【正文】 存戒備，冷若冰霜。有效銷售溝通，不僅能促使公司的銷售人員的目標與公司目標一致，還能夠了解顧客在物質(zhì)與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售業(yè)績，促使顧客積極參與銷售活動的各個環(huán)節(jié)。銷售溝通顯然需要有兩個或兩個以上的人參加。編碼是銷售人員或者顧客把自己的思想、觀點、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則翻譯成可以傳送的信號，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關(guān)鍵的一環(huán)。傳送者與接收者的情緒狀態(tài)和環(huán)境情景，兩者的個性特點、價值標準、認知水平和區(qū)域文化所造成的心理落差和溝通距離，編碼和解碼時采用的信息符號系統(tǒng)的差異，都會影響信息交流的正常進行。雙向溝通使得銷售人員能夠展示一個商品或者一項服務(wù)的優(yōu)點或者特點，并且立刻得到顧客的反應(yīng)(反饋)，銷售人員可以進一步強化與確認，回答顧客的提問，消除顧客的疑點，直至最終達成交易。如同“金無足赤，人無完人”一樣，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)需要精心培育；反之，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的阻力（弱點，也許是一種潛在的阻力），若想獲得成功，你必須減輕或避免。具有這種溝通風(fēng)格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對策，反而白白錯失良機。與他們溝通，銷售人員要切忌讓人感覺自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實在的結(jié)果支持你的熱情，展示你的真才實學(xué)，準時并且顯示出專業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客做出選擇。(4)分析型分析型的顧客往往謹小慎微，安靜并喜歡獨處，邏輯性強，但是過于按部就班，顯得拘謹保守，固步自封。其實，溝通風(fēng)格匹配的前提是溝通雙方彼此必須順應(yīng)對方的風(fēng)格，其關(guān)鍵問題是尋找雙方的利益相關(guān)的熱點效應(yīng)。在語言溝通尤其在口語溝通中，銷售人員要注意傾聽與應(yīng)答并積極交流，這樣才有助于交流的潤滑劑使用。這樣容易引起爭辯或不滿，造成抵制或懼怕，使得交流中斷。在人際溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來表明贊賞和強化顧客的語言和行為，用目光來表示困惑，讓顧客有一個自我表現(xiàn)(暴露)和申訴的機會。有效的銷售溝通猶如交通信號系統(tǒng)，顧客一般會通過3種溝通模式，即面部表情、身體角度、動作姿勢來傳遞非語言信息，表明其是否反對（紅燈）、徘徊（黃燈）或可行（綠燈）的態(tài)度。此時，銷售人員應(yīng)該抓住機會快速行動。信息交流的障礙，是指信息在傳遞過程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的現(xiàn)象。溝通技能的高低歸因于個人的文化修養(yǎng)、教育水平，有的則在于個人秉性。首先，從追尋顧客行為中的積極因素入手：其次，學(xué)會讓對方知道其行為使你感到愉快；再則，贊賞用語的使用也是非常關(guān)鍵的，要避免弄巧成拙，畫蛇添足。，個人之間的信息交流包括傳送者、編碼、通道、解碼、接收者、噪音、反饋等要素。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，你經(jīng)常習(xí)慣性地看手表。羅亞：(突然松開交叉的手臂和大腿，手托著下巴，身體向前傾斜著)是嗎？詹佳：(自說自話地站起身來，眼睛緊盯著天花板，整了整藏青色西裝)。若我是你的話,我肯定會將各種資料準備齊全,尤其是貴公司的報價,產(chǎn)品的銷量,已購買該產(chǎn)品的公司與廠家,還有技術(shù)指標等參數(shù)都要一一準備。羅亞：我就實話實說了，我們剛與紅星文具社(匯金公司的競爭者)簽了一份訂單。1 2 3 4 5，自己忙于對其品頭論足。1 2 3 4 59客需要你做出正面回答時，經(jīng)常閃爍其詞。結(jié)語。一般在積極交流中可增加這樣一些“潤滑劑”。人們在信息交流或人際溝通中，總習(xí)慣于以自己為準則，對不利于自己的信息要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達到防御的目的。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。因而銷售人員應(yīng)當仔細考慮服飾與發(fā)型及其對顧客的影響，在決定自己的服飾與發(fā)型之前，觀察一下你的顧客。表情能夠傳遞個人的情緒狀態(tài)或態(tài)度，喜、怒、哀、樂、愁等心理狀態(tài)都能在面部表情中得到淋漓盡致的展示。(2)積極交流當一個銷售人員需要將其觀點、情感、產(chǎn)品等與顧客進行溝通或者顧客給銷售工作帶來了麻煩而他們又不明了的情況下，這時銷售人員要提高主動的積極交流，所以掌握積極交流的技巧，對于追求成功銷售人員來說是至關(guān)重要的。但是，脫離了非語言的配合，僅僅依靠語言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不達意或言過其實，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動或真情流露的情景。福特二世與李為了提高與表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進取，提出自己的獨特見解，當然可以尋找外援——權(quán)威的支持，同時公開認可并贊賞他們的成就與進取精神。(4)分析型具有分析型風(fēng)格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務(wù)為導(dǎo)向。