【正文】 李總想盡快結(jié)束這樁買賣,因?yàn)樗鰢鴧⒓右粋€(gè)第二世界國家建造汽車工廠的招標(biāo)活動(dòng)。梅先生在電話中告訴彭志欣說:“如果你能夠在16:50到我們公司的話,或許我可以安排你與李總見面,但是你千萬不能遲到,一定要分秒不差。李總處事嚴(yán)謹(jǐn)而不失風(fēng)趣,講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù),穩(wěn)重而又敢于拍板。李總乃是當(dāng)初的采購部經(jīng)理李海洋,他工作努力,去年從一家著名的國際工商管理學(xué)院的EMBA班畢業(yè),使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專業(yè)的李海洋,平添了許多現(xiàn)代管理與營銷理念的技能。彭志欣仍然衣冠楚楚,風(fēng)度翩翩,但是顯得成熟了許多。問題討論： 詹佳在他的非語言行為中犯了什么錯(cuò)誤？ 詹佳是否識(shí)別出羅亞的非語言暗示？ 如果你是詹佳的話，你會(huì)如何與羅亞溝通？每兩個(gè)學(xué)生分別扮演詹佳與羅亞。對(duì)不起，我想我已經(jīng)錯(cuò)過了一次機(jī)會(huì)，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們再談吧，好嗎.不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見，徑直走出羅亞的辦公室。我只是遲到了5分鐘，我們在電話中都已經(jīng)談妥了，你們應(yīng)該等著我來的，我們公司的定價(jià)比他們要低10%—15%。詹佳：(剛從牛皮公文包中拿出產(chǎn)品樣本的手在顫抖，音調(diào)變高，聲音變得結(jié)結(jié)巴巴)。羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什么?詹佳：我們公司剛進(jìn)口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。你遲到了。很高興見到你，今天你看上去特別精神。詹佳身穿一套藏青色西裝，當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，年近60歲的小個(gè)子羅亞正坐在一張很大的皮質(zhì)沙發(fā)上看報(bào)紙，手臂和兩腿都交叉著。總分：傾聽能力測試得分表1耳聾的聽眾120—150分2耳背的聽眾100—119分3普通的聽眾70—90分4良好的聽眾50—60分5最佳的聽眾10—49分情景模擬詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務(wù)銷售員，他剛跨入羅亞的辦公室。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，習(xí)慣于玩弄各種小東西（手邊的筆或杯子）。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，完全不在乎顧客想要傳達(dá)的信息。1 2 3 4 5，不管顧客的談話內(nèi)容。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，其余免談。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，思想保守，不愿接受新生事物。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，只是一味自說自話。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，先發(fā)制人。1 2 3 4 5。，形成個(gè)性化的溝通技巧。，即敏感性與控制性。、文字、符號(hào)或類似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案并說服顧客如何解決這個(gè)問題。銷售人員應(yīng)該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時(shí)，給顧客打電話問候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進(jìn)銷售人員與顧客的關(guān)系。寒暄有時(shí)沒有特定的意義，但在人際溝通中是不可或缺的交流技巧。銷售人員說話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌人的感覺。委婉委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運(yùn)用機(jī)智、詼諧、含蓄的語言使人發(fā)笑、令人回味，從而營造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人們變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達(dá)到積極交流和人際溝通的目標(biāo)。銷售人員理應(yīng)學(xué)會(huì)與掌握贊賞技巧，利用贊賞來激勵(lì)顧客積極進(jìn)取，合作偷快。要改變這種習(xí)慣，銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)贊賞他人。贊賞贊賞是人際溝通中風(fēng)險(xiǎn)最小、最易掌握的一種技巧。若能在積極交流中增加一些“潤滑劑”，那么信息交流就會(huì)更加通暢。積極交流不僅僅是解決問題的過程，而且也是銷售人員將公司的理念與價(jià)值觀、產(chǎn)品與服務(wù)、觀點(diǎn)和情感向顧客傳遞，將公司的決策、戰(zhàn)略和發(fā)展方針向顧客宣傳與擴(kuò)散的過程，以此增強(qiáng)銷售人員與顧客之間的凝聚力，促使顧客積極與銷售人員的合作。(4)保持交流通道的暢通可以從“軟件”和“硬件”兩個(gè)方面入手。(3)強(qiáng)化接收者的反饋能力不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準(zhǔn)確、全面地接收下來，而且，銷售人員必須學(xué)會(huì)利用反饋表明或強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)和接受的程度，若不能及時(shí)反饋就會(huì)造成誤解和溝通障礙。不可只注重影響對(duì)方而忽視表達(dá)清晰的信息。(1)選擇適合的溝通風(fēng)格和方式根據(jù)不同的時(shí)間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對(duì)不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對(duì)象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。溝通技能：人的個(gè)性千差萬別，人們的溝通技能也有相當(dāng)大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關(guān)鍵要素。