【正文】 附件1：《小區(qū)迎檢文檔資料目錄》2：《大廈迎檢文檔資料目錄》3：《管理處日常管理文檔目錄》4：《管理處電子文檔資料目錄》5：《工程技術(shù)部文檔資料目錄》6：《綠化部文檔資料目錄》五、龍福物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施管理一、 檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法人員素質(zhì)基本要求專業(yè)證書(shū)具有本專業(yè)初級(jí)技術(shù)證書(shū)查看復(fù)印件身體要求身體健康，電工不得是色盲、色弱體檢要求文化要求中專以上文化程度查看資料專業(yè)知識(shí)理論知識(shí)有一定本專業(yè)的理論知識(shí)基本電工理論知識(shí)明確實(shí)踐知識(shí)具有一定的本專業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，在市電停電時(shí)能夠手動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，市電來(lái)電時(shí)能夠單獨(dú)轉(zhuǎn)換電源，能夠與安全員配合，對(duì)電梯進(jìn)行盤(pán)車救人詢問(wèn)技術(shù)員出現(xiàn)以上情況以后的具體操作方法設(shè)備房管理基本要求照明每平方米需要10W的亮度，節(jié)能燈減半，亮度分布均勻設(shè)備房有足夠的亮度，能夠保證設(shè)備保養(yǎng)需要的亮度特殊要求設(shè)備房天花上或墻上不得設(shè)置各種給排水水管，若不能避免，該排水管的下端一定要加設(shè)喇叭口，確保即使漏水也不能損壞設(shè)備到設(shè)備房現(xiàn)場(chǎng)查看天花天花面平整，建議刷白現(xiàn)場(chǎng)查看墻面墻面平整，刮灰后刷為白色現(xiàn)場(chǎng)查看地面地面水泥找平，重要設(shè)備房須鋪設(shè)瓷片，設(shè)置有排水裝置現(xiàn)場(chǎng)查看物品要求物品擺放整齊，無(wú)雜物，房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無(wú)關(guān)的物品現(xiàn)場(chǎng)查看質(zhì)量記錄現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整查看現(xiàn)場(chǎng)，檢查質(zhì)量記錄溫度重要設(shè)備房?jī)?nèi)（如監(jiān)控中心，電話機(jī)房、配電房、發(fā)電機(jī)房、消防。檢查現(xiàn)場(chǎng)。提前聯(lián)系好的業(yè)主訪談代表。迎檢準(zhǔn)備成立籌備組，編制創(chuàng)建規(guī)劃和實(shí)施方案；查迎檢相關(guān)準(zhǔn)備及自評(píng)材料，并檢查現(xiàn)場(chǎng)。創(chuàng)優(yōu)考評(píng)考評(píng)申報(bào)符合申報(bào)條件的管理處應(yīng)按政府主管部門的規(guī)定及時(shí)申報(bào)。接待手續(xù)按規(guī)定進(jìn)行一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)接待。參觀接待接待方案制定參觀路線和參觀介紹詞。內(nèi)務(wù)檢查每月須進(jìn)行一次內(nèi)務(wù)檢查，并落實(shí)。宿舍管理宿舍用品擺放整潔、有序。現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境安全管理、清潔綠化、維修操作、后勤環(huán)境管理符合要求。內(nèi)務(wù)辦公環(huán)境辦公用品擺放整潔、有序；查現(xiàn)場(chǎng)。安全管理（消防）近規(guī)定配備足夠、有效的滅火器材；]查現(xiàn)場(chǎng)滅火器材、食品管理制度。衛(wèi)生食堂工作人員進(jìn)行一次體檢，體檢不合格者，不得從事食堂工作；查體檢合格證及相關(guān)記錄。電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上不得放置雜物，未經(jīng)總辦電腦室或部門電腦工程師許可其他人不得擅自維修、擅自將工程電腦用作辦公用途、擅自調(diào)換電腦配件；電腦不得安裝任何與工作無(wú)關(guān)的軟件，辦公軟件需由電腦室或部門電腦員或相關(guān)軟件公司負(fù)責(zé)安裝；辦公電腦均須設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼、屏幕保護(hù)密碼、重要文件加密，并報(bào)本部門經(jīng)理及總辦備案，網(wǎng)絡(luò)密碼須嚴(yán)格保密，不得泄漏；設(shè)置共享資源時(shí)應(yīng)將訪問(wèn)權(quán)限設(shè)為只讀，較高的權(quán)限應(yīng)設(shè)置為密碼保護(hù)；每季度末將本部門當(dāng)季重要電腦資料上傳到公司服務(wù)器指定地址備份；，重視備份重要資料到軟盤(pán)、硬盤(pán)、光盤(pán)或服務(wù)器上食堂管理食品采購(gòu)選擇評(píng)估指定供應(yīng)商，并定期對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)進(jìn)行評(píng)估；采購(gòu)申請(qǐng)、驗(yàn)貨、付款手續(xù)完善。