【正文】 106.上?；ト蕪V告策劃有限公司40 / 40。 104.上海西哲公關(guān)咨詢有限公司100.重慶容大公共關(guān)系有限公司098.成都宇修公共關(guān)系策劃有限公司096.深圳蘭邦公關(guān)顧問有限公司094.廣州伯乃斯公關(guān)咨詢有限公司092.廣州在思顧問有限公司090.廣州市唐都派銳咨詢有限公司088.上海比今公關(guān)咨詢有限公司086.上海華欣公關(guān)有限公司084.上海中庸企業(yè)管理咨詢有限公司082.上海視點(diǎn)公共關(guān)系有限公司080.上海安特公關(guān)咨詢有限公司078.北京明思力公關(guān)顧問有限公司076.北京伙伴陽光體育文化發(fā)展有限公司074.北京創(chuàng)新知管理咨詢有限公司072.北京信諾觀典公關(guān)顧問公司070.北京大韻天成文化藝術(shù)傳播有限公司068.北京美志陽光公關(guān)咨詢有限公司066.北京盛博文化交流有限公司064.北京遠(yuǎn)見卓越咨詢有限公司062.北京學(xué)古文化交流有限公司060.北京斯曼公關(guān)顧問有限責(zé)任公司058.北京世紀(jì)隆文文化傳播中心056.北京盛世百代國(guó)際文化傳播有限公司053.北京普納營(yíng)銷傳播機(jī)構(gòu)054.北京銳策風(fēng)行咨詢服務(wù)有限責(zé)任公司051.北京隆德盛世公關(guān)顧問有限公司048.北京聚勢(shì)天成國(guó)際文化傳播有限公司041.北京道康市場(chǎng)咨詢有限公司042.北京鼎佳智業(yè)企業(yè)形象策劃有限公司043.北京東方仁德公關(guān)策劃有限公司021.西岸奧美公關(guān)策劃有限公司022.迪思傳播集團(tuán)023.帕格索斯傳播機(jī)構(gòu)024.廣通偉業(yè)公關(guān)策劃有限公司025.智揚(yáng)唯真科技咨詢服務(wù)有限公司026.中國(guó)環(huán)球公共關(guān)系公司027.世紀(jì)雙成傳播顧問機(jī)構(gòu)028.聯(lián)科安致信息咨詢有限公司029.融創(chuàng)公關(guān)顧問有限公司030.勢(shì)能咨詢有限公司031.聯(lián)訊嘉業(yè)信息咨詢（北京）有限公司032.喬治國(guó)際傳播有限公司033.金財(cái)信顧問有限公司034.新比士康（北京）顧問有限公司035.贏虎公共關(guān)系有限公司036.遠(yuǎn)海鷹咨詢有限公司037.御莞源國(guó)際文化傳播（北京）有限公司038.北京勢(shì)信博睿公關(guān)顧問有限公司 014.香港博達(dá)公關(guān)有限公司北京辦事處015.藍(lán)色光標(biāo)公關(guān)顧問機(jī)構(gòu) 004.奧美公共關(guān)系國(guó)際集團(tuán) 005.凱旋先驅(qū)公共關(guān)系有限公司006.羅德公共關(guān)系顧問（北京）有限公司007.萬博宣偉國(guó)際公關(guān)顧問有限公司 008.美國(guó)安可顧問有限公司北京代表處009.福萊靈克公關(guān)咨詢有限公司010.普樂普公共關(guān)系顧問有限公司011.科聞100公共關(guān)系（中國(guó)）有限公司001.愛德曼國(guó)際公關(guān)（中國(guó)）有限公司002.博雅公共關(guān)系有限公司003.偉達(dá)（中國(guó)）公共關(guān)系顧問有限公司但這排序并不意味著公關(guān)公司實(shí)力的強(qiáng)弱。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)只有臨危不懼，積極勇敢的面對(duì)，坦誠(chéng)地與媒體和公眾溝通，努力爭(zhēng)取公眾的信任，才能夠順利地走出危機(jī)。作為企業(yè)，永遠(yuǎn)都不要忘了自己的最終目的，要在市場(chǎng)上生存發(fā)展，就必須去忍受一些委屈，去承擔(dān)一些沒有強(qiáng)制規(guī)定的義務(wù)。 在買方市場(chǎng)時(shí)代，企業(yè)是一個(gè)看似強(qiáng)大的但卻脆弱的組織。中國(guó)是一個(gè)崇尚人情倫理的國(guó)度，將冷冰冰的法律條文搬出來是說服不了人的，假若企業(yè)硬要這樣，只會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)它失望、寒心——同仁堂也不得不承認(rèn)，該事件已經(jīng)給自身聲譽(yù)造成了難以挽回的損失。而同仁堂對(duì)此事卻是引用法律來為自己辯護(hù)，這不能不說是一件很失敗的事情。這些同仁堂的忠實(shí)消費(fèi)者在長(zhǎng)期服用龍膽瀉肝丸后，出現(xiàn)夜間尿量比白天多的現(xiàn)象，并有口渴、乏力、貧血、食欲減退、惡心等癥狀，醫(yī)院診斷結(jié)果為馬兜鈴酸腎病。