【正文】 彭志欣準(zhǔn)備與可能成為關(guān)鍵客戶的長(zhǎng)江汽車飾件有限公司的李總約定見(jiàn)面時(shí)間。詹佳：(走近羅亞，伸出他的手)早上好，羅經(jīng)理。1 2 3 4 5，就保持沉默。1 2 3 4 5，想入非非，云游四方。說(shuō)話委婉，給人以文明和高雅的感覺(jué)，反映了一個(gè)人的文化修養(yǎng)和內(nèi)在素質(zhì)；同時(shí)，說(shuō)話委婉，可以使人避免陷入“一言既出，駟馬難追”的困境。非語(yǔ)言的溝通也是反饋的一個(gè)重要來(lái)源。選擇失誤：若銷售人員對(duì)傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，缺乏審時(shí)度勢(shì)的能力，會(huì)大大降低信息交流的價(jià)值：信息交流通道選擇失誤，則會(huì)使信息傳遞受阻或延誤傳遞的時(shí)機(jī)，如跨國(guó)公司的顧客偏好電子郵件傳遞信息，有些國(guó)有公司的采購(gòu)經(jīng)理更喜歡傳真信息：若選擇目標(biāo)顧客失誤，無(wú)疑會(huì)造成不是“對(duì)牛彈琴”的局面就是自討沒(méi)趣的局面，直接影響信息交流的效果。下表列出了常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。當(dāng)然，在人際溝通中，人們往往將幾種非語(yǔ)言行為組合起來(lái)伴隨著語(yǔ)言行為共同完成信息交流任務(wù)，快速、有效地達(dá)到人際溝通的目的。在信息交流中，語(yǔ)言只起到了方向性和規(guī)定性的作用，而非語(yǔ)言才準(zhǔn)確地表達(dá)了信息的真正內(nèi)涵。真可謂：先迎合，再引導(dǎo)。(1)感同身受站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，具有“同理心”，將心比心地?fù)Q位思考，同時(shí)不斷降低習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。(3)平易型平易型的顧客具有合作精神，表達(dá)準(zhǔn)確，做事耐心，有時(shí)顯得保守。(4)分析型分析型的顧客富有想象力與自我意識(shí)等特征，他們可能對(duì)銷售人員的說(shuō)到做到與全程跟蹤的能力產(chǎn)生異議或疑問(wèn)，他們可能認(rèn)為表現(xiàn)型的人說(shuō)話大聲，顯得浮夸與情緒化。駕馭型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型具有駕馭型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事匆匆忙忙，盛氣凌人，效率高，但是顯得固執(zhí)、難相處甚至有點(diǎn)冷漠，獨(dú)立并且決策迅速。與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。控制性與敏感性是一個(gè)人行為中最為重要的兩個(gè)因素。如果接收者能充分解碼，使信息真正融入信息交流過(guò)程，會(huì)產(chǎn)生反饋。接收器不外乎是接收者的感官，即視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)，當(dāng)然也不排斥借助于高新技術(shù)諸如計(jì)算機(jī)、電話、通信衛(wèi)星、因特網(wǎng)等人造器官來(lái)強(qiáng)化。在關(guān)系銷售過(guò)程中，傳送者的首要功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息。這樣，溝通變得更精確，因?yàn)閭鬟f者能夠更好地確定信息是否會(huì)有效地傳遞給接收者。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問(wèn)題的合適方案，并且說(shuō)服顧客如何解決這個(gè)問(wèn)題。溝通概述有效溝通的功能與目的人們需要相互交流。5. 展示投影片總結(jié)說(shuō)明，6. 并告訴學(xué)員破除客戶心理防備7. 的心態(tài)準(zhǔn)備8. 與技巧。2. 請(qǐng)學(xué)員們分享并將學(xué)員發(fā)表寫在白板上。7. 再以東施效顰的故事來(lái)說(shuō)明不8. 要盲目學(xué)習(xí)他人而9. 完全喪失自己原有的溝通風(fēng)格。3. 在角色上不4. 僅僅是說(shuō)，5. 傾聽(tīng)也是非常重要的環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的銷售理念強(qiáng)調(diào)了從推銷員到潛在顧客的單向溝通，其間很少或根本沒(méi)有反饋。通過(guò)有效溝通，使得人們懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。這個(gè)圖描述了人員銷售過(guò)程中信息交流的基本模型。傳送器與接收器僅指信息傳遞及接收時(shí)所使用的工具。一般常用的信息通道有語(yǔ)言和非語(yǔ)言。