【正文】 人際溝通與談判 李家龍 INTERPERSONAL COMMUNICATION AND NEGOTIATION 參考文獻(xiàn)： 李家龍、黃 瑞等編著： 《人際溝通與談判》 (立信會(huì)計(jì)出版社） 聯(lián)系方式： 電郵： , , 電話： 13332900821 本課程考核方式 平時(shí)（ 10%）：出勤和課上參與互動(dòng)問(wèn)答。 作業(yè)（ 20%）：個(gè)人的書面課題報(bào)告（ WORD書面文稿和電子文稿、 POWERPOINT電子演示稿）。 實(shí)踐（ 20%）：就所研究的課題進(jìn)行課上演講，每人限 15－ 20分鐘，要有 POWERPOINT 電子演示稿和 WORD文稿。 期末考試（ 50%）：以小組或個(gè)人進(jìn)行課題的綜合研究，并交書面報(bào)告和電子文稿。 CONTENTS： INTRODUCTION 導(dǎo)論 MENTALITY AND BEHAVIOR 心理與行為 COMMUNICATON WAYS AND STRATEGY 溝通形式與策略 SITUATIONAL COMMUNICATION 情境溝通 NEGOTIATION SKILLS 談判技巧 第一篇 導(dǎo)論 第一章 溝通的意義 第二章 人際關(guān)系與人際溝通 第三章 溝通管理 第一章 溝通的意義 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)知曉如下內(nèi)容： ? 溝通與人際溝通 ? 人際溝通的研究對(duì)象及學(xué)科特征 ? 人生三大商數(shù)及其關(guān)系 ? 成功的標(biāo)志及要素 ? 溝通的作用 第一節(jié) 認(rèn)識(shí)溝通及溝通學(xué) 一、溝通與人際溝通 溝通（ Communication）是指在社會(huì)交往中，人們借助符號(hào)系統(tǒng)（語(yǔ)言、文字、圖象、記號(hào)）、形體手勢(shì)及物質(zhì)環(huán)境傳遞和理解信息和情感的社會(huì)行為。 人際溝通（ Interpersonal Communication），是人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)傳遞和理解信息和情感的過(guò)程。 7 二、人際溝通的研究對(duì)象及學(xué)科特征 人際溝通學(xué)：是一門研究人類溝通行為的新興邊緣性、綜合應(yīng)用的社會(huì)學(xué)科。 研究對(duì)象和范圍：溝通心理與行為、人際溝通的規(guī)律性、群體及領(lǐng)導(dǎo)溝通的行為特征，溝通理論與技巧在特殊情境下的應(yīng)用和及其有效性。 學(xué)科特征： 邊緣的多學(xué)科性。 綜合應(yīng)用性。 第二節(jié) 三大商數(shù)及溝通的作用 一 、人生的三大商數(shù) 人生的三大商數(shù)（智商、情商與財(cái)商）與每個(gè)人的人生成功密切相關(guān)。 智商 （ IQ Intelligence Quotient）是心理學(xué)智力測(cè)驗(yàn)術(shù)語(yǔ)，即智力商數(shù)。智力測(cè)驗(yàn)者用以標(biāo)示智力發(fā)展的水平。 智力年齡 X 100 / 實(shí)足年齡 = 智力商數(shù) 一（二） 情商 （ EQ Emotion Quotient）是情緒商數(shù)的簡(jiǎn)稱，又稱情感智能，是人的自我認(rèn)知、自我控制和自我激勵(lì)，對(duì)他人情緒的理解和與他人相處合作，及對(duì)挫折的承受能力。 財(cái)商 （ WQ Wealth Quotient）財(cái)商是指一個(gè)人認(rèn)識(shí)、創(chuàng)造和運(yùn)用金錢和財(cái)富的能力；它包括觀念、知識(shí)和行為三個(gè)層次。 書本知識(shí)和文憑意味著什么？ 人生的目標(biāo)是什么？ 