【正文】 34 / 34。對(duì)老員工來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)中心為他們提供了更靈活的培訓(xùn)時(shí)間和更廣泛的培訓(xùn)內(nèi)容，激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)熱情，在一定程度上提高了他們的忠誠(chéng)度，降低了員工流動(dòng)率。216。 在組織內(nèi)部流程方面，由于浪潮知識(shí)管理是基于流程的知識(shí)管理，系統(tǒng)中所管理的知識(shí)對(duì)企業(yè)的核心流程有直接的支持作用，因此，知識(shí)管理實(shí)施以來(lái)，兩個(gè)試點(diǎn)單位作業(yè)流程的效率大大提高，項(xiàng)目質(zhì)量和決策效率也大大提高。 在顧客方面，知識(shí)管理實(shí)施后客戶(hù)滿(mǎn)意度提高到99%，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高直接推動(dòng)試點(diǎn)單位開(kāi)發(fā)更多的客戶(hù)，也促使老客戶(hù)增加了購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量或延長(zhǎng)了合作的時(shí)間。 在財(cái)務(wù)方面，兩個(gè)試點(diǎn)單位在知識(shí)管理實(shí)施后員工培訓(xùn)費(fèi)用節(jié)省約30萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)額2006比2005增加30%，接近10億元。根據(jù)哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan發(fā)明的“平衡記分卡”法，知識(shí)管理的實(shí)施效果主要從財(cái)務(wù)、顧客、組織內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面衡量。這些措施幫助試點(diǎn)單位形成了培育和發(fā)展本部門(mén)核心知識(shí)的機(jī)制，使知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、方法、流程、規(guī)范實(shí)現(xiàn)了體系化，有助于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成和知識(shí)效益最大化的實(shí)現(xiàn)。（4）形成了培育和發(fā)展各單位、部門(mén)核心知識(shí)的機(jī)制。在知識(shí)資產(chǎn)已成為企業(yè)主要資產(chǎn)的今天，知識(shí)資產(chǎn)清理是企業(yè)科學(xué)地規(guī)劃、可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而高水平人才的發(fā)展也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的關(guān)鍵。這些措施都為員工發(fā)展提供了一個(gè)高效的平臺(tái)，對(duì)提高員工的整體素質(zhì)，實(shí)施員工滿(mǎn)意度戰(zhàn)略有重要意義。浪潮知識(shí)管理系統(tǒng)從技術(shù)、企業(yè)文化和管理制度上建立和營(yíng)造促進(jìn)知識(shí)學(xué)習(xí)、知識(shí)積累和知識(shí)共享的環(huán)境，并激勵(lì)員工進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新與交流。根據(jù)員工反饋，使用頻率最高的是“知識(shí)地圖”和“協(xié)作中心”兩個(gè)板塊，前者給員工提供了一條用最短的時(shí)間找到最有效的方法的途徑；后者為從事同一項(xiàng)目的員工提供了交流溝通的平臺(tái)，員工之間思想碰撞往往可以激發(fā)新的創(chuàng)意或新的解決方案的產(chǎn)生。（1）各試點(diǎn)單位已經(jīng)完成集團(tuán)知識(shí)綜合管理系統(tǒng)（iKSM）的全面推廣應(yīng)用。（7）全文搜索系統(tǒng)可根據(jù)用戶(hù)不同的需要實(shí)現(xiàn)文檔的基本搜索、高級(jí)搜索以及人員搜索。用戶(hù)可以在自己的個(gè)人空間中進(jìn)行個(gè)人文檔的管理，個(gè)人日程安排、備忘、收藏夾等信息的個(gè)性化管理。通過(guò)iKSM系統(tǒng)提供的協(xié)作空間，項(xiàng)目成員實(shí)現(xiàn)分享知識(shí)以創(chuàng)造最大的營(yíng)運(yùn)效能；還可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以正確的方式發(fā)揮各自專(zhuān)長(zhǎng)，提高經(jīng)營(yíng)效率；并且將內(nèi)容的建立、管理、修改及協(xié)作整合等工作集中在單一的、完善的流程之中，讓項(xiàng)目成員仿佛在同一張會(huì)議桌上共同工作，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目成員之間的快速響應(yīng)和互動(dòng)，而不會(huì)被距離、時(shí)區(qū)等時(shí)間及空間因素阻隔，促進(jìn)項(xiàng)目知識(shí)沉淀。