如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)(參考版)
2024-11-15 13:07本頁面
【正文】 工程部：加強員工服務(wù)意識的提升，強化崗位技能培訓(xùn)，以及對業(yè)主進行上門維修時的禮儀禮節(jié)嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時間以及提高業(yè)主對投訴處理的滿意標(biāo)準(zhǔn)；對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進行操作對業(yè)主裝修階段提出的各類問題進行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)加強對小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強化現(xiàn)場安全意識、規(guī)范意識、清潔意識加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感針對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結(jié)合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費的催收打好扎實基礎(chǔ)。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費”的專項工作。用勤懇和真誠對待每位客戶。如果缺乏對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。人們走進銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶的心情和業(yè)務(wù)的辦理。很多客戶由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶的資金狀況和風(fēng)險承受能力去推薦適合他們的理財產(chǎn)品。因為客戶經(jīng)常用對比的心態(tài)來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇?！庇胁粩鄬W(xué)習(xí)的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。參加培訓(xùn)是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個重要途徑，除了培訓(xùn)，自我學(xué)習(xí)也是很重要的，為了豐富自己的專業(yè)知識，我每天看財經(jīng)報道，還訂閱相關(guān)的報紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。同時，大堂經(jīng)理還負(fù)責(zé)調(diào)解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是收集信息。大堂經(jīng)理僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；四是差別服務(wù)。二是迎送客戶。一是服務(wù)管理。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導(dǎo)和真誠的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責(zé)和追求。“心系業(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對物業(yè)管理工作要時刻保持高度的工作責(zé)任心物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無小事。這主要體現(xiàn)在我們平時工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。當(dāng)然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來維護我們的利益。對一般的業(yè)主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經(jīng)常會遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風(fēng)俗習(xí)慣。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當(dāng)然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。如《物業(yè)管理條例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為可以從以下幾個方面來進行。所以我們必須嚴(yán)格要求自己，我們服務(wù)意識的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會。作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1