【文章內(nèi)容簡介】 解，并通過與競爭對手比較，尋找出第三方物流企業(yè)競爭中存在的優(yōu)勢、劣勢，以便更有效地制定對略，提高競爭能力。 第三方物流企業(yè)競爭力的組成要素過以上的總結分析，得出物流企業(yè)的核心競爭力主要由六部分組成，即整合能力、應變能力、營銷能力、信息技術應用能力、顧客價值創(chuàng)造能力和具備高素質(zhì)的物流人才[4]。： 第三方物流企業(yè)競爭力示意圖 整合能力整合能力通過管理過程的制度化、程式化，將企業(yè)的技術知識和服務技巧融入企業(yè)的核心競爭力中。在核心競爭力構建中，要形成以一個或若干個關鍵環(huán)節(jié)為主導、對各種要素不斷地進行有機整合。這種整合能力不僅表現(xiàn)為關鍵能力、有效能力的集中和人才、思維與管理等要素的集成，還表現(xiàn)為多余、落后、程序和職能的消除，并由此產(chǎn)生出1+12的增值放大效應?，F(xiàn)代物流尤其強調(diào)各個物流功能的整合作用，整合能力是第三方物流企業(yè)核心競爭力非常重要的一個方面。 應變能力企業(yè)應變能力是指第三方物流企業(yè)要隨時根據(jù)物流市場供求狀況的變化、需求模式的改變和技術革新進展而及時調(diào)整服務方式。由于競爭環(huán)境中存在著眾多未知和不可知的信息，并且人們在認知方法和能力等方面有一定的障礙，這就大大限制了企業(yè)對實時信息的獲取和理解。因此，企業(yè)只有把握市場、技術、需求等的變化及其發(fā)展趨勢，并且能夠不斷根據(jù)變化了的市場、需求和技術發(fā)展來生產(chǎn)更新自己的產(chǎn)品和服務來與時俱進。這種應變能力是使企業(yè)在復雜的競爭環(huán)境中得以取勝的關鍵。 營銷能力營銷能力是通過將潛在競爭優(yōu)勢轉化為現(xiàn)實利潤優(yōu)勢而直接或間接影響物流企業(yè)的核心競爭力。它主要包括第三方物流企業(yè)的服務營銷能力、企業(yè)在顧客中的形象和聲譽。滿足顧客需要是物流活動的最終目的，第三方物流企業(yè)與現(xiàn)有顧客之間的關系和對潛在顧客的滲透能力是第三方物流企業(yè)核心競爭力的直接體現(xiàn)[5] [6]。 信息技術應用能力信息化是當今現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境，同時，由于電子商務的興起，以及客戶對于物流服務的準時、高效、安全等等要求又使得信息化成為現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的必然趨勢?，F(xiàn)代信息技術的廣泛應用，大大降低了物流過程的交易費用、資源的整合成本，提高TN務的響應速度、運作的便捷與效率。物流企業(yè)的信息化水平高，不但可以提高客戶的滿意度，還可以控制企業(yè)的運營成本，降低物流成本。 顧客價值創(chuàng)造能力在顧客價值創(chuàng)造方面，物流企業(yè)需要根據(jù)用戶的特別要求進行“顧客化定制”，提供個性化的解決方案，利用現(xiàn)代物流技術JHEDI、GIS等以及現(xiàn)代物流設施如立體倉庫等，并采用先進的物流管理經(jīng)驗來幫助用戶增強顧客服務。對貨主企業(yè)所看重的價值作出超越競爭對手的關鍵性的貢獻例如：物流成本的降低、物流服務的享受、最終客戶滿意度等。并且應以滿足貨主需求為導向，幫助貨主企業(yè)降低成本、提高效率、拓展市場、爭取最終用戶，以利于貨主企業(yè)培植與維護其核心競爭力。 高素質(zhì)的物流人才現(xiàn)代物流是一項跨行業(yè)、跨部門、跨地區(qū)甚至跨越國界的系統(tǒng)工程，因此，現(xiàn)代物流企業(yè)需要掌握現(xiàn)代知識的復合型人才。對于物流企業(yè)而言，物流、信息流和資金流的統(tǒng)一動作離不開高素質(zhì)物流人才的籌劃與實施。因此，企業(yè)具備了高素質(zhì)的物流人才將是提高企業(yè)競爭力的至關重要的因素。以上六個要素是物流企業(yè)核心競爭力構建的重要要素，其中本文認為對于顧客價值的創(chuàng)造，提供高水平的客戶服務和具備高素質(zhì)的物流人才是最關鍵的要素，因為人是一切活動的主體[7]，而信息化是物流企業(yè)獲取資源的手段：整合能力、應變能力、組織協(xié)調(diào)能力和營銷能力是行為主體利用信息化的具體體現(xiàn)。 客戶服務對企業(yè)競爭力提升的促進物流市場的競爭開始加劇，并且從價格競爭逐步轉向服務競爭，重視和完善客戶服務已經(jīng)成為物流企業(yè)確保擁有立于市場不敗的核心競爭力的重要組成部分。