（5）協(xié)作空間“協(xié)作中心”功能模塊為項(xiàng)目成員提供了一個(gè)在線協(xié)作的空間。系統(tǒng)不僅可以提供企業(yè)知識(shí)庫(kù)的變化情況，還可以根據(jù)需要提供某個(gè)部門(mén)或流程的相關(guān)文檔數(shù)量的變化情況，部門(mén)KO不僅可以掌握本部門(mén)知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)變化，還可以通過(guò)核心知識(shí)覆蓋率、專(zhuān)家覆蓋率等數(shù)據(jù)進(jìn)一步了解某一職責(zé)或某一流程的知識(shí)及專(zhuān)家發(fā)展現(xiàn)狀，有針對(duì)性地進(jìn)行知識(shí)發(fā)展規(guī)劃。系統(tǒng)首頁(yè)的“熱點(diǎn)知識(shí)”顯示的是點(diǎn)擊率最高的知識(shí)。同時(shí)，績(jī)分標(biāo)準(zhǔn)和員工績(jī)分情況在線實(shí)時(shí)公開(kāi)，保證績(jī)分結(jié)果的公正、公平。（4）知識(shí)評(píng)估①建立和維護(hù)知識(shí)管理的績(jī)分規(guī)則除集團(tuán)和產(chǎn)業(yè)單位組織的項(xiàng)目組的知識(shí)管理行為外，集團(tuán)對(duì)員工的知識(shí)發(fā)展和應(yīng)用的行為進(jìn)行績(jī)分獎(jiǎng)勵(lì)制（詳見(jiàn)第5章 KM激勵(lì)辦法）。（3）知識(shí)授權(quán)①知識(shí)的審批認(rèn)定部門(mén)KO可以通過(guò)“個(gè)人空間”—〉“我的審批”對(duì)上傳的知識(shí)文檔進(jìn)行在線審批，審批包括文檔上載申請(qǐng)（上傳審批）和流程對(duì)應(yīng)文檔添加申請(qǐng)（授權(quán)審批），在審批過(guò)程中對(duì)待審批的文檔提出審批意見(jiàn)，只有通過(guò)審批的文檔才能添加到知識(shí)庫(kù)中，保證上傳文檔的價(jià)值。通過(guò)二維綜合知識(shí)地圖，部門(mén)KO可以了解知識(shí)對(duì)流程以及專(zhuān)家對(duì)流程的支持程度，進(jìn)行知識(shí)資產(chǎn)清理，然后在知識(shí)資產(chǎn)清理清單的基礎(chǔ)上進(jìn)行知識(shí)發(fā)展規(guī)劃（在線下做出知識(shí)發(fā)展規(guī)劃文檔，在系統(tǒng)中掛出此文檔）。用戶(hù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程快速查找相應(yīng)的知識(shí)。②核心知識(shí)與流程的二維綜合“流程地圖”體現(xiàn)了知識(shí)與流程的二維綜合。同時(shí)，通過(guò)工作和角色分類(lèi)的導(dǎo)航，可以輔助新員工或者是重新分配工作的員工的培訓(xùn)。首先，通過(guò)多維分類(lèi)，充分揭示了企業(yè)的知識(shí)源，用戶(hù)在需要知識(shí)時(shí)，可以快速準(zhǔn)確地找到它們，使企業(yè)已有的知識(shí)能夠被所需要的人找到，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)資源的充分共享，最大限度的發(fā)揮了企業(yè)知識(shí)資本的作用。通過(guò)最新文檔、最新問(wèn)題、熱點(diǎn)文檔等欄目，用戶(hù)可以及時(shí)了解知識(shí)庫(kù)的更新情況以及不同知識(shí)的關(guān)注度。（2）二維綜合知識(shí)地圖①知識(shí)的多維瀏覽與操作“知識(shí)地圖”功能模塊展示了知識(shí)庫(kù)的概況，按照不同的維度對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)，提供知識(shí)的多維瀏覽功能。滿(mǎn)足知識(shí)與流程二維綜合的需要和用戶(hù)根據(jù)不同需要進(jìn)行知識(shí)的搜索與利用。②知識(shí)入庫(kù)通過(guò)“文檔中心”的“上載”功能，將已物化的知識(shí)文檔保存到知識(shí)庫(kù)中。要保證知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的效益最大化，首先要正確區(qū)分不同級(jí)別的知識(shí)，通過(guò)設(shè)計(jì)和建立企業(yè)核心知識(shí)、關(guān)鍵文檔的分類(lèi)體系，形成企業(yè)的知識(shí)庫(kù)。①創(chuàng)建一般文檔和關(guān)鍵文檔浪潮引入知識(shí)管理的目標(biāo)是知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的效益最大化。iKSM各部分功能介紹（1）文檔管理iKSM系統(tǒng)中的“文檔中心”功能模塊，是對(duì)企業(yè)文檔進(jìn)行管理的場(chǎng)所。q 搜索服務(wù)216。216。 q 個(gè)人空間216。 對(duì)知識(shí)認(rèn)證體系的實(shí)施提供支持216。 