【正文】 第1章 緒 論 研究目的和意義 研究目的本文主要是以分析現(xiàn)階段我國第三方物流的發(fā)展?fàn)顩r以及存在的問題，擬基于提升核心競爭力的理論，對我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)策略作一研究。市場在不斷變化，企業(yè)要關(guān)注市場變化情況，及時跟進(jìn)，對方案進(jìn)行調(diào)整，使其與客戶服務(wù)需求相一致。對我國第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)的提升有一個借鑒的模式。第六部分我們結(jié)合上述理論分析對丹馬士環(huán)球物流有限公司的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，流程和操作模式進(jìn)行了簡單的介紹，得出了一些對于國內(nèi)第三方物流企業(yè)要提升自己的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量需要借鑒的部分。47第2章 我國第三方物流市場競爭環(huán)境分析 邁克爾?波特(Michael E．Porter)是競爭優(yōu)勢理論的大師，他提出的五種競爭力量、三種競爭戰(zhàn)略理論，已成為經(jīng)典的戰(zhàn)略管理理論。 潛在競爭者的進(jìn)入能力新進(jìn)入者在給行業(yè)帶來新生產(chǎn)能力、新資源的同時，將希望在已被現(xiàn)有企業(yè)瓜分完畢的市場中贏得一席之地，這就有可能會與現(xiàn)有企業(yè)發(fā)生原材料與市場份額的競爭，最終導(dǎo)致行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)盈利水平降低，嚴(yán)重的話還有可能危及這些企業(yè)的生存。其二，供應(yīng)商集團(tuán)的支配力量相對分散。但大量購買傾向正逐步增加。其三，商標(biāo)的偏好和顧客的忠誠。當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形式下，貨主／托運(yùn)人越來越追求供應(yīng)鏈的全球一體化以適應(yīng)跨國經(jīng)營的需要，跨國公司由于要集中精力在其核心業(yè)務(wù)上因而必須更多地依賴于物流外包。 現(xiàn)有競爭對手之間的競爭激烈程度 目前我國參與第三方物流市場競爭的企業(yè)大致有以下幾種類型： 　?、?由傳統(tǒng)運(yùn)輸公司或倉儲公司演變的區(qū)域性物流企業(yè) 　　 主要是指地區(qū)的商業(yè)儲運(yùn)公司,他們一般依托原來的倉儲系統(tǒng),并擁有自己的車隊,在本地區(qū)提供基本物流務(wù)和部分增值服務(wù)。個別的企業(yè),隨著不斷的積累,也能做得比較出色。部分企業(yè)還殘留著有行業(yè)老大的痕跡,對客戶需求不夠重視,靈活性也較差。這樣,一方面可以充分利用國內(nèi)的閑置資源,降低其固定資產(chǎn)的投入,從而可以大大降低運(yùn)營成本?，F(xiàn)在第三方物流企業(yè)在爭奪其物流服務(wù)市場份額時采用的價格戰(zhàn)略是極不穩(wěn)定的，如果沒有將物流線路及倉儲管理進(jìn)行優(yōu)化，從利潤的角度看，很有可能導(dǎo)致整個行業(yè)受損。在市場經(jīng)濟(jì)中，第三方物流企業(yè)的競爭力主要有：物流企業(yè)管理和協(xié)調(diào)層面的能力，包括電子信息技術(shù)在內(nèi)的技術(shù)層面的能力、市場占有率和控制力層面的競爭能力、運(yùn)營和盈利等方面的能力、服務(wù)的個性化和持續(xù)改進(jìn)方面的能力[3]。由于競爭環(huán)境中存在著眾多未知和不可知的信息，并且人們在認(rèn)知方法和能力等方面有一定的障礙，這就大大限制了企業(yè)對實(shí)時信息的獲取和理解。物流企業(yè)的信息化水平高，不但可以提高客戶的滿意度，還可以控制企業(yè)的運(yùn)營成本，降低物流成本。 