【正文】 流之前必須有一個(gè)明確的目的和清楚的概念，即“我要通過什么通道向誰傳遞什么信息并達(dá)到什么目的”。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。顧客懷疑你的信號表現(xiàn)如下。面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。銷售人員還得關(guān)注自己的發(fā)型，值得引起人們注意的是銷售人員的發(fā)型不宜過于個(gè)性化與時(shí)髦、前衛(wèi)，否則會給顧客留下一個(gè)過于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。當(dāng)某人對交流對象感到拘謹(jǐn)和恐懼、敵意或不滿時(shí)，往往會呈現(xiàn)體姿僵硬、肌肉繃緊的情況，在這種情況下，往往使交流雙方都感到不自在，人際溝通達(dá)不到預(yù)期的效果。表情是人類在進(jìn)化過程中不斷豐富和發(fā)展起來的一種交流手段?！皳Q擋”技巧對于銷售人員的好處是：①使顧客愿意聽你說；②從對方的“訴說”中了解與掌握其不滿和反駁的理由；③給對方提供一個(gè)暢所欲言的場所。因此，在做出反饋或應(yīng)答時(shí)應(yīng)該避免如下的偏差：夸大或低估，過濾或添加，搶先或滯后，分析或重復(fù)。大部分人包括銷售人員都是無效的傾聽者。但是，人們不難發(fā)現(xiàn)，非語言行為很難獨(dú)立擔(dān)當(dāng)其信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著配合、輔助和強(qiáng)化語言的作用。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則是：需要改善的不是他人，而是自己。降低鳴理防衛(wèi)，提升銷售業(yè)績在日常生活中，人們習(xí)慣于使用某種溝通方式，用這種方式與人交往，會具有不同溝通風(fēng)格的人在一起工作，而彼此不能協(xié)調(diào)與適應(yīng)的話，那么彼此不僅不能有效溝通，還會造成無謂的沖突，妨礙工作的順利進(jìn)行。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷售人員需要將各種事實(shí)用不同的方式表達(dá)出來，無論是產(chǎn)品展示還是做技術(shù)簡報(bào)，一定要簡潔明了并讓他們做出決策。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧客認(rèn)為銷售人員具有友善與敏感、支持與助人等特征，但是對其過于謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)與缺乏競爭的態(tài)度不太認(rèn)可。注意有效溝通只是手段而非目的，銷售人員的終極目標(biāo)是提高銷售業(yè)績。為了與平易型的顧客有效溝通，需要顯示出對他們及其家人的關(guān)心，尤其加強(qiáng)對他們個(gè)人的關(guān)注，適度放慢交易的速度，為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提出具體而實(shí)在的建議與支持。適應(yīng)各種顧客的溝通風(fēng)格世界上沒有兩片完全相同的樹葉。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型的人的有效溝通。然而，盡管每個(gè)人身上都具有一種典型的溝通風(fēng)格，但是對大多數(shù)人而言，其溝通風(fēng)格都是4種類型的混合體。其實(shí)，你獲得的信息的多少，實(shí)際上等同于你對你的溝通對象了解有多深。因人性有別，所以呈現(xiàn)出兩種不同的現(xiàn)象：首先正因?yàn)槿耸遣煌?，因而人際交往與溝通才會如此絢麗多彩并令人神往；相反，人們也常常因此而陷入煩惱或優(yōu)柔寡斷，四面楚歌，成為孤家寡人。因?yàn)槿藗兒苌贂矚g跟人交談時(shí)連回答的機(jī)會都沒有。一般可以借助于重復(fù)傳遞信息或增加信息的強(qiáng)度(如音量)來克服。一般常用的信息通道有語言和非語言。在顧客導(dǎo)向的營銷理念指導(dǎo)下，現(xiàn)在普遍有一種趨勢，就是要求把合同都擬寫成顧客自己能看懂的形式，這正是對利己編碼所做出的一種反應(yīng)。傳送器與接收器僅指信息傳遞及接收時(shí)所使用的工具。這兩種身份來回轉(zhuǎn)換，取決于人們處于信息溝通模型中的哪一個(gè)位置。這個(gè)圖描述了人員銷售過程中信息交流的基本模型。