【正文】 四年的大學(xué)生活即將結(jié)束，在這里，我還要感謝母校的培育和管理學(xué)院的各位老師的諄諄教導(dǎo)，是你們讓我在獲取專業(yè)知識技能的同時也學(xué)會了如何立足社會，謝謝你們！ 本文參考了大量的文獻(xiàn)資料，在此，向各學(xué)術(shù)界的前輩們致敬！ 參 考 文 獻(xiàn)［1］杜紅平，［J］.技術(shù)經(jīng)濟管 理研究，2011，（7）：2223.［2］［M］.北京：北京大學(xué)出版社，中國農(nóng)業(yè)大學(xué)出版社 2009.［3］［J］.北方經(jīng)濟，2010，（5）：810.［4］［M］.北京：中國物資出版社，2011.［5］［D］.,2324.［6］［J］.企業(yè)家天地下半月刊， 2011，（10）：2426.［7］［J］.經(jīng)濟科學(xué)出版社，2009，（1）：89.［8］［J］.經(jīng)濟師，2011，（9）：911.［9］［M］.北京：中國物資出版社，2012.［10］宋耀華，［J］.北京交通大學(xué)學(xué)報，2009， （11）：46.［11］ 聞其偉、白思俊、［J］. 現(xiàn)代制造工程，2008（2）：1819.［12］［J］.重慶科技學(xué)院學(xué)報，2011， （4）:1117.［13］王利，李寶多，［J］.江蘇科 技大學(xué)學(xué)報，2011，（2）：67.［14］［J］.物流技術(shù)，2010，（12）： 3033.［15］ ——以順豐物流為例［D］. 湖南民族職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2011，（4）：1113.［16］［J］.，（4）：6667.［17］James and Johan P. Olson. Supply chain management strategy: planning and operation[M].prentice hall,2011.［18］John. Crowell Editorial,collaboration in journal of operational Research[J].2008:144.［19］Kim C,Yang K H, Kim J. Strategy for thirdparty logistics system: A case analysis using the blue ocean strategy[J]. Omega, 2011(3):522534.［20］Logistics Management and strategy: Competing Through the Supply Chain,Third Edition by Alan Harrison and Hock[J].Pearson Education Limited 2005.［21］Prahalad, and Hamel, Core Competence of the Corporation[M]. Harvard Business . 。在整個論文的創(chuàng)作中，各位老師、同學(xué)和朋友給我提供了寶貴的建議和意見，使得論文得以順利完成。這將對我今后的學(xué)習(xí)和工作很有幫助。劉老師以其嚴(yán)謹(jǐn)求實的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的工作作風(fēng)和大膽創(chuàng)新的進(jìn)取精神對我產(chǎn)生重要影響。致 謝 感謝各位評委老師在百忙之中抽出寶貴的時間為我們審稿。德邦完全可以借助行業(yè)大洗牌和與電子商務(wù)企業(yè)的合作而成為中國民營零擔(dān)物流領(lǐng)跑者。傳統(tǒng)物流企業(yè)做大后，可能會把資金用在別的投資上，但德邦卻專注在零擔(dān)物流行業(yè)，單靠這一點，德邦就已經(jīng)牢牢地抓住了核心競爭力。逐漸運用高科技的現(xiàn)代物流裝備技術(shù)及設(shè)施，建立高效率的物流信息平臺及信息系統(tǒng)等。并在最后給出了解決的對策，就是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整合力量，全面推行德邦物流管理模式的體系化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)；創(chuàng)新管理理念，完善管理機制。結(jié) 論本論文首先闡述了國內(nèi)外專家學(xué)者對企業(yè)核心競爭力理論的理解，接著對德邦物流的概括進(jìn)行了簡單的介紹。 發(fā)展德邦物流是一項系統(tǒng)工程，僅靠企業(yè)自身的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要政府和行業(yè)協(xié)會的推動和調(diào)控作用，為第三方物流企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。德邦現(xiàn)在處于第二個需求層次，需要做的就是快速對市場做出反應(yīng)和運用充足的數(shù)據(jù)來提高決策水平，抓住眼前的商機。要加強信息系統(tǒng)的建設(shè)，信息系統(tǒng)三個層次的需求分別是信息技術(shù)、流程設(shè)計和優(yōu)化、供應(yīng)鏈管理。