【正文】 李總想盡快結(jié)束這樁買賣,因為他要出國參加一個第二世界國家建造汽車工廠的招標(biāo)活動。梅先生在電話中告訴彭志欣說:“如果你能夠在16:50到我們公司的話,或許我可以安排你與李總見面,但是你千萬不能遲到,一定要分秒不差。李總處事嚴謹而不失風(fēng)趣,講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù),穩(wěn)重而又敢于拍板。李總乃是當(dāng)初的采購部經(jīng)理李海洋,他工作努力,去年從一家著名的國際工商管理學(xué)院的EMBA班畢業(yè),使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專業(yè)的李海洋,平添了許多現(xiàn)代管理與營銷理念的技能。彭志欣仍然衣冠楚楚,風(fēng)度翩翩,但是顯得成熟了許多。問題討論：1. 詹佳在他的非語言行為中犯了什么錯誤？2. 詹佳是否識別出羅亞的非語言暗示？3. 如果你是詹佳的話，你會如何與羅亞溝通？每兩個學(xué)生分別扮演詹佳與羅亞。對不起，我想我已經(jīng)錯過了一次機會，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們再談吧，好嗎.不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見，徑直走出羅亞的辦公室。我只是遲到了5分鐘，我們在電話中都已經(jīng)談妥了，你們應(yīng)該等著我來的，我們公司的定價比他們要低10%—15%。詹佳：(剛從牛皮公文包中拿出產(chǎn)品樣本的手在顫抖，音調(diào)變高，聲音變得結(jié)結(jié)巴巴)。羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什么?詹佳：我們公司剛進口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。你遲到了。很高興見到你，今天你看上去特別精神。詹佳身穿一套藏青色西裝，當(dāng)他走進辦公室時，年近60歲的小個子羅亞正坐在一張很大的皮質(zhì)沙發(fā)上看報紙，手臂和兩腿都交叉著?？偡郑簝A聽能力測試得分表1耳聾的聽眾120—150分2耳背的聽眾100—119分3普通的聽眾70—90分4良好的聽眾50—60分5最佳的聽眾10—49分情景模擬詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務(wù)銷售員，他剛跨入羅亞的辦公室。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，習(xí)慣于玩弄各種小東西（手邊的筆或杯子）。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，完全不在乎顧客想要傳達的信息。1 2 3 4 5，不管顧客的談話內(nèi)容。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，其余免談。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，思想保守，不愿接受新生事物。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，只是一味自說自話。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，先發(fā)制人。1 2 3 4 5。，形成個性化的溝通技巧。，即敏感性與控制性。、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，以便對某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案并說服顧客如何解決這個問題。銷售人員應(yīng)該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時，給顧客打電話問候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進銷售人員與顧客的關(guān)系。寒暄有時沒有特定的意義，但在人際溝通中是不可或缺的交流技巧。銷售人員說話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌人的感覺。委婉委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運用機智、詼諧、含蓄的語言使人發(fā)笑、令人回味，從而營造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人們變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達到積極交流和人際溝通的目標(biāo)。銷售人員理應(yīng)學(xué)會與掌握贊賞技巧，利用贊賞來激勵顧客積極進取，合作偷快。要改變這種習(xí)慣，銷售人員應(yīng)該學(xué)會贊賞他人。贊賞贊賞是人際溝通中風(fēng)險最小、最易掌握的一種技巧。若能在積極交流中增加一些“潤滑劑”，那么信息交流就會更加通暢。積極交流不僅僅是解決問題的過程，而且也是銷售人員將公司的理念與價值觀、產(chǎn)品與服務(wù)、觀點和情感向顧客傳遞，將公司的決策、戰(zhàn)略和發(fā)展方針向顧客宣傳與擴散的過程，以此增強銷售人員與顧客之間的凝聚力，促使顧客積極與銷售人員的合作。(4)保持交流通道的暢通可以從“軟件”和“硬件”兩個方面入手。(3)強化接收者的反饋能力不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準(zhǔn)確、全面地接收下來，而且，銷售人員必須學(xué)會利用反饋表明或強化自己的觀點和接受的程度，若不能及時反饋就會造成誤解和溝通障礙。不可只注重影響對方而忽視表達清晰的信息。(1)選擇適合的溝通風(fēng)格和方式根據(jù)不同的時間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。溝通技能：人的個性千差萬別，人們的溝通技能也有相當(dāng)大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關(guān)鍵要素。