【正文】 完善與客戶的合作方式（Ⅰ）改善為客戶服務(wù)的現(xiàn)狀。◆ 了解可能成為客戶的企業(yè)這些客戶目前還不是本企業(yè)的客戶，但他們需要物流企業(yè)的服務(wù)。對于這些客戶要適當(dāng)?shù)年P(guān)注。目前速必達(dá)已于黎明光電、超聲電子、點(diǎn)亮科技等企業(yè)都有業(yè)務(wù)往來和合作，他們是速必達(dá)的一般客戶失去他們也沒有太大的損失（顯然失去所有的這些客戶還是有損失的，但失去一位這樣的客戶一般沒有什么關(guān)系）。TCL集團(tuán)是家電行業(yè)中極其具有聲望的企業(yè)，所以速必達(dá)應(yīng)該與其整個集團(tuán)企業(yè)，尤其是應(yīng)與TCL集團(tuán)的高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)。TCL集團(tuán)屬于速必達(dá)的重點(diǎn)客戶，目前速必達(dá)儲運(yùn)業(yè)務(wù)的大部分來自TCL集團(tuán)，TCL集團(tuán)對于速必達(dá)達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的。這將有助于企業(yè)決定工作重點(diǎn)的先后順序，并給予各個階層的客戶或潛在客戶適當(dāng)?shù)年P(guān)注。剩下的60%由那些有可能成為客戶的企業(yè)組成。按照這樣的客戶等級分類，在約有10%的客戶可以看作為重點(diǎn)客戶。也就是說，不同的客戶應(yīng)該給予不同的重視程度和投入的時間。八二開規(guī)則表明：“企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶”，即為80/20原則的內(nèi)涵。 提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量措施速必達(dá)公司應(yīng)樹立正確的客戶管理觀念 我們都知道，企業(yè)的資源是非常有限的，因此，如何把有限的資源投入到客戶當(dāng)中這又是企業(yè)所面臨的一個難題。影響了速必達(dá)公司的聲譽(yù)。人工操作不可避免地會存在一些失誤，特別是條碼信息的錄入和輸出經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，為貨物在供應(yīng)鏈上的流通造成了時間的浪費(fèi)現(xiàn)象，這在很大程度上影響了為用戶服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度?！?信息化程度低目前，雖然速必達(dá)開發(fā)了專業(yè)的物流運(yùn)作及管理軟件——SPD系統(tǒng)為客戶提供了貨物查詢及GPRS車輛跟蹤服務(wù)。在為客戶服務(wù)上，速必達(dá)實(shí)現(xiàn)了上海用戶24小時內(nèi)服務(wù)到位的承諾，并有質(zhì)量意見跟蹤單收集客戶的信息反饋；寶山地區(qū)推行“星級倉庫服務(wù)”，推出“星級倉庫服務(wù)員”計劃，做到對客戶的服務(wù)及時、無差錯、熱情周到。 目前速必達(dá)的客戶服務(wù)分析及提高客服質(zhì)量措施在市場不斷地演進(jìn)過程中，環(huán)境的挑戰(zhàn)永無休止，從20世紀(jì)90年代起，買賣雙方的角色地位發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，客戶不再是被獵取的對象，他們已經(jīng)成為了商界不可爭辯的主角，從這個角度來講，誰最能滿足客戶的需求，誰就占有市場，誰就會在競爭中占有優(yōu)勢。運(yùn)輸業(yè)務(wù)是速必達(dá)的“問題”業(yè)務(wù)，需要分具體情況，逐步收縮或剝離集團(tuán)外運(yùn)輸業(yè)務(wù)，保持集團(tuán)內(nèi)運(yùn)輸業(yè)務(wù)。 分析結(jié)論通過BCG分析方法分析，我們可以給速必達(dá)的四種業(yè)務(wù)做一個定位。目前，速必達(dá)尚無“瘦狗”業(yè)務(wù)。它們是企業(yè)業(yè)務(wù)組合中的瘦狗。u 第四區(qū)域?yàn)椤笆莨贰睒I(yè)務(wù)。在未來幾年中，速必達(dá)要盡可能長時期地保持倉儲配送業(yè)務(wù)的優(yōu)勢地位。倉儲配送業(yè)務(wù)是速必達(dá)的核心業(yè)務(wù)，是企業(yè)的“現(xiàn)金?！