【正文】 34 / 34。對老員工來說，培訓(xùn)中心為他們提供了更靈活的培訓(xùn)時間和更廣泛的培訓(xùn)內(nèi)容，激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)熱情，在一定程度上提高了他們的忠誠度，降低了員工流動率。216。 在組織內(nèi)部流程方面，由于浪潮知識管理是基于流程的知識管理，系統(tǒng)中所管理的知識對企業(yè)的核心流程有直接的支持作用，因此，知識管理實施以來，兩個試點單位作業(yè)流程的效率大大提高，項目質(zhì)量和決策效率也大大提高。 在顧客方面，知識管理實施后客戶滿意度提高到99%，客戶滿意度的提高直接推動試點單位開發(fā)更多的客戶，也促使老客戶增加了購買的數(shù)量或延長了合作的時間。 在財務(wù)方面，兩個試點單位在知識管理實施后員工培訓(xùn)費用節(jié)省約30萬元，營業(yè)額2006比2005增加30%，接近10億元。根據(jù)哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan發(fā)明的“平衡記分卡”法，知識管理的實施效果主要從財務(wù)、顧客、組織內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面衡量。這些措施幫助試點單位形成了培育和發(fā)展本部門核心知識的機制，使知識、經(jīng)驗、技術(shù)、方法、流程、規(guī)范實現(xiàn)了體系化，有助于企業(yè)核心競爭力的形成和知識效益最大化的實現(xiàn)。（4）形成了培育和發(fā)展各單位、部門核心知識的機制。在知識資產(chǎn)已成為企業(yè)主要資產(chǎn)的今天，知識資產(chǎn)清理是企業(yè)科學(xué)地規(guī)劃、可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而高水平人才的發(fā)展也是企業(yè)核心競爭力形成的關(guān)鍵。這些措施都為員工發(fā)展提供了一個高效的平臺，對提高員工的整體素質(zhì)，實施員工滿意度戰(zhàn)略有重要意義。浪潮知識管理系統(tǒng)從技術(shù)、企業(yè)文化和管理制度上建立和營造促進知識學(xué)習(xí)、知識積累和知識共享的環(huán)境，并激勵員工進行知識創(chuàng)新與交流。根據(jù)員工反饋，使用頻率最高的是“知識地圖”和“協(xié)作中心”兩個板塊，前者給員工提供了一條用最短的時間找到最有效的方法的途徑；后者為從事同一項目的員工提供了交流溝通的平臺，員工之間思想碰撞往往可以激發(fā)新的創(chuàng)意或新的解決方案的產(chǎn)生。（1）各試點單位已經(jīng)完成集團知識綜合管理系統(tǒng)（iKSM）的全面推廣應(yīng)用。（7）全文搜索系統(tǒng)可根據(jù)用戶不同的需要實現(xiàn)文檔的基本搜索、高級搜索以及人員搜索。用戶可以在自己的個人空間中進行個人文檔的管理，個人日程安排、備忘、收藏夾等信息的個性化管理。通過iKSM系統(tǒng)提供的協(xié)作空間，項目成員實現(xiàn)分享知識以創(chuàng)造最大的營運效能；還可在適當(dāng)?shù)臅r機以正確的方式發(fā)揮各自專長，提高經(jīng)營效率；并且將內(nèi)容的建立、管理、修改及協(xié)作整合等工作集中在單一的、完善的流程之中，讓項目成員仿佛在同一張會議桌上共同工作，實現(xiàn)了項目成員之間的快速響應(yīng)和互動，而不會被距離、時區(qū)等時間及空間因素阻隔，促進項目知識沉淀。（5）協(xié)作空間“協(xié)作中心”功能模塊為項目成員提供了一個在線協(xié)作的空間。系統(tǒng)不僅可以提供企業(yè)知識庫的變化情況，還可以根據(jù)需要提供某個部門或流程的相關(guān)文檔數(shù)量的變化情況，部門KO不僅可以掌握本部門知識庫的動態(tài)變化，還可以通過核心知識覆蓋率、專家覆蓋率等數(shù)據(jù)進一步了解某一職責(zé)或某一流程的知識及專家發(fā)展現(xiàn)狀，有針對性地進行知識發(fā)展規(guī)劃。系統(tǒng)首頁的“熱點知識”顯示的是點擊率最高的知識。同時，績分標(biāo)準(zhǔn)和員工績分情況在線實時公開，保證績分結(jié)果的公正、公平。（4）知識評估①建立和維護知識管理的績分規(guī)則除集團和產(chǎn)業(yè)單位組織的項目組的知識管理行為外，集團對員工的知識發(fā)展和應(yīng)用的行為進行績分獎勵制（詳見第5章 KM激勵辦法）。（3）知識授權(quán)①知識的審批認定部門KO可以通過“個人空間”—〉“我的審批”對上傳的知識文檔進行在線審批，審批包括文檔上載申請（上傳審批）和流程對應(yīng)文檔添加申請（授權(quán)審批），在審批過程中對待審批的文檔提出審批意見，只有通過審批的文檔才能添加到知識庫中，保證上傳文檔的價值。