yīng)是沒有錯的，但是必須確定一個前提，即在構(gòu)思、制作時，要將策劃案與廣告稿看為一種能產(chǎn)生收益的投資行為，并能得到數(shù)量化的預(yù)期收益指標。 實用而非美觀，是商業(yè)地產(chǎn)的推廣思路。通俗的講，就是好鋼花在刀刃上，該花的決不手軟，不該花的，一分不動。并且使每個階段的目的、投入、策略明確，保證推廣的順暢和各階段間的延續(xù)性。 如何有效的推動招商、銷售、運營工作的進展，就是評價宣傳推廣工作是否合理有效的鐵定標準。 商業(yè)地產(chǎn)總的目標是招商、銷售及商業(yè)運營三個方面的成功。 （ 6）回報銷售，投資者只須支付部分房款（一般是 30％），但暫不使用，一定期限后，（一般是 7— 10年）