【正文】 單元主題人際溝通與風(fēng)格分析講師操作手冊課程名稱：COURSE高級專務(wù)研修班課程主題：SUBJECT人際溝通與風(fēng)格分析學(xué)習(xí)目標(biāo)：OBJECTIVES1. 通過講授讓學(xué)員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。2. 通過研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，3. 并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同4. 的客戶進(jìn)行有效的溝通。5. 通過講授與測驗(yàn)練習(xí)讓學(xué)員自我檢測溝通時的傾聽技能與運(yùn)用溝通潤滑工具。課程內(nèi)容概覽：大 綱時 間1. 課程簡介102. 溝通概論403. 休息104. 人際風(fēng)格介紹505. 休息106. 銷售應(yīng)對技巧407. 結(jié)語10合 計(jì)110備 忘 欄講 義教 具活 動投影機(jī) 課程內(nèi)容規(guī)劃SESSION PLAN主題時間講師活動教具學(xué)員活動10分主題主題介紹與說明PP1概論課程大綱說明目標(biāo)說明學(xué)習(xí)目標(biāo)PP2成果了解自己的溝通風(fēng)格經(jīng)驗(yàn)*有無聽過類似課程？預(yù)期回答：再確認(rèn)溝通是門藝術(shù)也是科學(xué)。溝通概論40分溝通概論1. 問學(xué)員天底下最難的兩件事是什么？請學(xué)員想并記錄。2. 請學(xué)員們分享并將學(xué)員發(fā)表寫在白板上。3. 展示投影片，4. 說明溝通是為了破除彼此的隔閡，5. 讓我們的壽險事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。6. 另外，7. 消費(fèi)者行為趨勢已經(jīng)不8. 是產(chǎn)品導(dǎo)向，9. 所以找出客戶的需求，10. 溝通更是重要。PP 3PP 4預(yù)期回答：將自己想要的記錄下來學(xué)員分享有效溝通1. 展示有效溝通模式，2. 并說明溝通的定義與溝通在銷售中所扮演的三種角色。3. 找一位已婚學(xué)員，4. 問如果想喝水，5. 你會用什么方式請您的另一半拿水給你喝？引導(dǎo)出每一個人都有不同6. 的溝通模式。7. 再以東施效顰的故事來說明不8. 要盲目學(xué)習(xí)他人而9. 完全喪失自己原有的溝通風(fēng)格。10. 強(qiáng)調(diào)做好有效的溝通不11. 是放棄原有的風(fēng)格，而12. 是擴(kuò)展自己溝通的舒適區(qū)域。PP 5PP 6PP 7預(yù)期回答：用喊的、用求的、說一大篇冠冕堂皇的話、上次我?guī)湍愕顾@次輪你幫我…10分50分介紹四種溝通風(fēng)格1. 知己知彼，2. 百戰(zhàn)百勝。向?qū)W員說明要知道別人是什么風(fēng)格前，3. 需了解自己。4. 說明以控制性與敏感性來劃分人的四種不同5. 人際風(fēng)格。并說明其定義與特征。6. 請學(xué)員先寫下自己認(rèn)為的風(fēng)格趨于哪一部分，7. 隨后再請學(xué)員去請教其他學(xué)員對于自己的印象。請學(xué)員發(fā)表感言。8. 說明每一個人事實(shí)上都有這四種個性存在，9. 只是常見的習(xí)慣可以用此圖迅速分出。PP 8PP 9PP 10學(xué)員活動發(fā)表感言研討與發(fā)表1. 請學(xué)員討論當(dāng)不同2. 的業(yè)務(wù)人員遇到不同3. 的客戶時的應(yīng)對與其注意事項(xiàng)（時間15分種）。4. 每組派人發(fā)表（時間15分鐘）。5. 展示投影片總結(jié)說明，6. 并告訴學(xué)員破除客戶心理防備7. 的心態(tài)準(zhǔn)備8. 與技巧。PP 11講義PP 12PP 13小組討論小組發(fā)表案例研討請學(xué)員依照講義案例，研討案例中人物的人際風(fēng)格并探討應(yīng)對之策。學(xué)員發(fā)表10分6．銷售應(yīng)對40分技巧語言與非語言該部分要學(xué)習(xí)如何運(yùn)用溝通的技巧來觀察客戶的反應(yīng)。1. 說明溝通技巧有語言與非語言兩大類。2. 其中以肢體語言的傳遞最為讓人感受最深。3. 在角色上不4. 僅僅是說，5. 傾聽也是非常重要的環(huán)節(jié)。6. 要做到積極的交流，7. 兩者經(jīng)常換檔（即傳送者和接收者角色互換，8.），9. 才能進(jìn)行有效交流，10. 以達(dá)溝通目的。PP 14PP 15PP 16講義PP 17PP 18學(xué)員做傾聽能力自我評量測試肢體語言展示投影片介紹肢體語言的3種溝通模式與其表達(dá)含義。PP 1923注意事項(xiàng)1. 說明溝通時，2. 以傳送與接收者來區(qū)分的常見障礙。3. 重點(diǎn)提示業(yè)務(wù)人員的形象自我檢視，4. 可以減少不5. 必要的溝通障礙。6. 提供四種提高信息交流效率的途徑與溝通時的潤滑劑。 PP 24PP 25PP 26PP 27預(yù)期回答：結(jié)束語10分目標(biāo)測驗(yàn)詢問學(xué)員7. 四種人際風(fēng)格有哪四種？其特征為何？8. 把手放在下巴代表這個人的潛在行為是什么？預(yù)期回答：未來方向老祖宗的藝術(shù)繁體字的“聖”字就是耳朵聽，嘴巴問。這是否就是溝通的最高境界呢？PP 28（后附學(xué)員手冊）前言你的銷售經(jīng)歷中難免有幾個令人頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對的人，斤斤計(jì)較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無情的人，身為銷售人員，你對此不要緊張，只要進(jìn)行有效的溝通，一切都會變好的。