薄６瘓F(tuán)內(nèi)運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險較低，效率較高，贏利性較強(qiáng)，所以對于集團(tuán)內(nèi)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，速必達(dá)尚需保持并尋找機(jī)遇為TCL集團(tuán)提供更優(yōu)更快速的服務(wù)。除此之外，就珠江口地區(qū)而言，運(yùn)輸業(yè)基本上已經(jīng)處于供過于求的態(tài)勢。集團(tuán)內(nèi)運(yùn)輸完全由速必達(dá)完成，集團(tuán)外運(yùn)輸有很大一部分業(yè)務(wù)外包給第三方企業(yè)來完成。由圖51我們可以看出運(yùn)輸業(yè)務(wù)為問題業(yè)務(wù)，這類業(yè)務(wù)通常處于最差的現(xiàn)金流量狀態(tài)。因此加工業(yè)務(wù)將是企業(yè)資源的主要消費(fèi)者，需要大量的投資。具體到家電物流業(yè)來說，用戶更希望在其產(chǎn)品倉儲的倉庫中具有較為先進(jìn)的加工設(shè)備。由圖51我們可以看出增值服務(wù)是明星業(yè)務(wù)，因?yàn)樗谒俦剡_(dá)的總收入中所占的比重很小，但加工業(yè)務(wù)處于迅速增長的市場，具有很大的市場潛力。以下分析速必達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)明確他們在企業(yè)中的地位，以此為依據(jù)制定相應(yīng)的策略。此外，還可根據(jù)客戶的需要提供供應(yīng)鏈一體化咨詢解決方案，為客戶供應(yīng)鏈優(yōu)化提供支持。該系統(tǒng)運(yùn)行以來，通過庫位、批次、先進(jìn)先出及庫齡分析等方法，實(shí)現(xiàn)了倉庫管理精細(xì)化；通過例外催辦、GPS車輛跟蹤等監(jiān)控手段，大大提高了公司對運(yùn)輸過程的有效管理和運(yùn)作效率?！舾删€運(yùn)輸：由全國幾十個發(fā)站、幾百個到站構(gòu)成的上萬條干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)?！魠^(qū)域倉儲管理（RDC）：全國設(shè)有43個中轉(zhuǎn)倉庫，倉庫網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國省會城市及部分重要的二級城市，高峰期全國倉庫總面積超過50萬平方米。橫軸表示速必達(dá)在行業(yè)中的相對市場份額，縱軸表示市場增長率。 分析方法簡介我采用BCG分析法（波士頓矩陣法）來具體分析速必達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（他是資產(chǎn)組合理論的一部分，回答了企業(yè)在多元化運(yùn)作過程中不同業(yè)務(wù)之間的資源分配問題），以便為速必達(dá)的下一步?jīng)Q策提供實(shí)際依據(jù)。5. 速必達(dá)業(yè)務(wù)層面分析及其相關(guān)措施 速必達(dá)業(yè)務(wù)組合分析——BCG分析速必達(dá)是集倉儲、配送、運(yùn)輸、增值服務(wù)于一體的家電物流企業(yè)，倉儲配送業(yè)務(wù)在速必達(dá)物流市場已經(jīng)占有相當(dāng)?shù)姆蓊~，同時，運(yùn)輸業(yè)務(wù)也有一定的發(fā)展，物流增值服務(wù)已經(jīng)呈現(xiàn)特色。當(dāng)然，這樣的定位在考慮可行性的同時也考慮了挑戰(zhàn)性。因此，為了保證速必達(dá)能在長期內(nèi)處于有利競爭地位，必須作出上述定位。上述兩個原因直接導(dǎo)致了珠江口地區(qū)在今后一段時間內(nèi)對家電物流的需求將不斷上升。加上物流業(yè)在我國的方興未艾，家電物流業(yè)在今后的一段時間內(nèi)必將呈快速發(fā)展態(tài)勢，由此要求家電物流企業(yè)一定要作出較快發(fā)展的定位。 