【正文】 10 10 8 7 6 4 撰寫(xiě)質(zhì)量 結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、文字通順、用語(yǔ)符合技術(shù)規(guī)范，圖表清楚，字跡工整、書(shū)寫(xiě)格式規(guī)范，符合規(guī)定字?jǐn)?shù)要求。 10 10 8 7 6 4 表 述 論證、分析、設(shè)計(jì)、計(jì)算、結(jié)構(gòu)、建模、實(shí)驗(yàn)正確合理，繪圖（表）符合要求。 20 20 17 15 12 8 【 指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)： 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的價(jià)值；反映學(xué)生掌握知識(shí)、能力情況；設(shè)計(jì)（論文）的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、結(jié)論以及整體水平等 】 是否同意提交答辯 □ 是 □ 修改后提交 □ 否 （請(qǐng)說(shuō)明理由） 評(píng)定成績(jī)（百分制）： 指導(dǎo)教 師簽章 ： 年 月 日 揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 機(jī)械工程系 2020 屆 畢畢 業(yè)業(yè) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) （（ 論論 文文 ）） 評(píng)評(píng) 閱閱 人人 評(píng)評(píng) 分分 表表 （（ 表表 4 ）） 學(xué)生姓名 王玉瑩 專(zhuān)業(yè) 汽車(chē)檢測(cè)與維修 班級(jí) 0801 學(xué)號(hào) 0803210103 評(píng)分內(nèi)容 具體要求 分值 分項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) A B C D E 任務(wù)量 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)量飽滿，難度較大。 20 20 17 15 12 8 文獻(xiàn)閱讀 查閱文獻(xiàn)有一定廣泛性；有綜合歸納資料的能力和自己的見(jiàn)解。 10 10 8 7 6 4 綜合能力 能綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能，發(fā)現(xiàn)及解決實(shí)際問(wèn)題。 10 10 8 7 6 4 創(chuàng) 新 論文（設(shè)計(jì)）有新觀點(diǎn)、新方法、新材料、新發(fā)現(xiàn) 。并注意開(kāi)題報(bào)告和任務(wù)書(shū)的內(nèi)容要與論文相一致。要充分利用收集到的資料對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)分析部分詳 細(xì)說(shuō)明，必要時(shí)添加上自己的一些想法。并通過(guò)資料的收集，能對(duì)相關(guān)知識(shí)更加了解。目前正在進(jìn)行相應(yīng)分項(xiàng)的修改，預(yù)計(jì)將在近期完成。 宋潤(rùn)生，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)， 廣州： 華南理工大學(xué)出版社， 2020 年 9 月。 王宏雁，萬(wàn)曉嘉，高為民，四位一體汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)管理指南， 上海：同濟(jì)大學(xué)出版社， 2020年。 【預(yù)期的效果及指標(biāo)】 了解 4S店的銷(xiāo)售流程 初步掌握汽車(chē)汽車(chē)銷(xiāo)售的技巧 掌握汽車(chē) 4S店銷(xiāo)售服務(wù)的原則 學(xué)會(huì)與客戶溝通 【 進(jìn)度安排 】 20200 年 10月 8日 2020 年 10月 13日 選題、調(diào)研、收集資料 20200 年 10月 13日 2020 年 10月 20日 論證、開(kāi)題 2020 年 10月 20日 2020 年 10月 30日 設(shè)計(jì)（寫(xiě)作初稿） 2020 年 10月 30日 2020 年 11月 19日 修改、定稿、打印 2020 年 11月 19日 2020 年 12月 10 日 準(zhǔn)備 PPT與答辯稿 【參考文獻(xiàn)】 曾慶吉， 虎文娟， 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)，北京：化學(xué)工業(yè)出版社， 2020 年 8 月。 【方案的比較與評(píng)價(jià)】 方案一：查相關(guān)資料 方案二：在 4S店實(shí)習(xí) 評(píng)論一：查資料可以學(xué)到更多的理論知識(shí)。因此，汽車(chē)銷(xiāo)售為隨后公布的零售額和個(gè)人消費(fèi)支出提供了很好的預(yù)示作用，汽車(chē)銷(xiāo)售額占零售額的 25% 和整個(gè)消費(fèi)總額的 8% 。汽車(chē)銷(xiāo)售的服務(wù)流程總體來(lái)說(shuō)可以分為幾大步驟 :開(kāi)發(fā)客戶 ,接待 ,咨詢 ,介紹產(chǎn)品 ,試車(chē) ,協(xié)商 ,成交 ,交車(chē) ,跟蹤 .在幾大步驟里 ,其中以咨詢 ,產(chǎn)品介紹 ,協(xié)商和跟蹤最為重要。 最后，感謝各位專(zhuān)家的批評(píng)指導(dǎo)。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來(lái)越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！ 寫(xiě)作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過(guò)程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開(kāi)始。為了指導(dǎo)我們的畢業(yè)論文，他們放棄了自己的休息時(shí)間，他們的這種無(wú)私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向他們表示我誠(chéng)摯的謝意。在大學(xué)階段，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵(lì)是分不開(kāi)的。 [5]宋潤(rùn)生，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù) [M]，華南理工大學(xué)出版社， 2020 年 9 月。 [3]王宏雁，萬(wàn)曉嘉，高為民，四位一體汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)管理指南 [M]， 上海：同濟(jì)大學(xué)出版社， 2020 年。專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客 戶需求，闡述展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶心理，采購(gòu)行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷(xiāo)售風(fēng)格，獨(dú)特的銷(xiāo)售方法，根據(jù)客戶的不同來(lái)調(diào)整自己的銷(xiāo)售方法。