向客戶提供完善的服務，既是現(xiàn)代制造業(yè)和商業(yè)發(fā)展對物流服務商提出的客觀要求，也是物流服務商積極參入市場競爭的必然結果。很顯然，企業(yè)物流運作的過程，不管是企業(yè)自己運作還是外包給第三方物流公司運作，都是客戶服務的過程，都是對客戶服務過程的管理。由于客戶服務的目標定位已經(jīng)從滿足客戶需求上升到為客戶提供超值的服務，客戶需求已經(jīng)成為引領企業(yè)進行研發(fā)和生產(chǎn)的原動力，響應客戶的個性需求即客戶服務就成為企業(yè)非常重要的競爭戰(zhàn)略手段。而且由于面對客戶多變的需求，企業(yè)物流運作越來越表現(xiàn)出個性化的服務特征，實際上可能已經(jīng)與客戶建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，所以所謂物流管理就是服務創(chuàng)新的差別化競爭戰(zhàn)略下的客戶價值管理和客戶關系管理。一切“以人為本”，一切以滿足客戶需求、開發(fā)客戶需求和創(chuàng)造客戶價值為基本出發(fā)點和終結目標，這就是企業(yè)經(jīng)營管理和戰(zhàn)略發(fā)展意義下的現(xiàn)代物流。第4章 現(xiàn)階段我國第三方物流客戶服務及現(xiàn)狀在企業(yè)物流運作的過程，不管是企業(yè)自己運作還是外包給第三方物流公司運作，都是客戶服務的過程，都是對客戶服務過程的管理。由于客戶服務的目標定位已經(jīng)從滿足客戶需求上升到為客戶提供超值的服務，客戶需求已經(jīng)成為引領企業(yè)進行研發(fā)和生產(chǎn)的原動力，響應客戶的個性需求即客戶服務就成為企業(yè)非常重要的競爭戰(zhàn)略手段。而且由于面對客戶多變的需求，企業(yè)物流運作越來越表現(xiàn)出個性化的服務特征，實際上可能已經(jīng)與客戶建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，所以所謂物流管理就是服務創(chuàng)新的差別化競爭戰(zhàn)略下的客戶價值管理和客戶關系管理。一切“以人為本”，一切以滿足客戶需求、開發(fā)客戶需求和創(chuàng)造客戶價值為基本出發(fā)點和終結目標，這就是企業(yè)經(jīng)營管理和戰(zhàn)略發(fā)展意義下的現(xiàn)代物流。要做好客戶服務，必須認識物流客戶服務的特征，在物流業(yè)中，客戶服務就是客戶關系管理(CRM Cus—tom Relation Manegement)。從總體和環(huán)節(jié)上看，制造業(yè)的特點和供應鏈的出現(xiàn)，使得客戶服務在現(xiàn)代物流業(yè)中率先萌芽，發(fā)育得最為完備。現(xiàn)代物流的應運而生為生產(chǎn)類企業(yè)提供了極大改善服務質(zhì)量的方案和手段。客戶服務體系中內(nèi)容的深化和形式的多樣化是現(xiàn)代物流有別于傳統(tǒng)物流和其他行業(yè)的重要標志。其中的顯著特征是，基于因特網(wǎng)的先進信息系統(tǒng)和其他高技術手段的引入和發(fā)展，不僅可以配合和滿足客戶的需求，實現(xiàn)物流操作的準確和快捷，而且可以向客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的全方位服務。 物流客戶服務的重要性將恰當?shù)漠a(chǎn)品在恰當?shù)臅r候以恰當?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務是至關重要的?？蛻舴盏牧硪幻媸窃絹碓蕉嗟目蛻魧r值與質(zhì)量比例關系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀80與90年代是客戶對特殊需求及相應的物流網(wǎng)絡的支持提出更高要求的年代。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。 物流客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。質(zhì)量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競爭對手難以模仿的。因此，加強物流管理、改進客戶服務是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤。[8] 影響第三方物流客戶服務的因素第三方物流中的客戶關系由于具有兩個層面的含義，客戶關系有具有鮮明的特點。