【正文】 核心能力及其在工商管理實踐中的應(yīng)用之后，世界各國對核心競爭能力的定義特征和范圍等作了諸多的研究，取得了豐碩的成果[11]。哈麥爾和普拉哈拉德于1994年又在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表了《未來的競爭》，提出未來的企業(yè)競爭必須形成核心競爭能力，提出了企業(yè)競爭戰(zhàn)略杠桿作用和延展策略[12]。關(guān)于核心競爭能力的研究，文獻(xiàn)[13]做出了較為詳細(xì)的分類和論述。以資源為基礎(chǔ)的競爭優(yōu)勢理論認(rèn)為，企業(yè)培育持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)在于構(gòu)筑與眾不同的核心能力，企業(yè)在制定持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略時，應(yīng)該考察自己是否擁有獨特的資源與知識， 以及這些能否為企業(yè)帶來獨特的價值。以技能為基礎(chǔ)的競爭優(yōu)勢理論認(rèn)為，企業(yè)獲取竟?fàn)巸?yōu)勢的關(guān)鍵是培養(yǎng)獨特的、無法模仿的先進(jìn)技術(shù)，企業(yè)的核心競爭能力來源于長期積累的技能的有機(jī)融合。組織基礎(chǔ)論則認(rèn)為企業(yè)的競爭優(yōu)勢是培養(yǎng)獨特的組織模式以及相互協(xié)調(diào):流程分析論認(rèn)為企業(yè)競爭優(yōu)勢來源于能使企業(yè)發(fā)揮最大效率的業(yè)務(wù)流程:動態(tài)能力理論則綜合了以上的觀點，強(qiáng)調(diào)了組織學(xué)習(xí)的重要性。另外，一些學(xué)者歸納出判斷某項資源或者能力是否是企業(yè)核心競爭能力的六大標(biāo)準(zhǔn):稀有性、難以模仿性、持久性、獲利性、替代性、優(yōu)越性。 基于提升競爭能力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的理論模式 國際物流市場客戶需求的特點及影響因素1． 客戶需求的特點主要有以下幾個：(1) 客戶需求的無限擴(kuò)展性?？蛻舻囊环N需求滿足了，又會產(chǎn)生新的需求，循環(huán)往復(fù)， 如過去未曾有的對貨物流向跟蹤并提供信息的需求現(xiàn)在己成為貨主選擇貨運服務(wù)的主要條件之一。為此:作為物流企業(yè)要不斷開發(fā)新服務(wù)項目以適應(yīng)客戶不斷變化的需要?？蛻粜枨蟮亩鄬哟涡?。從一般意義上講，客戶的多種需求不可能同時得到滿足， 需要根據(jù)其支付能力、客觀條件的可能等，按照輕重緩急的步驟逐步實現(xiàn)，這便是客戶需求的多層次性。例如:出口商強(qiáng)調(diào)運價的低廉及艙位的保證，而進(jìn)口商可能更重視到貨的服務(wù)，通關(guān)能力，安排內(nèi)陸運輸?shù)馁M用等。客戶需求的多層次性為企業(yè)選擇目標(biāo)市場提供了可能。 (2) 客戶需求的可誘導(dǎo)性?？蛻粜枨蟮漠a(chǎn)生有些是基本的，有些是與外界誘導(dǎo)有關(guān)的，貨運企業(yè)營銷的影響、社會交際的啟示等會使客戶的需求發(fā)生變化或轉(zhuǎn)移，在這一點上，說明客戶的需求是有彈性的，企業(yè)通過適當(dāng)?shù)臓I銷途徑，正確的影響和引導(dǎo)客戶需求，就有可能將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。(3) 物流市場客戶的分散性。在現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境中，業(yè)務(wù)客戶群數(shù)量激增，地域分布更趨分散，具體體現(xiàn)在每一單的托運量比較少，但頻率比較高。這就要求企業(yè)應(yīng)采取靈活的攬貨方式和服務(wù)方式，以適應(yīng)物流市場結(jié)構(gòu)的變化[14]。2． 影響客戶需求的基本因素主要是:(1) ．經(jīng)濟(jì)因素即價格物流貨運服務(wù)價格影響了商品市場中的商品成本，進(jìn)而影響商品的需求，商品需求的變動直接影響了物流市場的需求。因此客戶都比較注重對物流價格的選擇。