【正文】 一個(gè)明確的目的和清楚的概念，即“我要通過(guò)什么通道向誰(shuí)傳遞什么信息并達(dá)到什么目的”。溝通中的障礙與潤(rùn)滑劑信息交流通道并非都是暢通無(wú)阻的。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義手勢(shì)開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。 (3)綠燈：傳遞可行的信號(hào)一旦顧客亮起綠燈，表明他們對(duì)你抱有贊同的態(tài)度，準(zhǔn)備接受你，可能不一定馬上就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，但是至少說(shuō)明顧客愿意傾聽(tīng)你的敘述并對(duì)你所說(shuō)的話(huà)感興趣。顧客懷疑你的信號(hào)表現(xiàn)如下。 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)一旦顧客亮起黃燈，表明顧客還在懷疑、徘徊或者猶豫不決。面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。參見(jiàn)推銷(xiāo)窗口的“銷(xiāo)售人員拜訪顧客前的自我檢查”。銷(xiāo)售人員還得關(guān)注自己的發(fā)型，值得引起人們注意的是銷(xiāo)售人員的發(fā)型不宜過(guò)于個(gè)性化與時(shí)髦、前衛(wèi)，否則會(huì)給顧客留下一個(gè)過(guò)于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。下圖表明，人們?cè)跍贤ㄖ校?5%是通過(guò)肢體語(yǔ)言表達(dá)的，38%是通過(guò)聲音傳遞的，只有7%是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)完成的。當(dāng)某人對(duì)交流對(duì)象感到拘謹(jǐn)和恐懼、敵意或不滿(mǎn)時(shí)，往往會(huì)呈現(xiàn)體姿僵硬、肌肉繃緊的情況，在這種情況下，往往使交流雙方都感到不自在，人際溝通達(dá)不到預(yù)期的效果。在人際溝通中，關(guān)于對(duì)方的許多信息特別是非語(yǔ)言信息，需要通過(guò)眼睛去搜集和接收，同時(shí)目光也是一種非語(yǔ)言信號(hào)，向他人傳遞著銷(xiāo)售人員的態(tài)度、情感等信息。表情是人類(lèi)在進(jìn)化過(guò)程中不斷豐富和發(fā)展起來(lái)的一種交流手段。非語(yǔ)言行為在人際溝通中不但起到支持、修飾或否定語(yǔ)言行為的作用，而且可以直接替代語(yǔ)言行為，甚至反映出語(yǔ)言難以表達(dá)的思想情感。“換擋”技巧對(duì)于銷(xiāo)售人員的好處是：①使顧客愿意聽(tīng)你說(shuō)；②從對(duì)方的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿(mǎn)和反駁的理由；③給對(duì)方提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所。一般在措辭中人們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤，即不自覺(jué)地、輕率地給對(duì)方或不在場(chǎng)的第三者下斷語(yǔ)。因此，在做出反饋或應(yīng)答時(shí)應(yīng)該避免如下的偏差：夸大或低估，過(guò)濾或添加，搶先或滯后，分析或重復(fù)。一旦與顧客建立了良好的人際關(guān)系，再?lài)L試著去引導(dǎo)并指導(dǎo)顧客，以從事顧問(wèn)式的銷(xiāo)售，下圖描述了有效傾聽(tīng)的過(guò)程。大部分人包括銷(xiāo)售人員都是無(wú)效的傾聽(tīng)者?？陬^語(yǔ)言溝通包括交談、報(bào)告、演講、談判、電話(huà)聯(lián)絡(luò)，這種形式靈活生動(dòng)、反饋迅速；書(shū)面文字溝通包括通知、報(bào)告、文件、備忘錄、會(huì)談紀(jì)要、協(xié)議等，這種形式具有權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保存的長(zhǎng)期性。但是，人們不難發(fā)現(xiàn)，非語(yǔ)言行為很難獨(dú)立擔(dān)當(dāng)其信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著配合、輔助和強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。(2)高瞻遠(yuǎn)矚具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強(qiáng)溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則是：需要改善的不是他人，而是自己。亞科卡在其57歲生日那天被福特二世一腳踢出福特汽車(chē)公司。降低鳴理防衛(wèi)，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)谌粘Ｉ钪?，人們?xí)慣于使用某種溝通方式，用這種方式與人交往，會(huì)具有不同溝通風(fēng)格的人在一起工作，而彼此不能協(xié)調(diào)與適應(yīng)的話(huà)，那么彼此不僅不能有效溝通，還會(huì)造成無(wú)謂的沖突，妨礙工作的順利進(jìn)行。他們可能認(rèn)為銷(xiāo)售人員缺少溫馨與密切的人際關(guān)系，過(guò)分依賴(lài)數(shù)據(jù)與事實(shí)。