建立和維護(hù)知識(shí)管理的績(jī)分規(guī)則216。 核心知識(shí)的審批認(rèn)定過(guò)程216。 對(duì)各種知識(shí)進(jìn)行多維度的分類(lèi)和瀏覽216。q 知識(shí)地圖216。搜索服務(wù)務(wù)文檔管理iKSM范 圍知識(shí)地圖知識(shí)評(píng)估個(gè)人空間q 文檔管理216。通過(guò)六步法的實(shí)施，我們可以明確知識(shí)管理實(shí)施每一個(gè)階段和步驟需要完成的工作內(nèi)容、工作方法和相關(guān)資源需求，最大程度發(fā)揮關(guān)鍵文檔的作用以進(jìn)一步積累和利用核心知識(shí)。從這個(gè)意義上說(shuō)，本步驟并不是知識(shí)管理工作的結(jié)束，而是知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)一步優(yōu)化的起點(diǎn)。工作流程如圖15：知識(shí)管理系統(tǒng)初始化系統(tǒng)培訓(xùn)知識(shí)入庫(kù)系統(tǒng)試運(yùn)行階段工作評(píng)估 圖15：六步法第五步知識(shí)管理評(píng)估及發(fā)展企業(yè)的知識(shí)并不是一成不變的，而是在不斷地被應(yīng)用被發(fā)展被提升的，因此，為了更準(zhǔn)確地把握對(duì)企業(yè)最有用的核心知識(shí)和關(guān)鍵文檔，及時(shí)清理過(guò)時(shí)的知識(shí)和文檔，知識(shí)管理的第六步需要定期評(píng)估核心知識(shí)資產(chǎn)、核心專(zhuān)家、關(guān)鍵文檔科目，并結(jié)合當(dāng)前的工作形式和工作需要制定核心知識(shí)、核心知識(shí)專(zhuān)家發(fā)展規(guī)劃。因此本步驟主要工作是實(shí)現(xiàn)核心知識(shí)和關(guān)鍵文檔進(jìn)入iKSM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)。工作流程圖如圖14：關(guān)鍵文檔模版規(guī)范培訓(xùn)知識(shí)物化的規(guī)范編制知識(shí)文檔知識(shí)文檔評(píng)審階段工作評(píng)估圖14：六步法第四步核心知識(shí)和關(guān)鍵文檔入庫(kù)核心知識(shí)和關(guān)鍵文檔的管理和共享離不開(kāi)功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)的支持。因此，本步驟首先要制定核心知識(shí)物化的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵文檔的規(guī)范、模板和標(biāo)準(zhǔn)，并組織培訓(xùn)。這就需要首先定義知識(shí)專(zhuān)家的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；其次調(diào)研知識(shí)專(zhuān)家現(xiàn)狀，并分析、明確其分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；第三，編制專(zhuān)家地圖，建立知識(shí)專(zhuān)家與工作流程、關(guān)鍵文檔科目以及知識(shí)文檔之間的關(guān)系；最后，落實(shí)關(guān)鍵文檔積累職責(zé)。核心知識(shí)的定義，與流程步驟的綜合是二維綜合的基礎(chǔ)，也是后續(xù)知識(shí)資產(chǎn)清理和核心知識(shí)發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)。本步驟工作流程如圖11：圖11：六步法第一步編繪知識(shí)地圖，建立關(guān)鍵文檔科目在上一步驟知識(shí)需求調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，本步驟主要工作是采用二維綜合法，建立流程和核心知識(shí)文檔之間的關(guān)系，將流程步驟分解為行為條件，行為和行為結(jié)果，并分別與核心知識(shí)進(jìn)行綜合。組織的關(guān)鍵事件，關(guān)鍵行為的定義將是下一步關(guān)鍵文檔適當(dāng)而有效地得到定義的基礎(chǔ)。而核心知識(shí)管理的有效性也將在很大程度上取決于組織流程建設(shè)的完備性和有效性。在此基礎(chǔ)上，km相關(guān)人員開(kāi)始分析本部門(mén)的目標(biāo)及職責(zé)，梳理本部門(mén)的工作流程，并建立流程之間的層級(jí)關(guān)系（宏流程、子流程）；建立流程活動(dòng)與崗位之間的關(guān)系。要建立知識(shí)管理系統(tǒng)首先要梳理企業(yè)的職責(zé)和流程，為進(jìn)一步識(shí)別核心知識(shí)和關(guān)鍵文檔打下基礎(chǔ)。