【正文】 存戒備，冷若冰霜。有效銷售溝通，不僅能促使公司的銷售人員的目標(biāo)與公司目標(biāo)一致，還能夠了解顧客在物質(zhì)與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售業(yè)績，促使顧客積極參與銷售活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。銷售溝通顯然需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。編碼是銷售人員或者顧客把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則翻譯成可以傳送的信號(hào)，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關(guān)鍵的一環(huán)。傳送者與接收者的情緒狀態(tài)和環(huán)境情景，兩者的個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)知水平和區(qū)域文化所造成的心理落差和溝通距離，編碼和解碼時(shí)采用的信息符號(hào)系統(tǒng)的差異，都會(huì)影響信息交流的正常進(jìn)行。雙向溝通使得銷售人員能夠展示一個(gè)商品或者一項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或者特點(diǎn)，并且立刻得到顧客的反應(yīng)(反饋)，銷售人員可以進(jìn)一步強(qiáng)化與確認(rèn)，回答顧客的提問，消除顧客的疑點(diǎn)，直至最終達(dá)成交易。如同“金無足赤，人無完人”一樣，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動(dòng)力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)需要精心培育；反之，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的阻力（弱點(diǎn)，也許是一種潛在的阻力），若想獲得成功，你必須減輕或避免。具有這種溝通風(fēng)格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時(shí)為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對策，反而白白錯(cuò)失良機(jī)。與他們溝通，銷售人員要切忌讓人感覺自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實(shí)在的結(jié)果支持你的熱情，展示你的真才實(shí)學(xué)，準(zhǔn)時(shí)并且顯示出專業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客做出選擇。(4)分析型分析型的顧客往往謹(jǐn)小慎微，安靜并喜歡獨(dú)處，邏輯性強(qiáng)，但是過于按部就班，顯得拘謹(jǐn)保守，固步自封。其實(shí)，溝通風(fēng)格匹配的前提是溝通雙方彼此必須順應(yīng)對方的風(fēng)格，其關(guān)鍵問題是尋找雙方的利益相關(guān)的熱點(diǎn)效應(yīng)。在語言溝通尤其在口語溝通中，銷售人員要注意傾聽與應(yīng)答并積極交流，這樣才有助于交流的潤滑劑使用。這樣容易引起爭辯或不滿，造成抵制或懼怕，使得交流中斷。在人際溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來表明贊賞和強(qiáng)化顧客的語言和行為，用目光來表示困惑，讓顧客有一個(gè)自我表現(xiàn)(暴露)和申訴的機(jī)會(huì)。有效的銷售溝通猶如交通信號(hào)系統(tǒng)，顧客一般會(huì)通過3種溝通模式，即面部表情、身體角度、動(dòng)作姿勢來傳遞非語言信息，表明其是否反對（紅燈）、徘徊（黃燈）或可行（綠燈）的態(tài)度。此時(shí)，銷售人員應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)快速行動(dòng)。信息交流的障礙，是指信息在傳遞過程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的現(xiàn)象。溝通技能的高低歸因于個(gè)人的文化修養(yǎng)、教育水平，有的則在于個(gè)人秉性。首先，從追尋顧客行為中的積極因素入手：其次，學(xué)會(huì)讓對方知道其行為使你感到愉快；再則，贊賞用語的使用也是非常關(guān)鍵的，要避免弄巧成拙，畫蛇添足。，個(gè)人之間的信息交流包括傳送者、編碼、通道、解碼、接收者、噪音、反饋等要素。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，你經(jīng)常習(xí)慣性地看手表。羅亞：(突然松開交叉的手臂和大腿，手托著下巴，身體向前傾斜著)是嗎？詹佳：(自說自話地站起身來，眼睛緊盯著天花板，整了整藏青色西裝)。若我是你的話,我肯定會(huì)將各種資料準(zhǔn)備齊全,尤其是貴公司的報(bào)價(jià),產(chǎn)品的銷量,已購買該產(chǎn)品的公司與廠家,還有技術(shù)指標(biāo)等參數(shù)都要一一準(zhǔn)備。羅亞：我就實(shí)話實(shí)說了，我們剛與紅星文具社(匯金公司的競爭者)簽了一份訂單。1 2 3 4 5，自己忙于對其品頭論足。1 2 3 4 59客需要你做出正面回答時(shí)，經(jīng)常閃爍其詞。結(jié)語。一般在積極交流中可增加這樣一些“潤滑劑”。人們在信息交流或人際溝通中，總習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對不利于自己的信息要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達(dá)到防御的目的。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。因而銷售人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)考慮服飾與發(fā)型及其對顧客的影響，在決定自己的服飾與發(fā)型之前，觀察一下你的顧客。表情能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)或態(tài)度，喜、怒、哀、樂、愁等心理狀態(tài)都能在面部表情中得到淋漓盡致的展示。(2)積極交流當(dāng)一個(gè)銷售人員需要將其觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品等與顧客進(jìn)行溝通或者顧客給銷售工作帶來了麻煩而他們又不明了的情況下，這時(shí)銷售人員要提高主動(dòng)的積極交流，所以掌握積極交流的技巧，對于追求成功銷售人員來說是至關(guān)重要的。但是，脫離了非語言的配合，僅僅依靠語言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不達(dá)意或言過其實(shí)，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動(dòng)或真情流露的情景。