然而隨著物流市場價格信息的透明及深加工高貨值產(chǎn)品對貨運價格變動承受力的增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)因素己并非決定性因素。美國總統(tǒng)輪船APL公司向托運人所做的一次問卷調(diào)查表明，托運人最關(guān)心的需要中，及時交貨占第一位，物流企業(yè)全面負(fù)責(zé)占第二位。由此可見，物流市場上的客戶更關(guān)心穩(wěn)定、可靠、全面的服務(wù)。(2) ．物流服務(wù)質(zhì)量因素。物流服務(wù)質(zhì)量是客戶選擇企業(yè)的最重要因素，具體可表現(xiàn)為:①．全程服務(wù)時間為了提高全程服務(wù)時間，物流企業(yè)需要合理選擇安排貨物的物流過程，比如說，有的物流企業(yè)在國際貨物運輸中，作為一個貨運代理的角色來選擇合適的航運公司， 妥善安排接貨或提貨，聯(lián)運或轉(zhuǎn)運等事宜。②. 服務(wù)設(shè)施具體涉及可能提供的運輸工具的多樣化，貨箱的多樣化，具體操作的場站設(shè)施的作業(yè)情況，交通疏運情況，甚至包括公司業(yè)務(wù)是否電腦化，是否能EDI報關(guān)等具體細(xì)節(jié)。③. 文件制作包括能否制作好相關(guān)的物流文件，或者說代理制作通關(guān)單據(jù)、提單取得的時效性和準(zhǔn)確性，對后期的報關(guān)單退稅單等返回的時間長短等。這些工作直接影響客戶的時間，利潤甚至經(jīng)營風(fēng)險。文件制作反映了公司員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)及敬業(yè)精神，影響著客戶對提供物流服務(wù)企業(yè)的選擇。④. 客戶服務(wù)這項工作貫穿貨運的全過程，好的客戶服務(wù)可以影響客戶對物流業(yè)的選擇。具體內(nèi)容包括:貨物運輸安排是否得當(dāng)？艙位能否得到保證?貨物是否得到妥善的照顧?業(yè)務(wù)是否有較強(qiáng)的處理突發(fā)問題的能力?提供的服務(wù)環(huán)節(jié)是否夠廣泛?付款條件是否優(yōu)惠?是否能及時準(zhǔn)確的提供貨物動態(tài)?電話詢問是否得到熱情親切接持?⑤. 后期服務(wù)后期服務(wù)包括定期回訪，及時提供新的物流市場的價格行情或航線動態(tài)等。作為客戶服務(wù)的一部分，后期服務(wù)是培養(yǎng)企業(yè)忠實客戶的重要手段。(3)．社會文化因素。有些客戶只信任本國的物流企業(yè)，而有些客戶堅信國外物流企業(yè)能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在非物流質(zhì)量因素中，企業(yè)本身的商譽(yù)和形象會成為影響需求的主要因素，其中公司的內(nèi)在企業(yè)文化常常決定了企業(yè)的商譽(yù)和形象。企業(yè)文化體現(xiàn)了集體榮譽(yù)感和集體責(zé)任感，他能幫助公司樹立良好的形象，從而影響客戶選擇提供物流服務(wù)的企業(yè)。 基于提升核心競爭力的物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下，根據(jù)波特的競爭戰(zhàn)略思想，企業(yè)一般采取三種基本競爭戰(zhàn)略:規(guī)模化成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點集中戰(zhàn)略。由于現(xiàn)階段我國物流企業(yè)的發(fā)展不夠成熟，也不平衡，大小參差不齊， 一般很難實現(xiàn)自身的規(guī)?；?。以及行業(yè)的同盟化。因此大多采取特色差異化戰(zhàn)略和集中優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略。1． 特色差異競爭戰(zhàn)略所謂特色差異，就是物流企業(yè)提供在質(zhì)量上優(yōu)于市場上現(xiàn)有水平的部分競爭對手不可替代的服務(wù)。在形象上樹立起與眾不同的良好品牌服務(wù)形象。在市場上提供與競爭對手有區(qū)別的服務(wù)。具體包括三個方面：(1) ．質(zhì)量差異化:即某一物流企業(yè)提供的服務(wù)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水平上明顯優(yōu)于提供同類服務(wù)的其他物流企業(yè)。