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷(xiāo)售人員需要將各種事實(shí)用不同的方式表達(dá)出來(lái)，無(wú)論是產(chǎn)品展示還是做技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)，一定要簡(jiǎn)潔明了并讓他們做出決策。盡管這種方式不太令人愉快，但是總比一事無(wú)成、勞而無(wú)獲要好。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧客認(rèn)為銷(xiāo)售人員具有友善與敏感、支持與助人等特征，但是對(duì)其過(guò)于謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)與缺乏競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度不太認(rèn)可。與分析型的顧客相處，銷(xiāo)售人員需要注重事實(shí)與細(xì)節(jié)，而不是煽情與激情，可以利用權(quán)威的力量與專(zhuān)業(yè)化的數(shù)據(jù)來(lái)支持自己的觀點(diǎn)與論據(jù)，對(duì)待他們的決定需要適度的耐心。注意有效溝通只是手段而非目的，銷(xiāo)售人員的終極目標(biāo)是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。表現(xiàn)型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同類(lèi)型的顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客在有些方面與表現(xiàn)型的銷(xiāo)售人員類(lèi)似，如外向、富有想象力和競(jìng)爭(zhēng)性。為了與平易型的顧客有效溝通，需要顯示出對(duì)他們及其家人的關(guān)心，尤其加強(qiáng)對(duì)他們個(gè)人的關(guān)注，適度放慢交易的速度，為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提出具體而實(shí)在的建議與支持。為了與這類(lèi)顧客有效溝通并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，需要事先與其確定溝通目標(biāo)，為其得出獨(dú)立的結(jié)論與決策提供心理空間與自由。適應(yīng)各種顧客的溝通風(fēng)格世界上沒(méi)有兩片完全相同的樹(shù)葉。與其溝通應(yīng)盡可能少提開(kāi)放式問(wèn)題，不要過(guò)多增加自己的主觀意識(shí)，壓力過(guò)大，回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿對(duì)一些棘手的事做出決策。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話(huà)，或冷漠、無(wú)動(dòng)于衷，這都會(huì)影響與這種類(lèi)型的人的有效溝通。若直接反駁或使用結(jié)論性的語(yǔ)言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無(wú)效的。然而，盡管每個(gè)人身上都具有一種典型的溝通風(fēng)格，但是對(duì)大多數(shù)人而言，其溝通風(fēng)格都是4種類(lèi)型的混合體。其實(shí)，溝通風(fēng)格與人的個(gè)性、價(jià)值觀、認(rèn)知、文化背景等有一定的聯(lián)系，而且逐漸成為一種習(xí)慣性的行為，成為與人交往的“舒適區(qū)”。其實(shí)，你獲得的信息的多少，實(shí)際上等同于你對(duì)你的溝通對(duì)象了解有多深。兩者結(jié)合在一起，也就確定了人們的溝通風(fēng)格，參見(jiàn)下表。因人性有別，所以呈現(xiàn)出兩種不同的現(xiàn)象：首先正因?yàn)槿耸遣煌?，因而人際交往與溝通才會(huì)如此絢麗多彩并令人神往；相反，人們也常常因此而陷入煩惱或優(yōu)柔寡斷，四面楚歌，成為孤家寡人。一旦顧客需要做出購(gòu)買(mǎi)決定，就必須了解銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言或展示活動(dòng)中所包含的信息。因?yàn)槿藗兒苌贂?huì)喜歡跟人交談時(shí)連回答的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。反饋使得傳送者可以發(fā)現(xiàn)信息是否被準(zhǔn)確接收。一般可以借助于重復(fù)傳遞信息或增加信息的強(qiáng)度(如音量)來(lái)克服。在關(guān)系銷(xiāo)售過(guò)程中，溝通要素產(chǎn)生的噪音會(huì)干擾信息的正常交流。一般常用的信息通道有語(yǔ)言和非語(yǔ)言。人們通過(guò)自己的感官輸入信息并改變它們的信號(hào)形式，使之具有一定的含義。在顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理念指導(dǎo)下，現(xiàn)在普遍有一種趨勢(shì)，就是要求把合同都擬寫(xiě)成顧客自己能看懂的形式，這正是對(duì)利己編碼所做出的一種反應(yīng)。信息一經(jīng)傳送，猶如“覆水難收”。傳送器與接收器僅指信息傳遞及接收時(shí)所使用的工具。其次，傳送者與接收者的特點(diǎn)，對(duì)于信息交流的過(guò)程有著重大影響。這兩種身份來(lái)回轉(zhuǎn)換，取決于人們處于信息溝通模型中的哪一個(gè)位置。信息交流過(guò)程涉及到傳送者與接收者、傳送器與接收器、編碼與解碼、通道與噪音以及反饋等要素。這個(gè)圖描述了人員銷(xiāo)售過(guò)程中信息交流的基本模型。所謂銷(xiāo)售溝通，就是使用語(yǔ)言、文字、符號(hào)或類(lèi)似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷(xiāo)售事件擁有共同的信息或共享的信息。