【正文】 而彭志欣與李總的行政助理梅先生已經(jīng)改了兩次日程表,第一次是李總出國了,第二次是參加臨時(shí)董事會(huì),現(xiàn)在正在與李先生商定第三次約會(huì)的時(shí)間。當(dāng)詹佳離開時(shí)，羅亞剛站起的身子又重重地跌坐在沙發(fā)上，顯得有些目瞪口呆。詹佳：剛才地鐵出現(xiàn)了故障，害得我耽擱了，不過只是5分鐘。1 2 3 4 5評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1=幾乎沒有 2=很少 3=偶爾 4=時(shí)常 5=始終如一。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，就突然改變?cè)掝}。、表現(xiàn)型、平易型、分析型。有時(shí)看來寒暄是沒話找話，但它不僅會(huì)啟動(dòng)交流，使陌生人相互認(rèn)識(shí)，而且使不熟悉的人開始熟悉，使生硬、單調(diào)的交往情景增添活躍的氣氛。幽默幽默是一種靈氣，體現(xiàn)了一種生動(dòng)感和生命感。因而，能有意識(shí)地營造一個(gè)良好的交流氛圍，會(huì)使這種交流變成一種令人愉快的事和人人參與的活動(dòng)。(2)提高傳送者的表達(dá)能力通過教育與培訓(xùn)，使銷售人員能以積極主動(dòng)的態(tài)度、良好的心理素質(zhì)和表達(dá)能力，將有關(guān)思想、觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品與服務(wù)等信息準(zhǔn)確、全面而又及時(shí)地傳遞出去。如銷售人員與顧客溝通時(shí)，往往“投其所好”，報(bào)喜不報(bào)憂，所傳遞的信息往往經(jīng)過層層“過濾”后變得支離破碎或完美無缺；經(jīng)過層層領(lǐng)會(huì)而“添枝加葉”，使得所傳遞的信息被斷章取義或面目全非，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。(1)傳送者的障礙目的不明：若傳送者對(duì)自己將要傳遞的信息內(nèi)容、交流的目的缺乏真正的理解，即不清楚自己到底要向?qū)Ψ絻A訴什么或闡明什么，那么，信息交流的第一步便碰到了無法逾越的障礙。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。但是，若銷售人員處理不當(dāng)，黃燈則會(huì)轉(zhuǎn)成“紅燈”。顧客拒絕你的信號(hào)表現(xiàn)如下。大多數(shù)專業(yè)雜志主張銷售人員的服飾應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)專業(yè)性與莊重性，反映出自己的職業(yè)性與權(quán)威性，同時(shí)迎合顧客的需要。雖然體姿不能完全表達(dá)個(gè)人的特定情緒，但它能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。銷售人員要有意識(shí)地控制好自己的副語言行為，不要給人造成誤解和歧義，同時(shí)，要注意傾聽顧客的弦外之音，識(shí)別顧客所傳信息的真正含義。這種“換擋”，需要耐心和敏感，抓住有利時(shí)機(jī)進(jìn)行聽與說的轉(zhuǎn)換。在人際溝通中，接收者做出反饋或應(yīng)答時(shí)，往往主觀上是想表明自己在努力理解對(duì)方的信息內(nèi)容，可是理解與傳送者的原意有偏差，結(jié)果事與愿違，反而干擾了信息交流的正常進(jìn)行。當(dāng)顧客提出問題時(shí)，最好(至少在開始階段)去傾聽而不要去指導(dǎo)，去理解而不要去影響，去順應(yīng)而不要去控制。個(gè)性化的溝通技巧在人際溝通與交往中，人與人之間所傳遞與交流的信息只有很少一部分是以語言為傳遞媒介，絕大部分信息是通過非語言媒介傳遞的。但是，必須指出的是：調(diào)整風(fēng)格，既不違心順從，也不是玩耍他人。為了與分析型的顧客有效溝通，需要讓對(duì)方知道設(shè)立最后期限的重要性，更要讓對(duì)方懂得“該出手時(shí)就出手”，否則往往會(huì)由于過于追求完美而錯(cuò)失良機(jī)。分析型鳳格的銷售人員與不同顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客往往認(rèn)為分析型銷售人員講究邏輯與準(zhǔn)確性，做事喜歡按部就班，知識(shí)豐富，但是缺乏想象力與決策力，他們往往對(duì)其缺乏冒險(xiǎn)精神而顯得不屑一顧。傾聽顧客的需求，制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃與日程表，提供事實(shí)性結(jié)論，然后讓他們根據(jù)你提供的建議做出決策。與表現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這種交往過程中導(dǎo)入程序與規(guī)范，若只是輕松交往可能會(huì)一事無成。