【正文】 一） 、聽是首要的溝通技巧。講師說(shuō)出話題一，內(nèi)圈先講，外圈學(xué)員聽，兩分鐘后，換外圈學(xué)員講，內(nèi)圈聽，也是兩分鐘；講師換第二個(gè)題目，此時(shí)內(nèi)圈的人向左移一個(gè)位子，外圈人不動(dòng)，以同樣方式進(jìn)行。老師說(shuō)了什么，可以重復(fù)，但沒(méi)有理解； 根據(jù)自己需要吸收信息； 只注意感興趣的信息； 自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息； 自己期望某種事物，而非客觀存在的事物” 運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來(lái)保持知覺(jué)的平衡休 息二、溝通的技巧：溝通有五方面的技巧：聽、說(shuō)、讀、寫、看活動(dòng)4：回旋溝通目標(biāo)： 彼此交換信息，了解他人的想法、感受與經(jīng)驗(yàn)。一人做記錄。過(guò)了幾天，他的斧居然自己出來(lái)了。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。沒(méi)有正確闡述信息： 要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：（講師現(xiàn)場(chǎng)捕捉實(shí)例點(diǎn)評(píng)）那我們來(lái)繼續(xù)看一下，我們剛才的活動(dòng)還發(fā)生了什么？為什么我們會(huì)有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有時(shí)候我們會(huì)畫到一半重畫？（學(xué)員會(huì)說(shuō)因?yàn)檎f(shuō)的人說(shuō)到一半重?fù)Q了說(shuō)法的原因）那為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)狀況呢？沒(méi)有整理思想： 整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；沒(méi)有清晰發(fā)送：使用正確語(yǔ)言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；我們要求學(xué)員代表站在白板后面的目的是不讓他應(yīng)用非語(yǔ)言表達(dá)方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果證明這是造成溝通障礙的一個(gè)因素：沒(méi)有充分利用非語(yǔ)言符號(hào)： 使用圖片：一圖抵萬(wàn)言；身體語(yǔ)言：一切盡在不言中③媒介 如果想達(dá)到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。 我們剛才活動(dòng)的過(guò)程其實(shí)是一個(gè)學(xué)員代表與學(xué)員之間的一次單向的溝通。 ②內(nèi)容：信息活動(dòng)2：聽葫蘆畫瓢 每組選一名學(xué)員代表本組參與。（語(yǔ)義三角洲）造成溝通障礙的要素：① 主體給人以錯(cuò)誤印象： 外表、 措辭、 拖沓； 如果遲到，總給人感覺(jué)溝通內(nèi)容無(wú)關(guān)重要。同樣的，寂寞、疏離等會(huì)導(dǎo)致心理疾病。而當(dāng)個(gè)人有痛苦時(shí)，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵(lì)或協(xié)助，就不會(huì)感到孤單、無(wú)助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來(lái)。“三人行必有我?guī)熝伞闭沁@個(gè)道理。別人就像是鏡子一樣，當(dāng)我們和他人互動(dòng)時(shí)，可以從別人的反應(yīng)或回饋中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫像。溝通的功能 頭腦風(fēng)暴：你認(rèn)為溝通的溝通的功能有哪些？ 應(yīng)用白板將學(xué)員提到的功能都寫下來(lái)，然后總結(jié)引導(dǎo)出以下幾點(diǎn)： ①滿足社會(huì)性的需求人是群性動(dòng)物，喜歡群居社火，這是天性。擁有良好的人際關(guān)系，不但是快樂(lè)生活的源泉，更是能否取得成功的關(guān)鍵。向眾人展示，并請(qǐng)其將自己的制作創(chuàng)意與大家分享。人際溝通技巧授課方式講授、活動(dòng)、測(cè)試、研討、發(fā)表授課時(shí)數(shù)300分鐘授課目的 使學(xué)員樹立正確的溝通理念； 進(jìn)一步提高學(xué)員溝通的技巧。如果不能確定，可對(duì)備選人提問(wèn)并澄清；推選最佳“尋人啟示”?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)溝通的時(shí)代，溝通不再是談判家的專利，而是每個(gè)人必備的能力。介紹PPP表今天我們的課程將從溝通的功能、溝通的陷阱、溝通的技巧和如何提升溝通的效果四個(gè)方面為大家解讀溝通的奧秘！一、 溝通的功能…溝通的定義將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。②促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念每個(gè)人的自我了解來(lái)自省，另外的來(lái)源即是他人。而我們的朋友各有所長(zhǎng)、各有不同的才能、更具不同的經(jīng)驗(yàn)，這正是自己所欠缺的，值得向陽(yáng)花別人學(xué)習(xí)的地方。”當(dāng)個(gè)人的成就、榮耀、快樂(lè)被自己的朋友分享，就會(huì)更喜悅、更有意義與價(jià)值。