良好的溝通能力意味著什么？ 人生三大商數(shù)的關(guān)系 ? 智商 IQ Intelligence quotient ? 情商 EQ Emotion quotient ? 財(cái)商 WQ Wealth quotient IQ WQ EQ Human Life 結(jié) 論 ? 在人成功的要素中，“智商決定人生的 20％，情商則主宰人生的 80％”。在美國(guó)也流行著一句話：“智商 (IQ)決定錄用，情商 (EQ)決定提升”。 ? 財(cái)商是人生的行動(dòng)目標(biāo)和成功的標(biāo)志，智商是人的行動(dòng)基礎(chǔ)，而情商則是將成功目標(biāo)與行動(dòng)基礎(chǔ)相聯(lián)的紐帶和橋梁。所以，以財(cái)商為標(biāo)志的成功既離不開智商的基礎(chǔ)，也離不開將成功與基礎(chǔ)相聯(lián)的情商。 二、成功的要素及溝通的作用 （一）影響成功的要素 智商與情商的有機(jī)結(jié)合。也即古人講的“人和”，“人”是人的自身智力因素，“和”是人的情感智能和與他人的關(guān)系。成功離不開“人和”。 時(shí)機(jī)的把握。 1）早作準(zhǔn)備，規(guī)劃未來(lái)，抓住機(jī)會(huì)，也即利用“天時(shí)”； 2）要善于應(yīng)變環(huán)境，創(chuàng)造條件，促成發(fā)展，利用“地利”優(yōu)勢(shì)。 完善和管理自我，不懈地努力。 （二）溝通的作用 溝通是人際關(guān)系的構(gòu)成條件和促成“人和”的措施。 溝通貫穿于我們生活的所有領(lǐng)域。 溝通是人們獲取知識(shí)和信息的重要途徑。 作為衡量個(gè)人情商水平的一個(gè)重要尺度，溝通是銜接智商和情商的重要手段，是人們以智商為基礎(chǔ)，邁向成功的橋梁。 松下幸之助有句名言；“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。 第二章 人際關(guān)系與人際溝通 第一節(jié)、人際關(guān)系 第二節(jié)、人際溝通的特征及影響因素 第三節(jié)、人際溝通過(guò)程及形式 第一節(jié)、人際關(guān)系 一、人們間的社會(huì)關(guān)系分為三個(gè)層次： 生產(chǎn)關(guān)系 社會(huì)意識(shí)形態(tài)關(guān)系 人際關(guān)系 ? 人際關(guān)系的三個(gè)因素： 認(rèn)知是人際關(guān)系的前提條件。 情感是人際關(guān)系的調(diào)節(jié)因素。 行為是人際關(guān)系的溝通手段。 二、人際關(guān)系的特點(diǎn)： 活動(dòng)性， 情意性（人際關(guān)系是有情感和意志的溝通關(guān)系）， 社會(huì)性， 層次性， 變動(dòng)性， 復(fù)雜性。 二（一） 三、影響人際關(guān)系的因素： 滿足需要， 交際準(zhǔn)則， 情緒狀態(tài) 時(shí)間與空間， 控制問(wèn)題， “自己人”效應(yīng) 靈活性 ? 人際關(guān)系的發(fā)展階段： 人際關(guān)系建立的五個(gè)階段：始創(chuàng)、試驗(yàn)、加強(qiáng)、融合、盟約。 人際關(guān)系破裂的五個(gè)階段：差別、劃界限、停滯、回避、終止。 四、人際關(guān)系的作用： 了解自己， 控制環(huán)境， 提高效率 增進(jìn)身心健康， 促進(jìn)行為改變。 二（一） 五、如何改善人際關(guān)系 認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的發(fā)展階段。 認(rèn)識(shí)構(gòu)成良好關(guān)系的基本要素：承擔(dān)義務(wù)和對(duì)話 了解相互關(guān)系中的溝通問(wèn)題：批評(píng)、抱怨、回避、攻擊、防御性溝通。 