要分階段、分層次的引進(jìn)先進(jìn)的物流設(shè)施設(shè)備，逐步淘汰掉過時的老設(shè)備。一定要明確，考核不是為了制造員工之間的差距，也不是把員工分為三六九等，而是實事求是的挖掘員工工作的長處，發(fā)現(xiàn)其短處，以揚長避短。要做好人才梯隊建設(shè)，在一個公司里不能只有老員工，也不能只有新員工，只有公司不斷注入新鮮血液，老少搭配，這樣公司才能持續(xù)發(fā)展。在資金周轉(zhuǎn)方面，公司應(yīng)爭取與國外物流巨頭合作和學(xué)習(xí)的機會，學(xué)習(xí)他們的管理經(jīng)驗和資金運作能力，另外要提前做好金融風(fēng)險的防范措施，加強同銀行、風(fēng)險投資公司等金融機構(gòu)的合作和聯(lián)系。另外進(jìn)行配載配裝、提高實載率?？梢圆捎米疃搪窂侥Ｐ秃瓦\輸方式合理選擇相結(jié)合的方法，盡可能縮短運輸距離和時間，從而降低運輸成本進(jìn)行統(tǒng)籌運輸，減少運輸浪費。運輸成本一般分為固定成本和變動成本，對于固定成本來說，一般改變不會很大，所以降低運輸成本主要在變動成本上下工夫，結(jié)合德邦現(xiàn)在，可以從以下幾個方面考慮：盡量發(fā)展直達(dá)運輸；對貨物進(jìn)行合理包裝，運到目的地后盡量能一次卸下，健全各種臺賬，加強成本核算。所以我們要對其企業(yè)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，以提高資源利用率，降低企業(yè)成本，提升核心競爭力。德邦要想在激烈的競爭中脫穎而出，必須在服務(wù)上有與眾不同的地方，那就是要實行個性化的服務(wù)，對德邦來說，為客戶服務(wù)目的并不僅僅是讓客戶滿意，它要與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，面向客戶提供超過期望的“客戶價值”，使客戶在每一次的物流服務(wù)和其后的體驗中都能獲得滿意，增強客戶對德邦的信任，從而使德邦能夠獲得長期盈利和發(fā)展。 （4）樹立個性化服務(wù)理念?？梢哉f敏捷物流代表著現(xiàn)代物流發(fā)展的高階段，他的主要目標(biāo)是低成本、高效率、高質(zhì)量、個性化的滿足顧客需要，并為自身發(fā)展提供一個經(jīng)營模式和一個利潤源。敏捷物流師最近幾年才提出的一個新的理念，認(rèn)為21世紀(jì)的競爭不只是企業(yè)與企業(yè)的競爭，更是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間的競爭，現(xiàn)代物流因企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭而表現(xiàn)不同特征，其中敏捷性是最重要的特征。這不失為一個號的方法，但最關(guān)鍵的還是要執(zhí)行下去，要看成效，對德邦來講，發(fā)展綠色物流不僅順應(yīng)時代的趨勢，還有利于樹立綠色物流企業(yè)形象，增強大眾社會對企業(yè)的信任度和好感，為企業(yè)贏得寶貴的品牌價值和無形資產(chǎn)。所謂綠色物流就是指物流過程中抑制物流對環(huán)境造成危害的同時，實現(xiàn)對物流環(huán)境的凈化，使物流資源得到最充分的利用。對于德邦來說可以將柔性管理理念作為解決公司內(nèi)部問題的一個方向的引導(dǎo)，像德邦的長青法則就可以看做是德邦柔性管理的一部分，但做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，可以說，把柔性管理運用好了，員工也可以成為公司利潤的豐厚源泉?！叭嵝怨芾怼痹谖磥砥髽I(yè)管理中的作用表現(xiàn)在：激發(fā)人的創(chuàng)造性；適應(yīng)瞬息萬變的外部環(huán)境；滿足柔性生產(chǎn)的需要；滿足個性消費者的需要。李英（2009）在《提升我國第三方物流企業(yè)的核心競爭力》一文中提出柔性管理這一概念，柔性管理就是以人為中心的管理，人性取代制度，根據(jù)企業(yè)的共同價值觀和文化，精神氛圍進(jìn)行人格化管理。5 面對自身問題，德邦物流的解決措施 完善管理機制，創(chuàng)新管理理念，推動管理模式變革 核心競爭力五要素中的管理協(xié)調(diào)要素是指反應(yīng)資源組織能力和經(jīng)營管理能力，是企業(yè)核心能力的直接體現(xiàn)，是核心競爭力的重要內(nèi)容。 。 。 。 。接到客戶投訴時，首先耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，并做好投訴記錄，待客戶敘述完畢后，復(fù)述客戶投訴內(nèi)容。德邦物流核心價值觀的第一條就是“成就客戶——竭盡所能滿足目標(biāo)客戶”，但我們知道，再好的物流服務(wù)也會有客戶的投訴，因此，良好的物流服務(wù)技巧可以彌補規(guī)章制度帶來的缺陷，提升物流服務(wù)水平，進(jìn)而提高客戶的滿意度。德邦將逐步建立起來的物流服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)納入公司章程，每個員工在工作過程中要以客戶服務(wù)為宗旨，培養(yǎng)了員工良好的客戶服務(wù)意識。主要包括指引客戶填寫運單、主動業(yè)務(wù)的推廣、客戶咨詢、辦單等待時間等。這是德邦重點突出的，主要包括主動問好、主動上前幫忙搬卸貨、指引辦理業(yè)務(wù)、倒水服務(wù)、雙手底單/證件/找零、唱價唱收唱找和主動道別。