【正文】 人力資源管理的紐帶 ——人際溝通與領(lǐng)導(dǎo)能力（情理） ● 說話魅力，決定你的人生品質(zhì) 曾經(jīng)有一位心理學(xué)家認(rèn)為：無聲語言所顯示的意義要比有聲語言多得多 ， 而且深刻 。 他還對此列出了一個公式： 信息的傳遞： 7％ 言語 +38％ 語音 +55％ 表情 這個公式中言語 、 語音 、 表情在信息傳遞的過程里 ， 信息承載量的比例雖有必要作迚一步的研究和探討 ， 但它強(qiáng)調(diào)無聲語言在人際傳播中的作用 ， 還是有很大的意義 。 因此，真正會說話的人，不僅會用嘴說，還會用表情和肢體語言。事實上，肢體語言本來就是人們用來傳情達(dá)意的一種重要方式，只要通過眼神、表情、手勢或姿態(tài)等，就能把自己的心意傳達(dá)給對方知道。 早在 30年代初，修辭學(xué)家陳望道先生就在其著作 《 修辭學(xué)發(fā)凡 》 中把語言劃分為“態(tài)勢語”、“聲音語”和“文字語”三種。 他又把態(tài)勢語分成三種：表情的、指點的和描繪的。 在許多活動中，如談判、演講、交談、宴請等，有時候有些無法或不適于以言辭表達(dá)的意思，往往必須借助于表情、動作和姿態(tài)的作用，利用這種表情、動作、姿態(tài)可以起到加深語義和語感的功效，而這就是我們所說的說話魅力。 有時候，經(jīng)過精心設(shè)計、周密考慮過的言語往往不能表露一個人的心態(tài)；有時也會由于語言表達(dá)能力的影響，而使口中傳遞出來的信息，不完全等于心中所欲傳遞的信息。這時肢體語言就能發(fā)揮它不可或缺的輔助效果。 因此 ， 不僅信息傳播者需借助無聲語言的輔助作用 ， 而且信息接受者也需要借助對方的臉部表情及身體動作 、 儀表舉止 ， 來捕捉隱藏在有聲語言之后或之外的 “ 真意 ” 。在人際交流過程中 ， 將這兩者結(jié)合起來 ， 確能幫助信息接受者更清晰更準(zhǔn)確地獲取信息 ，減少信息傳遞中的誤差 ， 增加信息傳遞量 ，達(dá)到更好的了解和溝通 。 因此，要成為有說話魅力的人不難，只要你肯用“心”來說話；畢竟，人生在世，誰都不想和日子過不去，惟有會說好話的人，才會有好日子過。 幽默，一魚兩吃的成功說話術(shù) 幽默是一種最生動的語言表現(xiàn)手法，與幽默的人相處、談話是一件非常有趣的事，而與人發(fā)生爭執(zhí)、各有堅持時，幽默常常可以讓人立于辯論的不敗之地，并化爭執(zhí)為會心一笑。 在論辯中反駁對方，有時舍棄鋒芒畢露、相互抨擊的語言，而采用風(fēng)趣含蓄、詼諧生動的語言，其效果會更好。 如漢武帝晚年很希望自己能長生不老。一天，他對侍臣說：“相書上說，一個人鼻子下面的‘人中’越長，壽命就越長；‘人中’長一寸，能活一百歲。不知是真是假 ?” 東方朔聽了這話，知道皇上又在做長生不老之夢了，臉上露出一絲譏諷的笑意。皇上見東方朔似有譏諷之意，面有不悅之色，喝道：“你居然膽敢笑話我 ?” 東方朔脫下帽子，必恭必敬地回答：“我怎么敢笑話皇上呢 ?我是在笑彭祖的臉太難看了。” 漢武帝問：“你為什么笑彭祖呢 ?” 東方朔說：“據(jù)說彭祖活了八百歲，如果真像皇上所說，人中一寸就活一百歲，彭祖的人中就該有八寸長，那么，他的臉豈不是太難看了嗎 ?” 漢武帝聽了，也哈哈大笑起來。 在這個故事里，東方朔以幽默的語言，用笑彭祖的辦法來諷勸皇帝。整個批駁機(jī)智含蓄，風(fēng)趣詼諧，令正在怒不可遏的皇帝也不禁轉(zhuǎn)怒為喜，并且愉快地認(rèn)輸。 當(dāng)然，幽默不一定都用在敵對的爭吵和攻擊中，有時也可以用在輕微的諷刺、戲謔、談笑風(fēng)生中，這時巧用幽默，既能達(dá)到駁斥對方觀點的目酌，還能產(chǎn)生和諧友好、輕松愉快的氣氛。 有一次 ， 世界著名生物學(xué)家達(dá)爾文應(yīng)邀赴宴 ， 正好和一位年輕貌美的女士坐在一起 。這位美人用戲謔的口氣向達(dá)爾文提出質(zhì)問道：“ 達(dá)爾文先生 ， 聽說你斷言人類都是由猴子變來的 ， 那我也是屬于你的論斷之列嗎 ?” 達(dá)爾文漫不經(jīng)心地回答道： “ 那是當(dāng)然的 !不過你不是由普通猴子變來的 ， 而是由長得非常迷人的猴子變來的 。 ” 達(dá)爾文并不用科學(xué)的道理反駁那位美女 ， 而是以戲謔反駁戲謔 ，因為美女的提問屬于偷換概念的詭辯 。 尊重對方利益 既然溝通的目的是協(xié)調(diào)利益，那么，溝通的必要前提就是對對方利益的關(guān)注和尊重。