客戶服務(wù)對企業(yè)競爭力提升的促進(jìn)物流市場的競爭開始加劇，并且從價格競爭逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，重視和完善客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流企業(yè)確保擁有立于市場不敗的核心競爭力的重要組成部分。而且由于面對客戶多變的需求，企業(yè)物流運(yùn)作越來越表現(xiàn)出個性化的服務(wù)特征，實(shí)際上可能已經(jīng)與客戶建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，所以所謂物流管理就是服務(wù)創(chuàng)新的差別化競爭戰(zhàn)略下的客戶價值管理和客戶關(guān)系管理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤。這一過程可以和電子數(shù)據(jù)處理同時進(jìn)行。(2) 安全交貨：安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，物流功能是銷售功能的終點(diǎn)。靈活性體現(xiàn)在服務(wù)的柔性化和個性化，是第三方物流區(qū)別于傳統(tǒng)物流最重要的特點(diǎn)。有的雖然建立了質(zhì)量保證體系，但僅把它當(dāng)作裝飾門面或者是用來炫耀的工具，缺乏嚴(yán)格的貫徹與執(zhí)行，因此導(dǎo)致物流運(yùn)作質(zhì)量的不穩(wěn)定，不能滿足客戶企業(yè)日益增長的對物流服務(wù)的需求，影響了客戶企業(yè)物流外包的積極性。比較優(yōu)勢理論認(rèn)為:各國資源的差異決定了一國的產(chǎn)業(yè)類型是資本密集型還是勞動密集型，由此可推斷企業(yè)戰(zhàn)略可以利用的資源類型。到 9 0 年代，有關(guān)戰(zhàn)略的研究還在強(qiáng)調(diào)資源對竟?fàn)巸?yōu)勢的影響，但此時對資源的界定不僅僅指企業(yè)外部的資源，還包括企業(yè)內(nèi)部的資源，既包括有形的物質(zhì)資源，也包括無形的智力資源以及網(wǎng)絡(luò)資源。組織基礎(chǔ)論則認(rèn)為企業(yè)的競爭優(yōu)勢是培養(yǎng)獨(dú)特的組織模式以及相互協(xié)調(diào):流程分析論認(rèn)為企業(yè)競爭優(yōu)勢來源于能使企業(yè)發(fā)揮最大效率的業(yè)務(wù)流程:動態(tài)能力理論則綜合了以上的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了組織學(xué)習(xí)的重要性?？蛻粜枨蟮亩鄬哟涡詾槠髽I(yè)選擇目標(biāo)市場提供了可能。然而隨著物流市場價格信息的透明及深加工高貨值產(chǎn)品對貨運(yùn)價格變動承受力的增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)因素己并非決定性因素。文件制作反映了公司員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)及敬業(yè)精神，影響著客戶對提供物流服務(wù)企業(yè)的選擇。 基于提升核心競爭力的物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下，根據(jù)波特的競爭戰(zhàn)略思想，企業(yè)一般采取三種基本競爭戰(zhàn)略:規(guī)?；杀绢I(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點(diǎn)集中戰(zhàn)略。對物流行業(yè)的競爭對手來說，物流服務(wù)的基本內(nèi)容是相同的，所不同的是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水平上。其次，要量力而行。在20世紀(jì)80年代，當(dāng)物流市場處于買方市場時，無所謂企業(yè)核心竟?fàn)幜Α?3) 在客戶關(guān)系方面，與顧客溝通的渠道、溝通的方式、客戶信息的調(diào)查、客戶需求的反饋等。. 穆勒–馬士基集團(tuán)為中國的對外貿(mào)易提供服務(wù)已逾80年。在20世紀(jì)80年代期間,公司推出了本地運(yùn)輸、清關(guān)、客戶賣方和運(yùn)輸公司之間的合作、空運(yùn)服務(wù)等增值服務(wù),從而擴(kuò)大和延伸了馬士基物流的服務(wù)范圍。