而由此造成的損失顯然是要大于那當(dāng)初的罰款額度的。但毫無疑問，索芙特這個(gè)商標(biāo)已經(jīng)受到了損害，有關(guān)文章見報(bào)后，廣西紅日的股價(jià)一度大幅下挫，12日廣西紅日股價(jià)大跌3．95％。不管它們是對(duì)是錯(cuò)，作為一個(gè)企業(yè)，不要忘了自己的目標(biāo)是利潤(rùn)，要銷售產(chǎn)品，在很多方面就必須做一個(gè)弱勢(shì)組織而不是強(qiáng)勢(shì)組織，這樣才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。除了面對(duì)媒體，企業(yè)還有一些非常值得注意要與之處理好關(guān)系的公眾。美國(guó)強(qiáng)生公司在泰諾膠囊出現(xiàn)問題時(shí)，他們就向消費(fèi)者提出警告在未查明真相之前不要使用泰諾。也就是說，企業(yè)要向公眾傳達(dá)這樣一個(gè)信息，我要和你站在一起！當(dāng)公眾感覺到你是在為他們考慮時(shí)，他們就比較容易相信你所說的話。在真相未明之前，企業(yè)應(yīng)更多的從公眾的角度考慮事情。與此相對(duì)比，2004年7月杜邦公司發(fā)生 特富龍 不粘鍋事件時(shí)，他們的公共事務(wù)部人員同媒體的接觸中，都是在引用杜邦公司權(quán)威人士、技術(shù)專家人員的相關(guān)解釋，給人感覺杜邦公司良好的媒體危機(jī)公關(guān)處理能力。要知道，對(duì)于外界來說，企業(yè)任何人員的發(fā)言都可能被媒體和公眾視為是企業(yè)的發(fā)言。在2003年11月的格力內(nèi)訌事件，就是由于格力集團(tuán)內(nèi)部的各個(gè)子公司言論不一致，自己給自己制造事端。企業(yè)不要某一個(gè)局部的環(huán)境發(fā)生變化，而隨意的更改了自己的聲音。企業(yè)對(duì)外發(fā)布的信息必須一致。企業(yè)永遠(yuǎn)都需要與媒體建立良好關(guān)系，而媒體則不必求著和企業(yè)建立良好關(guān)系。只有這樣，信息才會(huì)同公眾產(chǎn)生共鳴而非為公眾所排斥和抵制，信息的傳播也才能夠順利進(jìn)行。而如果富士能夠尊重媒體，坦誠(chéng)地向 媒體告知事情地原委，承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，那么媒體對(duì)待富士恐怕就是要好得多了。在2003年媒體報(bào)道的富士走私丑聞中，在被曝光之后，富士一紙聲明函發(fā)給北京某著名財(cái)經(jīng)媒體，表示要訴諸法律來解決被曝光事宜。千萬不要與媒體對(duì)著干。人們會(huì)為敢于認(rèn)錯(cuò)、知錯(cuò)就改，勇于負(fù)責(zé)叫好，卻不能原諒不負(fù)責(zé)任的遮掩和逃避。不要試圖去掩蓋事實(shí)。真誠(chéng)的姿態(tài)，更容易使媒體感覺到尊重，溝通也會(huì)更加有效。坦誠(chéng)面對(duì)媒體和公眾，尊重媒體和公眾。2003年紅牛應(yīng)對(duì)進(jìn)口假紅牛危機(jī)就是一個(gè)很值得國(guó)內(nèi)公司學(xué)習(xí)的榜樣。一項(xiàng)由波特－諾維例公關(guān)公司（Porter Novelli）負(fù)責(zé)開展的調(diào)查顯示，超過65%的公眾（美國(guó)）聽到無可奉告這句話時(shí)，會(huì)將這句話視為是默認(rèn)有罪。快速作出反應(yīng)，不要沉默不語。應(yīng)對(duì)媒體，對(duì)每個(gè)企業(yè)來說都是危機(jī)公關(guān)中非常重要的一部分。對(duì)于媒體來說，它們想要的是新聞，好事情壞事情都可以，而往往壞事情更加有新聞價(jià)值。二、危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)原則再好的危機(jī)防范也難免會(huì)出現(xiàn)企業(yè)所不能預(yù)知和控制的危機(jī)事件，一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效的策略應(yīng)對(duì)危機(jī)，才可能將危機(jī)帶來的損失減少到盡可能小。比如2003年長(zhǎng)虹海外受騙事件，盡管長(zhǎng)虹在危機(jī)爆發(fā)的當(dāng)天就給各大媒體提供了聲明，但大部分媒體在對(duì)長(zhǎng)虹的報(bào)道上對(duì)長(zhǎng)虹本身仍然是不利的。%%的被訪企業(yè)采取過與重要媒體建立業(yè)務(wù)關(guān)系，共同舉辦贊助研討會(huì)等活動(dòng)和經(jīng)常安排非正式會(huì)議與重要媒體記者和編輯認(rèn)識(shí)、溝通這2種相對(duì)積極主動(dòng)的溝通和合作方式。