解決相互關(guān)系中的問(wèn)題及沖突：情感移入式傾聽，“你”、“我” 及直言表達(dá)方式的運(yùn)用。 打造人際關(guān)系網(wǎng)： 1）與適當(dāng)?shù)娜私⒎€(wěn)固關(guān)系：建立內(nèi)部圈。 2）比較得體地回答問(wèn)題，創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)。 3）保持聯(lián)系。 4）為你的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)提供信息。 第二節(jié)、人際溝通的特征及影響因素 一、人際溝通的含義： 人際溝通就是人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)傳遞信息的過(guò)程。 二、人際溝通與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系 人際溝通研究的是人與人之間聯(lián)系的形式和程序；人際關(guān)系則重點(diǎn)研究人與人在溝通基礎(chǔ)上形成的心理關(guān)系。 人際溝通是人際交往的起點(diǎn)，是人際關(guān)系建立和發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，是人際關(guān)系形成的根本途徑，人際關(guān)系則是人際溝通的結(jié)果。 人際關(guān)系這種結(jié)果的形成及發(fā)展的好壞，又影響著人際溝通的頻率、發(fā)展和溝通態(tài)度，所以，人際溝通又是人際關(guān)系在行為上的反映。 二（二） ? 由溝通行為導(dǎo)致的八種行為反應(yīng)模式： P303 由管理、指導(dǎo)、教育等行為，導(dǎo)致對(duì)方尊敬和服從等反應(yīng) 由幫助、支持、同情等行為，導(dǎo)致對(duì)方信任和接受等反應(yīng) 由贊同、合作、友誼等行為，導(dǎo)致對(duì)方協(xié)助和友好等反應(yīng) 由尊敬、贊揚(yáng)、求助等行為，導(dǎo)致對(duì)方勸導(dǎo)和幫助等反應(yīng) 由怯懦、禮貌、求助等行為，導(dǎo)致驕傲和控制對(duì)方等反應(yīng) 由反抗、懷疑、厭倦服從等行為，導(dǎo)致對(duì)方懲罰和拒絕等反應(yīng) 由攻擊、懲罰、責(zé)罵等行為，導(dǎo)致對(duì)方仇恨和反抗等反應(yīng) 由夸張、拒絕、自炫等行為，導(dǎo)致對(duì)方不信任和自卑等反應(yīng) 預(yù)測(cè)他人的反映，并采取相應(yīng)的方式，以改善人際關(guān)系。 二（二） 三、人際溝通的基本特征： 溝通互為主客體，是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程。 溝通是信息的傳遞，需使用統(tǒng)一或相同的符號(hào)； 信息不僅被傳遞，還要被充分理解。所以，有效溝通不是雙方達(dá)成一致意見，而是準(zhǔn)確理解信息的含義。 溝通具有雙重手段：既是信息的溝通，又是觀念、思想和情感的交流； 溝通情境需相同理解和具有動(dòng)態(tài)性； 溝通具有社會(huì)普遍性，如空間上的直接的和間接的溝通。 二（二） 四、人際溝通的影響因素 (一）主觀因素：心理結(jié)構(gòu)與行為特征構(gòu)成了溝通的源泉和手段。 1） 心理結(jié)構(gòu)包括個(gè)性的傾向性和心理特征 A、個(gè)性傾向性包括：需要、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、興趣、信念、理想、價(jià)值觀，主觀目的和信任程度等會(huì)有過(guò)濾和操縱信息以及選擇性感知信息。 B、個(gè)性的心理特征包括：氣質(zhì)、性格與能力等影響信息的解釋。 