(3)平易型具有平易型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事效率高，遵守時(shí)間，但是缺乏情感，有時(shí)難相處并顯示出不耐煩。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。與這種類型的人溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。下圖表明一旦人們調(diào)整了自己的溝通風(fēng)格，他們會(huì)進(jìn)入新的舒適區(qū)。在關(guān)系銷售過程中，對(duì)人的了解非常重要。這是改善與提高溝通技巧的第一步。從另外一個(gè)角度看，雙向溝通是很有利的。只不過這種信息通常會(huì)增加信息編碼和解碼中的不確定性，導(dǎo)致信號(hào)傳送和接收時(shí)的模糊與失真，進(jìn)一步干擾個(gè)人之間的信息交流。通道是信息得以從發(fā)信者傳遞到接收者所憑借的手段。毫無疑問，人們所擁有的語言水平、表達(dá)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)，如產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)，對(duì)于人們把自己的思想、觀點(diǎn)、感情等進(jìn)行編碼起著至關(guān)重要的作用。信息交流的目的與雙方的感知、態(tài)度及價(jià)值觀方面愈一致，個(gè)人之間信息交流便可能愈準(zhǔn)確。由于個(gè)人之間的信息交流往往包含人們相互間一系列的互換與互動(dòng)，溝通與交流，所以把一個(gè)人定義為發(fā)信者，而把另一人定義為收信者，這只是相對(duì)而言。 反饋 信息 信息 信息 信息銷售溝通模型上圖表明了要使信息交流得以發(fā)生所必須的要素和過程。銷售溝通是一個(gè)雙向的過程事實(shí)上，有效的溝通涉及到雙向互動(dòng)作用。(2)溝通是關(guān)系銷售的潤滑劑由于人們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活經(jīng)歷等方面的差異，個(gè)體之間難免磕磕碰碰，發(fā)生沖突。雖然會(huì)“說”是幫助人們有效溝通的一種方法，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。另外，溝通是一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說也包括聽。這是否就是溝通的最高境界呢？PP 28（后附學(xué)員手冊(cè)）前言你的銷售經(jīng)歷中難免有幾個(gè)令人頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對(duì)的人，斤斤計(jì)較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無情的人，身為銷售人員，你對(duì)此不要緊張，只要進(jìn)行有效的溝通，一切都會(huì)變好的。2. 其中以肢體語言的傳遞最為讓人感受最深。請(qǐng)學(xué)員發(fā)表感言。3. 找一位已婚學(xué)員，4. 問如果想喝水，5. 你會(huì)用什么方式請(qǐng)您的另一半拿水給你喝？引導(dǎo)出每一個(gè)人都有不同6. 的溝通模式。2. 通過研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，3. 并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同4. 的客戶進(jìn)行有效的溝通。3. 展示投影片，4. 說明溝通是為了破除彼此的隔閡，5. 讓我們的壽險(xiǎn)事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。4. 說明以控制性與敏感性來劃分人的四種不同5. 人際風(fēng)格。PP 11講義PP 12PP 13小組討論小組發(fā)表案例研討請(qǐng)學(xué)員依照講義案例，研討案例中人物的人際風(fēng)格并探討應(yīng)對(duì)之策。3. 重點(diǎn)提示業(yè)務(wù)人員的形象自我檢視，4. 可以減少不5. 必要的溝通障礙。這就意味著在一定程度上應(yīng)該學(xué)會(huì)如何準(zhǔn)確溝通。一些從業(yè)人員甚至確信某些關(guān)鍵的詞語和短語將迫使?jié)撛陬櫩途头?；同樣，整個(gè)銷售人員隊(duì)伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢的束縛。也許更微妙和更為重要的是：良好的溝通可以在銷售人員和顧客之間建立起信任的關(guān)系，這是至關(guān)重要的。銷售人員必須對(duì)自我重新定位，以公司的核心價(jià)值觀作為動(dòng)力，激勵(lì)自我達(dá)到新的營銷高度，為不斷提升銷售溝通平臺(tái)而不懈努力，見推銷窗口的“現(xiàn)代營銷的3個(gè)平臺(tái)”。