但是，有一點(diǎn)非常重要，必須清楚地了解你與溝通對象各自具有什么樣的溝通風(fēng)格，在不同的情境中你又采取了什么樣的銷售模式，這對于有效的關(guān)系銷售至關(guān)重要?？傊磺幸夸N售人員靈活、聰明地處理。常言道，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，銷售人員必須清醒地意識到，沒有一成不變的溝通風(fēng)格與銷售模式。溝通概述有效溝通的功能與目的人們需要相互交流。這就意味著在一定程度上應(yīng)該學(xué)會如何準(zhǔn)確溝通。從本質(zhì)上講，人員銷售就是一個有效溝通的過程。它是一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程。另外，溝通是一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽。傳統(tǒng)的銷售理念強(qiáng)調(diào)了從推銷員到潛在顧客的單向溝通，其間很少或根本沒有反饋。單向溝通的目的是要在語言上控制潛在顧客，使顧客迫于銷售人員巧舌如簧的壓力而買下產(chǎn)品。單向溝通將顧客視為被動的、缺乏獨(dú)立思維的，很容易由銷售人員操縱的人。有些公司已經(jīng)采用這種銷售理念與銷售模式：讓推銷員事先熟記一段推銷的套話，也不看具體情況與情境，碰到每個顧客都是千篇一律地照本宣科。一些從業(yè)人員甚至確信某些關(guān)鍵的詞語和短語將迫使?jié)撛陬櫩途头?；同樣，整個銷售人員隊(duì)伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢的束縛。難怪李海洋對彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。人們通常誤認(rèn)為一個成功的銷售人員僅僅是一個能說會道并且夸夸其談的人，擁有三寸不爛之舌。雖然會“說”是幫助人們有效溝通的一種方法，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。事實(shí)上，銷售中“傾聽”可能比“演說”更為重要。也就是說，有效地傾聽還可以通過眼睛去觀察，通過心靈去感受，通過大腦去思考，通過嘴巴去提問，這也是溝通中一個重要的部分。良好的溝通是關(guān)系營銷中一個重要的因素。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案，并且說服顧客如何解決這個問題。也許更微妙和更為重要的是：良好的溝通可以在銷售人員和顧客之間建立起信任的關(guān)系，這是至關(guān)重要的。通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實(shí)現(xiàn)。(1)溝通是關(guān)系銷售的粘合劑溝通是粘合劑，將銷售中不同的個體(買賣雙方)聚集在一起，盡管每個人都有自己的理想、價值觀與生活經(jīng)歷，通過有效溝通使得人們彼此了解與理解，將原先相對獨(dú)立的個體逐漸吸引并凝聚在一個價值鏈之中。(2)溝通是關(guān)系銷售的潤滑劑由于人們的個性、價值觀、生活經(jīng)歷等方面的差異，個體之間難免磕磕碰碰，發(fā)生沖突。通過有效溝通，使得人們懂得尊重對方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。(3)溝通是關(guān)系銷售的催化劑一旦買賣雙方的目標(biāo)清晰而明了，才能激發(fā)起雙方內(nèi)在的需要與需求，使得購買者與銷售人員建立良好的伙伴關(guān)系，為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。在公司內(nèi)倡導(dǎo)新的核心價值觀，首先要求銷售人員導(dǎo)入新的營銷理念，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)向顧客關(guān)系銷售，從“正確地做事”轉(zhuǎn)向“做正確的事”，從注重公司利益轉(zhuǎn)向顧客需要與公司利益并重，即并非一味地向顧客推銷自己認(rèn)為好的商品或者服務(wù)，而是注重幫助顧客達(dá)到其目標(biāo)，然后得到自己應(yīng)該得到的回報(bào)。當(dāng)然，推銷員向顧客服務(wù)人員的蛻變并非一蹴而就，還需要循序漸進(jìn)。銷售人員必須對自我重新定位，以公司的核心價值觀作為動力，激勵自我達(dá)到新的營銷高度，為不斷提升銷售溝通平臺而不懈努力，見推銷窗口的“現(xiàn)代營銷的3個平臺”。有效銷售溝通，不僅能促使公司的銷售人員的目標(biāo)與公司目標(biāo)一致，還能夠了解顧客在物質(zhì)與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售業(yè)績，促使顧客積極參與銷售活動的各個環(huán)節(jié)。同樣，有效溝通會鼓勵銷售人員發(fā)現(xiàn)問題并且主動解決問題，高質(zhì)快速達(dá)成銷售或購買目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應(yīng)外部環(huán)境變化，有助于他們對市場變化與風(fēng)險做出正確認(rèn)知和快速反應(yīng)。銷售溝通是一個雙向的過程事實(shí)上，有效的溝通涉及到雙向互動作用。按照營銷理念，營銷的目的是要滿足顧客的需求和愿望。沒有雙向溝通，沒有接收者的反饋，甚至不能肯定接收者得到的信息是否同發(fā)出去的信息一致，也就無從知道這些需求和愿望。雙向溝通提供了獲得連續(xù)反饋的機(jī)會，它能使銷售人員把握推銷的進(jìn)程，并且得以確定地說明需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地方。這樣，溝通變得更精