速必達(dá)的核心競爭優(yōu)勢提供內(nèi)部條件在第三章的分析可以看出，相對于其競爭對手，速必達(dá)擁有比較優(yōu)越的核心競爭能力，主要表現(xiàn)在與TCL的長期業(yè)務(wù)合作關(guān)系、在倉儲配送業(yè)務(wù)上的相對競爭優(yōu)勢、相對較高的人力資源素質(zhì)等，這些競爭優(yōu)勢提供了速必達(dá)抓住市場機(jī)遇的內(nèi)部條件，使其完全有可能在近期實(shí)現(xiàn)跳躍式快速發(fā)展，成為地區(qū)及行業(yè)中的佼佼者。 珠江口地區(qū)家電物流需求量的增長提供市場條件這一點(diǎn)，可從三個方面加以分析，（1）TCL的業(yè)務(wù)量穩(wěn)定的增長，這決定了TCL對家電物流，特別是倉儲、配送的需求的增長。因此，隨著物流業(yè)在全國的迅速發(fā)展，家電物流業(yè)也同樣面臨著歷史性的發(fā)展機(jī)遇。 速必達(dá)發(fā)展戰(zhàn)略定位的可行性 家電物流業(yè)的發(fā)展給速必達(dá)提供環(huán)境條件對于家電業(yè)而言，其本身是屬于成熟的產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過了漫長的發(fā)展里程之后，現(xiàn)已進(jìn)入成熟期。速必達(dá)的管理者必須認(rèn)真考慮客戶認(rèn)為是至關(guān)重要的特色和服務(wù)，一種產(chǎn)品如果過于追求低成本而喪失了特色，實(shí)際上就會削弱而不是加強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。其目標(biāo)是獲取比競爭對手相對低的成本，以吸引廣大客戶。這有利于速必達(dá)通過進(jìn)入業(yè)務(wù)鏈的上游節(jié)約相關(guān)交易成本，更好地控制生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，提高協(xié)同效率，從而取得一體化的經(jīng)濟(jì)。速必達(dá)可以向自己業(yè)務(wù)鏈的后方發(fā)展而采取相應(yīng)的戰(zhàn)略措施。當(dāng)然速必達(dá)在不斷強(qiáng)化自己在倉儲配送方面的核心能力的同時，可以實(shí)行縱向一體化戰(zhàn)略。綜合分析速必達(dá)面臨外部機(jī)會和威脅，內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢，速必達(dá)應(yīng)該采用集中戰(zhàn)略，將全部或大部分資源集中使用于最能代表自己優(yōu)勢的家電物流上，力求在該業(yè)務(wù)上取得最優(yōu)業(yè)績。采取的戰(zhàn)略方法可以是通過一系列的，有目的的并購，合營，或自身的轉(zhuǎn)軌，通過這些方法，企業(yè)能夠獲得和理解本企業(yè)需要的能力，并開始學(xué)習(xí)這些能力的應(yīng)用。由于這是一個全新的市場，企業(yè)擁有的能力與新市場需要的能力并不匹配，這就要求企業(yè)格外的謹(jǐn)慎?！魴C(jī)會圖中右下角的象限代表的是一種全新的“機(jī)會”?！粞由靾D中右上角的象限，表明了這樣的一個問題——我們的核心競爭力是否還有進(jìn)一步發(fā)展的空間？通過創(chuàng)造性的整合，合理的部署，我們能否進(jìn)入新的富有前景的市場？我們把它定義為“延伸”。就速必達(dá)公司的發(fā)展現(xiàn)狀來看，速必達(dá)完全應(yīng)該抓住這一發(fā)展契機(jī)，提升自己的競爭能力，進(jìn)一步拓展自己在物流行業(yè)的發(fā)展空間。我們將此定義為“發(fā)展還是放棄”?，F(xiàn)有的延伸：通過合理的部署，創(chuàng)造性的整合已有的核心競爭力，我們能夠進(jìn)入哪些新市場核心競爭力機(jī)會：為了進(jìn)入全新的富有前景的市場，我們需要發(fā)展那些新的核心競爭力尋找空白：我們需要建立那些核心競爭力才能保護(hù)和拓展我們以有的市場新的新的現(xiàn)有的市場◆發(fā)展還是放棄圖中左上方象限代表一個企業(yè)現(xiàn)有的能力，產(chǎn)品或服務(wù)的組合，通過分析已有的核心競爭力與現(xiàn)有市場之間的配合，尋找企業(yè)通過改進(jìn)現(xiàn)有核心競爭力的運(yùn)用來加強(qiáng)市場地位的機(jī)會。它尊重企業(yè)已有的核心競爭力，但它更尊重選擇，它讓企業(yè)在知己知彼的情況下，作出自己的選擇：要不要進(jìn)入新的市場，要不要為了新的市場培養(yǎng)自己的核心競爭力，新的有利可圖的市場所需要的核心競爭力，是不是我們已經(jīng)具備的？