【正文】 設(shè)備設(shè)施：超過1000輛各種運輸車輛，多艘集裝箱駁船，逾30000平方米保稅監(jiān)管倉庫 丹馬士客戶服務(wù)流程淺析1． 丹馬士提供物流服務(wù)的客戶類型劃分①． 低。優(yōu)勢: 在運輸行業(yè)的領(lǐng)先地位和高市場份額，專業(yè)化的危險化學(xué)品運輸。 Nan Ya Plastic。 Skyworth。 Haitian。 Leo。 Chigo。 FSB。 Decathlon。 STL。 Kyocera。, 亞洲保稅倉 12000 m178。優(yōu)勢: 是在客戶心目的高品質(zhì)可信賴的物流服務(wù)，. 與地區(qū)政府良好的關(guān)系， 在中國南方地區(qū)的有利地位，兄弟公司APL Line 和母公司NOL強有力的支持。8． 公司名稱：APL logistics總部地址：美國主要客戶以及客戶類型: DaimlerChrysler, Ford, Nissan, Toyota, Volkswagon, Yamaha, Dell, Marks amp。劣勢: 缺乏具體的第三方物流的合同物流理念設(shè)備設(shè)施：Qin Hui 出口海關(guān)監(jiān)管倉 25000 m178。, 南半島免稅倉12000 m178。, 鹽田國際碼頭的海關(guān)監(jiān)管倉12000 m178。6． 公司名稱：德訊集團KuehneNagel總部地址：瑞士主要客戶以及客戶類型: BMW, dunhill, Riverwood, ABB, BOSCH, OTTO, SEARS, ARGOS, IKEA, WARMART, Ansell, MILLIPORE, APPLE, HP, AIWA, LEXMARK, Tektronix服務(wù)范圍:冷藏庫 ? 貨倉 ? 稅倉 ? 散貨集裝箱貨倉 ? 危險品倉庫 ? 不腐壞食品倉庫 ? 倉庫設(shè)備之供應(yīng)及儲存 ? 資料管理及整存 ? 航空貨物承運 ? 海上貨物承運 ? 船務(wù)公司/代理 ? 中港貨物承運 ? 本地貨物承運 ? 貨物集散及分配 ? 物流管理及顧問優(yōu)勢: 在物流和運輸行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位. 提供第四方物流的服務(wù)劣勢:很多的業(yè)務(wù)(超過85%)暴露反復(fù)無常貨運部門問題，缺乏有有力的防御控制系統(tǒng)。設(shè)備設(shè)施：Hong Kai 出口監(jiān)管倉庫33000m178。設(shè)備設(shè)施：出口海關(guān)監(jiān)管倉庫36000m178。優(yōu)勢: 把公司的可訪問性優(yōu)勢提供給客戶，用長期建立的本地供應(yīng)商的關(guān)系來吸引潛在的客戶。4． 公司名稱：泛亞班拿 Panalpina總部地址：瑞士主要客戶以及客戶類型: IBM, ABB, Alcatel, Chevron, BASF, BOSCH, Bayer, Daimler Chrysler, Clariant, Delphi Automotive Systems, Ericsson, GM, HP, TEXACO, IBM, Novartis, Philips, Siemens, Shell/ Exxon, VW, BP, Intel, Nokia, Samsung, BMW, Porsche, Hyundai, Adidas, Hamp。設(shè)備設(shè)施：FTZ保稅倉12000 m178。優(yōu)勢: 隸屬于NYK集團，強大的后臺資金支持，高效率。 Remploy。 Saint Gobain Abrasives。 Interfloor MAPASpontex。 WHSmith。 Cadbury Trebor Bassett。 Bosch amp。 Pirelli。 Toyota。 Jaguar Cars。m178。Tai Gu 海關(guān)監(jiān)管倉18000 m178。設(shè)備設(shè)施：yutai 海關(guān)監(jiān)管倉20000 m178。劣勢: 在對于顧客需求相應(yīng)方面有所欠缺，顧客服務(wù)的態(tài)度以及水平存在問題，服務(wù)費用偏高。服務(wù)范圍:航空航運代理，配送及倉儲，供應(yīng)鏈管理，運輸，電子商務(wù)和國際貿(mào)易，給客戶提供終端物流管理以及一站式采購服務(wù)。中國最大的物流公司的地位并不被認可， 缺 乏品牌資產(chǎn)。就物流基礎(chǔ)設(shè)施的完整性和配套性而言，包括馬士基物流在內(nèi)的國外物流企業(yè)都不及本土實力雄厚的物流企業(yè)。首先，國外物流企業(yè)服務(wù)價格較高，這是國內(nèi)企業(yè)大多選擇本土物流企業(yè)的原因之一。至于ABC系統(tǒng)則是一套預(yù)測供應(yīng)鏈成本的工具 ，有助于為服務(wù)提供增值效益，促使利潤增加。