按照營銷理念，營銷的目的是要滿足顧客的需求和愿望。通過有效溝通，使得人們懂得尊重對方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。事實(shí)上，銷售中“傾聽”可能比“演說”更為重要。傳統(tǒng)的銷售理念強(qiáng)調(diào)了從推銷員到潛在顧客的單向溝通，其間很少或根本沒有反饋。但是，有一點(diǎn)非常重要，必須清楚地了解你與溝通對象各自具有什么樣的溝通風(fēng)格，在不同的情境中你又采取了什么樣的銷售模式，這對于有效的關(guān)系銷售至關(guān)重要。3. 在角色上不4. 僅僅是說，5. 傾聽也是非常重要的環(huán)節(jié)。8. 說明每一個(gè)人事實(shí)上都有這四種個(gè)性存在，9. 只是常見的習(xí)慣可以用此圖迅速分出。7. 再以東施效顰的故事來說明不8. 要盲目學(xué)習(xí)他人而9. 完全喪失自己原有的溝通風(fēng)格。5. 通過講授與測驗(yàn)練習(xí)讓學(xué)員自我檢測溝通時(shí)的傾聽技能與運(yùn)用溝通潤滑工具。2. 請學(xué)員們分享并將學(xué)員發(fā)表寫在白板上。向?qū)W員說明要知道別人是什么風(fēng)格前，3. 需了解自己。5. 展示投影片總結(jié)說明，6. 并告訴學(xué)員破除客戶心理防備7. 的心態(tài)準(zhǔn)備8. 與技巧。PP 1923注意事項(xiàng)1. 說明溝通時(shí)，2. 以傳送與接收者來區(qū)分的常見障礙。溝通概述有效溝通的功能與目的人們需要相互交流。有些公司已經(jīng)采用這種銷售理念與銷售模式：讓推銷員事先熟記一段推銷的套話，也不看具體情況與情境，碰到每個(gè)顧客都是千篇一律地照本宣科。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案，并且說服顧客如何解決這個(gè)問題。當(dāng)然，推銷員向顧客服務(wù)人員的蛻變并非一蹴而就，還需要循序漸進(jìn)。這樣，溝通變得更精確，因?yàn)閭鬟f者能夠更好地確定信息是否會有效地傳遞給接收者。但是，這并不一定需要雙方個(gè)人之間的觀點(diǎn)、意見完全一致，只要這些對立的觀點(diǎn)是按照原來打算表達(dá)的含義被傳遞、接收和理解了，就會發(fā)生準(zhǔn)確的個(gè)人之間的信息交流。在關(guān)系銷售過程中，傳送者的首要功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息。傳送器一旦工作，則交往過程就移到傳送者之外去了，而且不再受他的控制。接收器不外乎是接收者的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺，當(dāng)然也不排斥借助于高新技術(shù)諸如計(jì)算機(jī)、電話、通信衛(wèi)星、因特網(wǎng)等人造器官來強(qiáng)化。噪音則是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾。如果接收者能充分解碼，使信息真正融入信息交流過程，會產(chǎn)生反饋。如果銷售人員提出了合適的問題并允許顧客參與討論，那么很多時(shí)候顧客都會接受產(chǎn)品的。控制性與敏感性是一個(gè)人行為中最為重要的兩個(gè)因素。對每一種溝通風(fēng)格采取認(rèn)同和寬容的態(tài)度，那么，無論是哪種溝通風(fēng)格對你而言就會有百利而無一害了。與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。與這種類型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談點(diǎn)主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。駕馭型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型具有駕馭型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事匆匆忙忙，盛氣凌人，效率高，但是顯得固執(zhí)、難相處甚至有點(diǎn)冷漠，獨(dú)立并且決策迅速。為了提高溝通效率，要給他們詳細(xì)的數(shù)據(jù)與事實(shí)，尤其需要有書面資料，提供時(shí)間與空間讓分析型的顧客對各種資料做出獨(dú)立的評估，但是可以協(xié)助他們設(shè)定最后期限并適度幫助他們做出決策。