【正文】 檢查總結(jié)資料 滿意度 活動結(jié)束后應對參加活動的客戶進行問卷調(diào)查，收集客戶對本次活動的意見或建議，在以后工作中加以改進 查記錄 顧客走訪 計劃與實施 有年度顧客走訪計劃，并按計劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談 查記錄 落實與回訪 對顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應記錄 查記錄 顧客滿意 顧客滿意度 糾正預防 對滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預防措施，按權(quán)限寂批后安排專人落實 查記錄 信息發(fā)布 停水、停電、停氣、臺風、雷雨等信息及時公布并保證信息傳遞準確、有效 查記錄 顧客懇談會 召集與組織 懇談會的議程、會議內(nèi)容及人員安排，會議現(xiàn)場的布置，公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉 查記錄 過程記錄 安排專人做會議紀要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片 查記錄 意見落實 對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 顧客資料 保管保密 有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負責人同意不得查閱顧客資料 有查閱記錄 收集 有專人收集顧客資料，資料齊全 抽查顧客資料 居家服務 人員素質(zhì) （禮儀） BI要求 服務人員的著裝、禮儀均符合公司 BI要求 現(xiàn)場抽查 服務人員技能 特殊崗位有上崗證，嚴格按服務流程提供服務 檢查崗位證書，現(xiàn)場抽查服務人員 服務的監(jiān)控 信息傳遞 對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理 查記錄 收費 按公布的收費標準收費，無不收費或少收、多收費情況 檢查收費記錄 回訪 有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達到一定比例，就服務及時性、服務技能、服務態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄 檢查回訪記錄 統(tǒng)計分析 對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計分析，并提出處理措施 檢查 《 居家服務情況統(tǒng)計分析報告 》 業(yè)委會 組建 /協(xié)助組建 業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄 檢查籌備、成立資料 業(yè)委會經(jīng)費使用 制定業(yè)委會經(jīng)費管理規(guī)定，經(jīng)費按規(guī)定收取，使用，并有相關(guān)審批記錄 查記錄 業(yè)委會溝通 管理服務報告、公共設施、設備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項須與業(yè)委會溝通，并保留有關(guān)記錄 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 裝修管理 流程 /制度 有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責、裝修手續(xù)辦理流程和收費標準，裝修特殊要求等 查記錄 裝修資料 建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。 檢查投訴記錄和糾正預防措施。 投訴公布 每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布 查記錄 重大投訴 重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導致投訴，要求賠償金額 1000 元以上的投訴）應在一工作日報公司品質(zhì)管理部和分管領導，處理完畢后應有詳細的專題報告。 檢查所有投訴記錄 統(tǒng)計分析 每月對顧客投訴 /建議的處理措施及結(jié)果統(tǒng)計匯總， 10萬平米以上的管理處或分期開發(fā)項目每季度須做投訴統(tǒng)計分析，對投訴產(chǎn)生的原因 /性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓總結(jié)（即擬采取的預防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）。 檢查工作信息本和 《 顧客投訴處理記錄表 》 處理及關(guān)閉 1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報送地產(chǎn)客戶服務中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進； 2. 由地產(chǎn)負責處理的投訴管理處應及時跟進并了解進展情況，定期向業(yè)主反饋； 3. 所有投訴必須在一個工作日內(nèi)做出處理回應，品質(zhì)部下發(fā)的 《 顧客投訴記錄表 》 應在一個工作日內(nèi)填寫處理措施，按時處理完畢； 4. 工作信息本及 《 顧客投訴處理記錄表 》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時關(guān)閉； 5. 每日對投訴信息進行盤點， 6. 客戶服務人員視情況對投訴進行回訪。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務管理 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 人員素質(zhì) 客戶服務人員 符合 BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿 現(xiàn)場抽查 顧客信息 顧客投訴 流程 /制度 1. 大項目應制定顧客投訴處理流程 /制度，并按規(guī)定執(zhí)行； 2. 客戶服務人員對流程 /制度非常熟悉。 查記錄 財經(jīng)紀律 庫存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，借款按權(quán)限審批。 裝修管理員 按收費標準收費，無少收或多收費，現(xiàn)金收據(jù)及時上交出納核銷 抽查裝修戶和收款收據(jù) 車場收費崗 專人領發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實收現(xiàn)金相符，現(xiàn)金達500 元及時上交出納核銷 抽查現(xiàn)場發(fā)票和發(fā)票領核銷記錄 會所 按標準收費，服務現(xiàn)場不留現(xiàn)金過夜，現(xiàn)金、票據(jù)及時上交出納核銷 抽查現(xiàn)場票據(jù)、現(xiàn)金和出納收據(jù)核銷記錄 居家服務 按標準收費，現(xiàn)金、票據(jù)及時上交出納核銷，居家服務登記表的收費金額與物業(yè)收費系統(tǒng)相符 抽查居家服務登記表和管理費收費匯總表，居家服務登記表領借記錄 銀行結(jié)算業(yè)務 收到支票及時轉(zhuǎn)帳，銀行對帳單清楚明了 檢查銀行對帳單和帳簿 記帳 業(yè)務發(fā)生后及時登帳，帳目整潔、清晰明了 檢查票據(jù)和帳簿 資料上報 財務票據(jù)按規(guī)定及時上報，發(fā)票收據(jù)及時核銷 根據(jù)網(wǎng)上考核上報資料時限與實際上報時間對比 庫存現(xiàn)金和票證、印章保管 庫存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結(jié)，無白條抵庫，現(xiàn)金領借用按權(quán)限審批，各類發(fā)票、憑證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善 查財務票據(jù)和庫存現(xiàn)金，公章使用登記情況 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 財務工作 應收款項的催收 每月管理費的拖欠款達到規(guī)定的收繳率，有催款記錄 檢查管理費收繳率和催款記錄 收支情況 有季度財務分析報告，并有改善措施 檢查分析報告 資產(chǎn)管理 建立資產(chǎn)臺帳，帳實相符，資產(chǎn)購置、調(diào)撥、借用及報廢按權(quán)限執(zhí)行。 