通過二維綜合知識地圖，部門KO可以了解知識對流程以及專家對流程的支持程度，進行知識資產(chǎn)清理，然后在知識資產(chǎn)清理清單的基礎(chǔ)上進行知識發(fā)展規(guī)劃（在線下做出知識發(fā)展規(guī)劃文檔，在系統(tǒng)中掛出此文檔）。用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程快速查找相應(yīng)的知識。②核心知識與流程的二維綜合“流程地圖”體現(xiàn)了知識與流程的二維綜合。同時，通過工作和角色分類的導(dǎo)航，可以輔助新員工或者是重新分配工作的員工的培訓(xùn)。首先，通過多維分類，充分揭示了企業(yè)的知識源，用戶在需要知識時，可以快速準(zhǔn)確地找到它們，使企業(yè)已有的知識能夠被所需要的人找到，實現(xiàn)企業(yè)知識資源的充分共享，最大限度的發(fā)揮了企業(yè)知識資本的作用。通過最新文檔、最新問題、熱點文檔等欄目，用戶可以及時了解知識庫的更新情況以及不同知識的關(guān)注度。（2）二維綜合知識地圖①知識的多維瀏覽與操作“知識地圖”功能模塊展示了知識庫的概況，按照不同的維度對知識進行分類，提供知識的多維瀏覽功能。滿足知識與流程二維綜合的需要和用戶根據(jù)不同需要進行知識的搜索與利用。②知識入庫通過“文檔中心”的“上載”功能，將已物化的知識文檔保存到知識庫中。要保證知識和經(jīng)驗的效益最大化，首先要正確區(qū)分不同級別的知識，通過設(shè)計和建立企業(yè)核心知識、關(guān)鍵文檔的分類體系，形成企業(yè)的知識庫。①創(chuàng)建一般文檔和關(guān)鍵文檔浪潮引入知識管理的目標(biāo)是知識和經(jīng)驗的效益最大化。iKSM各部分功能介紹（1）文檔管理iKSM系統(tǒng)中的“文檔中心”功能模塊，是對企業(yè)文檔進行管理的場所。q 搜索服務(wù)216。216。 q 個人空間216。 對知識認證體系的實施提供支持216。 建立和維護知識管理的績分規(guī)則216。 核心知識的審批認定過程216。 對各種知識進行多維度的分類和瀏覽216。q 知識地圖216。搜索服務(wù)務(wù)文檔管理iKSM范 圍知識地圖知識評估個人空間q 文檔管理216。通過六步法的實施，我們可以明確知識管理實施每一個階段和步驟需要完成的工作內(nèi)容、工作方法和相關(guān)資源需求，最大程度發(fā)揮關(guān)鍵文檔的作用以進一步積累和利用核心知識。從這個意義上說，本步驟并不是知識管理工作的結(jié)束，而是知識管理系統(tǒng)進一步優(yōu)化的起點。工作流程如圖15：知識管理系統(tǒng)初始化系統(tǒng)培訓(xùn)知識入庫系統(tǒng)試運行階段工作評估 圖15：六步法第五步知識管理評估及發(fā)展企業(yè)的知識并不是一成不變的，而是在不斷地被應(yīng)用被發(fā)展被提升的，因此，為了更準(zhǔn)確地把握對企業(yè)最有用的核心知識和關(guān)鍵文檔，及時清理過時的知識和文檔，知識管理的第六步需要定期評估核心知識資產(chǎn)、核心專家、關(guān)鍵文檔科目，并結(jié)合當(dāng)前的工作形式和工作需要制定核心知識、核心知識專家發(fā)展規(guī)劃。因此本步驟主要工作是實現(xiàn)核心知識和關(guān)鍵文檔進入iKSM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫。工作流程圖如圖14：關(guān)鍵文檔模版規(guī)范培訓(xùn)知識物化的規(guī)范編制知識文檔知識文檔評審階段工作評估圖14：六步法第四步核心知識和關(guān)鍵文檔入庫核心知識和關(guān)鍵文檔的管理和共享離不開功能強大的數(shù)據(jù)庫的支持。因此，本步驟首先要制定核心知識物化的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵文檔的規(guī)范、模板和標(biāo)準(zhǔn)，并組織培訓(xùn)。這就需要首先定義知識專家的分級標(biāo)準(zhǔn)；其次調(diào)研知識專家現(xiàn)狀，并分析、明確其分級標(biāo)準(zhǔn)；第三，編制專家地圖，建立知識專家與工作流程、關(guān)鍵文檔科目以及知識文檔之間的關(guān)系；最后，落實關(guān)鍵文檔積累職責(zé)。核心知識的定義，與流程步驟的綜合是二維綜合的基礎(chǔ)，也是后續(xù)知識資產(chǎn)清理和核心知識發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)。本步驟工作流程如圖11：圖11：六步法第一步編繪知識地圖，建立關(guān)鍵文檔科目在上一步驟知識需求調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，本步驟主要工作是采用二維綜合法，建立流程和核心知識文檔之間的關(guān)系，將流程步驟分解為行為條件，行為和行為結(jié)果，并分別與核心知識進行綜合。