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬(wàn)不能讓他們撞車(chē)！ 首先要對(duì)汽車(chē) 4S 店的作用、優(yōu)勢(shì)等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車(chē)銷(xiāo)售的重要所在。若是還有其他車(chē)型入圍競(jìng)標(biāo)，就需要我們對(duì)評(píng)標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項(xiàng)工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。在采購(gòu) (或招標(biāo) )階段，如果是一般采購(gòu)，要在贏得采購(gòu)負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過(guò)最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。在這種情況下，銷(xiāo)售人員首先要肯定客戶的異議，分析異 議存在的原因，利用銷(xiāo)售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 22 主要需求的前提下，讓客戶感覺(jué)到我們的車(chē)性價(jià)比最高。同時(shí)，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來(lái)不便，恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮品能讓其對(duì)你的好感倍增。 A 級(jí)的客戶是重中之重，銷(xiāo)售員要充分利用一切社會(huì)關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系 。 A級(jí)客戶 1 周回訪 1 次， B 級(jí)客戶 1 月回訪 2 次， C 級(jí)客戶 2 月回訪 1 次。 3）持續(xù)回訪 針對(duì)個(gè)人用戶， O 級(jí)客戶要 1 周回訪兩次，這類(lèi)客戶一般情況下已經(jīng)看過(guò)并試過(guò)各個(gè)品牌的車(chē)輛，正在圈定的兩三個(gè)車(chē)型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。及時(shí)找到客戶的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶盡快喜歡并信任銷(xiāo)售人員。在這一階段，銷(xiāo)售人員要進(jìn)行大量的提問(wèn)和傾聽(tīng)。 1）初次拜訪 進(jìn)門(mén)是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就 OK 了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往 (也稱之為“掃街” )，通過(guò)首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見(jiàn)到我們的潛在客戶，能通過(guò)門(mén)衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這 就需要我們采取一定的技巧，先把門(mén)衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門(mén)。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料 (名片、產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、車(chē)輛使用和維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表、車(chē)輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等 )，按時(shí)赴約。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。 視察銷(xiāo)售后的狀況對(duì)于購(gòu)買(mǎi)你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。 3）承蒙顧客幫忙時(shí) 還有一種需要寫(xiě)感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下，雖然他沒(méi)有買(mǎi)你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺(jué)得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買(mǎi)過(guò)了，或者說(shuō)并沒(méi)有買(mǎi)你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心 存感恩，致以感謝函。所以要記住，你今天在做銷(xiāo)售：①首先在推銷(xiāo)你自己；②在銷(xiāo)售商品的效用，也就是在替顧客解決問(wèn)題。客戶的第一印象來(lái)自于銷(xiāo)售人員。 4S 店的銷(xiāo)售服務(wù)技巧及分析 汽車(chē) 4S 店的銷(xiāo)售服務(wù)技巧 1）初次訪問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí) 我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒(méi)有做購(gòu)買(mǎi)的決定，有沒(méi)有買(mǎi)你的東西都不重要，重要的是要在訪問(wèn)的時(shí)候顧客反 映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺(jué)到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 19 顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺(jué)得，你在重視他。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。你因?yàn)閲L了他的水果，一不 小心就會(huì)買(mǎi)它一斤或是兩斤。 7）禮尚往來(lái)的原則 人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。 6）同類(lèi)認(rèn)同 假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷(xiāo)，護(hù)士也可以接受。顧客還沒(méi)有買(mǎi)你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客 更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺(jué)。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。它是指人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴(kuò)充觀念。