按照營(yíng)銷(xiāo)理念，營(yíng)銷(xiāo)的目的是要滿(mǎn)足顧客的需求和愿望。銷(xiāo)售人員必須對(duì)自我重新定位，以公司的核心價(jià)值觀作為動(dòng)力，激勵(lì)自我達(dá)到新的營(yíng)銷(xiāo)高度，為不斷提升銷(xiāo)售溝通平臺(tái)而不懈努力，見(jiàn)推銷(xiāo)窗口的“現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的3個(gè)平臺(tái)”。通過(guò)有效溝通，使得人們懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。也許更微妙和更為重要的是：良好的溝通可以在銷(xiāo)售人員和顧客之間建立起信任的關(guān)系，這是至關(guān)重要的。事實(shí)上，銷(xiāo)售中“傾聽(tīng)”可能比“演說(shuō)”更為重要。一些從業(yè)人員甚至確信某些關(guān)鍵的詞語(yǔ)和短語(yǔ)將迫使?jié)撛陬櫩途头?；同樣，整個(gè)銷(xiāo)售人員隊(duì)伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢(shì)的束縛。傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理念強(qiáng)調(diào)了從推銷(xiāo)員到潛在顧客的單向溝通，其間很少或根本沒(méi)有反饋。這就意味著在一定程度上應(yīng)該學(xué)會(huì)如何準(zhǔn)確溝通。但是，有一點(diǎn)非常重要，必須清楚地了解你與溝通對(duì)象各自具有什么樣的溝通風(fēng)格，在不同的情境中你又采取了什么樣的銷(xiāo)售模式，這對(duì)于有效的關(guān)系銷(xiāo)售至關(guān)重要。3. 重點(diǎn)提示業(yè)務(wù)人員的形象自我檢視，4. 可以減少不5. 必要的溝通障礙。3. 在角色上不4. 僅僅是說(shuō)，5. 傾聽(tīng)也是非常重要的環(huán)節(jié)。PP 11講義PP 12PP 13小組討論小組發(fā)表案例研討請(qǐng)學(xué)員依照講義案例，研討案例中人物的人際風(fēng)格并探討應(yīng)對(duì)之策。8. 說(shuō)明每一個(gè)人事實(shí)上都有這四種個(gè)性存在，9. 只是常見(jiàn)的習(xí)慣可以用此圖迅速分出。4. 說(shuō)明以控制性與敏感性來(lái)劃分人的四種不同5. 人際風(fēng)格。7. 再以東施效顰的故事來(lái)說(shuō)明不8. 要盲目學(xué)習(xí)他人而9. 完全喪失自己原有的溝通風(fēng)格。3. 展示投影片，4. 說(shuō)明溝通是為了破除彼此的隔閡，5. 讓我們的壽險(xiǎn)事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。5. 通過(guò)講授與測(cè)驗(yàn)練習(xí)讓學(xué)員自我檢測(cè)溝通時(shí)的傾聽(tīng)技能與運(yùn)用溝通潤(rùn)滑工具。2. 通過(guò)研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，3. 并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同4. 的客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通。2. 請(qǐng)學(xué)員們分享并將學(xué)員發(fā)表寫(xiě)在白板上。3. 找一位已婚學(xué)員，4. 問(wèn)如果想喝水，5. 你會(huì)用什么方式請(qǐng)您的另一半拿水給你喝？引導(dǎo)出每一個(gè)人都有不同6. 的溝通模式。向?qū)W員說(shuō)明要知道別人是什么風(fēng)格前，3. 需了解自己。請(qǐng)學(xué)員發(fā)表感言。5. 展示投影片總結(jié)說(shuō)明，6. 并告訴學(xué)員破除客戶(hù)心理防備7. 的心態(tài)準(zhǔn)備8. 與技巧。2. 其中以肢體語(yǔ)言的傳遞最為讓人感受最深。PP 1923注意事項(xiàng)1. 說(shuō)明溝通時(shí)，2. 以傳送與接收者來(lái)區(qū)分的常見(jiàn)障礙。這是否就是溝通的最高境界呢？PP 28（后附學(xué)員手冊(cè)）前言你的銷(xiāo)售經(jīng)歷中難免有幾個(gè)令人頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對(duì)的人，斤斤計(jì)較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無(wú)情的人，身為銷(xiāo)售人員，你對(duì)此不要緊張，只要進(jìn)行有效的溝通，一切都會(huì)變好的。溝通概述有效溝通的功能與目的人們需要相互交流。另外，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)也包括聽(tīng)。有些公司已經(jīng)采用這種銷(xiāo)售理念與銷(xiāo)售模式：讓推銷(xiāo)員事先熟記一段推銷(xiāo)的套話(huà)，也不看具體情況與情境，碰到每個(gè)顧客都是千篇一律地照本宣科。雖然會(huì)“說(shuō)”是幫助人們有效溝通的一種方法，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。溝通使銷(xiāo)售人員不僅全面了解客戶(hù)的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問(wèn)題的合適方案，并且說(shuō)服顧客如何解決這個(gè)問(wèn)題。