丹馬士物流香港有限公司表示，該公司在中國的物流業(yè)務(wù)上取得顯著成效，得益于啟用了兩套物流管理系統(tǒng)性能指示器(KPI)和成本預(yù)測系統(tǒng)(ABC)。只要客戶需要，他們就會提供相應(yīng)的服務(wù)，這正是他們成功的關(guān)鍵。為了更好地為客戶服務(wù)，丹馬士物流從不劃地為牢，只要需要，寧愿與APL的ACS物流合作，來提高自己為客戶服務(wù)的質(zhì)量。與客戶良好的合作關(guān)系，使公司有更好的商業(yè)發(fā)展前景，這種穩(wěn)定的關(guān)系受到客戶的稱贊。　5． 客戶創(chuàng)新服務(wù)馬士一直關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展，希望公司與客戶一起發(fā)展，跟上時代前進的步伐。這些計算機設(shè)備都是免費為客戶安裝的，公司在這方面花費了上百萬美元。通過研究，他們發(fā)現(xiàn)，自動化的“瓶頸”往往來自供貨商，所以他們給供貨商提供了一個網(wǎng)站，讓供貨商能輸入班輪信息，自動發(fā)到系統(tǒng)上而不必硬拷貝或發(fā)傳真。 　丹馬士的信息自動化并非到此為止，他們還想把它的供應(yīng)鏈全部自動化。Power系統(tǒng)，為丹馬士的客戶服務(wù)，跟蹤貨物運輸?shù)娜^程，使M它的前競爭對手，Sea—Land物流，有他自己的客戶協(xié)調(diào)系統(tǒng)和航運跟蹤系統(tǒng)。Power可以24小時工作。Power也知道。Power就可以了，它一定知道。Power使各級別的客戶都可以跟蹤其業(yè)務(wù)過程。此系統(tǒng)可以在電子數(shù)據(jù)交換機和因特網(wǎng)上工作。M在過去的5年中，公司實現(xiàn)物流服務(wù)的計算機系統(tǒng)化，投入了上百萬美元，建立了適合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的系統(tǒng)——M為更好地為客戶服務(wù)，丹馬士還與一家中間轉(zhuǎn)運公司達成了合作協(xié)議，此中轉(zhuǎn)公司專門有6個辦事處為丹馬士的客戶服務(wù)，提供中轉(zhuǎn)及NVO服務(wù)。這些部門是由商業(yè)和客戶兩方組成的，由于減少了中間環(huán)節(jié)，它們運作得非常好。同時，公司在美國還有4個自己的物流貨倉網(wǎng)絡(luò)，負責貨物的轉(zhuǎn)運、存儲。在美國，丹馬士有7個辦事處，在歐洲有40多個，在我國也有13個。先進的管理水平和豐富的物流運作經(jīng)驗。國際運輸管理，海運，空運，多式聯(lián)運，增值服務(wù)，國際運輸管理是丹馬士環(huán)球物流業(yè)務(wù)的一部分，以及經(jīng)驗豐富的員工，先進而完善的系統(tǒng),高質(zhì)量的單證管理，這些都是其成功的關(guān)鍵.。在中國, 丹馬士環(huán)球物流是您和世界的紐帶。丹馬士環(huán)球物流公司是全球10大的物流提供商之一，： 丹馬士環(huán)球物流公司全球業(yè)務(wù)丹馬士環(huán)球物流有限公司給客戶提供真正的全球化的服務(wù)。合并后的新品牌將使用（Damco）這一名稱，中文英譯為丹馬士，其業(yè)務(wù)范圍將涵蓋兩個品牌現(xiàn)有的供應(yīng)鏈管理以及貨代領(lǐng)域的各項工作。至此。2000在有利物流基礎(chǔ)上收購海陸物流后成立的馬士基物流，在業(yè)界進行了多項收購，2005在收購鐵行渣華物流時，德高海運空運服務(wù)也一同并入。在20世紀80年代期間,公司推出了本地運輸、清關(guān)、客戶賣方和運輸公司之間的合作、空運服務(wù)等增值服務(wù),從而擴大和延伸了馬士基物流的服務(wù)范圍。 提供物理并裝刺激了對改善信息質(zhì)量和文件流程的需求,因而直接導(dǎo)致了馬士基物流公司于2000年的成立。馬士基物流公司是因應(yīng)傳統(tǒng)海運業(yè)向物流業(yè)轉(zhuǎn)型的大趨勢而成立的。馬士基集團大中華地區(qū)總部設(shè)在北京。. 穆勒–馬士基集團為中國的對外貿(mào)易提供服務(wù)已逾80年。– Maersk Group。 .(5) 在輔助服務(wù)方面，向顧客提供貨物運輸?shù)木C合信息，有關(guān)于貨物包裝、通關(guān)手續(xù)、貨物歸類、國外法規(guī)等方面的信息，為顧客提供全方位的服務(wù)， 為顧客提供滿意的服務(wù)。(3) 在客戶關(guān)系方面，與顧客溝通的渠道、溝通的方式、客戶信息的調(diào)查、客戶需求的反饋等。具體應(yīng)包括以下幾個方面：(1) 在員工行為方面，包括企業(yè)的服務(wù)理念、員工的素質(zhì)要求、員工的行為準則。