孔子的一句名言表達(dá)出這層意思：“夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人?！?(《 論語 雍也 》 ) “立”者，立足、立身；“達(dá)”者，通行、通達(dá)。要想自己站得住，也要讓人家站得?。灰胱约盒械猛?，也要讓人家行得通。公元前 202年，楚漢相爭的最后一仗，劉邦追項羽到陽夏，事先與幾位諸侯約好會兵合擊。到期，韓信、彭越之兵不至，劉邦孤軍獨進(jìn)，被打得落花流水。 劉邦問張良：“諸侯不從約，為之奈何 ?”張良說，楚軍眼看就要垮了，而韓信、彭越還沒有明確的封地，他們不來是很自然的。如果君王能夠與他們共享天下，馬上就能叫來他們。劉邦于是派使者告知兩人：發(fā)兵來合力攻楚，楚破后，自陳地以東到海邊，分給齊王韓信；睢陽以北到谷城，分給相國彭越。這一下兩人高興了，迅即發(fā)兵。諸侯兵大會，項羽就兵敗垓下，霸王別姬了。 (《 史記 項羽本紀(jì) 》 ) 關(guān)注和尊重對方利益 ， 它本身不是溝通 ，但卻是溝通的必要前提 。 必要 ， 就是無之必不然；沒有它就沒有溝通 —— 當(dāng)然是指實質(zhì)性的溝通 ， 而不是靠招搖撞騙 ， 迷惑對方于一時的虛假溝通 。 所謂實質(zhì)溝通 ， 關(guān)注的是建立主客雙方的合作關(guān)系 。 每一次溝通 ， 都是通過協(xié)調(diào)利益對這個關(guān)系的投資 。 合作關(guān)系建立起來 ， 具體的溝通也就容易得多 。 正像恩愛夫妻能從一個眼神了解心意 ， 正像劉邦派出一個使者就能調(diào)動諸侯 。 溝通的動力是自我利益 ——當(dāng)然 ， 這個 “ 自我 ” 不限于個人 ， 它也可以是各種集團(tuán) 、 組織乃至民族 、 國家；溝通的目的是協(xié)調(diào)雙方的自我利益 。 只有遵循互惠原則 ， 溝通才能順利進(jìn)行 。 而那主動溝通的一方 ， 先立人 ， 關(guān)注和尊重對方利益 ， 讓對方獲得或可望獲得利益的滿足 ， 溝通進(jìn)程才會啟動 。 己立立人要有現(xiàn)代意義 ， 就必須把傳統(tǒng)儒學(xué) “ 以己度人 ” 的主方定向顛倒過來 ，變?yōu)?“ 以人定己 ” 的客方定向 。 以客方為出發(fā)點去溝通 ， 先了解對方的實際需要 ，有針對性的調(diào)整自己 、 傳遞信息 ， 尋找那個能協(xié)調(diào)雙方利益的 “ 立 ” ， 使之利他又利己 。 這個過程 ， 概括地說就是溝通 。 把己立立人轉(zhuǎn)到客方定向，這個古老智慧將在廣闊領(lǐng)域里有用武之地?，F(xiàn)代市場營銷的核心觀念就是滿足顧客。且看這個觀念的各種表述： 發(fā)現(xiàn)欲望，并滿足它們。 熱愛顧客而非產(chǎn)品。 生產(chǎn)你能夠出售的東西，而不是出售你能夠生產(chǎn)的東西。 深刻認(rèn)識和了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要。 有人說， 90年代風(fēng)行全球的企業(yè)觀就是“讓顧客滿意”。其實， 80年代美國貝爾公司的一個廣告已經(jīng)把這說得相當(dāng)清楚： “ 現(xiàn)在 ?? 今天 ?? 我們的中心目標(biāo)必須針對顧客。我們將傾聽他們的聲音 ?? 了解他們所關(guān)心的事。我們重視他們的需要，并永遠(yuǎn)先于我們自己的需要。 ?? 我們與他們的長期合作關(guān)系 ?? 將建立在互相尊重、依賴和我們努力行動的基礎(chǔ)上。顧客是我們的命根子 ?? 是我們存在的全部理由。我們必須永遠(yuǎn)銘記誰是我們的服務(wù)對象。隨時了解顧客需要什么，何時需要，何地需要，如何需要，這將是我們，我們每一個人的責(zé)任。 ?? 衡量這種合作關(guān)系成功與否的客觀標(biāo)準(zhǔn)直接與我們能否適應(yīng)顧客需要，能否掌握顧客活動的特點有關(guān)。 ?? 現(xiàn)在，讓我們繼續(xù)這樣干下去吧，我們將遵守自己的諾言。 ” 有效傾聽包括互相聯(lián)系的三層意思： 客方愿意說出真實想法；主方盡可能準(zhǔn)確理解客方信息；主方根據(jù)自己的需要和目的作出適當(dāng)反應(yīng) 。儒學(xué)特別強(qiáng)調(diào)傾聽中的謙遜態(tài)度 。 孔子的兩個學(xué)生 ， 子禽問子貢：夫子到哪個國家 ， 必定聽到它的政事 ， 他是求來的呢 ， 還是人家主動告訴他的 ?