心理障礙：由于顧客在溝通過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的情感體驗，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井繩”的心理定勢，對銷售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。知覺偏差：無論是銷售人員還是顧客其個人特征，諸如個性特點、認知水平、價值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位、社會階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對被知覺對象即傳送者的正確認識。(2)接收者的障礙過度加工：接收者在信息交流過程中，有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行“過濾”和“添加”。形式不當(dāng)：當(dāng)銷售人員使用語言即文字或口語和非語言即肢體語言(如手勢、表情、體姿等)表達同樣的信息時，一定要相互協(xié)調(diào)，否則使人如“丈二和尚摸不著頭腦”。表達模糊：銷售人員無論是口頭演講或書面報告，都要表達清楚，使人一目了然，心領(lǐng)神會，若口齒不清、語無倫次、其詞閃爍或詞不達意、文理不通、字跡模糊，都會產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使顧客無法了解對方所要傳遞的真實信息。因此，銷售人員或者顧客在信息交流之前必須有一個明確的目的和清楚的概念，即“我要通過什么通道向誰傳遞什么信息并達到什么目的”。造成信息交流障礙的不僅有傳送者的因素，也有接收者的因素等諸多原因。溝通中的障礙與潤滑劑信息交流通道并非都是暢通無阻的。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。但是，銷售人員需要引起注意的是：顧客的肢體語言是伴隨著語言一起發(fā)生的，某個動作只是一連串事情或者一個模型中一部分的非語言暗示，切忌斷章取義或者熟視無睹。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。顧客接受你的信號表現(xiàn)如下：面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。 (3)綠燈：傳遞可行的信號一旦顧客亮起綠燈，表明他們對你抱有贊同的態(tài)度，準(zhǔn)備接受你，可能不一定馬上就會產(chǎn)生購買行動，但是至少說明顧客愿意傾聽你的敘述并對你所說的話感興趣。身體角度朝遠離你的方向傾斜。顧客懷疑你的信號表現(xiàn)如下。其實顧客亮了黃燈，對銷售人員而言，絕對是一件好事，表明有“接受”的可能性。 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號一旦顧客亮起黃燈，表明顧客還在懷疑、徘徊或者猶豫不決。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。(1)紅燈：傳遞反對的信號一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個對你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣的人打交道，他們在拒絕你或者有“難言之隱”，此時，銷售人員應(yīng)該及時“剎車”，否則會由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒趣或者根本就沒有下一次的機會了。口氣清新絕對沒有香煙味。雙手保持干凈與指甲平整；化妝簡樸而不是濃妝艷抹；推銷窗口銷售人員拜訪顧客前的自我檢查請你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保：顧客的個性特點、銷售區(qū)域的文化氛圍與經(jīng)濟環(huán)境以及銷售的產(chǎn)品/服務(wù)類型，都決定了銷售人員的個人儀表與行為模式。因而銷售人員應(yīng)當(dāng)仔細考慮服飾與發(fā)型及其對顧客的影響，在決定自己的服飾與發(fā)型之前，觀察一下你的顧客。大多數(shù)專業(yè)雜志主張銷售人員的服飾應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)專業(yè)性與莊重性，反映出自己的職業(yè)性與權(quán)威性，同時迎合顧客的需要。溝通形式分類圖個人儀表尤其是銷售人員的服飾與發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個性的展示。當(dāng)然，在人際溝通中，人們往往將幾種非語言行為組合起來伴隨著語言行為共同完成信息交流任務(wù)，快速、有效地達到人際溝通的目的。所以說不同的體姿也是一種溝通行為。雖然體姿不能完全表達個人的特定情緒，但它能反映一個人的緊張或放松程度。在人際溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來表明贊賞和強化顧客的語言和行為，用目光來表示困惑，讓顧客有一個自我表現(xiàn)(暴露)和申訴的機會。目光是非語言溝通的一個重要通道。表情能夠傳遞個人的情緒狀態(tài)或態(tài)度，喜、怒、哀、樂、愁等心理狀態(tài)都能在面部表情中得到淋漓盡致的展示。銷售人員要有意識地控制好自己的副語言行為，不要給人造成誤解和歧義，同時，要注意傾聽顧客的弦外之音，識別顧客所傳信息的真正含義。副語言是指說話音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢、語氣的輕重，它們伴隨著語言表達信息的真正含義，因而副語言與語言之間的關(guān)系非常密切。在信息交流中，語言只起到了方向性和規(guī)定性的作用，而非語言才準(zhǔn)確地表達了信息的真正內(nèi)涵。在你傾聽了對方之后，對方也容易客觀而又冷靜地與你合作，進行積極交流，進而達成交易。這種“換擋”，需要耐心和敏感，抓住有利時機進行聽與說的轉(zhuǎn)換。這樣容易引起爭辯或不滿，造成抵制或懼怕，使得交流中斷。因此，措辭是否恰當(dāng)非常關(guān)鍵，采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步。(2)積極交流當(dāng)一個銷售人員需要將其觀點、情感、產(chǎn)品等與顧客進行溝通或者顧客給銷售工作帶來了麻煩而他們又不明了的情況下，這時銷售人員要提高主動的積極交流，所以掌握積極交流的技巧，對于追求成功銷售人員來說是至關(guān)重要的。在人際溝通中，接收者做出反饋或應(yīng)答時，往往主觀上是想表明自己在努力理解對方的信息內(nèi)容，可是理解與