物流企業(yè)的核心競爭力能夠更好地、更全面地滿足顧客的需要，也能使企業(yè)比競爭對手有更高的經(jīng)營效率、更好的服務(wù)質(zhì)量、更低的服務(wù)成本，從而取得更高而且長期的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。進入21 世紀，在經(jīng)濟全球化、國際化、信息化的今天，尤其是中國加入世貿(mào)組織后，隨著規(guī)則競爭時代、標準競爭時代的到來，物流企業(yè)的競爭力則集中表現(xiàn)為創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準能力、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力上。在20世紀80年代，當物流市場處于買方市場時，無所謂企業(yè)核心竟爭力。 基干提升競爭力的物流企業(yè)客戶服務(wù)模式物流企業(yè)的客戶服務(wù)競爭力，是提升競爭優(yōu)勢，獲取長期利潤的能力，是物流企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本與源泉，是物流企業(yè)生存與發(fā)展的主要驅(qū)動力，是物流企業(yè)各種資源的有機整合。最后，要重視客戶管理。再次，要專門化服務(wù)。其次，要量力而行。這樣既可以最大限度地避免與大型國際性物流企業(yè)直接較量的風險，也可以為自己尋找到生存發(fā)展的市場空間。(3) ． 市場差異化:指由服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平等因素而形成的差異：如第三方物流企業(yè)中的貨代企業(yè)，具體劃分可以有費用差異(各種代理服務(wù)項目收費標準、免費提供的服務(wù)項目等)，航線差異(歐美航線、東南亞航線、日本韓國航線等)，種類差異(集裝箱與拼箱、集裝箱貨物與大宗散裝貨物等、海運服務(wù)與多式聯(lián)運服務(wù))，內(nèi)容差異(是否提供報關(guān)代理服務(wù)、是否提供空運服務(wù)、是否提供內(nèi)陸點代運服務(wù)、是否提供費用墊付等)，售后服務(wù)(代為制作單據(jù)、提供市場信息、貨物信息跟蹤、貨主意見反饋等)。(2) ． 形象差異化:即物流企業(yè)實施品牌運營戰(zhàn)略和CI發(fā)展戰(zhàn)略，在物流市場上形成企業(yè)的品牌形象差異。對物流行業(yè)的競爭對手來說，物流服務(wù)的基本內(nèi)容是相同的，所不同的是在服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水平上。在市場上提供與競爭對手有區(qū)別的服務(wù)。1． 特色差異競爭戰(zhàn)略所謂特色差異，就是物流企業(yè)提供在質(zhì)量上優(yōu)于市場上現(xiàn)有水平的部分競爭對手不可替代的服務(wù)。以及行業(yè)的同盟化。 基于提升核心競爭力的物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略傳統(tǒng)經(jīng)濟下，根據(jù)波特的競爭戰(zhàn)略思想，企業(yè)一般采取三種基本競爭戰(zhàn)略:規(guī)?；杀绢I(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點集中戰(zhàn)略。在非物流質(zhì)量因素中，企業(yè)本身的商譽和形象會成為影響需求的主要因素，其中公司的內(nèi)在企業(yè)文化常常決定了企業(yè)的商譽和形象。(3)．社會文化因素。具體內(nèi)容包括:貨物運輸安排是否得當？艙位能否得到保證?貨物是否得到妥善的照顧?業(yè)務(wù)是否有較強的處理突發(fā)問題的能力?提供的服務(wù)環(huán)節(jié)是否夠廣泛?付款條件是否優(yōu)惠?是否能及時準確的提供貨物動態(tài)?電話詢問是否得到熱情親切接持?⑤. 后期服務(wù)后期服務(wù)包括定期回訪，及時提供新的物流市場的價格行情或航線動態(tài)等。文件制作反映了公司員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)及敬業(yè)精神，影響著客戶對提供物流服務(wù)企業(yè)的選擇。③. 文件制作包括能否制作好相關(guān)的物流文件，或者說代理制作通關(guān)單據(jù)、提單取得的時效性和準確性，對后期的報關(guān)單退稅單等返回的時間長短等。物流服務(wù)質(zhì)量是客戶選擇企業(yè)的最重要因素，具體可表現(xiàn)為:①．全程服務(wù)時間為了提高全程服務(wù)時間，物流企業(yè)需要合理選擇安排貨物的物流過程，比如說，有的物流企業(yè)在國際貨物運輸中，作為一個貨運代理的角色來選擇合適的航運公司， 妥善安排接貨或提貨，聯(lián)運或轉(zhuǎn)運等事宜。由此可見，物流市場上的客戶更關(guān)心穩(wěn)定、可靠、全面的服務(wù)。