第三方物流是為企業(yè)外包物流管理，是作為客戶企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴出現(xiàn)的，和客戶企業(yè)是互惠雙贏、戰(zhàn)略合作伙伴的關系。[9] 時間時間因素通常以訂單周期表示。成功的物流作業(yè)通過對各種影響時間因素的變量控制來實現(xiàn)更有效的管理。主要有以下幾個變量：(1) 訂單傳遞：訂單傳遞的時間是訂單從客戶傳遞到賣方所花的時間。第三方物流提供商可以從訂單傳遞開始就接手客戶即賣方物流活動，通過現(xiàn)代化的傳輸工具，包括計算機，因特網(wǎng)，EDI(電子信息交換)傳送給賣方以提高客戶服務 。(2)訂單處理：第三方物流公司需要時間處理客戶訂單，做好貨物和發(fā)送準備。這一過程可以和電子數(shù)據(jù)處理同時進行。(3)訂單準備：包括揀選訂單和包裝發(fā)送貨物。不同種類的搬運系統(tǒng)以不同方式影響訂單準備工作。(4)訂單發(fā)送：訂單發(fā)送時間是貨物裝上運輸工具到貨物被卸下的一段時間。運輸工具的選擇由客戶的需求而定。 可靠性可靠性包括以下幾個方面：(1) 周期時間：因為備貨時間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨。時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優(yōu)化生產(chǎn)計劃。(2) 安全交貨：安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，物流功能是銷售功能的終點。不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。(3)定單的正確性：不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶轉向另一供應商訂貨。 溝通溝通是一個雙向的過程。第三方物流企業(yè)可以通過EDI或直接和客戶接觸來增加和客戶的溝通。溝通的兩個內(nèi)容是客戶訂購信息和定單供應和實際存貨、揀貨過程的溝通。EDI可以減少訂單接受錯誤，提高效率。 靈活性靈活性是因應客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟的方式來滿足這些要求。靈活性體現(xiàn)在服務的柔性化和個性化，是第三方物流區(qū)別于傳統(tǒng)物流最重要的特點。第三方物流企業(yè)根據(jù)客戶企業(yè)的產(chǎn)品、市場策略、行業(yè)、管理模式等采取多樣化個性化的服務模式，或為客戶配備專門的服務小組，或進入客戶企業(yè)的作業(yè)現(xiàn)場，或采用同客戶兼容的信息系統(tǒng)，或為客戶單獨定制信息系統(tǒng)。 中國第三方物流企業(yè)客戶服務面臨的問題目前阻礙和影響我國第三方物流發(fā)展的主要原因還是在物流企業(yè)本身，并不是市場需求不足的問題，而其中的關鍵又在于物流企業(yè)的客戶服務水平。無法滿足客戶需求，概括來說主要事是以下問題[10]： 缺乏有效的溝通機制，不能真正理解客戶需求制造企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是越來越認識到物流對其提升品牌榮譽度以及企業(yè)綜合競爭力的重要性。第三方物流融入客戶企業(yè)供應鏈后，它所提供的服務種類與水平需要根據(jù)客戶的特點度身定制，實際上它承載的是客戶企業(yè)品牌的一種延伸服務，其運作表現(xiàn)直接關系到被服務企業(yè)客戶的滿意度。然而目前大多數(shù)物流企業(yè)沒能與客戶企業(yè)建立起暢通的溝通渠道，缺乏對客戶需求的真正理解，單純地把完成物流作業(yè)做為工作目標，忽略了為客戶創(chuàng)造價值，從物流環(huán)節(jié)提升客戶企業(yè)的品牌美譽度的理念。 缺乏一套完整的質(zhì)量保證體系并使之有效執(zhí)行質(zhì)量保證體系是企業(yè)提升管理水半的重要工具。我國的第三方物流企業(yè)大部分是由原來的倉儲、運輸公司轉型過來的，很多企業(yè)沒有建立自己的質(zhì)量保證體系。有的雖然建立了質(zhì)量保證體系，但僅把它當作裝飾門面或者是用來炫耀的工具，缺乏嚴格的貫徹與執(zhí)行，因此導致物流運作質(zhì)量的不穩(wěn)定，不能滿足客戶企業(yè)日益增長的對物流服務的需求，影響了客戶企業(yè)物流外包的積極性。 