（三）集團(tuán)推進(jìn)知識(shí)管理的六步法 從2006年2月開(kāi)始，浪潮集團(tuán)開(kāi)始在兩個(gè)產(chǎn)業(yè)單位進(jìn)行了知識(shí)管理的試點(diǎn)，隨后又選取5各單位作為第二批試點(diǎn)，在實(shí)施過(guò)程中，為了將二維綜合法落到實(shí)處，浪潮集團(tuán)建立了實(shí)施知識(shí)管理的六步法，經(jīng)過(guò)6個(gè)環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)的步驟，浪潮集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)范圍核心知識(shí)和關(guān)鍵文檔的管理和共享。各類(lèi)核心知識(shí)、核心知識(shí)專(zhuān)家清單可有效地幫助組織培養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)、發(fā)展組織完成職責(zé)所需的核心知識(shí)和核心知識(shí)專(zhuān)家，并在所提出的體系內(nèi)有效地發(fā)揮專(zhuān)家的作用。根據(jù)已擁有的核心知識(shí)、核心知識(shí)專(zhuān)家與所需要的核心知識(shí)、核心知識(shí)專(zhuān)家的關(guān)系，結(jié)合適當(dāng)?shù)脑u(píng)估可定量地計(jì)算流程的核心知識(shí)覆蓋率、核心專(zhuān)家覆蓋率和組織的核心知識(shí)覆蓋率、核心知識(shí)專(zhuān)家覆蓋率。專(zhuān)家的描述也遵循同樣的原則，他們并不必須被分類(lèi)，需要的是確定他們與知識(shí)的、與核心流程步驟地關(guān)系。在我們提出的體系中，知識(shí)并不必要被分類(lèi)描述，需要確定的是知識(shí)與流程步驟地連接關(guān)系。這樣就完成了知識(shí)與整個(gè)核心業(yè)務(wù)及核心業(yè)務(wù)流程的綜合，即：核心知識(shí)與核心業(yè)務(wù)流程的垂直綜合。同時(shí)，由于使用者的提問(wèn)、質(zhì)疑和應(yīng)用的反饋，核心知識(shí)專(zhuān)家也可在支持和咨詢(xún)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、完善現(xiàn)有核心知識(shí)，形成知識(shí)的循環(huán)，保持知識(shí)管理的活力，使核心知識(shí)得到進(jìn)一步發(fā)展，使隱性知識(shí)更有效地沉淀下來(lái)完成向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)換，從而增加組織的知識(shí)資產(chǎn)。另外，完成流程的某些特定的知識(shí)往往隱藏于個(gè)別專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)、技巧甚至直覺(jué)、洞察力中，因此，在識(shí)別支持流程行為的核心知識(shí)、相關(guān)知識(shí)的同時(shí)需要識(shí)別流程三要素中相應(yīng)的知識(shí)專(zhuān)家。一般來(lái)說(shuō)直接支持該步驟三個(gè)部分的知識(shí)有：與行為條件有關(guān)的行為所需輸入數(shù)據(jù)的收集方法、收集規(guī)范、范本、質(zhì)量分析方法等；與行為有關(guān)的行為執(zhí)行指南、操作手冊(cè)、行為方法、規(guī)程、政策、課件、模板、制度、實(shí)例等；與行為產(chǎn)出物有關(guān)的產(chǎn)出物規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、模板、政策、課件、模板、制度、實(shí)例等。根據(jù)流程的定義，每一個(gè)流程行為都包括三個(gè)要素：行為條件，行為和行為產(chǎn)出物，企業(yè)需要識(shí)別出支持這三個(gè)要素完成的知識(shí)。如圖7所示，知識(shí)管理實(shí)施時(shí)首先應(yīng)該從企業(yè)核心業(yè)務(wù)的定義著手，其次明確完成各核心業(yè)務(wù)的主要流程及流程之間的關(guān)系，這樣就建立了一個(gè)由企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為根、完成核心業(yè)務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程為支的網(wǎng)絡(luò)。該方法的核心是通過(guò)分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的核心業(yè)務(wù)，再進(jìn)一步識(shí)別完成核心業(yè)務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而識(shí)別出核心業(yè)務(wù)流程中的那些起重要作用的知識(shí)，這樣就實(shí)現(xiàn)了知識(shí)管理與企業(yè)業(yè)務(wù)的結(jié)合，具體方法如下：構(gòu)建企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要多個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)尤其是核心業(yè)務(wù)的支持，而每一業(yè)務(wù)的完成都需要相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，核心業(yè)務(wù)流程的順利完成又需要次