加蓋公章須向本部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，說(shuō)明蓋章的目的、用途、范圍等，填寫(xiě)《印鑒使用申請(qǐng)表》，經(jīng)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可蓋章（管理處各類票據(jù)、管理費(fèi)收費(fèi)通知單和催繳單、體系文件格式化協(xié)議可免于登記）；　借用或使用印鑒證照，須填寫(xiě)《印鑒、證照領(lǐng)（用）（借）用申請(qǐng)表》，部門負(fù)責(zé)人簽批審批同意后方可借出；　各類印鑒、證照合法有效。查新到崗部門經(jīng)理的簽字確認(rèn)記錄?？蓡为?dú)計(jì)價(jià)的返倉(cāng)物資由倉(cāng)管員驗(yàn)收后在《物資領(lǐng)（借）用單》備注欄注明原因并簽名，登記入賬；物資出庫(kù)須憑《物資領(lǐng)（借）用單》，且審批手續(xù)齊全；非一次性消耗的物資由最初使用人填寫(xiě)《物資領(lǐng)（借）用單》銷賬，剩余物資須存放在剩余物資存放點(diǎn)，未使用完前不能開(kāi)封新物資；急用物資直接使用后須補(bǔ)填《進(jìn)倉(cāng)單》和《物資領(lǐng)（借）用單》；需歸還的非一次性消耗的工具、用具建立《員工物資領(lǐng)用清單》；需調(diào)劑的物資經(jīng)房產(chǎn)后勤管理部、財(cái)務(wù)管理部核實(shí)及價(jià)格審定，由房產(chǎn)后勤管理部掛網(wǎng)。防火措施完善，至少配置兩個(gè)2KG以上規(guī)格的滅火器；有毒物資須柜裝、上鎖并做好標(biāo)識(shí)，非責(zé)任人未經(jīng)許可不得動(dòng)用；存放有爆炸或揮發(fā)性危險(xiǎn)品的物資倉(cāng)庫(kù)須裝防爆燈。庫(kù)存物資均須建立手工臺(tái)賬，物資入庫(kù)、出庫(kù)須登記入賬，且賬目和實(shí)物相符；　每月對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并記錄；　維修配件、消耗性工具等常用物資應(yīng)確定最低庫(kù)存量并制訂清單。倉(cāng)庫(kù)管理管理要求編制部門《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》并掛墻；查看現(xiàn)場(chǎng)分區(qū)擺放及標(biāo)識(shí)情況。標(biāo)識(shí)使用與管理各類設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所應(yīng)張貼/安裝相應(yīng)標(biāo)識(shí)；查看現(xiàn)場(chǎng)各類標(biāo)識(shí)的使用與管理情況。CI標(biāo)識(shí)管理標(biāo)識(shí)制作制作前填寫(xiě)《CI產(chǎn)品制作申請(qǐng)表》，按權(quán)限報(bào)批；查《CI產(chǎn)品制作申請(qǐng)表》審批手續(xù)；制作安裝合理，效果良好?！∑焚|(zhì)改善活動(dòng)TCS、QCC、“為您100%”等品質(zhì)改善活動(dòng)按計(jì)劃開(kāi)展，相關(guān)措施有效落實(shí)。品質(zhì)監(jiān)控應(yīng)成立品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員，制定運(yùn)作制度；查品質(zhì)監(jiān)督小組運(yùn)作制度；品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員每月至少組織一次集中品質(zhì)檢查；查部門各類檢查記錄；每年至少組織兩次部門專業(yè)技能培訓(xùn)；抽查部分問(wèn)題的整改情況及有效性。