【正文】 李總想盡快結束這樁買賣,因為他要出國參加一個第二世界國家建造汽車工廠的招標活動。梅先生在電話中告訴彭志欣說:“如果你能夠在16:50到我們公司的話,或許我可以安排你與李總見面,但是你千萬不能遲到,一定要分秒不差。李總處事嚴謹而不失風趣,講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù),穩(wěn)重而又敢于拍板。李總乃是當初的采購部經(jīng)理李海洋,他工作努力,去年從一家著名的國際工商管理學院的EMBA班畢業(yè),使得原本畢業(yè)于復旦大學工程數(shù)學專業(yè)的李海洋,平添了許多現(xiàn)代管理與營銷理念的技能。彭志欣仍然衣冠楚楚,風度翩翩,但是顯得成熟了許多。問題討論： 詹佳在他的非語言行為中犯了什么錯誤？ 詹佳是否識別出羅亞的非語言暗示？ 如果你是詹佳的話，你會如何與羅亞溝通？每兩個學生分別扮演詹佳與羅亞。對不起，我想我已經(jīng)錯過了一次機會，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們再談吧，好嗎.不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見，徑直走出羅亞的辦公室。我只是遲到了5分鐘，我們在電話中都已經(jīng)談妥了，你們應該等著我來的，我們公司的定價比他們要低10%—15%。詹佳：(剛從牛皮公文包中拿出產(chǎn)品樣本的手在顫抖，音調變高，聲音變得結結巴巴)。羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什么?詹佳：我們公司剛進口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。你遲到了。很高興見到你，今天你看上去特別精神。詹佳身穿一套藏青色西裝，當他走進辦公室時，年近60歲的小個子羅亞正坐在一張很大的皮質沙發(fā)上看報紙，手臂和兩腿都交叉著?？偡郑簝A聽能力測試得分表1耳聾的聽眾120—150分2耳背的聽眾100—119分3普通的聽眾70—90分4良好的聽眾50—60分5最佳的聽眾10—49分情景模擬詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務銷售員，他剛跨入羅亞的辦公室。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，習慣于玩弄各種小東西（手邊的筆或杯子）。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，完全不在乎顧客想要傳達的信息。1 2 3 4 5，不管顧客的談話內(nèi)容。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，其余免談。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，思想保守，不愿接受新生事物。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，只是一味自說自話。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，先發(fā)制人。1 2 3 4 5。，形成個性化的溝通技巧。，即敏感性與控制性。、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，以便對某一產(chǎn)品或服務等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案并說服顧客如何解決這個問題。銷售人員應該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時，給顧客打電話問候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進銷售人員與顧客的關系。寒暄有時沒有特定的意義，但在人際溝通中是不可或缺的交流技巧。銷售人員說話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌人的感覺。委婉委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運用機智、詼諧、含蓄的語言使人發(fā)笑、令人回味，從而營造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人們變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達到積極交流和人際溝通的目標。銷售人員理應學會與掌握贊賞技巧，利用贊賞來激勵顧客積極進取，合作偷快。要改變這種習慣，銷售人員應該學會贊賞他人。贊賞贊賞是人際溝通中風險最小、最易掌握的一種技巧。若能在積極交流中增加一些“潤滑劑”，那么信息交流就會更加通暢。積極交流不僅僅是解決問題的過程，而且也是銷售人員將公司的理念與價值觀、產(chǎn)品與服務、觀點和情感向顧客傳遞，將公司的決策、戰(zhàn)略和發(fā)展方針向顧客宣傳與擴散的過程，以此增強銷售人員與顧客之間的凝聚力，促使顧客積極與銷售人員的合作。(4)保持交流通道的暢通可以從“軟件”和“硬件”兩個方面入手。(3)強化接收者的反饋能力不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準確、全面地接收下來，而且，銷售人員必須學會利用反饋表明或強化自己的觀點和接受的程度，若不能及時反饋就會造成誤解和溝通障礙。不可只注重影響對方而忽視表達清晰的信息。(1)選擇適合的溝通風格和方式根據(jù)不同的時間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。溝通技能：人的個性千差萬別，人們的溝通技能也有相當大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關鍵要素。