也就是購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購(gòu)買(mǎi)決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)??”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺(jué)得“嗯，不錯(cuò)，人家都買(mǎi)了，我也應(yīng)該買(mǎi)。 2）社會(huì)認(rèn)同原則 威 力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。 1）喜愛(ài)原則 比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問(wèn)題，更重要的是因?yàn)楠?dú)一無(wú)二的你他才選擇了你揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 17 所推薦的產(chǎn)品 。 所謂“ 到什么山上唱什么歌！ ” 但銷(xiāo)售 服務(wù) 流程千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他 。 如果客戶能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專(zhuān)家，那么你的銷(xiāo)售就成功了一半了 。無(wú)論有沒(méi)有解決問(wèn)題的最終權(quán)利，都要向客戶表明銷(xiāo)售店立場(chǎng) ， 要時(shí)常想著客戶，站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題 。 當(dāng)客戶提出抱怨時(shí) ， 我們應(yīng)該做 的就是： ； 因 ； ，一直到問(wèn)題解決為止 。 其實(shí)不然，后續(xù) 工作 雖然是銷(xiāo)售過(guò)程的最后階段，但也是下一次銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始 。 再一次給客戶做特征 、操作 方法 等等的說(shuō)明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇约旱闹R(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽(tīng) ， 最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶充分理解車(chē)輛的保證制度和銷(xiāo)售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)，讓他覺(jué)得我們的售后是 最專(zhuān)業(yè)和最棒的 。 為此，你要讓客戶感覺(jué)從你這里買(mǎi)車(chē)是最好的 ， 交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶所訂的車(chē)，一定要保證交貨期，萬(wàn)一交貨期保證不了，一定要提前打 電話 通知客戶什么時(shí)候可以交貨，并解釋合理的原因 。 如何交貨，對(duì)開(kāi)戶的影響很大，并且與下次的購(gòu)買(mǎi)有直接的關(guān)系 。 附屬品，裝備品銷(xiāo)售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車(chē)輛時(shí)或是在客戶決定購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī) ：① 客戶提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題；② 展示車(chē)輛所裝配的附屬品； ③ 現(xiàn)在在庫(kù)車(chē)所裝配的附 屬品 。 有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見(jiàn)，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式 。 在交涉中，即使是很小的降價(jià)要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶一種銷(xiāo)售水平很高的感覺(jué) ， 當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶提出來(lái) ， 有時(shí)客戶在談判時(shí)會(huì)逃脫 。 對(duì)價(jià)格的提示，應(yīng) 簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，要始終保持自信 。 這是一個(gè)取得客戶信賴的機(jī)會(huì)，為此要努力消除客戶的不滿 ， 在與客戶談話的時(shí)候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽(tīng)，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭(zhēng)辯，不要試圖說(shuō)服客戶 ， 盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解 。 舉幾個(gè)例子 ， 初次見(jiàn)面客戶就表示出了購(gòu)車(chē)的意識(shí)，如說(shuō)： “ 想買(mǎi) **車(chē)！ ”.表示出對(duì)出很關(guān)心的言論舉動(dòng)，如： “ 這車(chē)很好啊！ ” ， “ 交貨期 大約要多久？ ”對(duì)客戶的購(gòu)車(chē)意識(shí)判斷不太清楚的時(shí)候，可以用提問(wèn)的方式來(lái)詢問(wèn)， “ 這個(gè)車(chē)喜歡嗎？ ” ， “ 馬上要求交貨嗎？ ” 。 因此，在客戶沒(méi)有最后下決心購(gòu)車(chē)之前，一般不向客戶提示價(jià)格 ， 要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 。 揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 15 6） 協(xié)商 試駕后就是協(xié)商，也就是談判 。 試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶 ， 各 種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走 。 5） 試駕 在這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)我們介紹的車(chē) 有 了一定的興趣了，我們就可以讓他來(lái)試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺(jué) 。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來(lái)足夠的安全感 。 比如客戶對(duì)安全性要求比較高 ， 那么奧迪A6 技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就可以這樣講，安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。 是一個(gè)個(gè)介紹呢？還是客戶問(wèn)一個(gè)我們回答一個(gè)？這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么差別，客戶也不會(huì)對(duì)你留下深刻的印象 。 他的技術(shù)參數(shù)那么多，應(yīng)