因?yàn)槿藗兒苌贂?huì)喜歡跟人交談時(shí)連回答的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。其實(shí)，你獲得的信息的多少，實(shí)際上等同于你對(duì)你的溝通對(duì)象了解有多深。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無(wú)動(dòng)于衷，這都會(huì)影響與這種類型的人的有效溝通。為了與平易型的顧客有效溝通，需要顯示出對(duì)他們及其家人的關(guān)心，尤其加強(qiáng)對(duì)他們個(gè)人的關(guān)注，適度放慢交易的速度，為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提出具體而實(shí)在的建議與支持。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧客認(rèn)為銷售人員具有友善與敏感、支持與助人等特征，但是對(duì)其過(guò)于謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)與缺乏競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度不太認(rèn)可。降低鳴理防衛(wèi)，提升銷售業(yè)績(jī)?cè)谌粘Ｉ钪?，人們?xí)慣于使用某種溝通方式，用這種方式與人交往，會(huì)具有不同溝通風(fēng)格的人在一起工作，而彼此不能協(xié)調(diào)與適應(yīng)的話，那么彼此不僅不能有效溝通，還會(huì)造成無(wú)謂的沖突，妨礙工作的順利進(jìn)行。但是，人們不難發(fā)現(xiàn)，非語(yǔ)言行為很難獨(dú)立擔(dān)當(dāng)其信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著配合、輔助和強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。因此，在做出反饋或應(yīng)答時(shí)應(yīng)該避免如下的偏差：夸大或低估，過(guò)濾或添加，搶先或滯后，分析或重復(fù)。表情是人類在進(jìn)化過(guò)程中不斷豐富和發(fā)展起來(lái)的一種交流手段。銷售人員還得關(guān)注自己的發(fā)型，值得引起人們注意的是銷售人員的發(fā)型不宜過(guò)于個(gè)性化與時(shí)髦、前衛(wèi)，否則會(huì)給顧客留下一個(gè)過(guò)于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。顧客懷疑你的信號(hào)表現(xiàn)如下。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。知覺(jué)偏差：無(wú)論是銷售人員還是顧客其個(gè)人特征，諸如個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位、社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對(duì)被知覺(jué)對(duì)象即傳送者的正確認(rèn)識(shí)。若能在積極交流中增加一些“潤(rùn)滑劑”，那么信息交流就會(huì)更加通暢。銷售人員應(yīng)該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時(shí)，給顧客打電話問(wèn)候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進(jìn)銷售人員與顧客的關(guān)系。1 2 3 4 5，只是一味自說(shuō)自話。1 2 3 4 5。羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什么?詹佳：我們公司剛進(jìn)口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。梅先生在電話中告訴彭志欣說(shuō):“如果你能夠在16:50到我們公司的話,或許我可以安排你與李總見(jiàn)面,但是你千萬(wàn)不能遲到,一定要分秒不差。對(duì)不起，我想我已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了一次機(jī)會(huì)，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們?cè)僬劙?，好?不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見(jiàn)，徑直走出羅亞的辦公室。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。，即敏感性與控制性。銷售人員理應(yīng)學(xué)會(huì)與掌握贊賞技巧，利用贊賞來(lái)激勵(lì)顧客積極進(jìn)取，合作偷快。