對物流行業(yè)的競爭對手來說，物流服務(wù)的基本內(nèi)容是相同的，所不同的是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水平上。在滿足顧客基本需要的情況下，為顧客提供獨特的服務(wù)是特色差異化戰(zhàn)略追求的目標(biāo)，而實現(xiàn)這一目標(biāo)的根本在于企業(yè)不斷的進(jìn)行觀念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新。(2) ． 形象差異化:即物流企業(yè)實施品牌運營戰(zhàn)略和CI發(fā)展戰(zhàn)略，在物流市場上形成企業(yè)的品牌形象差異。中小物流企業(yè)通過有效地品牌營銷，成功地導(dǎo)入Cl發(fā)展戰(zhàn)略，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷樹立管理先進(jìn)、運作規(guī)范、信譽(yù)卓著、收費合理、服務(wù)超值的企業(yè)品牌形象，并通過良好的品牌形象吸引廣大貨主，為顧客提供超值服務(wù)。(3) ． 市場差異化:指由服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平等因素而形成的差異：如第三方物流企業(yè)中的貨代企業(yè)，具體劃分可以有費用差異(各種代理服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)、免費提供的服務(wù)項目等)，航線差異(歐美航線、東南亞航線、日本韓國航線等)，種類差異(集裝箱與拼箱、集裝箱貨物與大宗散裝貨物等、海運服務(wù)與多式聯(lián)運服務(wù))，內(nèi)容差異(是否提供報關(guān)代理服務(wù)、是否提供空運服務(wù)、是否提供內(nèi)陸點代運服務(wù)、是否提供費用墊付等)，售后服務(wù)(代為制作單據(jù)、提供市場信息、貨物信息跟蹤、貨主意見反饋等)。2． 集中優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略物流企業(yè)一般規(guī)模小、實力弱、資源有限，不可能占領(lǐng)整個物流市場，必須集中有限的資源占領(lǐng)目標(biāo)市場，把有限的資源集中使用到有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌錾?，力爭在某一物流服?wù)領(lǐng)域形成相對優(yōu)勢，創(chuàng)立自己的服務(wù)特色，為顧客提供專門化服務(wù)。這樣既可以最大限度地避免與大型國際性物流企業(yè)直接較量的風(fēng)險，也可以為自己尋找到生存發(fā)展的市場空間。實施集中優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略，首先要注意集中服務(wù)的市場潛力，也就是說企業(yè)提供服務(wù)的市場必須有足夠的市場空間，會給企業(yè)帶來太大的風(fēng)險。其次，要量力而行。由于物流的專業(yè)性較強(qiáng)，涉及環(huán)節(jié)較多，許多業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，有些業(yè)務(wù)風(fēng)險較大，因而，企業(yè)在選擇為貨主提供市場時，必須考慮自身的風(fēng)險承受能力。再次，要專門化服務(wù)。物流企業(yè)在為顧客提供服務(wù)時，要依據(jù)提供服務(wù)的特殊性與顧客的具體需求，比如第三方物流企業(yè)中的從事貨代服務(wù)的企業(yè)，在依據(jù)進(jìn)出口貨物的大類(如糧食類、汽車類、家具類)與小類(如糧食類可以細(xì)分為谷物類、雜糧類、豆類等)特性，按照國家有關(guān)法律規(guī)定，為每個顧客設(shè)計最佳的服務(wù)業(yè)務(wù)流程，從而提高專業(yè)化水平與服務(wù)效率。最后，要重視客戶管理。當(dāng)今，物流市場競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放聘偁?、服?wù)競爭和客戶競爭，誰能與客戶建立和保持一種長期而良好的合作關(guān)系， 掌握客戶資源，贏得客戶信任，為客戶提供滿意的服務(wù)，誰就能占領(lǐng)市場，并能逐步提高市場占有率。 