通過一系列問題的回答，使得企業(yè)對自己的核心競爭力有個全面的理解。c、知識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)：受法律保護(hù)的一種財產(chǎn)形式，包括技能、商業(yè)秘密、版權(quán)、專利、商標(biāo)和各種設(shè)計專用權(quán)等。速必達(dá)擁有一個搭配合理的管理團(tuán)隊，注重科學(xué)管理。如果速必達(dá)在自身能力允許的條件下，敢挑重?fù)?dān)，敢于發(fā)展，不僅僅有利于發(fā)揮規(guī)模效益，而且有利于包括TCL在內(nèi)的其他協(xié)作伙伴獲得更多的利益。這是其他競爭者所不具備的。這使得速必達(dá)的競爭優(yōu)勢并不是僅僅體現(xiàn)在現(xiàn)代化的倉庫和先進(jìn)的家電物流專用機(jī)器設(shè)備上，而是蘊(yùn)藏在下列諸多的無形資產(chǎn)中：a、市場資產(chǎn)：產(chǎn)生與公司和其市場或客戶的有益關(guān)系，包括各種品牌、忠誠客戶、銷售渠道、專營協(xié)議等。所以我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識到，盡管需要大量的資金投入才可以進(jìn)入，但是對于有資本實(shí)力的潛在進(jìn)入者來說，這并不能形成障礙。從公司的管理層來說，不斷總結(jié)和發(fā)掘企業(yè)的核心管理能力，并不斷完善企業(yè)的內(nèi)控機(jī)制，這為速必達(dá)在戰(zhàn)略上進(jìn)一步發(fā)展打下了堅實(shí)的基石。速必達(dá)具有先進(jìn)的倉儲配送管理經(jīng)驗(yàn)，這不是簡單的實(shí)施信息聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所能夠?qū)崿F(xiàn)的。企業(yè)基本業(yè)務(wù)服務(wù)人力資源開發(fā)招聘培訓(xùn)招聘招聘技術(shù)開發(fā)速必達(dá)的配套設(shè)備開發(fā)信息系統(tǒng)開發(fā)市場研究，銷售支持利 潤服務(wù)手冊和程序運(yùn)輸運(yùn)輸服務(wù)原材料、其它部件、物資供應(yīng)運(yùn)輸服務(wù)配送進(jìn)貨材料搬運(yùn)，進(jìn)貨檢查，部件檢查，包裝和交貨存儲，包裝，加工，設(shè)備作業(yè)裝運(yùn)服務(wù)信譽(yù)內(nèi)部后勤生產(chǎn)經(jīng)營外部后勤市場和銷售服務(wù)圖33速必達(dá)公司價值鏈分析圖（2）技能分析大多數(shù)競爭優(yōu)勢源泉根植于出眾的技能。從速必達(dá)目前的經(jīng)營活動來看，速必達(dá)的一站式服務(wù)，不僅減少了顧客的手續(xù)麻煩，而且提高了速必達(dá)內(nèi)部資源的充分利用。真正的核心能力是關(guān)鍵的價值增值活動，這些價值增值活動能以比競爭者更低的成本進(jìn)行，正是這些獨(dú)特的持續(xù)性活動構(gòu)成了公司真正的核心能力。價值鏈分析是一個很有用的工具，它能有效地分析在企業(yè)從事的所有活動中哪些活動對企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢起關(guān)鍵作用，并說明如何將一系列活動組成體系以建立競爭優(yōu)勢。公司是一個由一系列活動組成的體系，而不是個別產(chǎn)品或服務(wù)的簡單組合。這使速必達(dá)可以在不增加顧客附加成本的前提條件下提供滿意服務(wù)。這一點(diǎn)使得速必達(dá)與傳統(tǒng)的倉儲企業(yè)區(qū)別開來，這是速必達(dá)具有的戰(zhàn)略性資產(chǎn)，是其核心能力外化形式。b、速必達(dá)及其競爭對手的市場和資產(chǎn)表現(xiàn)不同，特別是速必達(dá)不同于其競爭對手的外在表現(xiàn)。從與競爭對手的差異性角度分析速必達(dá)的核心能力可以分為兩個步驟：a、速必達(dá)與其他同行業(yè)競爭者都具有可以存儲的空間，以及基本的裝卸運(yùn)輸工具?！鞍踩判?、快速迅捷”是速必達(dá)留給客戶的最好的服務(wù)。顧客愿意付錢購買的是因?yàn)樗俦剡_(dá)能夠以有競爭力的價格提供完善的物流服務(wù)。（1）核心能力的顧客價值分析顧客價值分析是從速必達(dá)公司的外部出發(fā)，分析在帶給速必達(dá)顧客價值中哪些是顧客所看重的價值，那么帶給顧客核心價值的能力便是核心能力。