與媒體建立良緣，與當(dāng)?shù)卣⒘己玫年P(guān)系，對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用。盡可能將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)于可能發(fā)生的危機(jī)事件，企業(yè)不應(yīng)該抱任何的僥幸心理，而應(yīng)該積極主動(dòng)，把握時(shí)機(jī)。如果杜邦公司能夠抓住時(shí)間，將事情控制在萌芽狀態(tài)，其結(jié)果肯定要比現(xiàn)在好得多。而其奶粉在年初已經(jīng)出現(xiàn)被假冒的問題，如果三鹿能夠及早就對(duì)假冒奶粉事件加以調(diào)查，也就不會(huì)有事后的那些發(fā)生。在不到2個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，格蘭仕微波爐的銷售有如廬山瀑布，呈垂直角度下掉，市場(chǎng)份額迅速縮水，下降40%。2002年5月，一篇聲稱微波爐存在對(duì)人體有害的輻射，且通過微波爐制作出來的食物全部失去了營(yíng)養(yǎng)的新聞稿剛剛在一些地方小報(bào)紙上露面時(shí)，格蘭仕根本沒有把這樣的報(bào)道放在眼里。由于危機(jī)管理計(jì)劃與一般計(jì)劃之間最大的區(qū)別在于一般計(jì)劃在制定后就要努力使之付諸實(shí)現(xiàn)，而危機(jī)管理計(jì)劃在制定之后，人們并不希望該計(jì)劃有實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，并且在現(xiàn)實(shí)中確實(shí)有許多危機(jī)管理計(jì)劃并沒有實(shí)施。一、把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)能及早地識(shí)別出或意識(shí)到媒體危機(jī)的存在并采取措施將之扼殺于無形，是成本最低的危機(jī)管理方式。對(duì)于危機(jī)管理來說，有一些必須遵循的原則。危機(jī)管理是指組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的。一個(gè)企業(yè)，在其成立、發(fā)展壯大的過程中肯定是會(huì)遇到這樣或者那樣的危機(jī)。唐人科 2004年10月《中國(guó)商人》附錄1：企業(yè)的危機(jī)管理之道[21]王逸凡,態(tài)度勝于事實(shí)—看同仁堂的危機(jī)公關(guān)能力,，2004年3月27日。[18]美杰里 A. 亨德里克斯（Jerry A. Hendrix）董險(xiǎn)峰 牛宇閎 成迅歌 等譯，《公共關(guān)系案例》Public Relations Cases( 5th Edition), 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003年7月，P238。[13] 齊馨, 從波音自揚(yáng)家丑看企業(yè)如何善用傳媒,和訊網(wǎng)，2003年7月7日[14]駕明, 企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件成敗案例，開放月刊,2001年12月： 50～52[15] 王悅承 梁冬梅 梁海松，六大公關(guān)公司老總診斷跨國(guó)公司危機(jī)管理，中國(guó)公關(guān)網(wǎng)，2005年6月1日[16]同2，P169，該調(diào)查為對(duì)美國(guó)公眾進(jìn)行的調(diào)查，雖然尚未有對(duì)中國(guó)公眾的調(diào)查數(shù)據(jù)，但就日常生活中的一些事情人們也可以推測(cè)出其比例并不低。[8]中國(guó)環(huán)球公共關(guān)系公司，中美史克PPA事件危機(jī)管理案例,中國(guó)公關(guān)網(wǎng)，2004年7月20日[9]葉秉喜 龐亞輝，2004國(guó)內(nèi)企業(yè)十大危機(jī)管理案例評(píng)點(diǎn)，中國(guó)公關(guān)網(wǎng)，2005年3月1日[10]江海波[5]唐人科，企業(yè)的危機(jī)管理之道，中國(guó)商人，2004年10月：52[6]吳應(yīng)快 張志強(qiáng)，掃雷——企業(yè)不得不面對(duì)的危機(jī)公關(guān),第一章，北京：東方出版社，2004年7月第1版。[3]郭惠民，公共關(guān)系學(xué)若干問題的國(guó)際對(duì)話，中國(guó)公關(guān)網(wǎng)。