心理障礙：由于顧客在溝通過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的情感體驗，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井繩”的心理定勢，對銷售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。知覺偏差：無論是銷售人員還是顧客其個人特征，諸如個性特點、認知水平、價值標準、權力地位、社會階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對被知覺對象即傳送者的正確認識。(2)接收者的障礙過度加工：接收者在信息交流過程中，有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行“過濾”和“添加”。形式不當：當銷售人員使用語言即文字或口語和非語言即肢體語言(如手勢、表情、體姿等)表達同樣的信息時，一定要相互協(xié)調，否則使人如“丈二和尚摸不著頭腦”。表達模糊：銷售人員無論是口頭演講或書面報告，都要表達清楚，使人一目了然，心領神會，若口齒不清、語無倫次、其詞閃爍或詞不達意、文理不通、字跡模糊，都會產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使顧客無法了解對方所要傳遞的真實信息。因此，銷售人員或者顧客在信息交流之前必須有一個明確的目的和清楚的概念，即“我要通過什么通道向誰傳遞什么信息并達到什么目的”。造成信息交流障礙的不僅有傳送者的因素，也有接收者的因素等諸多原因。溝通中的障礙與潤滑劑信息交流通道并非都是暢通無阻的。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。常見的顧客反應姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。但是，銷售人員需要引起注意的是：顧客的肢體語言是伴隨著語言一起發(fā)生的，某個動作只是一連串事情或者一個模型中一部分的非語言暗示，切忌斷章取義或者熟視無睹。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。顧客接受你的信號表現(xiàn)如下：面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調。 (3)綠燈：傳遞可行的信號一旦顧客亮起綠燈，表明他們對你抱有贊同的態(tài)度，準備接受你，可能不一定馬上就會產(chǎn)生購買行動，但是至少說明顧客愿意傾聽你的敘述并對你所說的話感興趣。身體角度朝遠離你的方向傾斜。顧客懷疑你的信號表現(xiàn)如下。其實顧客亮了黃燈，對銷售人員而言，絕對是一件好事，表明有“接受”的可能性。 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號一旦顧客亮起黃燈，表明顧客還在懷疑、徘徊或者猶豫不決。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調。(1)紅燈：傳遞反對的信號一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個對你的產(chǎn)品或者服務不感興趣的人打交道，他們在拒絕你或者有“難言之隱”，此時，銷售人員應該及時“剎車”，否則會由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒趣或者根本就沒有下一次的機會了。參見推銷窗口的“銷售人員拜訪顧客前的自我檢查”。銷售人員通過其服飾與發(fā)型等外表所傳遞的非語言信息都應當是積極進取、熱情開朗的。銷售人員還得關注自己的發(fā)型，值得引起人們注意的是銷售人員的發(fā)型不宜過于個性化與時髦、前衛(wèi)，否則會給顧客留下一個過于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。服飾是銷售人員通向成功之路的決定性因素之一，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，還是對顧客的尊重。下圖表明，人們在溝通中，55%是通過肢體語言表達的，38%是通過聲音傳遞的，只有7%是通過語言來完成的。除了上述幾種非語言行為外，還有動作、接觸和個人空間以及服飾打扮等非語言行為，如銷售人員對顧客點點頭、拍拍肩表示贊賞和認可。當某人對交流對象感到拘謹和恐懼、敵意或不滿時，往往會呈現(xiàn)體姿僵硬、肌肉繃緊的情況，在這種情況下，往往使交流雙方都感到不自在，人際溝通達不到預期的效果。人們對待他人的態(tài)度在一定程度上是通過體姿表現(xiàn)出來的。在人際溝通中，關于對方的許多信息特別是非語言信息，需要通過眼睛去搜集和接收，同時目光也是一種非語言信號，向他人傳遞著銷售人員的態(tài)度、情感等信息。銷售人員在與顧客溝通時，決不能對著天空高談闊論，或者對著地下埋頭苦講，一定要注意對方的表情及其變化，及時做出反應和調整，如交談、演講、展示、談判等。表情是人類在進化過程中不斷豐富和發(fā)展起來的一種交流手段。副語言尤其能表現(xiàn)一個人的情緒狀態(tài)和態(tài)度，影響人們對信息的理解以及交流雙方的相互評價。非語言行為在人際溝通中不但起到支持、修飾或否定語言行為的作用，而且可以直接替代語言行為，甚至反映出語言難以表達的思想情感。非語言溝通非語言溝通是借助于人的目光、表情、動作、體姿等肢體語言所進行的信息交流?！皳Q擋”技巧對于銷售人員的好處是：①使顧客愿意聽你說；②從對方的“訴說”中了解與掌握其不滿和反駁的理由；③給對方提供一個暢所欲言的場所。第二，在積極交流過程中，要善于使用“換擋”技巧，即傳送者和接收者角色互換，積極鼓勵對方將想說的話說出來，你要仔細傾聽：當對方看來準備傾聽時，你要盡快轉而闡明自己的思想、觀點和情感。一般在措辭中人們經(jīng)常犯這樣的錯誤，即不自覺地、輕率地給對方或不在場的