福特二世與李為了提高與表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進(jìn)取，提出自己的獨(dú)特見解，當(dāng)然可以尋找外援——權(quán)威的支持，同時(shí)公開認(rèn)可并贊賞他們的成就與進(jìn)取精神。(4)分析型具有分析型風(fēng)格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務(wù)為導(dǎo)向。這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。條條大道通羅馬，每種溝通風(fēng)格都會(huì)助你成功。如果有人試圖控制整個(gè)談話過程，你的話說到一半，他就插進(jìn)來，也不管你正在說什么，這時(shí)候你會(huì)有什么感覺?對顧客來說，單向溝通什么也不是，只不過是銷售人員自我滿足的過程。例如，可以面對面地交談，也可以由電話線來傳送，甚至借助于因特網(wǎng)等。在關(guān)系銷售過程中，通常是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。它表明兩個(gè)人或更多的人之間準(zhǔn)確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情時(shí)才會(huì)發(fā)生。(3)溝通是關(guān)系銷售的催化劑一旦買賣雙方的目標(biāo)清晰而明了，才能激發(fā)起雙方內(nèi)在的需要與需求，使得購買者與銷售人員建立良好的伙伴關(guān)系，為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。單向溝通的目的是要在語言上控制潛在顧客，使顧客迫于銷售人員巧舌如簧的壓力而買下產(chǎn)品。6. 要做到積極的交流，7. 兩者經(jīng)常換檔（即傳送者和接收者角色互換，8.），9. 才能進(jìn)行有效交流，10. 以達(dá)溝通目的。10. 強(qiáng)調(diào)做好有效的溝通不11. 是放棄原有的風(fēng)格，而12. 是擴(kuò)展自己溝通的舒適區(qū)域。溝通概論40分溝通概論1. 問學(xué)員天底下最難的兩件事是什么？請學(xué)員想并記錄。4. 每組派人發(fā)表（時(shí)間15分鐘）。常言道，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，銷售人員必須清醒地意識(shí)到，沒有一成不變的溝通風(fēng)格與銷售模式。良好的溝通是關(guān)系營銷中一個(gè)重要的因素。雙向溝通提供了獲得連續(xù)反饋的機(jī)會(huì)，它能使銷售人員把握推銷的進(jìn)程，并且得以確定地說明需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地方。他們在整個(gè)銷售溝通過程中的位置處于不斷變化之中。信息經(jīng)過通道到達(dá)接收者的接收器。反饋就是接收者對于傳送者傳來的信息所做出的反應(yīng)。根據(jù)人們在工作與生活中的個(gè)性特征，有效溝通主要涉及到構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即敏感性與控制性。4種類型溝通風(fēng)格的特征圖具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立而坦率，常常會(huì)根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動(dòng)作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會(huì)忽略他人的情感。為了提高銷售業(yè)績，銷售人員不僅需要識(shí)別自己的溝通風(fēng)格，而且必須懂得如何與各種不同風(fēng)格的顧客打交道。需要注意的是在同一時(shí)間，仔細(xì)做一件事，鼓勵(lì)平易型顧客多提建議并參與群體活動(dòng)。為了拉近與這些顧客的距離，要嘗試與他們“共度好時(shí)光”，利用非正式的交流與場所，坦誠相見，滿足他們認(rèn)同與交友的需要，從而達(dá)成交易。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則與技巧如下所示。事實(shí)上，在關(guān)系銷售中，若要與顧客建立良好的關(guān)系，銷售人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽顧客，了解并理解顧客的需要與需求并傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。非語言溝通非語言溝通是借助于人的目光、表情、動(dòng)作、體姿等肢體語言所進(jìn)行的信息交流。除了上述幾種非語言行為外，還有動(dòng)作、接觸和個(gè)人空間以及服飾打扮等非語言行為，如銷售人員對顧客點(diǎn)點(diǎn)頭、拍拍肩表示贊賞和認(rèn)可。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。但是，銷售人員需要引起注意的是：顧客的肢體語言是伴隨著語言一起發(fā)生的，某個(gè)動(dòng)作只是一連串事情或者一個(gè)模型中一部分的非語言暗示，切忌斷章取義或者熟視無睹。表達(dá)模糊：銷售人員無論是口頭演講或書面報(bào)告，都要表達(dá)清楚，使人一目了然，心領(lǐng)神會(huì)，若口齒不清、語無倫次、其詞閃爍或詞不達(dá)意、文理不通、字跡模糊，都會(huì)產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使顧客無法了解對方所要傳遞的真實(shí)信息。(3)強(qiáng)化接收者的反饋能力不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準(zhǔn)確、全面地接收下來，而且，銷售人員必須學(xué)會(huì)利用反饋表明或強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)和接受的程度，若不能及時(shí)反饋就會(huì)造成誤解和溝通障礙。委婉委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。詹佳身穿一套藏青色西裝，當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，年近60歲的小個(gè)子羅亞正坐在一張很大的皮質(zhì)沙發(fā)上看報(bào)紙，手臂和兩腿都交叉著。彭志欣仍然衣冠楚楚,風(fēng)度翩翩,但是顯得成熟了許多。李總乃是當(dāng)初的采購部經(jīng)理李海洋,他工作努力,去年從一家著名的國際工商管理學(xué)院的EMBA班畢業(yè),使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專業(yè)的李海洋,平添了許多現(xiàn)代管理與營銷理念的技能。很高興見到你，今天你看上去特別精神。1 2 3 4 5，不管顧客的談話內(nèi)容。1 2 3 4 5，先發(fā)制人。銷售人員說話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌人的感覺。(4)保持交流通道的暢通可以從“軟件”和“硬件”兩個(gè)方面入手。形式不當(dāng)：當(dāng)銷售人員使用語言即文字或口語和非語言即肢體語言(如手勢、表情、體姿等)表