基干提升競爭力的物流企業(yè)客戶服務(wù)模式物流企業(yè)的客戶服務(wù)競爭力，是提升競爭優(yōu)勢，獲取長期利潤的能力，是物流企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本與源泉，是物流企業(yè)生存與發(fā)展的主要驅(qū)動力，是物流企業(yè)各種資源的有機(jī)整合。本文以為，物流企業(yè)的能力集中體現(xiàn)在其服務(wù)能力上，具體表現(xiàn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。在20世紀(jì)80年代，當(dāng)物流市場處于買方市場時，無所謂企業(yè)核心竟?fàn)幜?。?0世紀(jì)90年代中后期，當(dāng)物流市場處于賣方市場后，運價的高低、代理費的多少成為物流企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的競爭力體現(xiàn)在降低代理費用，或者降低顧客費用上。進(jìn)入21 世紀(jì)，在經(jīng)濟(jì)全球化、國際化、信息化的今天，尤其是中國加入世貿(mào)組織后，隨著規(guī)則競爭時代、標(biāo)準(zhǔn)競爭時代的到來，物流企業(yè)的競爭力則集中表現(xiàn)為創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能力、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力上?？梢哉f，未來物流市場競爭是服務(wù)能力的競爭，是為顧客提供滿意服務(wù)的競爭，是服務(wù)差異化的競爭。物流企業(yè)的核心競爭力能夠更好地、更全面地滿足顧客的需要，也能使企業(yè)比競爭對手有更高的經(jīng)營效率、更好的服務(wù)質(zhì)量、更低的服務(wù)成本，從而取得更高而且長期的經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。物流企業(yè)提升竟?fàn)幜Γ瑧?yīng)在廣泛地調(diào)查了解顧客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，通過與國內(nèi)外管理先進(jìn)、運作規(guī)范、聲譽(yù)良好的物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對比，結(jié)合企業(yè)自身的資源優(yōu)勢，制定出自己一整套具有競爭力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范。具體應(yīng)包括以下幾個方面：(1) 在員工行為方面，包括企業(yè)的服務(wù)理念、員工的素質(zhì)要求、員工的行為準(zhǔn)則。(2) 在業(yè)務(wù)操作方面，就第三方物流企業(yè)中從事國際貨運的企業(yè)來說，接到貨主訂艙委托書后與船公司確認(rèn)訂艙時間，繕制場站收據(jù)時間，要求船公司傳輸EDI數(shù)據(jù)時間，繕制配載回執(zhí)時間，裝船前落實貨物到場地時間、貨物報關(guān)時間、入港清單時間，提單確認(rèn)時間、提單簽單時間、向貨主送達(dá)提單時間等， 以及相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(3) 在客戶關(guān)系方面，與顧客溝通的渠道、溝通的方式、客戶信息的調(diào)查、客戶需求的反饋等。(4) 在貨主投訴方面， 處理顧客投訴的原則與標(biāo)準(zhǔn)、顧客投訴的處理與回復(fù)時間。(5) 在輔助服務(wù)方面，向顧客提供貨物運輸?shù)木C合信息，有關(guān)于貨物包裝、通關(guān)手續(xù)、貨物歸類、國外法規(guī)等方面的信息，為顧客提供全方位的服務(wù)， 為顧客提供滿意的服務(wù)。第6章 丹馬士環(huán)球物流有限公司客戶服務(wù)模式研究 丹馬士環(huán)球物流有限公司背景介紹丹馬士環(huán)球物流有限公司的前身就是馬士基物流，馬士基物流（ Maersk Logistics Global Logistics Provider）是世界上最大的第三方物流提供商之一，是市場上公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者,業(yè)務(wù)包括為整合供應(yīng)鏈管理提供個性化解決方案,倉儲和配送服務(wù),以及海運和空運服務(wù)。 .Moller– Maersk Group。. 穆勒 – 馬士基集團(tuán)是一個全球性的集團(tuán)公司，總部設(shè)在丹麥?zhǔn)锥几绫竟?，在全球超過130個國家設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，擁有逾110,000名員工。. 穆勒–馬士基集團(tuán)為中國的對外貿(mào)易提供服務(wù)已逾80年。今天，. 穆勒–馬士基集團(tuán)積極參與到中國的航運、物流、集裝箱碼頭經(jīng)營與管理、多次聯(lián)運、工業(yè)制造、列2008年財富世界500強(qiáng)企業(yè)第131位，年營業(yè)收入521億美元。馬士基集團(tuán)大中華地區(qū)總部設(shè)在北京。馬士基物流是馬士基集團(tuán)的子公司、全球物流業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，向客戶提供整合供應(yīng)鏈管理、倉儲分撥、海運及空運等物流解決方案服務(wù)，在全球擁有100多家公司。馬士基物流公司是因應(yīng)傳統(tǒng)海運業(yè)向物流業(yè)轉(zhuǎn)型的大趨勢而成立的。集裝箱班輪服務(wù)自20世紀(jì)70年代以來,在貨物集運地點對集裝箱進(jìn)行特殊裝載(拼裝),從而最大限度的提高了集裝箱空間利用率。 提供物理并裝刺激了對改善信息質(zhì)量和文件流程的需求,因而直接導(dǎo)致了馬士基物流公司于2000年的成立。由有利集運和海陸物流公司合并而成。在20世紀(jì)80年代期間,公司推出了本地運輸、清關(guān)、客戶賣方和運輸公司之間的合作、空運服務(wù)等增值服務(wù),從而擴(kuò)大和延伸了馬士基物流的服務(wù)范圍。馬士基物流（中國）有限公司總部設(shè)在上海，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布中國大陸、香港和臺灣。2000在有利物流基礎(chǔ)上收購海陸物流后成立的馬士基物流，在業(yè)界進(jìn)行了多項收購，2005在收購鐵行渣華物流時，德高海運空運服務(wù)也一同并入。2007馬士基物流公司將旗下的貨代業(yè)務(wù)包括海運、空運、地面服務(wù)與德高海運、空運各項業(yè)務(wù)合并，成立德高貨運品牌。至此。然而，在 2009年6月5日，馬士基集團(tuán)宣布將旗下的供應(yīng)鏈管理業(yè)務(wù)品牌馬士基物流（Maersk Logistics）與貨代業(yè)務(wù)品牌德高貨運（Damco）合二為一。合并后的新品牌將使用（Damco）這一名稱，中文英譯為丹馬士，其業(yè)務(wù)范圍將涵蓋兩個品牌現(xiàn)有的供應(yīng)鏈管理以及貨代領(lǐng)域的各項工作。合并后所成立的丹馬士環(huán)球物流有限公司共有員工10500名，在全球93個國家和地區(qū)設(shè)有272個辦事處，凈營業(yè)額逾28億美元。丹馬士環(huán)球物流公司是全球10大的物流提供商之一，： 丹馬士環(huán)球物流公司全球業(yè)務(wù)丹馬士環(huán)球物流有限公司給客戶提供真正的全球化的服務(wù)。其服務(wù)包括供應(yīng)鏈管理，倉儲及物流分撥,空運，無船承運人，?？章?lián)運,拼箱操作，報關(guān)代理,內(nèi)陸運輸?shù)?。在中? 丹馬士環(huán)球物流是您和世界的紐帶。公司的宗旨是為中國的企業(yè)提供量身定制的物流解決方案。國際運輸管理，海運，空運，多式聯(lián)運，增值服務(wù)，國際運輸管理是丹馬士環(huán)球物流業(yè)務(wù)的一部分，以及經(jīng)驗豐富的員工，先進(jìn)而完善的系統(tǒng),高質(zhì)量的單證管理，這些都是其成功的關(guān)鍵.。丹馬士環(huán)球物流所提供的服務(wù)包括：(1) 全球范圍出口和進(jìn)口海運服務(wù)良好的船東合作關(guān)系,包括: MAERSK LINE / CMACGM / CHINA SHIPPING / EVERYGREEN / HANJIN 等等為您提供覆蓋全球的海運服務(wù)和有競爭力的運價. 也是美國聯(lián)邦海事委員會(FEDERAL MARITIME CO