檢查 《 待處理物資登記表 》 和倉庫現(xiàn)場。 根據(jù) 《 物資申請單 》《 物資 /服務項目申請報告 》 檢查 《 物資供方回訪表 》 并抽樣回訪。 查 《 物資申請單 》《 物資 /服務項目申請報告 》《 進倉單 》《 資產(chǎn)情況審核單 》 等 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 記帳 帳實相符，按物資申請單及時記帳。 查記錄 采購控制 物資采購 申請 申請手續(xù)完善，填寫 《 物資申請單 》 或《 物資 /服務項目申請報告 》 及合同草案 查記錄 審批 物資申請按權(quán)限審批，采購合同按權(quán)限評估，如是資產(chǎn)需另向職能部門報批。 ? 五、注意事項 ? 審核過程中，應注重多種方法結(jié)合使用，保證審核的效果； ? 若被審核人不了解情況時，應允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說明，但應注意兩者間相沖突或矛盾的地方； ? 若被審核人員拒絕回答問題時，應與之領導聯(lián)系并更換被審核人員，避免發(fā)生沖突； ? 在審核過程中，應全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題后被審核方不承認的現(xiàn)象； LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 合同管理 審批 A、 B類合同 根據(jù)合同金額檢查 《 策劃方案 /合同評審記表 》 或 《 物資 /服務項目申請報告 》 按權(quán)限審批 查記錄 簽訂履約 簽署人、蓋公章合同變更、中止、續(xù)簽、收付款 根據(jù) 《 常見合同簽署授權(quán)一覽表 》 簽署人、蓋章正確，變更合同條款按權(quán)限審批，按合同條款收付款。 ? 四、 對不合格的判定 ? 應根據(jù)檢查表中預定的樣本數(shù)量進行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問題而隨意增加樣本數(shù)量 ? 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個樣本的問題點數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問題； ? 對整體樣本進行分析，是否能反映出一個或幾個系統(tǒng)性的問題； ? 若整體樣本反映一個或幾個相同性質(zhì)的問題，則應判該樣本不合格； ? 若整體樣本反映的問題呈分散狀態(tài)，無相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應列為觀察問題； ? 在判定不合格時，應對發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)進行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問題的表面進行判斷不符合哪一條條款。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 三、檢查表的使用 ? 事先仔細的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點； ? 對審核重點確定檢查方法，保證審核效果； ? 根據(jù)文件的內(nèi)容對審核點確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； ? 對審核檢查的內(nèi)容，須如實記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領導簽字時，要耐心說明理由。為此，審核員應平等、和氣待人；注意聽人講話；認真記筆記；不時的用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣等。例如從進貨檢驗記錄中出現(xiàn)許多不合格就應聯(lián)想到供方的評定有無問題，而到有關(guān)部門追溯其評定記錄。 ? 聯(lián)想和追溯 ? 質(zhì)量體系本身是一個完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。 ? 提問與索看相結(jié)合 ? 審核員在提問時經(jīng)常問及文件及實際情況，這時可在提問中同時索取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場。這類問題應注意適當掌握，不宜任意設想許多特殊情況請被審人員回答。但征求意見式問題不宜多提，否則會產(chǎn)生離題太遠，浪費時間的后果。如“那么對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？” ? 征求意見式問題這種問題可以鼓勵被審人員提供更多的信息。如“請談談。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。封閉式的問題可以得到明確無誤的答案，但信息量少。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡短的詞來回答。 ? 正確的提出問題 ? 審核員應當明確的、針對要了解的問題提問，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯誤的問題。審核員一般情況下是可以不主動講話的。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法 ? 一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) ? GB/T190012023標準 ? 質(zhì)量手冊 ? 程序文件 ? 合同 ? 國家有關(guān)的法律、法規(guī) ? 二、內(nèi)審員工作方法 ? 少講、多看、多問、多聽 ? 因為審核員在現(xiàn)場的時間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。 ? ④客戶服務 ? A. 在客戶服務中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務人員電話接聽是否規(guī)范。 ? D. 要求綠化員現(xiàn)場辨認植物、修剪造型、補種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對綠化養(yǎng)護和器械操作基本技能的熟練程度。 ? B. 在保潔檢查中，在現(xiàn)場設置一個比較嚴重的污跡，檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況。在巡邏路線上設置各種問題點，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風險防范意識。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。 ? E. 觸動各類安防設施，檢查安全人員反應速度及應急處理技能。 ? C. 在安全檢查中，進行緊急集合測試，試驗安全員能否按公司要求到達。 ? J、測試設備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。 ? H、測試泳池、水景設備、水底等電壓是否正常。 ?