丹馬士環(huán)球物流公司是全球10大的物流提供商之一，： 丹馬士環(huán)球物流公司全球業(yè)務(wù)丹馬士環(huán)球物流有限公司給客戶提供真正的全球化的服務(wù)。在美國，丹馬士有7個辦事處，在歐洲有40多個，在我國也有13個。在過去的5年中，公司實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的計算機(jī)系統(tǒng)化，投入了上百萬美元，建立了適合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的系統(tǒng)——MPower就可以了，它一定知道。Power系統(tǒng)，為丹馬士的客戶服務(wù)，跟蹤貨物運(yùn)輸?shù)娜^程，使M　5． 客戶創(chuàng)新服務(wù)馬士一直關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展，希望公司與客戶一起發(fā)展，跟上時代前進(jìn)的步伐。丹馬士物流香港有限公司表示，該公司在中國的物流業(yè)務(wù)上取得顯著成效，得益于啟用了兩套物流管理系統(tǒng)性能指示器(KPI)和成本預(yù)測系統(tǒng)(ABC)。中國最大的物流公司的地位并不被認(rèn)可， 缺 乏品牌資產(chǎn)。Tai Gu 海關(guān)監(jiān)管倉18000 m178。 Pirelli。 Interfloor MAPASpontex。設(shè)備設(shè)施：FTZ保稅倉12000 m178。設(shè)備設(shè)施：Hong Kai 出口監(jiān)管倉庫33000m178。劣勢: 缺乏具體的第三方物流的合同物流理念設(shè)備設(shè)施：Qin Hui 出口海關(guān)監(jiān)管倉 25000 m178。 Kyocera。 Chigo。 Nan Ya Plastic。優(yōu)勢: 在運(yùn)輸行業(yè)的領(lǐng)先地位和高市場份額，專業(yè)化的危險化學(xué)品運(yùn)輸。 Leo。 STL。8． 公司名稱：APL logistics總部地址：美國主要客戶以及客戶類型: DaimlerChrysler, Ford, Nissan, Toyota, Volkswagon, Yamaha, Dell, Marks amp。6． 公司名稱：德訊集團(tuán)KuehneNagel總部地址：瑞士主要客戶以及客戶類型: BMW, dunhill, Riverwood, ABB, BOSCH, OTTO, SEARS, ARGOS, IKEA, WARMART, Ansell, MILLIPORE, APPLE, HP, AIWA, LEXMARK, Tektronix服務(wù)范圍:冷藏庫 ? 貨倉 ? 稅倉 ? 散貨集裝箱貨倉 ? 危險品倉庫 ? 不腐壞食品倉庫 ? 倉庫設(shè)備之供應(yīng)及儲存 ? 資料管理及整存 ? 航空貨物承運(yùn) ? 海上貨物承運(yùn) ? 船務(wù)公司/代理 ? 中港貨物承運(yùn) ? 本地貨物承運(yùn) ? 貨物集散及分配 ? 物流管理及顧問優(yōu)勢: 在物流和運(yùn)輸行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位. 提供第四方物流的服務(wù)劣勢:很多的業(yè)務(wù)(超過85%)暴露反復(fù)無常貨運(yùn)部門問題，缺乏有有力的防御控制系統(tǒng)。4． 公司名稱：泛亞班拿 Panalpina總部地址：瑞士主要客戶以及客戶類型: IBM, ABB, Alcatel, Chevron, BASF, BOSCH, Bayer, Daimler Chrysler, Clariant, Delphi Automotive Systems, Ericsson, GM, HP, TEXACO, IBM, Novartis, Philips, Siemens, Shell/ Exxon, VW, BP, Intel, Nokia, Samsung, BMW, Porsche, Hyundai, Adidas, Hamp。 Saint Gobain Abrasives。 