品質(zhì)管理糾正/預(yù)防措施管理服務(wù)中發(fā)生的不合格均應(yīng)采取糾正措施，其中顧客滿意度調(diào)查結(jié)果急待改進(jìn)的因素須填寫(xiě)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》；查《不合格報(bào)告》、《顧客投訴處理記錄表》、《突發(fā)事件處理記錄表》、《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》等相關(guān)記錄；對(duì)各類潛在不合格均應(yīng)采取預(yù)防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類設(shè)備設(shè)施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負(fù)面報(bào)道給公司造成負(fù)面影響的問(wèn)題，須填寫(xiě)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》；查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴(yán)重問(wèn)題和隱患是否均采取了糾正/預(yù)防措施；糾正/預(yù)防措施有效落實(shí)并驗(yàn)證效果。團(tuán)隊(duì)建設(shè)制定年度員工活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃開(kāi)展有助于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的員工活動(dòng)；查員工活動(dòng)計(jì)劃、《活動(dòng)方案及效果評(píng)估表》；職員工熟悉集團(tuán)十二條、公司五條溝通渠道；詢問(wèn)部分員工對(duì)集團(tuán)及公司溝通渠道、部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)及工作氛圍的感受；關(guān)心員工，盡力解決員工在工作、生活中的實(shí)際困難，對(duì)員工通過(guò)各種途徑反映的意見(jiàn)、建議及時(shí)回復(fù)處理?？?jī)效考核職員工按要求定期考核；查《職員（工）季度考核表》、《員工月考核評(píng)分匯總表》、《獎(jiǎng)懲通知書(shū)》；由部門簽發(fā)的20分以上加/扣分或200元以上的即時(shí)獎(jiǎng)懲須報(bào)人力資源部經(jīng)理審批；抽查即時(shí)獎(jiǎng)懲決定的報(bào)批情況；即時(shí)獎(jiǎng)懲書(shū)面資料存入個(gè)人檔案?！∨嘤?xùn)與開(kāi)發(fā)年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃完整，銜接性好，并有效落實(shí)；抽查年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)情況；至少半年評(píng)估一次培訓(xùn)效果；查培訓(xùn)效果評(píng)估記錄、崗位競(jìng)爭(zhēng)考核記錄；培養(yǎng)開(kāi)發(fā)人才，開(kāi)展崗位競(jìng)爭(zhēng)考核，為員工提供公平發(fā)展機(jī)會(huì)。招聘與調(diào)配員工資料完整、真實(shí)；抽查近期招聘員工資料；延期轉(zhuǎn)正及轉(zhuǎn)正后員工主動(dòng)離職須面談；查《面談表》、《離職手續(xù)表》、《交接手續(xù)完善表》；調(diào)職、離職手續(xù)完善；抽查人員崗位資格證書(shū)。合同及社保按時(shí)與職員工簽訂勞動(dòng)合同、購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。人力資源架構(gòu)與職責(zé)部門架構(gòu)清晰，人員編制和配備精簡(jiǎn)高效，部門內(nèi)職責(zé)明確分工合理；檢查部門組織架構(gòu)、職務(wù)說(shuō)明書(shū)與實(shí)際的符合性；各業(yè)務(wù)口職責(zé)接口清晰、工作流程順暢；查《人員編制申請(qǐng)表》；架構(gòu)、人員編制、職責(zé)變更時(shí)手續(xù)完善。信息傳遞定期、限時(shí)報(bào)送的業(yè)務(wù)信息按公司要求報(bào)送；詢問(wèn)部門信息員信息傳遞的相關(guān)規(guī)定；對(duì)本部門網(wǎng)頁(yè)及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容及時(shí)更新和維護(hù)。信息管理信息管理制度結(jié)合本部門具體情況，制定包括內(nèi)部信息收集、傳遞、發(fā)布的信息管理規(guī)定，并有效落實(shí)。月度計(jì)劃計(jì)劃完整，年度計(jì)劃工作應(yīng)在月度計(jì)劃中體現(xiàn)；查工作計(jì)劃管理系統(tǒng)，抽查年度計(jì)劃中的工作是否在月度計(jì)劃中體現(xiàn)；按計(jì)劃完成各項(xiàng)工作；抽查幾項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場(chǎng)、詢問(wèn)法等）；計(jì)劃完成情況有跟進(jìn)，未按計(jì)劃完成的工作應(yīng)當(dāng)說(shuō)明，如繼續(xù)實(shí)施應(yīng)在下月或以后月份中體現(xiàn)。