核心能力的外部識別 核心能力的識別可以從企業(yè)外部著手，即從速必達(dá)競爭對手和顧客的角度分析，速必達(dá)之所以具有核心能力，是因?yàn)樗峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)是顧客所看重的價值，并且有的服務(wù)內(nèi)容是速必達(dá)的競爭對手所不能提供的。 速必達(dá)核心能力的識別核心能力的表現(xiàn)主要體現(xiàn)在專用性資產(chǎn)、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、積累知識等隱性和動態(tài)要素方面。因此，“核心能力可以被認(rèn)為是關(guān)于如何協(xié)調(diào)企業(yè)各種資源用途的知識形式”。核心能力必須是異質(zhì)的，必須是完全不能仿制和替代的，也就是說核心能力必須是以隱性知識為主。◆知識特征知識可以分為兩大類：顯性知識和隱性知識。核心能力的專用性還體現(xiàn)在時間的積累，因?yàn)楹诵哪芰哂袣v史依存性，是企業(yè)積累性學(xué)習(xí)的結(jié)果，它使仿制者處于時間劣勢，即使仿制者知道核心能力，也由于資源的積累需要一段時間而無法參與競爭。因此核心能力對企業(yè)、顧客具有獨(dú)特的價值，對企業(yè)贏得和保持競爭優(yōu)勢具有特殊的貢獻(xiàn)。（2）核心能力能實(shí)現(xiàn)顧客所特別注重的價值，一項(xiàng)能力之所以是核心的，它給消費(fèi)者帶來的好處應(yīng)是關(guān)鍵的。 速必達(dá)核心競爭力（核心能力）分析企業(yè)核心能力是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉，一個企業(yè)是否具有核心能力就要看該企業(yè)是否具備核心能力的三大特征。由此可見，機(jī)會與威脅、優(yōu)勢與劣勢是動態(tài)的、相互轉(zhuǎn)換的辨證過程。機(jī)會主要是相對威脅而存在的，但速必達(dá)如果沒有把握機(jī)會的優(yōu)勢，這個機(jī)會就會被別的企業(yè)所占有，它就會成為企業(yè)的威脅，并使企業(yè)在這方面處于劣勢。機(jī)會優(yōu)勢威脅劣勢競爭圖32 機(jī)會、威脅、優(yōu)勢、劣勢是一個整體體 因此，我們在分析速必達(dá)的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅時，不能孤立地、線形地來看待問題。由于市場供給大于需求的轉(zhuǎn)變，在買方市場下客戶不僅要求產(chǎn)品完好無損，而且要求服務(wù)方便快捷準(zhǔn)確。珠江三角洲區(qū)域內(nèi)眾多制造企業(yè)和儲運(yùn)企業(yè)各自為政的管理體制引發(fā)了低水平重復(fù)投資，導(dǎo)致物流資源嚴(yán)重浪費(fèi)。物流作為一個新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，國內(nèi)很多非物流企業(yè)都將涉足這個領(lǐng)域。隨著我國加入WTO，我國政府放寬了外資企業(yè)進(jìn)入中國的種種限制，外資物流企業(yè)將逐步進(jìn)入中國，這些外資物流企業(yè)在技術(shù)和管理上處于領(lǐng)先地位。企業(yè)若不能回避或恰當(dāng)?shù)靥幚硗{，就會動搖或侵蝕企業(yè)的市場地位，損傷企業(yè)的競爭優(yōu)勢。各個高校已相繼開設(shè)物流管理專業(yè)；社會上各種職業(yè)培訓(xùn)中心也加快了對物流人才培養(yǎng)的步伐，以緩解當(dāng)前物流人才緊缺的現(xiàn)象。監(jiān)管機(jī)構(gòu)將逐步建立健全管理方式、提高運(yùn)作效率，完善公開、公平、公正、高透明度的市場環(huán)境，同時也會對大型的有實(shí)力的物流企業(yè)給予扶持和幫助。目前，珠江三角洲地區(qū)已經(jīng)形成了集海、陸、鐵及內(nèi)河等多種交通功能互相銜接的綜合交通樞紐。根據(jù)預(yù)測，TCL集團(tuán)的家電產(chǎn)品產(chǎn)銷量在未來仍將穩(wěn)定增長，這會相應(yīng)地帶動家電物流的需求增長。（3） TCL家電產(chǎn)量及銷量穩(wěn)定增長，對物流需求空間較大。新興的IT技術(shù)的