參 考 文 獻(xiàn)[1] 游昌喬，《刀尖上的舞蹈－危機(jī)管理》之一：危機(jī)和危機(jī)管理概述，中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)，2004年4月29日。在參考了眾多案例和一些危機(jī)管理專家的對(duì)危機(jī)管理的精辟論述后，筆者將危機(jī)公關(guān)的策略首先按照企業(yè)態(tài)度、對(duì)外信息的傳遞、人才的參與、企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的行動(dòng)這幾個(gè)方面來討論。危機(jī)管理作為一個(gè)系統(tǒng)性的工程，筆者尚無能力對(duì)其做一個(gè)詳細(xì)的研究。雖然就危機(jī)公關(guān)的原則已有許多人在討論研究，但筆者尚未發(fā)現(xiàn)有一個(gè)比較系統(tǒng)的對(duì)原則進(jìn)行概括的文章。在某些情況下與媒介之間的信息溝通甚至決定著企業(yè)是否能夠順利走出危機(jī)。一旦企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件，媒介必然介入。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須對(duì)此引起高度重視，努力去處理好與之相關(guān)的各個(gè)公眾組織的關(guān)系。結(jié) 語在現(xiàn)在這個(gè)信息社會(huì)，對(duì)于企業(yè)來說，其處于一個(gè)存在著太多的可見和不可見的危機(jī)的環(huán)境。 　?。?）不強(qiáng)求審查媒體的新聞稿件，但務(wù)必請(qǐng)關(guān)鍵性媒體記者發(fā)布客觀、公正的事件細(xì)節(jié)。 　?。?）盡可能多地向媒體和公眾提供媒體所需的背景資料，不放棄任何話語權(quán)。 　?。?）絕不說“無可奉告”。 　?。?）積極解決問題，不卑不亢，誠(chéng)懇、穩(wěn)重。4．2．5信息發(fā)布應(yīng)注意的事項(xiàng)1．新聞稿應(yīng)該: 　?。?）標(biāo)題要表明立場(chǎng),旗幟宣明；　?。?）內(nèi)容應(yīng)完整清晰,能將事件的來龍去脈交代清楚；　?。?）注意多用事實(shí)說話,不要辯解；　　（4）明確將要采取的補(bǔ)救措施；　?。?）不發(fā)布猜測(cè)和不準(zhǔn)確的消息； 　?。?）避免使用行話或行業(yè)術(shù)語，要用清晰的大眾語言向公眾表達(dá)；（7）應(yīng)標(biāo)明新聞發(fā)言的聯(lián)系方式。在網(wǎng)絡(luò)日趨普遍的今天，越來越多的人開始從網(wǎng)絡(luò)上獲取他們需要的信息，特別是對(duì)于媒介工作者來說，互聯(lián)網(wǎng)是他們重要的信息來源。4．2．4充分利用現(xiàn)代溝通工具[22]現(xiàn)代通訊技術(shù)為我們提供了大量溝通工具，從而大大改進(jìn)了傳播的效果和效率。在當(dāng)前24小時(shí)媒體新聞循環(huán)播放的時(shí)代，甚至有必要派人全天駐守自己的危機(jī)媒體中心。嚴(yán)肅對(duì)待一切提問。我們也許還記得三株的故事，同樣是因?yàn)楫a(chǎn)品不良反應(yīng)引起患者的起訴，由于處理不當(dāng)，最后三株雖然打贏了官司，卻輸?shù)袅巳诵?，輸?shù)袅耸袌?chǎng)，成為營(yíng)銷史上的反面教材。要知道經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品就是經(jīng)營(yíng)人心，企業(yè)的最終目的不是打贏一場(chǎng)官司，而是贏利，在市場(chǎng)上生存發(fā)展。后來他們發(fā)現(xiàn)，龍膽瀉肝丸中的一種重要原料關(guān)木通即含有可導(dǎo)致腎病的馬兜鈴酸。2004年2月20多位患者集聚北京一家律師事務(wù)所，準(zhǔn)備聯(lián)名起訴擁有335年歷史的老字號(hào)——同仁堂。特別是這政府和消費(fèi)者，千萬不要與政府對(duì)著干，不要與消費(fèi)者爭(zhēng)持。此后查明是有人故意破壞，公眾也恢復(fù)了對(duì)強(qiáng)生公司的信任，強(qiáng)生公司在半年之內(nèi)就奪回了95%的市場(chǎng)。日后你查明真相，他們也就會(huì)仍舊相信你。記住，公眾只對(duì)涉及他們自己利益相關(guān)的事情感興趣！企業(yè)需要同公眾形成一種共識(shí)，并與之成為利益相關(guān)體。如果不知道實(shí)情，就直接承認(rèn)，并表示將會(huì)調(diào)查并及時(shí)將結(jié)果反饋給媒體。如果出現(xiàn)這樣的情況，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的主要利益相關(guān)各方：雇員、政府管理者以