計(jì)劃管理年度計(jì)劃年度計(jì)劃的各項(xiàng)工作均按計(jì)劃時(shí)間完成，完成狀態(tài)有跟進(jìn)記錄。落實(shí)情況管理制度均得到全面落實(shí)，并能達(dá)到預(yù)期效果。商戶自入住起三個(gè)月內(nèi)，應(yīng)建立商戶檔案（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片等），建立完善的商戶管理檔案檢查商戶管理檔案特約商戶建立特約商戶檔案，資料齊全（營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、產(chǎn)品合格證、促銷人員身份證明等），按權(quán)限審批，有專人對(duì)特約商戶管理和監(jiān)督檢查特約商戶檔案和現(xiàn)場(chǎng)抽查入住管理計(jì)劃/方案入住前有工作計(jì)劃，工作人員安排、培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)布置的方案查記錄顧客檔案建立完善的顧客檔案（入伙通知書(shū)、顧客及家庭成員身份證復(fù)印件、業(yè)主資料卡、業(yè)主公約、委托銀行代收款協(xié)議書(shū)等）抽查部分顧客檔案三、龍福物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之內(nèi)部管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法內(nèi)部管理制度建設(shè)制度的完善性各項(xiàng)管理制度健全，符合《管理處管理制度清單》的要求。抽查部分裝修資料裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查人員按時(shí)檢查并記錄巡查情況，裝修管理員至少每?jī)商煅膊橐淮?，檢查《裝修許可證》有效期，檢查有無(wú)違章裝修現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)配備滅火器等。顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對(duì)顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果檢查工作信息本處理及回訪對(duì)建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關(guān)記錄顧客關(guān)系社區(qū)文化計(jì)劃及實(shí)施有年度或季度活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，每次活動(dòng)有實(shí)施方案檢查活動(dòng)計(jì)劃和方案宣傳每次活動(dòng)有宣傳資料，通過(guò)多種渠道宣傳檢查宣傳資料總結(jié)與評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后就活動(dòng)過(guò)程中的不足和好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷改進(jìn)。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報(bào)告。查記錄，檢查處理措施的實(shí)施記錄網(wǎng)絡(luò)投訴一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄回訪/關(guān)閉客戶投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行記錄。查記錄記錄及傳遞1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；2. 對(duì)處理有一定難度且處理時(shí)間超過(guò)一個(gè)工作日的投訴，填寫(xiě)《顧客投訴處理記錄表》；3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理。檢查庫(kù)存現(xiàn)金和借款單房屋本體維修基金管理按棟/單元建立專帳，使用按權(quán)限審批，并保存相關(guān)審批記錄檢查帳簿和本體基金使用記錄。抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)審核單財(cái)務(wù)檔案管理各類收據(jù)、收費(fèi)通知單、匯總表等財(cái)務(wù)資料保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查閱。