組織的關(guān)鍵事件，關(guān)鍵行為的定義將是下一步關(guān)鍵文檔適當(dāng)而有效地得到定義的基礎(chǔ)。而核心知識管理的有效性也將在很大程度上取決于組織流程建設(shè)的完備性和有效性。在此基礎(chǔ)上，km相關(guān)人員開始分析本部門的目標(biāo)及職責(zé)，梳理本部門的工作流程，并建立流程之間的層級關(guān)系（宏流程、子流程）；建立流程活動與崗位之間的關(guān)系。要建立知識管理系統(tǒng)首先要梳理企業(yè)的職責(zé)和流程，為進一步識別核心知識和關(guān)鍵文檔打下基礎(chǔ)。（三）集團推進知識管理的六步法 從2006年2月開始，浪潮集團開始在兩個產(chǎn)業(yè)單位進行了知識管理的試點，隨后又選取5各單位作為第二批試點，在實施過程中，為了將二維綜合法落到實處，浪潮集團建立了實施知識管理的六步法，經(jīng)過6個環(huán)環(huán)相扣、層層遞進的步驟，浪潮集團實現(xiàn)了對整個業(yè)務(wù)范圍核心知識和關(guān)鍵文檔的管理和共享。各類核心知識、核心知識專家清單可有效地幫助組織培養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)、發(fā)展組織完成職責(zé)所需的核心知識和核心知識專家，并在所提出的體系內(nèi)有效地發(fā)揮專家的作用。根據(jù)已擁有的核心知識、核心知識專家與所需要的核心知識、核心知識專家的關(guān)系，結(jié)合適當(dāng)?shù)脑u估可定量地計算流程的核心知識覆蓋率、核心專家覆蓋率和組織的核心知識覆蓋率、核心知識專家覆蓋率。專家的描述也遵循同樣的原則，他們并不必須被分類，需要的是確定他們與知識的、與核心流程步驟地關(guān)系。在我們提出的體系中，知識并不必要被分類描述，需要確定的是知識與流程步驟地連接關(guān)系。這樣就完成了知識與整個核心業(yè)務(wù)及核心業(yè)務(wù)流程的綜合，即：核心知識與核心業(yè)務(wù)流程的垂直綜合。同時，由于使用者的提問、質(zhì)疑和應(yīng)用的反饋，核心知識專家也可在支持和咨詢活動中發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、完善現(xiàn)有核心知識，形成知識的循環(huán)，保持知識管理的活力，使核心知識得到進一步發(fā)展，使隱性知識更有效地沉淀下來完成向顯性知識的轉(zhuǎn)換，從而增加組織的知識資產(chǎn)。另外，完成流程的某些特定的知識往往隱藏于個別專家的經(jīng)驗、技巧甚至直覺、洞察力中，因此，在識別支持流程行為的核心知識、相關(guān)知識的同時需要識別流程三要素中相應(yīng)的知識專家。一般來說直接支持該步驟三個部分的知識有：與行為條件有關(guān)的行為所需輸入數(shù)據(jù)的收集方法、收集規(guī)范、范本、質(zhì)量分析方法等；與行為有關(guān)的行為執(zhí)行指南、操作手冊、行為方法、規(guī)程、政策、課件、模板、制度、實例等；與行為產(chǎn)出物有關(guān)的產(chǎn)出物規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、模板、政策、課件、模板、制度、實例等。根據(jù)流程的定義，每一個流程行為都包括三個要素：行為條件，行為和行為產(chǎn)出物，企業(yè)需要識別出支持這三個要素完成的知識。如圖7所示，知識管理實施時首先應(yīng)該從企業(yè)核心業(yè)務(wù)的定義著手，其次明確完成各核心業(yè)務(wù)的主要流程及流程之間的關(guān)系，這樣就建立了一個由企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為根、完成核心業(yè)務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程為支的網(wǎng)絡(luò)。該方法的核心是通過分析實現(xiàn)企業(yè)價值的核心業(yè)務(wù)，再進一步識別完成核心業(yè)務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程，進而識別出核心業(yè)務(wù)流程中的那些起重要作用的知識，這樣就實現(xiàn)了知識管理與企業(yè)業(yè)務(wù)的結(jié)合，具體方法如下：構(gòu)建企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)需要多個相關(guān)業(yè)務(wù)尤其是核心業(yè)務(wù)的支持，而每一業(yè)務(wù)的完成都需要相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)流程來實現(xiàn)，核心業(yè)務(wù)流程的順利完成又需要次