【正文】 銷理論以關(guān)系營銷為核心，注重企業(yè)和客戶關(guān)系的長期互動，重在建立顧客忠誠。 （ 4）溝通 (Communication)：它被用以取代 4P 中的促銷 (Promotion)。 （ 3）便利 (Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。 Labour Punt）教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4P 相對應(yīng)的 4Cs 營銷理論。 “ 4C”理論：飽和經(jīng)濟時代的“ 4C”理論。包括：渠道選擇、倉儲運輸?shù)?。包括：產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、買賣權(quán)、樣式、品牌名稱、包裝、尺碼或型號、服務(wù)、保證等。 1. 以滿足市場需求為目標的 4P 要素理論：短缺經(jīng)濟時代的“ 4P 理論”。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一 種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。在人們心目當中，即佩服頂級銷售人員侃侃而談的演說、瀟灑不凡的性格魅力，又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。 銷售，它是一種時間的積累，專業(yè)知識的積累，實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累，行業(yè)人脈的積累。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。 4S 店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。 4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店 ,一家投資 2500 萬 元左右建立起來的 4S 店在 5— 10 年之內(nèi)都不會落后。汽車 4S 銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。 4S店的概念 4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。而 4S 店能夠快速的被消費者接受并最終實現(xiàn)品牌忠誠，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績與品牌形象密不可分。 針對各個 4S 店的不同特點，汽車企業(yè)要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的服務(wù)理念下，發(fā)揮各自特長，利用店面周圍有利環(huán)境進行關(guān)聯(lián)營銷，還借助時下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開展關(guān)鍵詞營銷以及 114 導(dǎo)航電話營銷。 但從整體而言，我國汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營銷手段和效果等與世界發(fā)達國家還有很大的差距；我國的現(xiàn)代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費也剛剛興起，難以滿足消費者的需求，汽車銷售市場還很不完善。他們的需求越來越多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來越高。可以預(yù)見，一場沒有硝煙的汽車營銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發(fā)展。通過汽車經(jīng)銷店標準銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)體驗 ，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽度。文中主要探討了汽車營銷的概念、汽車企業(yè)的營銷戰(zhàn)略、汽車4S 店的銷售服務(wù)流程、汽車 4S 店銷售服務(wù)的原則、汽車 4S 店銷售服務(wù)技巧，對今后從事汽車營銷工作具有重要的指導(dǎo)意義。 汽車市場營銷是一門新興的學(xué)科，是建立在市場營銷學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營銷實踐而發(fā)展起來的學(xué)科，是管理知識與汽車工程領(lǐng)域知識的有機結(jié)合。汽車品牌的競爭已經(jīng)滲透到營銷服務(wù)整個體系。 近年來，汽車企業(yè)不斷變革營銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進行廣告宣傳，還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。這些銷售措施 4S 店在品牌與用戶之間搭建起一個信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營銷與傳播有了扎實的“根據(jù)地”。 4S 店不僅要擔負銷售和服務(wù)的任務(wù) ，它還是汽車企業(yè)品牌營銷的重要組成部分。 4S 店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（ Sale）、零配件（ Spare Part）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋（ Survey）四部分。 4S 店是 1998 年以后才逐步由歐洲傳入中國的。在中國 ,4S 店還有很長一段路要走。 4S店的優(yōu)勢 4S 店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時， 4S 店是有很大的優(yōu)勢。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。 汽車銷售 企業(yè)搶占市場是通過一系列營銷管理活動進行的。商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全 嶄新的面貌計入經(jīng)濟發(fā)展的史冊中。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。所以，“銷售”可以說是一種“變贏的藝術(shù)”。 美國營銷學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在 20 世紀的 60 年代將各種營銷要素歸結(jié)為四大類：即產(chǎn)品（ Product）、價格（ Price）、渠道（ Place）和促銷（ Promotion）。 （ 2）價格（ Price）：代表顧客購買商品時的價格。 （ 4）促銷（ Promotion）：代表企業(yè)宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)缺點和說服目標顧客來購買其產(chǎn)品所進行的種種行動。 隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快， 4Ps 理論越來越受到挑戰(zhàn)。 4C（ Customer、 Cost、 Convenience、 Communication）營銷理論以消費者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場 營銷組合的四個基本要素：瞄準消費者的需求和期望（ Customer）。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價值 (Customer Value)。 4Cs 營銷理論強調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。 4Cs 營銷理論認為，企業(yè)應(yīng)通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè) /顧客關(guān)系。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費者的需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術(shù)。唐建立并發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營的核心理念和最重要的內(nèi)容。 （ 4）回報 (Return)：任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟利益問題。 市場營 銷戰(zhàn)略計劃的制定是一個互相作用的過程，也是一個創(chuàng)造和反復(fù)的過程。 （ 2）滿足顧客需求 如何通過價值鏈管理和顧客關(guān)系管理，來提高顧客讓渡價值，實現(xiàn)顧客滿意 。汽車市場營銷戰(zhàn)略具有以下幾個特征。營銷戰(zhàn)略目標是指汽車企業(yè)在營銷戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，在營銷戰(zhàn)略時期內(nèi)汽車企業(yè)全部市場營銷活動所要達到的總體要求。 3)長遠性 汽車市場營銷戰(zhàn)略長遠性是指戰(zhàn)略著眼與未來，要指導(dǎo)和影響未來較長時期內(nèi)的營銷活動，是對未來營銷工作的通盤籌劃。 汽車市場服務(wù)戰(zhàn)略 汽車市場服務(wù)戰(zhàn)略是指自汽車進入流暢、銷售、購買、使用、報廢、收回各個環(huán)節(jié)中汽車企業(yè)為汽車消費者提供一系列服務(wù)營銷的戰(zhàn)略。 汽車服務(wù)特征對規(guī)劃汽車服務(wù)戰(zhàn)略影響較大，汽車服務(wù)特征主要有以下幾點。汽車服務(wù)過程與汽車消費過程是同步進行的，兩個過程是不可分離的。由于汽車服務(wù)與汽車消費的同步性及其無形性，決定了汽車服務(wù)不能進行儲 存或退換。 （ 3）經(jīng)常性溝通的管理 汽車服務(wù)企業(yè)通過主動溝通和顧客發(fā)起的溝通，積極傳達汽車企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念。 市場占有率戰(zhàn)略的目標是通過確定市場占有率的高低，了解對經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生影響的因素。確定什么樣的利潤水平算是正常的和可以接受的？哪些戰(zhàn)略因素能夠解釋各經(jīng)營單位之間經(jīng)營業(yè)績的差別？一些戰(zhàn)略性變化如何影響投資收益率和現(xiàn)金流量？為了改進經(jīng)營單位的績效，應(yīng)進行怎樣的戰(zhàn)略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？分析產(chǎn)品絕對市場占有率、相對市場占有率、市場增長率三者之間的關(guān)系并去定產(chǎn)品類型。盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品體本身去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品體本身上創(chuàng)造顧客的滿意。 （ 4）千方百計留住老顧客，他們是最好的“推銷員”。這是及時完成令顧客滿意服務(wù)的重要一環(huán)。 4S 店銷售服務(wù)流程 服務(wù)的目的是提升顧客價值，提高顧客滿意度。 汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)，它不僅要滿足客戶的需求又要達到銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤。一個汽車銷售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。潛在顧客必須具備三個基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權(quán)。在這個階段，銷售人員應(yīng)努力 收集盡量多的信息。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩(wěn)重誠懇的印象。 3） 咨詢 咨詢，很能考驗一個銷售人員的業(yè)務(wù)功底。在咨詢 的時候，對于有興趣購車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會拉近你與客戶的距離。針對這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來應(yīng)對。當然這個步驟不是一塵不變的，在咨詢的時候也可以順便介紹。如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶時，我們千萬不要滿口的專業(yè)術(shù)語，盡量用淺顯易懂的話語來介紹產(chǎn)品。那就是：安全性、動力與操控性、舒適實用性、造型與外觀、超值性。比如， ABS 系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財產(chǎn)安全的設(shè)備。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)?？蛻敉鶎r格是很關(guān)心的，但是汽車銷售人員將明確的價格提出后，客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面。對客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對車輛有興趣的表現(xiàn)。要仔細觀察客戶，觀察其反應(yīng)，根據(jù)其反應(yīng)來制定相應(yīng)的銷售技巧。還有一個就是附屬品