【正文】 若我是你的話,我肯定會將各種資料準備齊全,尤其是貴公司的報價,產品的銷量,已購買該產品的公司與廠家,還有技術指標等參數(shù)都要一一準備。原來的總經理任期期滿后調任亞太區(qū)總裁,董事會經過討論任命李海洋擔任長江汽車飾件有限公司的總經理一職。案例討論彭志欣準備如何與李總經理見面經過3年的磨練,彭志欣已經成長為東海汽車軸承有限公司的銷售經理助理。羅亞：(突然松開交叉的手臂和大腿，手托著下巴，身體向前傾斜著)是嗎？詹佳：(自說自話地站起身來，眼睛緊盯著天花板，整了整藏青色西裝)。羅亞：我就實話實說了，我們剛與紅星文具社(匯金公司的競爭者)簽了一份訂單。羅亞：是的。羅亞是美味食品公司的行政經理。1 2 3 4 5，你經常習慣性地看手表。1 2 3 4 5，自己忙于對其品頭論足。1 2 3 4 5。1 2 3 4 性別、語氣等來判斷是否值得傾聽。1 2 3 4 5。1 2 3 4 59客需要你做出正面回答時，經常閃爍其詞。1 2 3 4 5，立刻插入談話。傾聽能力自我評量能力評分15。，個人之間的信息交流包括傳送者、編碼、通道、解碼、接收者、噪音、反饋等要素。結語。寒暄寒暄就是噓寒問暖，這是人們見面時通?；ブ碌膯柡?。銷售人員在溝通中，切忌“油嘴滑舌”和不顧交往情景的過度“幽默”。首先，從追尋顧客行為中的積極因素入手：其次，學會讓對方知道其行為使你感到愉快；再則，贊賞用語的使用也是非常關鍵的，要避免弄巧成拙，畫蛇添足。一般在積極交流中可增加這樣一些“潤滑劑”。首先，要營造一種良好的文化氛圍，導入民主協(xié)商對話機制，克服官僚主義，減少中間環(huán)節(jié)，使得銷售人員與顧客的溝通能暢通無阻：同時，盡可能利用現(xiàn)代高新技術的成果，如可視電話、閉路電視、傳真、電子信箱和因特網等，使得信息交流迅速、流暢，并且可以防止信息失真和噪音。然而，更為關鍵的是傳送者必須承認接收者的觀點，有效的溝通是信息交流的雙方能夠心領神會。溝通技能的高低歸因于個人的文化修養(yǎng)、教育水平，有的則在于個人秉性。人們在信息交流或人際溝通中，總習慣于以自己為準則，對不利于自己的信息要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達到防御的目的。當傳遞一些十萬火急的信息時，若不采用電話、傳真或因特網等現(xiàn)代化的快速通道，而是通過郵遞寄信的方式，那么接收者收到的信息往往由于時過境遷而成為一紙空文。有些初次入門的銷售人員，對自己到底需要向顧客傳遞什么信息都搞不清，那么顧客更加如墜入“云里霧里”。信息交流的障礙，是指信息在傳遞過程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的現(xiàn)象。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。大多數(shù)肢體語言的含義明顯且明確。此時，銷售人員應該抓住機會快速行動。面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調。銷售人員對黃燈一定要敏感，此時，可能是溝通不暢或者顧客對某些問題“一知半解”，或者“舉棋不定”。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。有效的銷售溝通猶如交通信號系統(tǒng)，顧客一般會通過3種溝通模式，即面部表情、身體角度、動作姿勢來傳遞非語言信息，表明其是否反對（紅燈）、徘徊（黃燈）或可行（綠燈）的態(tài)度。因而銷售人員應當仔細考慮服飾與發(fā)型及其對顧客的影響，在決定自己的服飾與發(fā)型之前，觀察一下你的顧客。溝通形式分類圖個人儀表尤其是銷售人員的服飾與發(fā)型是其溝通風格的延伸與個性的展示。所以說不同的體姿也是一種溝通行為。在人際溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來表明贊賞和強化顧客的語言和行為，用目光來表示困惑，讓顧客有一個自我表現(xiàn)(暴露)和申訴的機會。表情能夠傳遞個人的情緒狀態(tài)或態(tài)度，喜、怒、哀、樂、愁等心理狀態(tài)都能在面部表情中得到淋漓盡致的展示。副語言是指說話音調的高低、節(jié)奏的快慢、語氣的輕重，它們伴隨著語言表達信息的真正含義，因而副語言與語言之間的關系非常密切。在你傾聽了對方之后，對方也容易客觀而又冷靜地與你合作，進行積極交流，進而達成交易。這樣容易引起爭辯或不滿，造成抵制或懼怕，使得交流中斷。(2)積極交流當一個銷售人員需要將其觀點、情感、產品等與顧客進行溝通或者顧客給銷售工作帶來了麻煩而他們又不明了的情況下，這時銷售人員要提高主動的積極交流，所以掌握積極交流的技巧，對于追求成功銷售人員來說是至關重要的。有效傾聽的過程圖作為一個銷售人員應該經常主動邀請顧客進行交流溝通，在集中精力接收信息的前提下做及時反饋和應答反饋和應答，包括表現(xiàn)時聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應地提出問題。造成這種現(xiàn)象的主要原因是心理定勢，即傾聽是被動的，若想說服他人，銷售人員必須盡力說或者演講。在語言溝通尤其在口語溝通中，銷售人員要注意傾聽與應答并積極交流，這樣才有助于交流的潤滑劑使用。但是，脫離了非語言的配合，僅僅依靠語言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不達意或言過其實，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動或真情流露的情景。