(4)分析型分析型的顧客富有想象力與自我意識等特征，他們可能對銷售人員的說到做到與全程跟蹤的能力產(chǎn)生異議或疑問，他們可能認(rèn)為表現(xiàn)型的人說話大聲，顯得浮夸與情緒化。與平易型的顧客交往，需要堅(jiān)定與堅(jiān)持，有時(shí)甚至以命令的方式（可以軟硬兼施），促進(jìn)平易型的顧客做出決定。(3)平易型平易型的顧客具有合作精神，表達(dá)準(zhǔn)確，做事耐心，有時(shí)顯得保守。一個(gè)寸步不讓，一個(gè)我行我素，其結(jié)果使處于一人之下萬人之上的總經(jīng)理李(1)感同身受站在對方的立場來考慮問題，具有“同理心”，將心比心地?fù)Q位思考，同時(shí)不斷降低習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。語言溝通語言溝通是人們借助于口頭語言和說明文字所進(jìn)行的信息交流。真可謂：先迎合，再引導(dǎo)。因此，措辭是否恰當(dāng)非常關(guān)鍵，采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步。在信息交流中，語言只起到了方向性和規(guī)定性的作用，而非語言才準(zhǔn)確地表達(dá)了信息的真正內(nèi)涵。目光是非語言溝通的一個(gè)重要通道。當(dāng)然，在人際溝通中，人們往往將幾種非語言行為組合起來伴隨著語言行為共同完成信息交流任務(wù)，快速、有效地達(dá)到人際溝通的目的。顧客的個(gè)性特點(diǎn)、銷售區(qū)域的文化氛圍與經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及銷售的產(chǎn)品/服務(wù)類型，都決定了銷售人員的個(gè)人儀表與行為模式。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。下表列出了常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。選擇失誤：若銷售人員對傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，缺乏審時(shí)度勢的能力，會大大降低信息交流的價(jià)值：信息交流通道選擇失誤，則會使信息傳遞受阻或延誤傳遞的時(shí)機(jī)，如跨國公司的顧客偏好電子郵件傳遞信息，有些國有公司的采購經(jīng)理更喜歡傳真信息：若選擇目標(biāo)顧客失誤，無疑會造成不是“對牛彈琴”的局面就是自討沒趣的局面，直接影響信息交流的效果。思想差異：由于一些顧客的認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會出現(xiàn)銷售人員用心良苦而僅僅換來“對牛彈琴”的局面，造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。非語言的溝通也是反饋的一個(gè)重要來源。然而，大多數(shù)人沒有贊賞他人的習(xí)慣。說話委婉，給人以文明和高雅的感覺，反映了一個(gè)人的文化修養(yǎng)和內(nèi)在素質(zhì)；同時(shí)，說話委婉，可以使人避免陷入“一言既出，駟馬難追”的困境。，高質(zhì)快速達(dá)成銷售或購買目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應(yīng)外部環(huán)境變化，有助于他們對市場變化與風(fēng)險(xiǎn)做出正確認(rèn)知和快速反應(yīng)。1 2 3 4 5，想入非非，云游四方。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，就保持沉默。1 2 3 4 5。詹佳：(走近羅亞，伸出他的手)早上好，羅經(jīng)理。哦！聽，聽到這太遺憾了。彭志欣準(zhǔn)備與可能成為關(guān)鍵客戶的長江汽車飾件有限公司的李總約定見面時(shí)間。B公司(競爭者)的副總經(jīng)理洪先生已經(jīng)來過了,但是他們沒有將李總的要求給予回復(fù),這也是李總愿意見你的原因……我們李總曾經(jīng)……”問題討論:1. 你能夠推測李總的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎?2. 你能夠推測梅先生的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎?3. 你打算如何通過提問來強(qiáng)化對李總的認(rèn)識與了解?4. 你準(zhǔn)備如何應(yīng)付李總并接到訂單?22 /