所謂銷售溝通，就是使用語言、文字、符號(hào)或類似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。信息交流過程涉及到傳送者與接收者、傳送器與接收器、編碼與解碼、通道與噪音以及反饋等要素。其次，傳送者與接收者的特點(diǎn)，對(duì)于信息交流的過程有著重大影響。信息一經(jīng)傳送，猶如“覆水難收”。人們通過自己的感官輸入信息并改變它們的信號(hào)形式，使之具有一定的含義。在關(guān)系銷售過程中，溝通要素產(chǎn)生的噪音會(huì)干擾信息的正常交流。反饋使得傳送者可以發(fā)現(xiàn)信息是否被準(zhǔn)確接收。一旦顧客需要做出購買決定，就必須了解銷售人員的語言或展示活動(dòng)中所包含的信息。兩者結(jié)合在一起，也就確定了人們的溝通風(fēng)格，參見下表。其實(shí)，溝通風(fēng)格與人的個(gè)性、價(jià)值觀、認(rèn)知、文化背景等有一定的聯(lián)系，而且逐漸成為一種習(xí)慣性的行為，成為與人交往的“舒適區(qū)”。若直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。與其溝通應(yīng)盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的主觀意識(shí)，壓力過大，回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿對(duì)一些棘手的事做出決策。為了與這類顧客有效溝通并實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，需要事先與其確定溝通目標(biāo)，為其得出獨(dú)立的結(jié)論與決策提供心理空間與自由。表現(xiàn)型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客在有些方面與表現(xiàn)型的銷售人員類似，如外向、富有想象力和競爭性。與分析型的顧客相處，銷售人員需要注重事實(shí)與細(xì)節(jié)，而不是煽情與激情，可以利用權(quán)威的力量與專業(yè)化的數(shù)據(jù)來支持自己的觀點(diǎn)與論據(jù)，對(duì)待他們的決定需要適度的耐心。盡管這種方式不太令人愉快，但是總比一事無成、勞而無獲要好。他們可能認(rèn)為銷售人員缺少溫馨與密切的人際關(guān)系，過分依賴數(shù)據(jù)與事實(shí)。亞科卡在其57歲生日那天被福特二世一腳踢出福特汽車公司。(2)高瞻遠(yuǎn)矚具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強(qiáng)溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步?？陬^語言溝通包括交談、報(bào)告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)，這種形式靈活生動(dòng)、反饋迅速；書面文字溝通包括通知、報(bào)告、文件、備忘錄、會(huì)談紀(jì)要、協(xié)議等，這種形式具有權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保存的長期性。一旦與顧客建立了良好的人際關(guān)系，再嘗試著去引導(dǎo)并指導(dǎo)顧客，以從事顧問式的銷售，下圖描述了有效傾聽的過程。一般在措辭中人們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤，即不自覺地、輕率地給對(duì)方或不在場的第三者下斷語。非語言行為在人際溝通中不但起到支持、修飾或否定語言行為的作用，而且可以直接替代語言行為，甚至反映出語言難以表達(dá)的思想情感。在人際溝通中，關(guān)于對(duì)方的許多信息特別是非語言信息，需要通過眼睛去搜集和接收，同時(shí)目光也是一種非語言信號(hào)，向他人傳遞著銷售人員的態(tài)度、情感等信息。下圖表明，人們?cè)跍贤ㄖ校?5%是通過肢體語言表達(dá)的，38%是通過聲音傳遞的，只有7%是通過語言來完成的。參見推銷窗口的“銷售人員拜訪顧客前的自我檢查”。 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)一旦顧客亮起黃燈，表明顧客還在懷疑、徘徊或者猶豫不決。 (3)綠燈：傳遞可行的信號(hào)一旦顧客亮起綠燈，表明他們對(duì)你抱有贊同的態(tài)度，準(zhǔn)備接受你，可能不一定馬上就會(huì)產(chǎn)生購買行動(dòng)，但是至少說明顧客愿意傾聽你的敘述并對(duì)你所說的話感興趣。常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。溝通中的障礙與潤滑劑信息交流通道并非都是