心理障礙：由于顧客在溝通過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的情感體驗(yàn)，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井繩”的心理定勢，對(duì)銷售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。知覺偏差：無論是銷售人員還是顧客其個(gè)人特征，諸如個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位、社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對(duì)被知覺對(duì)象即傳送者的正確認(rèn)識(shí)。(2)接收者的障礙過度加工：接收者在信息交流過程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行“過濾”和“添加”。形式不當(dāng)：當(dāng)銷售人員使用語言即文字或口語和非語言即肢體語言(如手勢、表情、體姿等)表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則使人如“丈二和尚摸不著頭腦”。表達(dá)模糊：銷售人員無論是口頭演講或書面報(bào)告，都要表達(dá)清楚，使人一目了然，心領(lǐng)神會(huì)，若口齒不清、語無倫次、其詞閃爍或詞不達(dá)意、文理不通、字跡模糊，都會(huì)產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使顧客無法了解對(duì)方所要傳遞的真實(shí)信息。因此，銷售人員或者顧客在信息交流之前必須有一個(gè)明確的目的和清楚的概念，即“我要通過什么通道向誰傳遞什么信息并達(dá)到什么目的”。造成信息交流障礙的不僅有傳送者的因素，也有接收者的因素等諸多原因。溝通中的障礙與潤滑劑信息交流通道并非都是暢通無阻的。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。但是，銷售人員需要引起注意的是：顧客的肢體語言是伴隨著語言一起發(fā)生的，某個(gè)動(dòng)作只是一連串事情或者一個(gè)模型中一部分的非語言暗示，切忌斷章取義或者熟視無睹。動(dòng)作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。顧客接受你的信號(hào)表現(xiàn)如下：面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。 (3)綠燈：傳遞可行的信號(hào)一旦顧客亮起綠燈，表明他們對(duì)你抱有贊同的態(tài)度，準(zhǔn)備接受你，可能不一定馬上就會(huì)產(chǎn)生購買行動(dòng)，但是至少說明顧客愿意傾聽你的敘述并對(duì)你所說的話感興趣。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。顧客懷疑你的信號(hào)表現(xiàn)如下。其實(shí)顧客亮了黃燈，對(duì)銷售人員而言，絕對(duì)是一件好事，表明有“接受”的可能性。 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)一旦顧客亮起黃燈，表明顧客還在懷疑、徘徊或者猶豫不決。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。(1)紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個(gè)對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣的人打交道，他們在拒絕你或者有“難言之隱”，此時(shí)，銷售人員應(yīng)該及時(shí)“剎車”，否則會(huì)由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒趣或者根本就沒有下一次的機(jī)會(huì)了。參見推銷窗口的“銷售人員拜訪顧客前的自我檢查”。銷售人員通過其服飾與發(fā)型等外表所傳遞的非語言信息都應(yīng)當(dāng)是積極進(jìn)取、熱情開朗的。銷售人員還得關(guān)注自己的發(fā)型，值得引起人們注意的是銷售人員的發(fā)型不宜過于個(gè)性化與時(shí)髦、前衛(wèi)，否則會(huì)給顧客留下一個(gè)過于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。服飾是銷售人員通向成功之路的決定性因素之一，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，還是對(duì)顧客的尊重。下圖表明，人們在溝通中，55%是通過肢體語言表達(dá)的，38%是通過聲音傳遞的，只有7%是通過語言來完成的。除了上述幾種非語言行為外，還有動(dòng)作、接觸和個(gè)人空間以及服飾打扮等非語言行為，如銷售人員對(duì)顧客點(diǎn)點(diǎn)頭、拍拍肩表示贊賞和認(rèn)可。當(dāng)某人對(duì)交流對(duì)象感到拘謹(jǐn)和恐懼、敵意或不滿時(shí)，往往會(huì)呈現(xiàn)體姿僵硬、肌肉繃緊的情況，在這種情況下，往往使交流雙方都感到不自在，人際溝通達(dá)不到預(yù)期的效果。人們對(duì)待他人的態(tài)度在一定程度上是通過體姿表現(xiàn)出來的。在人際溝通中，關(guān)于對(duì)方的許多信息特別是非語言信息，需要通過眼睛去搜集和接收，同時(shí)目光也是一種非語言信號(hào)，向他人傳遞著銷售人員的態(tài)度、情感等信息。銷售人員在與顧客溝通時(shí)，決不能對(duì)著天空高談闊論，或者對(duì)著地下埋頭苦講，一定要注意對(duì)方的表情及其變化，及時(shí)做出反應(yīng)和調(diào)整，如交談、演講、展示、談判等。表情是人類在進(jìn)化過程中不斷豐富和發(fā)展起來的一種交流手段。副語言尤其能表現(xiàn)一個(gè)人的情緒狀態(tài)和態(tài)度，影響人們對(duì)信息的理解以及交流雙方的相互評(píng)價(jià)。非語言行為在人際溝通中不但起到支持、修飾或否定語言行為的作用，而且可以直接替代語言行為，甚至反映出語言難以表達(dá)的思想情感。非語言溝通非語言溝通是借助于人的目光、表情、動(dòng)作、體姿等肢體語言所進(jìn)行的信息交流?！皳Q擋”技巧對(duì)于銷售人員的好處是：①使顧客愿意聽你說；②從對(duì)方的“訴說”中了解與掌握其不滿和反駁的理由；③給對(duì)方提供一個(gè)暢所欲言的場所。第二，在積極交流過程中，要善于使用“換擋”技巧，即傳送者和接收者角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說的話說出來，你要仔細(xì)傾聽：當(dāng)對(duì)方看來準(zhǔn)備傾聽時(shí)，你要盡快轉(zhuǎn)而闡明自己的思想、觀點(diǎn)和情感。一般在措辭中人們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤，即不自覺地、輕率地給對(duì)方或不在場的第三