很多醫(yī)學(xué)研究都發(fā)現(xiàn)積極、支持性的人際關(guān)系使人長(zhǎng)壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復(fù)原。二、溝通的陷阱講解溝通的過(guò)程：板書溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復(fù)的過(guò)程信息與通道感受到的信息打算發(fā)送的信息解碼過(guò)程編碼過(guò)程發(fā)送者接受者反饋編碼過(guò)程解碼過(guò)程引導(dǎo)出溝通的要素人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)的差異，對(duì)信息過(guò)濾和受阻，造成溝通障礙有時(shí)候我們會(huì)聽到這樣的話：“如果您這樣想，那為什么不把話說(shuō)明白點(diǎn)？”這就是溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。我們的知識(shí)和價(jià)值觀也影響著我們對(duì)某一事物的看法，影響著我們的溝通。以哪一組學(xué)員代表所描述的圖畫正確的人數(shù)多為獲勝。首先，學(xué)員代表用自己的語(yǔ)言描述所看到的圖畫，是在闡述他希望傳達(dá)給客體的內(nèi)容，這就是溝通在內(nèi)容方面容易造成障礙的一個(gè)地方。我們當(dāng)?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯?shí)收的策略，先去幫助他處理家中后事，穩(wěn)固關(guān)系，為以后的展業(yè)打好基礎(chǔ)，取得了非常好的效果。有一天，他的斧不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。每位成員依次向其他學(xué)員談?wù)撟约簩?duì)故事的理解。組長(zhǎng)要詳細(xì)地記錄下每位組員的見解講師引導(dǎo)出：對(duì)于客體接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒 講師引導(dǎo)出造成客體接收障礙的原因： 沒(méi)有仔細(xì)的聆聽； 學(xué)生在課堂上神游。時(shí)間：30分鐘活動(dòng)過(guò)程：學(xué)員每十二人一組并圍成圓圈，每組一至二報(bào)數(shù)，數(shù)一的人向圈內(nèi)走一步站在內(nèi)圈，再向后轉(zhuǎn)，與外圈者一對(duì)一，面對(duì)面。美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽，30%花在說(shuō)，16%花在讀，9%花在寫。不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方。第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。例如：某業(yè)務(wù)員甲對(duì)一內(nèi)勤說(shuō)甲：“我用了整整3個(gè)月時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取這單大業(yè)務(wù)，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險(xiǎn)公司。聽的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽法。 伊略特博士l 讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人ll 從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情站在凸凹透鏡的兩邊會(huì)得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論②、反復(fù)思考聽到的訊息；l 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語(yǔ)言背后的感受；l 把握話題背后的重點(diǎn)；l 自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會(huì)有什么后果？③、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力；澄清：聽到和理解有一個(gè)差距，需要解釋、概括等獲取進(jìn)一步事實(shí)，在此過(guò)程中也可整理自己的思路，同時(shí)給對(duì)方一個(gè)補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。（講師配合投影片講解好的傾聽者和差的傾聽者的不同表現(xiàn)。評(píng)價(jià)式定義：通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問(wèn)題想得開些?！澳阏f(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域?！狈瓷涫蕉x：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對(duì)方?！澳闶钦f(shuō)我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋恕！澳阏f(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題?！??！蔽覀冃枰粩嗟挠?xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力（二）、說(shuō)：鳥不會(huì)被