Bosch amp。m178。服務(wù)范圍:航空航運(yùn)代理，配送及倉儲，供應(yīng)鏈管理，運(yùn)輸，電子商務(wù)和國際貿(mào)易，給客戶提供終端物流管理以及一站式采購服務(wù)。至于ABC系統(tǒng)則是一套預(yù)測供應(yīng)鏈成本的工具 ，有助于為服務(wù)提供增值效益，促使利潤增加。與客戶良好的合作關(guān)系，使公司有更好的商業(yè)發(fā)展前景，這種穩(wěn)定的關(guān)系受到客戶的稱贊。 　丹馬士的信息自動化并非到此為止，他們還想把它的供應(yīng)鏈全部自動化。Power也知道。M同時，公司在美國還有4個自己的物流貨倉網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)貨物的轉(zhuǎn)運(yùn)、存儲。在中國, 丹馬士環(huán)球物流是您和世界的紐帶。2000在有利物流基礎(chǔ)上收購海陸物流后成立的馬士基物流，在業(yè)界進(jìn)行了多項收購，2005在收購鐵行渣華物流時，德高海運(yùn)空運(yùn)服務(wù)也一同并入。馬士基集團(tuán)大中華地區(qū)總部設(shè)在北京。(5) 在輔助服務(wù)方面，向顧客提供貨物運(yùn)輸?shù)木C合信息，有關(guān)于貨物包裝、通關(guān)手續(xù)、貨物歸類、國外法規(guī)等方面的信息，為顧客提供全方位的服務(wù)， 為顧客提供滿意的服務(wù)。進(jìn)入21 世紀(jì)，在經(jīng)濟(jì)全球化、國際化、信息化的今天，尤其是中國加入世貿(mào)組織后，隨著規(guī)則競爭時代、標(biāo)準(zhǔn)競爭時代的到來，物流企業(yè)的競爭力則集中表現(xiàn)為創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能力、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力上。再次，要專門化服務(wù)。(2) ． 形象差異化:即物流企業(yè)實(shí)施品牌運(yùn)營戰(zhàn)略和CI發(fā)展戰(zhàn)略，在物流市場上形成企業(yè)的品牌形象差異。以及行業(yè)的同盟化。具體內(nèi)容包括:貨物運(yùn)輸安排是否得當(dāng)？艙位能否得到保證?貨物是否得到妥善的照顧?業(yè)務(wù)是否有較強(qiáng)的處理突發(fā)問題的能力?提供的服務(wù)環(huán)節(jié)是否夠廣泛?付款條件是否優(yōu)惠?是否能及時準(zhǔn)確的提供貨物動態(tài)?電話詢問是否得到熱情親切接持?⑤. 后期服務(wù)后期服務(wù)包括定期回訪，及時提供新的物流市場的價格行情或航線動態(tài)等。由此可見，物流市場上的客戶更關(guān)心穩(wěn)定、可靠、全面的服務(wù)?？蛻粜枨蟮漠a(chǎn)生有些是基本的，有些是與外界誘導(dǎo)有關(guān)的，貨運(yùn)企業(yè)營銷的影響、社會交際的啟示等會使客戶的需求發(fā)生變化或轉(zhuǎn)移，在這一點(diǎn)上，說明客戶的需求是有彈性的，企業(yè)通過適當(dāng)?shù)臓I銷途徑，正確的影響和引導(dǎo)客戶需求，就有可能將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。 基于提升競爭能力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的理論模式 國際物流市場客戶需求的特點(diǎn)及影響因素1． 客戶需求的特點(diǎn)主要有以下幾個：(1) 客戶需求的無限擴(kuò)展性。企業(yè)中長期發(fā)展和競爭優(yōu)勢依賴于企業(yè)自身構(gòu)建、培育和擁有特殊的資源和能力，這已經(jīng)是當(dāng)今各國戰(zhàn)略管理專家、學(xué)者的共識。這也導(dǎo)致了60一70年代的戰(zhàn)略研究由對產(chǎn)品生產(chǎn)率的研究轉(zhuǎn)向了對生產(chǎn)要素的研究。一個有效的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該包括能覆蓋所有作業(yè)區(qū)域的倉庫資源、運(yùn)輸資源和保證這些資源得以有效利用的人力資源網(wǎng)絡(luò)。 