待處理物資對(duì)各類贈(zèng)品、回收物資等有單獨(dú)建帳，待處理的調(diào)劑物資按權(quán)限審核查帳簿和記錄供方選擇選擇評(píng)估供方資料齊全（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)等）、有效性，每季度定期評(píng)估，并有評(píng)估報(bào)告查資料報(bào)批指定供方按權(quán)限報(bào)批納入合格服務(wù)供方一覽表查報(bào)批記錄和供方一覽表簽約年采購(gòu)額累計(jì)20萬(wàn)以上簽訂采購(gòu)框架協(xié)議，外包項(xiàng)目有報(bào)價(jià)清單、檢查標(biāo)準(zhǔn)等查記錄監(jiān)控有專人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)行查記錄和現(xiàn)場(chǎng)抽查驗(yàn)收（總結(jié)）對(duì)服務(wù)供方定期總結(jié)、提出改善措施，落實(shí)跟進(jìn)并有相應(yīng)記錄查記錄財(cái)務(wù)工作現(xiàn)金收付（按崗位）出納入伙戶數(shù)與管理費(fèi)收費(fèi)戶數(shù)相符，收據(jù)填寫(xiě)規(guī)范，收付款手續(xù)完善檢查管理費(fèi)收費(fèi)匯總表和收據(jù)。報(bào)廢報(bào)廢物資在隔離區(qū)，物資報(bào)廢按權(quán)限報(bào)批，記錄完善。抽取部分物資與帳簿核對(duì)，查《進(jìn)倉(cāng)單》出庫(kù)《物資領(lǐng)（借）用單》與帳簿相符，手續(xù)齊全查帳簿和《物資領(lǐng)（借）用單》盤(pán)點(diǎn)按時(shí)盤(pán)點(diǎn)，出納或行政管理員有效監(jiān)督，《倉(cāng)庫(kù)物資盤(pán)點(diǎn)表》與實(shí)際相符查《倉(cāng)庫(kù)物資盤(pán)點(diǎn)表》和實(shí)物回訪回訪樣本（物資、種類、數(shù)量等）按規(guī)定選取，按時(shí)回訪填寫(xiě)《物資供方回訪表》，異常情況有處理結(jié)果。查記錄和評(píng)估資料采購(gòu)根據(jù)《物資申請(qǐng)單》或《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》在指定供方采購(gòu)查記錄驗(yàn)收入庫(kù)驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù)完善，填寫(xiě)《進(jìn)倉(cāng)單》，如是資產(chǎn)需填《資產(chǎn)情況審核單》，有專人保管產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、保修卡等。查記錄和收付款帳單登記合同登記表部門所有合同登記在《合同登記表》，按規(guī)定查閱合同。對(duì)不合格的判定 應(yīng)根據(jù)檢查表中預(yù)定的樣本數(shù)量進(jìn)行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而隨意增加樣本數(shù)量； 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個(gè)樣本的問(wèn)題點(diǎn)數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問(wèn)題； 對(duì)整體樣本進(jìn)行分析，是否能反映出一個(gè)或幾個(gè)系統(tǒng)性的問(wèn)題； 若整體樣本反映一個(gè)或幾個(gè)相同性質(zhì)的問(wèn)題，則應(yīng)判該樣本不合格； 若整體樣本反映的問(wèn)題呈分散狀態(tài)，無(wú)相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應(yīng)列為觀察問(wèn)題； 在判定不合格時(shí)，應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問(wèn)題的表面進(jìn)行判斷不符合哪一條條款； 在判定不符合時(shí)，除應(yīng)注明不符合質(zhì)量體系文件的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求外，還應(yīng)注明不符合ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求。檢查表的使用 事先仔細(xì)的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點(diǎn)； 對(duì)審核重點(diǎn)確定檢查方法，保證審核效果； 根據(jù)文件的內(nèi)容對(duì)審核點(diǎn)確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過(guò)程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； 對(duì)審核檢查的內(nèi)容，須如實(shí)記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說(shuō)明理由。為此，審核員應(yīng)平等、和氣待人