【正文】 我將銘記我曾是一名工 業(yè) 職院 技術(shù)學(xué)院 的學(xué)子，在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。同時(shí)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來給我的指導(dǎo)和幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)， 教會(huì)了我如何做人。 在本論文的寫作過程中，非常感謝袁老師、袁老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段 ——畢業(yè)設(shè)計(jì)階段給我的指導(dǎo)，從最初的定題，到資料收集，到寫作、修改，到論文定稿，她們給了我耐心的指導(dǎo)和無私的幫助。 致謝 通過這一階段的努力，我的畢業(yè)論文《汽車 4S 店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。 [4]葉志斌，汽車營銷原理與務(wù)實(shí) [M]，機(jī)械工業(yè)出版社， 2021 年 8 月。 參考文獻(xiàn) [1]曾慶吉， 虎文娟，汽車營銷 [M]，化學(xué)工業(yè)出版社 ， 2021 年 8 月 . [2]劉同福， 陳東升， 汽車 4S 店管理全攻略 [M]，機(jī)械工業(yè)出版社 ， 2021 年 10月。熟悉潛在客戶的消費(fèi)行為，了解客戶需要什么。總之，針對(duì)單位采購，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會(huì)”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人 、上級(jí)主管人，選型會(huì)、采購招標(biāo)會(huì)。如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會(huì)麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān) 只選我們的車型，那么評(píng)標(biāo)時(shí)我們只要報(bào)價(jià)合理即能成交 。 針對(duì)單位采購，成交障礙主要存在兩個(gè)階段：選型和采購 (或招標(biāo) )，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對(duì)象是車輛使用人和選型人，巧 妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。 4）消除成交障礙 通過持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會(huì)存在一些異議，比如在兩三個(gè)被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭(zhēng)議，對(duì)成交價(jià)格有異議等。B 級(jí)和 C 級(jí)客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強(qiáng)聯(lián)系。 針對(duì)單位客戶，回訪時(shí)間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟 蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場(chǎng)上”把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。 2）記錄客戶信息 依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級(jí)分類管理，首先把個(gè)人購車和單位購車分開管理，個(gè)人用戶 依據(jù)購買意向 1 周內(nèi)購車、 1 個(gè)月內(nèi)購車、 3 個(gè)月內(nèi)購車、 6 個(gè)月內(nèi)購車，分 O、 A、 B、 C 級(jí)進(jìn)行跟蹤管理；對(duì)于單位購車客戶依據(jù)其采購周期和平均的采購批量分 A、 B、 C 三級(jí)管理， A 級(jí)是采購周期短和采購批量大的客戶， B 級(jí)是采購周期短采購批量小的客戶， C 級(jí)為采購周長采購批量大的客戶。提問 (如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對(duì)油耗的看法 )有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來推銷汽車的印象”。 汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對(duì)銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。 汽車 4S 店的銷售服務(wù)分析 在銷售汽車時(shí)，不能盲目的去銷售某一款車，而是要 對(duì)客戶的購買進(jìn)行分析。 一般來說，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動(dòng)，汽車銷售人員應(yīng)對(duì)自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃逐一拜訪客戶。 提供最新的情報(bào) 為顧客提供經(jīng)營情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。在還沒有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。 4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝 你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場(chǎng)足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。 銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。你的服裝儀容 是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒暄的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會(huì)影響印象分。 2）簽訂契約的時(shí)候 當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。這叫做禮尚往來原則。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī) 范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來給予回報(bào)。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其 他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。 今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。 5）友誼原則 客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?15倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。 4）使用者的證言 這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。 3）承諾與慣性原則 在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則?！边@叫做社會(huì)認(rèn)同原則。購買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。哪個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購買行動(dòng)。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷 工作的效率及效益。 4S 店售后服務(wù)的原則 所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從更高的層面來說，就是要讓客戶喜歡你，信任你。 汽車銷售是一個(gè)復(fù)雜的工作，以上銷售步驟只是作為一個(gè)銷售人員的基本工夫，當(dāng)然在實(shí)際運(yùn)用的過程中，也不是一塵不變的，作為一個(gè) top sale，需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N售技巧和運(yùn) 用不同的銷售風(fēng)格來適應(yīng)各種類型的客戶。要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么，與客戶保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問題更重要。之后要向客戶進(jìn)行匯報(bào)。為了發(fā)現(xiàn)新的客戶，最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫剑虼艘?jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系。在交貨后的一周后，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務(wù)？ 8） 跟蹤 最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷售了，或者覺得最后一個(gè)步驟可有可無。在交貨前，一定要把車輛準(zhǔn)備好，并保持為最佳狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你，所以售后服務(wù)一定不能松懈。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來購買，甚至介紹自己的朋友來購買。 7）成交 接下來就是交貨了。還有一個(gè)就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷售，在銷售附屬品時(shí)，一定要給客戶提供樣品，當(dāng)然還要注意推銷時(shí)不要太強(qiáng)迫。比如說：“我要同老婆商量商量！”這個(gè)想法要贊同，詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用，再比如“我要回家與家里人商量商量！” 買車是一件很慎重的事情，有必要認(rèn)真考 慮，此外要觀察客戶對(duì)什么問題最關(guān)心，以便幫助解決。要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反應(yīng)，根據(jù)其反應(yīng)來制定相應(yīng)的銷售技巧。不要去欺騙客戶，最重要的是與客 戶協(xié)調(diào)，而不是沖突。對(duì)客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對(duì)車輛有興趣的表現(xiàn)?？蛻魧?duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)?？蛻敉鶎?duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是汽車銷售人員將明確的價(jià)格提出后，客戶將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面。在客戶試駕時(shí)不要過多說話，讓客戶更大地體會(huì)到試駕的樂趣。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。在想客戶介紹的時(shí)候一定要時(shí)刻注意分析客戶心理，對(duì)客戶的疑問要盡量詳細(xì)解答。比如， ABS 系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是 5 大要素的哪幾個(gè)方面。那就是：安全性、動(dòng)力與操控性、舒適實(shí)用性、造型與外觀、超值性