中國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)面臨的問題目前阻礙和影響我國第三方物流發(fā)展的主要原因還是在物流企業(yè)本身，并不是市場需求不足的問題，而其中的關(guān)鍵又在于物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平。(3)定單的正確性：不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶轉(zhuǎn)向另一供應(yīng)商訂貨。不同種類的搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響訂單準(zhǔn)備工作。第三方物流是為企業(yè)外包物流管理，是作為客戶企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴出現(xiàn)的，和客戶企業(yè)是互惠雙贏、戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。20世紀(jì)80與90年代是客戶對特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。要做好客戶服務(wù)，必須認(rèn)識物流客戶服務(wù)的特征，在物流業(yè)中，客戶服務(wù)就是客戶關(guān)系管理(CRM Cus—tom Relation Manegement)。很顯然，企業(yè)物流運(yùn)作的過程，不管是企業(yè)自己運(yùn)作還是外包給第三方物流公司運(yùn)作，都是客戶服務(wù)的過程，都是對客戶服務(wù)過程的管理。對貨主企業(yè)所看重的價值作出超越競爭對手的關(guān)鍵性的貢獻(xiàn)例如：物流成本的降低、物流服務(wù)的享受、最終客戶滿意度等。這種應(yīng)變能力是使企業(yè)在復(fù)雜的競爭環(huán)境中得以取勝的關(guān)鍵。 第三方物流企業(yè)競爭力的組成要素過以上的總結(jié)分析，得出物流企業(yè)的核心競爭力主要由六部分組成，即整合能力、應(yīng)變能力、營銷能力、信息技術(shù)應(yīng)用能力、顧客價值創(chuàng)造能力和具備高素質(zhì)的物流人才[4]。從總體看，激烈的競爭往往導(dǎo)致利潤率的下降。 　　這類具有代表性的企業(yè)有寶隆洋行(EAC)、英之杰(Inchape)、海陸(SeaLand)、新科安達(dá)、馬士基、華商、大通等。在新設(shè)備投資(特別是IT方面)、資金實(shí)力、人才、觀念、經(jīng)驗和管理方法上,這些企業(yè)都有著較大的優(yōu)勢。上海的商業(yè)儲運(yùn)公司近期還參與了聯(lián)合利華在中國的投標(biāo)。這類企業(yè)的倉庫結(jié)構(gòu)和設(shè)施比較舊,很多地方還采用的是樓庫(4~5層)。據(jù)專家分析，第四方物流要比第三方物流利潤更加豐厚，因為他們擁有專業(yè)化的咨詢服務(wù)。 其四，政府行動和政策，如政府的補(bǔ)貼等政策還沒有顯著的刺激作用。其三，購買者不大可能形成后向一體化的威脅。 其三，供應(yīng)廠商集團(tuán)形成一種前向一體化的威脅小。（本文討論第三方物流服務(wù)提供者有哪些以及競爭者進(jìn)入能力的強(qiáng)弱）。 波特五力分析模型簡介波特五力分析模型[1]是邁克爾第八部分是對本文的研究進(jìn)行總結(jié)及展望部分，希望在日后的研究中，更加完善本研究。第二部分是對于第三方物流市場的競爭環(huán)境的研究，運(yùn)用波特五力模型分析了供應(yīng)商的討價還價能力，購買者的討價還價能力，潛在競爭者的進(jìn)入能力，替代品的替代能力 ，行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭能力。 研究內(nèi)容和研究方法本文首先是運(yùn)用波特的五力模型來分析我國第三方物流企業(yè)的市場的競爭環(huán)境。 研究意義中國加入世貿(mào)組織以及經(jīng)濟(jì)的快速增長，給我國的物流行業(yè)帶來了發(fā)展的機(jī)遇，同時也帶