還有要確保倉庫貨物合理擺放，地磅上沒有堆積貨物等。 。德邦以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而備受褒獎，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主要體現(xiàn)在一下四個方面： 。 （1）優(yōu)質(zhì)的店面服務(wù)。在德邦，每一個員工都有清晰的發(fā)展空間，所有員工都可以選擇經(jīng)營和職能兩條通道發(fā)展，不僅文職人員有，就連司機都會有，如果司機打算走管理通道，司機也可以向直屬領(lǐng)導(dǎo)自薦，直屬領(lǐng)導(dǎo)就會先安排一些統(tǒng)計、數(shù)據(jù)管理和分析等工作，并適時培養(yǎng)和推薦，德邦每次的干部選拔都會有25％的名額留給司機等非文職人員，對儲備干部進(jìn)行培訓(xùn)后，綜合考評的前75％都有資格競聘經(jīng)理，然后通過面試、辯論等，就有望走上管理層的工作崗位。（2） 科學(xué)的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。精準(zhǔn)，即是對客戶貨物，精準(zhǔn)把控從下單到貨物安全到達(dá)之間的每一個細(xì)小環(huán)節(jié)，確保100％安全到達(dá)。 第三方物流企業(yè)要了解市場需求和競爭對手的狀況及自身條件，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行市場定位，制定競爭戰(zhàn)略。我們從上述分析可以看出，這項核心競爭力主要體現(xiàn)了核心競爭力中的環(huán)境條件，它符合核心競爭力特征的價值性，它有利于企業(yè)效率的提高，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。在篩選備選位置時，不能有過多的備選位置，否則會給后續(xù)的定量分析工作帶來巨大的工作量；也不能過少，偏離選取最優(yōu)營業(yè)網(wǎng)點的理念。包括擴展性（場地具有延展性，公司貨量增加可實現(xiàn)面積擴展）、標(biāo)志性建筑（500米范圍內(nèi)有區(qū)域標(biāo)志性建筑）和車輛環(huán)形通道（部門周圍是環(huán)形、半環(huán)形的車輛通道）。如周邊到達(dá)業(yè)務(wù)同行數(shù)量（，不含快遞）和到達(dá)貨物集中區(qū)域（部門10公里范圍內(nèi)專業(yè)市場、工業(yè)園數(shù)量）。主要包括車流量、車道數(shù)（部門前面道路雙向車道數(shù)）、調(diào)頭開口（部門前面的道路，左右100米范圍內(nèi)是否有調(diào)頭）和紅綠燈數(shù)量（）。主要包括可停車輛類型（停車位能停放車輛的最大車型）、橫向停車位（）、部門面積、停車面積比和機動車輛出口數(shù)。所以，德邦有自己一套科學(xué)合理的選址方法。 環(huán)境條件雖然近兩年，德邦的開點速度一直很快，但這并不意味著其事盲目擴張。物流客戶關(guān)系管理收集、積累了大量與客戶服務(wù)及產(chǎn)品銷售有關(guān)的數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上能夠提供完善的數(shù)據(jù)挖掘、分析能力，根據(jù)歷史記錄預(yù)測未來他們的購買意向及市場銷售的趨勢。原因就在于其對客戶需求及其變動通過CRM系統(tǒng)完全處于一種互動的接收和反應(yīng)之中，這種互動的個性化服務(wù)既讓企業(yè)提高了經(jīng)營效率，也讓客戶增強了對企業(yè)的好感和信任，從而增加了客戶對企業(yè)的忠誠度。 、個性化服務(wù)?？蛻羰瞧髽I(yè)的資產(chǎn)，但并不是每一個客戶都是企業(yè)的重要資產(chǎn)，在資源約束條件下，只有那些為企業(yè)帶來利潤，因為滿意的服務(wù)而推薦潛在客戶的客戶才是真正的客戶，因此，按照80/20法則，那些經(jīng)常、重復(fù)購買德邦的產(chǎn)品和服務(wù)，并且對這些產(chǎn)品和服務(wù)有著深刻理解和認(rèn)識的20％客戶，將成為重要客戶，他們理應(yīng)得到更多的企業(yè)附加服務(wù)。對于市場變化、客戶銷售收入、客戶人口統(tǒng)計資料等數(shù)據(jù)，企業(yè)要將這些分散、眾多的客戶數(shù)據(jù)集成，組建一個能夠反映企業(yè)客戶群特征和要求的完整背景資料，構(gòu)成并提供客戶的總體、統(tǒng)一、具體的客戶分析。因此物流客戶信息管理對于企業(yè)的市場營銷活動是至關(guān)重要的德邦采用CRM等軟件來進(jìn)行客戶的信息管理工作。 （2）廣泛應(yīng)用CRM等物流新技術(shù)。 創(chuàng)新能力 （1）不斷學(xué)習(xí)和持續(xù)創(chuàng)新的精神。這是一種無形資源，德邦一直努力通過各種渠道在消費者心目中建立自身品牌形象，再通過良好的品牌形象進(jìn)行客戶開發(fā)。這種方式的客戶開發(fā)是隨著網(wǎng)絡(luò)的興起而產(chǎn)生的，網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)的方式多種多樣，比如德邦前段時間重點推廣的C類淘寶市場營銷。比如德邦自營車輛都會