【正文】 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 1 人際溝通技巧 授課方式 講授、活動、測試、研討、發(fā)表 授課時數(shù) 300 分鐘 授課目的 使學(xué)員樹立正確的溝通理念； 進(jìn)一步提高學(xué)員溝通的技巧。 課 程 大 綱 一、 溝通的功能 溝通的功能 二、 溝通的陷阱 主體 內(nèi)容 媒介 客體 三、 溝通的技巧 聽 說 讀 寫 看 四、 如何提升溝通的效果 認(rèn)識自己 塑造自己 重視對象 授課資料 講師手冊、投影片、隨堂資料 教學(xué)用具 學(xué)員手冊、投影儀、手提電腦、白報紙、彩色筆、雙面膠 注意事項(xiàng) 講師要全情投入；注意烘托教室氣氛。 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 2 時間 內(nèi) 容 提示 5’ 40’ 5’ 導(dǎo) 言 講師作自我介紹：用尋人啟示格式 課程導(dǎo)入：活動 1 一 — 尋人啟示 目標(biāo)： 嘗試接受、描述自己的容貌特征、興趣愛好、性格傾向、家庭狀況等 學(xué)會根據(jù)他 人的描述，捕捉盡可能多的信息，通過自己的視角觀察他人 初步認(rèn)識團(tuán)體成員 時間： 40分鐘 過程： 下發(fā)尋人啟示，每人根據(jù)要求仔細(xì)填寫； 助教將所有啟示打亂張貼于教室墻壁，同時所有學(xué)員進(jìn)行自我介紹，并仔細(xì)聽別人的介紹； 每人必須揭下一張尋人啟示（必須是他人的），根據(jù)上面提供的信息將張貼人找到。如果不能確定，可對備選人提問并澄清； 推選最佳 “尋人啟示 ”。向眾人展示，并請其將自己的制作創(chuàng)意與大家分享。 休 息 剛才我們通過短短的時間去聽別人說，并分析別人的啟示，發(fā)現(xiàn)我們目前這個團(tuán)體中的每個 人開始彼此熟悉，已經(jīng)不象四十分鐘前那么陌生。其實(shí)這就是一種簡單的溝通的效果，那如此簡單的幾句話幾行字都能讓我們對互相有所了解，有這種親近感，說明溝通對我們的工作和生活有著很大的幫助。 現(xiàn)代社會是一個溝通的時代，溝通不再是談判家的專利，而是每個人必備的能力。擁有良好的人際關(guān)系，不但是快樂生活的源泉，更是能否取得成功的關(guān)鍵。 據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花6080%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。 助教 :下發(fā)尋人啟示，并張貼。 休息 助教按學(xué)員興趣分組，學(xué)員按組坐好。 并交待全部課程的活動都將累計積分 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 3 時間 內(nèi) 容 提示 30’ 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。 介紹 PPP 表 今天我們的課程將從溝通的功能、溝通的陷阱、溝通的技巧和如何提升溝通的效果四個方面為大家解讀溝通的奧秘！ 一、 溝通的功能? 溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 溝通的功能 頭腦風(fēng)暴：你認(rèn)為溝通的溝通的功能有哪些？ 應(yīng)用白板將學(xué)員提到的功能都寫下來，然后總結(jié)引導(dǎo)出以下幾點(diǎn)： ①滿足社會性的需求 人是群性動物，喜歡群居社火，這是天性。社會學(xué)家馬斯洛也指出“社會性” 是人類五大基本需求之一。每個人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，與朋 友在一起時被接納，在社會上被人尊重，這癢才能讓你感到你和他們同類，有類同的語言、生活與文化，如此生活一起，才能分享，才會產(chǎn)生樂趣，才能使生活有意義。 ②促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念 每個人的自我了解來自省，另外的來源即是他人。別人就像是鏡子一樣，當(dāng)我們和他人互動時，可以從別人的反應(yīng)或回饋中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫像。因此， 人際網(wǎng)絡(luò)愈廣就擁有愈多的鏡子，也就有多方面的回饋，讓你不必只從少量的回饋中就給自己下對結(jié)論，這樣對自己比較公平。 ③促進(jìn)個人成長 個人成長如果只靠自己的學(xué)習(xí)是不夠的。而我們的朋友各有所 長、各有不同的才能、更具不同的經(jīng)驗(yàn)，這正是自己所欠缺的，值得向陽花別人學(xué)習(xí)的地方?！叭诵斜赜形?guī)熝伞闭沁@個道理。與朋友在一起 助教將課程大綱的白報紙掛于課堂前面并保留。 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 4 時間 內(nèi) 容 提示 10’ 多聽、多看、多問、多討論、多學(xué)習(xí)，必能促進(jìn)個人的成長。 ④甘苦與共并提供幫助 “與朋友分離的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔(dān)的痛苦是減半的痛苦?！碑?dāng)個人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而當(dāng)個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協(xié)助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。 ⑤促進(jìn)身心健康 良好的人際關(guān)系對于個人 生理與心理健康都有很大幫助。有人說寂寞會致人于死地，美好的人際關(guān)系可以創(chuàng)造生命、延年益壽。很多醫(yī)學(xué)研究都發(fā)現(xiàn)積極、支持性的人際關(guān)系使人長壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復(fù)原。同樣的，寂寞、疏離等會導(dǎo)致心理疾病。令人痛苦的事莫不過沒人理會、沒人愛、被放棄、疏遠(yuǎn)等，這些使人感到焦慮、沮喪、挫折、失望、自貶，會造成心理的失落、創(chuàng)傷。所以，積極的、支持的人際關(guān)系使人感到安全、自尊、自信、愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人。 二、溝通的陷阱 講解溝通的過程：板書 溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復(fù) 的過程 引導(dǎo)出溝通的要素 人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識和社會 文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙 有時候我們會聽到這樣的話： “ 如果您這樣想，那為什么不把話說明白點(diǎn)？” 編碼過程 發(fā)送者 編碼過程 解碼 過程 信息 與 通 道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 反饋 解碼過程 接受者 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 5 時間 內(nèi) 容 提示 20’ 10’ 這就是溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。（語義三角洲） 造成溝通障礙的要素： ① 主體 給人以錯誤印象： 外表、 措辭、 拖沓； 如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要。 態(tài)度影響著行為。 我們對許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影 響著我們的溝通。 我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。 ②內(nèi)容：信息 活動 2：聽葫蘆畫瓢 每組選一名學(xué)員代表本組參與。學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學(xué)員。過程中其他學(xué)