2）個(gè)性行為特征，包括感覺(jué)、知覺(jué)、思維和記憶等 二（二） （二） 客觀因素 ： 生理特征（包括：膚色、性別、年齡、身材、相貌、健康狀況和精神狀態(tài)）決定著人的需要的強(qiáng)度和傾向性。 人的生理需要（諸如：對(duì)食物、水分、氧氣、住所、醫(yī)療、性和睡眠的需要） 又是溝通的直接動(dòng)因。 物理與環(huán)境因素。 物理因素（噪音、光線、空間距離和接觸機(jī)會(huì)）、周圍環(huán)境、信息傳導(dǎo)和表達(dá)方式（口頭、書面或形體）、信息傳送環(huán)節(jié)、信息傳遞的方向（上下、下上、水平） 社會(huì)因素：種族差異、文化背景、職業(yè)和杜會(huì)階層的不同等。 二（二） 五、人際溝通的需要與動(dòng)機(jī)： 為了人們的樂(lè)趣 向喜歡的人表示愛(ài) 滿足被接納的歸屬感 調(diào)節(jié)要做的工作 緊張工作之余的解脫和放松 控制自己與控制他人 二（二） ? 人類行為過(guò)程的三種模式 ： ? 模式一：需要、愿望或期望 行為 目標(biāo) 反饋。 ? 模式二：需要 動(dòng)機(jī) 行為 目標(biāo)（產(chǎn)生兩種結(jié)果： ? 產(chǎn)生新的需要， ? 積極或消極行為）。 ? 模式三：需要 動(dòng)機(jī) 行為 目標(biāo) 報(bào)酬 第三節(jié)、人際溝通過(guò)程及形式 一、溝通要素及模式 溝通要素： 1）信息、 2）發(fā)送者、 3）編碼、 4）渠道、 5）解碼、 6）接受者、 7）反饋、 8）噪音 其中： 1）信息、 2）發(fā)送者、 4）渠道（媒介） 6）接受者，被認(rèn)為是溝通模型的四個(gè)主要部分。 二（三） 溝通模式： 1）語(yǔ)意交流模式（拉斯韋爾溝通模式）：是一種直接的溝通模式，即以空氣和光為渠道，接收者通過(guò)語(yǔ)言或形體語(yǔ)言媒介，面對(duì)面以自身的感官與發(fā)送者進(jìn)行語(yǔ)意信息交流。 2）廣義信息交流模式（施拉姆溝通模式）：是一種包括各種形式的溝通模式，即除了空氣和光以外，還以紙張、網(wǎng)絡(luò)和磁波為渠道，接收者借助各種媒介（除了語(yǔ)言或形體語(yǔ)言外，也包括信件、設(shè)備、報(bào)刊、書籍、廣告、廣播、電影電視等）與發(fā)送者進(jìn)行信息交流。 二（三） 拉斯韋爾溝通模式（ 5 W模式）： WHO SAYS WHAT IN WHICH CHANNEL TO WHOM WITH WHAT EFFECTS 施拉姆溝通模式： 發(fā)送者 接收者 誰(shuí) 發(fā)送者 說(shuō)了什么 （信息） 什么渠道 （媒介） 對(duì)誰(shuí) 接收者 什么效果 （效果） 編碼 解碼 信息 反饋 信息 解碼 編碼 渠 道 二（三） 二、人際溝通的類型和形式： 按照是否面對(duì)面的溝通分為： 1）直接溝通：是以語(yǔ)言和形體語(yǔ)言為媒介的面對(duì)面的溝通。如談話、演講、上課等。它是人際溝通的主要形式。 2）間接溝通：以語(yǔ)言、文字或符號(hào)與信件、電話、電視等構(gòu)成的復(fù)合媒介進(jìn)行的非面對(duì)面的溝通。 二（三） 按照語(yǔ)言的運(yùn)用形式分為： 1）語(yǔ)言溝通：是指以語(yǔ)言符號(hào)形式為媒介的溝通行為。語(yǔ)言有口語(yǔ)和文字兩種形式；于是，語(yǔ)言溝通又分為有聲的語(yǔ)言溝通（以講話方式進(jìn)行溝通，如談話、演講、打電話等）和無(wú)聲的語(yǔ)言溝通（以書面語(yǔ)言方式傳播，如寫信、發(fā)通知、講課中的板書等）。 2）非語(yǔ)言溝通：主要是指以形體語(yǔ)言為媒介的溝通行為，如以表情、身體動(dòng)作、衣著、外形、氣質(zhì)等作為工具進(jìn)行溝通。 二（三） 按溝通的組織程度分： 1）正式溝通：在組織中按明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞，如傳達(dá)指示、匯報(bào)工作