這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。條條大道通羅馬，每種溝通風(fēng)格都會助你成功。如果有人試圖控制整個談話過程，你的話說到一半，他就插進來，也不管你正在說什么，這時候你會有什么感覺?對顧客來說，單向溝通什么也不是，只不過是銷售人員自我滿足的過程。例如，可以面對面地交談，也可以由電話線來傳送，甚至借助于因特網(wǎng)等。在關(guān)系銷售過程中，通常是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。它表明兩個人或更多的人之間準確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗、感知、思想、事實或感情時才會發(fā)生。(3)溝通是關(guān)系銷售的催化劑一旦買賣雙方的目標清晰而明了，才能激發(fā)起雙方內(nèi)在的需要與需求，使得購買者與銷售人員建立良好的伙伴關(guān)系，為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達到目標。單向溝通的目的是要在語言上控制潛在顧客，使顧客迫于銷售人員巧舌如簧的壓力而買下產(chǎn)品。6. 要做到積極的交流，7. 兩者經(jīng)常換檔（即傳送者和接收者角色互換，8.），9. 才能進行有效交流，10. 以達溝通目的。10. 強調(diào)做好有效的溝通不11. 是放棄原有的風(fēng)格，而12. 是擴展自己溝通的舒適區(qū)域。溝通概論40分溝通概論1. 問學(xué)員天底下最難的兩件事是什么？請學(xué)員想并記錄。4. 每組派人發(fā)表（時間15分鐘）。常言道，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，銷售人員必須清醒地意識到，沒有一成不變的溝通風(fēng)格與銷售模式。良好的溝通是關(guān)系營銷中一個重要的因素。雙向溝通提供了獲得連續(xù)反饋的機會，它能使銷售人員把握推銷的進程，并且得以確定地說明需要進一步強調(diào)或解釋的地方。他們在整個銷售溝通過程中的位置處于不斷變化之中。信息經(jīng)過通道到達接收者的接收器。反饋就是接收者對于傳送者傳來的信息所做出的反應(yīng)。根據(jù)人們在工作與生活中的個性特征，有效溝通主要涉及到構(gòu)成行為的兩個基本要素，即敏感性與控制性。4種類型溝通風(fēng)格的特征圖具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休：當機立斷，獨立而坦率，常常會根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當，動作非常有力，表情嚴肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點，可能會忽略他人的情感。為了提高銷售業(yè)績，銷售人員不僅需要識別自己的溝通風(fēng)格，而且必須懂得如何與各種不同風(fēng)格的顧客打交道。需要注意的是在同一時間，仔細做一件事，鼓勵平易型顧客多提建議并參與群體活動。為了拉近與這些顧客的距離，要嘗試與他們“共度好時光”，利用非正式的交流與場所，坦誠相見，滿足他們認同與交友的需要，從而達成交易。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則與技巧如下所示。事實上，在關(guān)系銷售中，若要與顧客建立良好的關(guān)系，銷售人員首先應(yīng)該學(xué)會傾聽顧客，了解并理解顧客的需要與需求并傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自己觀點的權(quán)力。非語言溝通非語言溝通是借助于人的目光、表情、動作、體姿等肢體語言所進行的信息交流。除了上述幾種非語言行為外，還有動作、接觸和個人空間以及服飾打扮等非語言行為，如銷售人員對顧客點點頭、拍拍肩表示贊賞和認可。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。但是，銷售人員需要引起注意的是：顧客的肢體語言是伴隨著語言一起發(fā)生的，某個動作只是一連串事情或者一個模型中一部分的非語言暗示，切忌斷章取義或者熟視無睹。表達模糊：銷售人員無論是口頭演講或書面報告，都要表達清楚，使人一目了然，心領(lǐng)神會，若口齒不清、語無倫次、其詞閃爍或詞不達意、文理不通、字跡模糊，都會產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使顧客無法了解對方所要傳遞的真實信息。(3)強化接收者的反饋能力不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準確、全面地接收下來，而且，銷售人員必須學(xué)會利用反饋表明或強化自己的觀點和接受的程度，若不能及時反饋就會造成誤解和溝通障礙。委婉委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。詹佳身穿一套藏青色西裝，當他走進辦公室時，年近60歲的小個子羅亞正坐在一張很大的皮質(zhì)沙發(fā)上看報紙，手臂和兩腿都交叉著。彭志欣仍然衣冠楚楚,風(fēng)度翩翩,但是顯得成熟了許多。李總乃是當初的采購部經(jīng)理李海洋,他工作努力,去年從一家著名的國際工商管理學(xué)院的EMBA班畢業(yè),使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專業(yè)的李海洋,平添了許多現(xiàn)代管理與營銷理念的技能。很高興見到你，今天你看上去特別精神。1 2 3 4 5，不管顧客的談話內(nèi)容。1 2 3 4 5，先發(fā)制人。銷售人員說話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌人的感覺。(4)保持交流通道的暢通可以從“軟件”和“硬件”兩個方面入手。形式不當：當銷售人員使用語言即文字或口語和非語言即肢體語言(如手勢、表情、體姿等)表