然而隨著物流市場價格信息的透明及深加工高貨值產(chǎn)品對貨運價格變動承受力的增強，經(jīng)濟因素己并非決定性因素。2． 影響客戶需求的基本因素主要是:(1) ．經(jīng)濟因素即價格物流貨運服務(wù)價格影響了商品市場中的商品成本，進而影響商品的需求，商品需求的變動直接影響了物流市場的需求。在現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境中，業(yè)務(wù)客戶群數(shù)量激增，地域分布更趨分散，具體體現(xiàn)在每一單的托運量比較少，但頻率比較高?？蛻粜枨蟮漠a(chǎn)生有些是基本的，有些是與外界誘導(dǎo)有關(guān)的，貨運企業(yè)營銷的影響、社會交際的啟示等會使客戶的需求發(fā)生變化或轉(zhuǎn)移，在這一點上，說明客戶的需求是有彈性的，企業(yè)通過適當?shù)臓I銷途徑，正確的影響和引導(dǎo)客戶需求，就有可能將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶?？蛻粜枨蟮亩鄬哟涡詾槠髽I(yè)選擇目標市場提供了可能。從一般意義上講，客戶的多種需求不可能同時得到滿足， 需要根據(jù)其支付能力、客觀條件的可能等，按照輕重緩急的步驟逐步實現(xiàn)，這便是客戶需求的多層次性。為此:作為物流企業(yè)要不斷開發(fā)新服務(wù)項目以適應(yīng)客戶不斷變化的需要。 基于提升競爭能力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的理論模式 國際物流市場客戶需求的特點及影響因素1． 客戶需求的特點主要有以下幾個：(1) 客戶需求的無限擴展性。組織基礎(chǔ)論則認為企業(yè)的競爭優(yōu)勢是培養(yǎng)獨特的組織模式以及相互協(xié)調(diào):流程分析論認為企業(yè)競爭優(yōu)勢來源于能使企業(yè)發(fā)揮最大效率的業(yè)務(wù)流程:動態(tài)能力理論則綜合了以上的觀點，強調(diào)了組織學(xué)習的重要性。以資源為基礎(chǔ)的競爭優(yōu)勢理論認為，企業(yè)培育持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)在于構(gòu)筑與眾不同的核心能力，企業(yè)在制定持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略時，應(yīng)該考察自己是否擁有獨特的資源與知識， 以及這些能否為企業(yè)帶來獨特的價值。哈麥爾和普拉哈拉德于1994年又在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表了《未來的競爭》，提出未來的企業(yè)競爭必須形成核心競爭能力，提出了企業(yè)競爭戰(zhàn)略杠桿作用和延展策略[12]。企業(yè)中長期發(fā)展和競爭優(yōu)勢依賴于企業(yè)自身構(gòu)建、培育和擁有特殊的資源和能力，這已經(jīng)是當今各國戰(zhàn)略管理專家、學(xué)者的共識。到 9 0 年代，有關(guān)戰(zhàn)略的研究還在強調(diào)資源對竟爭優(yōu)勢的影響，但此時對資源的界定不僅僅指企業(yè)外部的資源，還包括企業(yè)內(nèi)部的資源，既包括有形的物質(zhì)資源，也包括無形的智力資源以及網(wǎng)絡(luò)資源。模型的基本含義是，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特征決定了企業(yè)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭定位狀態(tài)和贏利水平，因此，企業(yè)選擇一個正確的產(chǎn)業(yè)(進入)是獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。其中:安德羅斯在其論著“ConceptofcorPoratestrategy”(1971)中認為，戰(zhàn)略是企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢與外部的機會與威脅的平衡，即SWO丁構(gòu)架。這也導(dǎo)致了60一70年代的戰(zhàn)略研究由對產(chǎn)品生產(chǎn)率的研究轉(zhuǎn)向了對生產(chǎn)要素的研究。比較優(yōu)勢理論認為:各國資源的差異決定了一國的產(chǎn)業(yè)類型是資本密集型還是勞動密集型，由此可推斷企業(yè)戰(zhàn)略可以利用的資源類型。但就國內(nèi)市場來看，第三方物流企業(yè)的信息技術(shù)普遍落后，大部分物流企業(yè)還沒有自己的信息操作平臺，有的物流企業(yè)雖然有了自己的物流信息系統(tǒng)，但不能與客戶企業(yè)有效對接；或者內(nèi)部信息處理滯后，造成客戶無法實時掌握物流狀