(3)隨機應變根據(jù)不同的溝通情境與溝通對象，采取不同對策，正可謂“該出手時就出手”。在以顧客為導向的營銷理念指導下，銷售人員在關系銷售中需要調整自己的溝通風格。其實，溝通風格匹配的前提是溝通雙方彼此必須順應對方的風格，其關鍵問題是尋找雙方的利益相關的熱點效應。福特二世與李為了與平易型的顧客建立良好的顧客關系，銷售人員需要表示出對他們的興趣，利用自己的推理與數(shù)據(jù)分析特長，幫助平易型顧客得到更多的預算與資金并實現(xiàn)其目標。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型的顧客往往外向，注重情感而非事實，講究觀點而非數(shù)據(jù)，他們往往認為銷售人員對事實與數(shù)據(jù)過于吹毛求疵，缺乏人情味，對他人的情感無動于衷而顯得過于冷漠。(4)分析型分析型的顧客往往謹小慎微，安靜并喜歡獨處，邏輯性強，但是過于按部就班，顯得拘謹保守，固步自封。為了提高與表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進取，提出自己的獨特見解，當然可以尋找外援——權威的支持，同時公開認可并贊賞他們的成就與進取精神。平易型風格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型駕馭型風格的顧客認為平易型銷售人員以團隊為導向，擅長支持與幫助他人，做事謹慎、敏感，但是缺乏進取心，缺少創(chuàng)意思維，思路狹窄，強調細節(jié)。(3)平易型平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點，而表現(xiàn)型銷售人員往往具有外向與沖動等特征，為了與平易型的顧客有效溝通，銷售人員需要適度放慢溝通節(jié)奏，降低音量與音調，多花時間與這些顧客建立良好的人際關系。與他們溝通，銷售人員要切忌讓人感覺自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實在的結果支持你的熱情，展示你的真才實學，準時并且顯示出專業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客做出選擇。(4)分析型具有分析型風格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務為導向。(2)表現(xiàn)型具有表現(xiàn)型風格的顧客往往也追求成就感，具有獨立性與決策力，他們認為駕馭型銷售人員有些冷漠，缺乏情趣還愛評判他人。由于人們的個性、文化背景、工作經歷、社會地位、所處環(huán)境的不同，導致了人們不同的個性與溝通風格。具有這種溝通風格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對策，反而白白錯失良機。這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。具有這種溝通風格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會將自己的熱情感染給他人。新的舒適區(qū)與溝通風格的調整圖外部變化內部變化四種類型溝通風格的特征溝通風格包括駕馭型(driver)、表現(xiàn)型(expressive)、平易型(amiable)和分析型(analytical) 4種。如同“金無足赤，人無完人”一樣，每一種溝通風格都有其潛在的動力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)需要精心培育；反之，每一種溝通風格都有其潛在的阻力（弱點，也許是一種潛在的阻力），若想獲得成功，你必須減輕或避免。條條大道通羅馬，每種溝通風格都會助你成功。其中控制性反映了個人的行為在他人眼中顯示出來的堅強有力與始終如一，而敏感性則反映了個人在他人眼中顯示個人情感或關心他人的程度。在關系銷售中，個性差異和溝通風格的不同，對于買賣雙方的了解與理解，建立合作伙伴關系，最終提升銷售業(yè)績至關重要。雙向溝通使得銷售人員能夠展示一個商品或者一項服務的優(yōu)點或者特點，并且立刻得到顧客的反應(反饋)，銷售人員可以進一步強化與確認，回答顧客的提問，消除顧客的疑點，直至最終達成交易。如果有人試圖控制整個談話過程，你的話說到一半，他就插進來，也不管你正在說什么，這時候你會有什么感覺?對顧客來說，單向溝通什么也不是，只不過是銷售人員自我滿足的過程。通過反饋，銷售溝通變成一種雙向或多向的動態(tài)過程。銷售溝通模型中的最后一個要素就是反饋。傳送者與接收者的情緒狀態(tài)和環(huán)境情景，兩者的個性特點、價值標準、認知水平和區(qū)域文化所造成的心理落差和溝通距離，編碼和解碼時采用的信息符號系統(tǒng)的差異，都會影響信息交流的正常進行。例如，可以面對面地交談，也可以由電話線來傳送，甚至借助于因特網等。解碼就是把所接收到的信號翻譯、還原為原來的含義。大部分直接影響顧客的合同是假定編碼和解碼只發(fā)生在律師之間而擬定的。編碼是銷售人員或者顧客把自己的思想、觀點、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則翻譯成可以傳送的信號，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關鍵的一環(huán)。在關系銷售過程