缺乏一個足以支撐物流業(yè)務的可靠的實體網(wǎng)絡現(xiàn)代物流的精髓在于資源的整合利用，也就是將傳統(tǒng)的作業(yè)領域如生產(chǎn)、銷售、包裝、裝卸、運輸、存儲、配送、流通加工、物流信息處理等分散的、跨越企業(yè)各部門的活動綜合、有機地結合在一起，使物流活動各作業(yè)環(huán)節(jié)有效地組合，形成以服務客戶為主的綜合物流能力。一個有效的實體網(wǎng)絡應該包括能覆蓋所有作業(yè)區(qū)域的倉庫資源、運輸資源和保證這些資源得以有效利用的人力資源網(wǎng)絡。但目前第三方物流企業(yè)真正擁有這種優(yōu)勢的還很少，有些只能提供區(qū)域性或功能性的服務；有些雖然整合、利用了社會資源，但對這些資源沒有有效的管控手段，各個運作點的運作水平參差不齊。 缺乏一套反應快捷、高效準確的信息管理系統(tǒng)，和能與客戶企業(yè)對接的信息處理平臺為新經(jīng)濟下的新興行業(yè)，第三方物流的發(fā)展與信息技術密不可分，信息流與物流的緊密結合是第三方物流的一大特點。企業(yè)需要第三方物流企業(yè)能夠根據(jù)客戶的要求提供即時的信息反饋，保證客戶實時掌握物流作業(yè)狀態(tài)，準確及時地進行數(shù)據(jù)處理。但就國內(nèi)市場來看，第三方物流企業(yè)的信息技術普遍落后，大部分物流企業(yè)還沒有自己的信息操作平臺，有的物流企業(yè)雖然有了自己的物流信息系統(tǒng)，但不能與客戶企業(yè)有效對接；或者內(nèi)部信息處理滯后，造成客戶無法實時掌握物流狀態(tài)信息，影響了作業(yè)的準確性和及時性。第5章 基于提升核心競爭力的第三方物流企業(yè)客戶服務理論模式 基于核心競爭力的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略理論 早期戰(zhàn)略理論可追溯至古典經(jīng)濟學中的貿(mào)易理論，其中比較優(yōu)(COmParativeAdvantage)理論為其思想淵源。比較優(yōu)勢理論認為:各國資源的差異決定了一國的產(chǎn)業(yè)類型是資本密集型還是勞動密集型，由此可推斷企業(yè)戰(zhàn)略可以利用的資源類型。但比較優(yōu)勢理論只靜態(tài)地考察了資源存量和生產(chǎn)的相對成本的差異對各國貿(mào)易競爭優(yōu)勢的影響，而沒有考慮規(guī)模經(jīng)濟的因素，尤其當技術的變化非常大，需要大量投資時，少數(shù)大的競爭者會排擠小的競爭者，從而出現(xiàn)壟斷競爭現(xiàn)象，從前的比較優(yōu)勢就會變成壟斷優(yōu)勢。這也導致了60一70年代的戰(zhàn)略研究由對產(chǎn)品生產(chǎn)率的研究轉向了對生產(chǎn)要素的研究。80 年 代 ，有關戰(zhàn)略的研究更多地是從產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學、組織行為學與管理學角度進行研究，代表人物有美國的肯尼斯。其中:安德羅斯在其論著“ConceptofcorPoratestrategy”(1971)中認為，戰(zhàn)略是企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢與外部的機會與威脅的平衡，即SWO丁構架。而波特則構建了產(chǎn)業(yè)結構分析的戰(zhàn)略框架，提出了5種市場力量模型。模型的基本含義是，產(chǎn)業(yè)結構特征決定了企業(yè)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭定位狀態(tài)和贏利水平，因此，企業(yè)選擇一個正確的產(chǎn)業(yè)(進入)是獲得競爭優(yōu)勢的關鍵。從安德羅斯和波特的理論中仍可看出古典貿(mào)易理論的資源要素生產(chǎn)率分析的痕跡，因此，其思想仍然屬于資源學派的分析框架。到 9 0 年代，有關戰(zhàn)略的研究還在強調(diào)資源對竟爭優(yōu)勢的影響，但此時對資源的界定不僅僅指企業(yè)外部的資源，還包括企業(yè)內(nèi)部的資源，既包括有形的物質(zhì)資源，也包括無形的智力資源以及網(wǎng)絡資源。與此同時，理論界提出了基于核心競爭能力的競爭優(yōu)勢理論。企業(yè)中長期發(fā)展和競爭優(yōu)勢依賴于企業(yè)自身構建、培育和擁有特殊的資源和能力，這已經(jīng)是當今各國戰(zhàn)略管理專家、學者的共識。西方戰(zhàn)略學家普拉哈拉德( P「ahald)和哈麥(GaryHamal)于，1990年在《哈佛商業(yè)評論》首次正式論述了企業(yè)