(1)選擇適合的溝通風(fēng)格和方式根據(jù)不同的時(shí)間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對(duì)不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對(duì)象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。造成信息交流障礙的不僅有傳送者的因素，也有接收者的因素等諸多原因。顧客接受你的信號(hào)表現(xiàn)如下：面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。(1)紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個(gè)對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣的人打交道，他們?cè)诰芙^你或者有“難言之隱”，此時(shí)，銷售人員應(yīng)該及時(shí)“剎車”，否則會(huì)由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒(méi)趣或者根本就沒(méi)有下一次的機(jī)會(huì)了。人們對(duì)待他人的態(tài)度在一定程度上是通過(guò)體姿表現(xiàn)出來(lái)的。第二，在積極交流過(guò)程中，要善于使用“換擋”技巧，即傳送者和接收者角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)，你要仔細(xì)傾聽(tīng)：當(dāng)對(duì)方看來(lái)準(zhǔn)備傾聽(tīng)時(shí)，你要盡快轉(zhuǎn)而闡明自己的思想、觀點(diǎn)和情感。(1)傾聽(tīng)與應(yīng)答一般來(lái)說(shuō)，銷售溝通決不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地發(fā)生，大多數(shù)是由以下幾種情況造成的：對(duì)方的交談表明問(wèn)題是由你引起的，對(duì)方希望得到你的幫助，把你當(dāng)作傾訴的對(duì)象，即所謂“好事與人分享，憂愁與人分擔(dān)”。為了順應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。為了與分析型的顧客更好地合作，需要適度冷靜，不要太情緒化，講究數(shù)據(jù)與事實(shí)，而不能僅僅依靠情感來(lái)維系顧客關(guān)系(因?yàn)檫@一招對(duì)分析型的顧客而言往往會(huì)失靈)，通過(guò)職業(yè)化的技術(shù)水平與自信心，贏得對(duì)方對(duì)你的尊重。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型的顧客具有與銷售人員相同的風(fēng)格，他們認(rèn)為對(duì)方外向、熱情、有見(jiàn)解、能說(shuō)會(huì)道，具有較強(qiáng)的進(jìn)取心，但是容易情緒化，若過(guò)于講究說(shuō)話技巧反而顯得有些虛偽。與這種類型的人溝通時(shí)，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。較為有效的方式是：不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對(duì)象靠攏。溝通風(fēng)格了解并認(rèn)識(shí)到自己的溝通風(fēng)格人貴有自知之明，若要通過(guò)有效溝通，提升銷售績(jī)效，就必須弄清楚自己的溝通風(fēng)格。總之，噪音作為一種干擾源，無(wú)論產(chǎn)生于交流過(guò)程中的哪一層次、哪一環(huán)節(jié)，無(wú)論有意或無(wú)意為之，其本身也是一種信息。若此環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)，整個(gè)信息交流過(guò)程會(huì)變得混亂不堪。圖51表示的是只有兩個(gè)人參加的溝通過(guò)程。同樣，有效溝通會(huì)鼓勵(lì)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且主動(dòng)解決問(wèn)題，高質(zhì)快速達(dá)成銷售或購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應(yīng)外部環(huán)境變化，有助于他們對(duì)市場(chǎng)變化與風(fēng)險(xiǎn)做出正確認(rèn)知和快速反應(yīng)。人們通常誤認(rèn)為一個(gè)成功的銷售人員僅僅是一個(gè)能說(shuō)會(huì)道并且夸夸其談的人，擁有三寸不爛之舌。 PP 24PP 25PP 26PP 27預(yù)期回答：結(jié)束語(yǔ)10分目標(biāo)測(cè)驗(yàn)詢問(wèn)學(xué)員7. 四種人際風(fēng)格有哪四種？其特征為何？8. 把手放在下巴代表這個(gè)人的潛在行為是什么？預(yù)期回答：未來(lái)方向老祖宗的藝術(shù)繁體字的“聖”字就是耳朵聽(tīng)，嘴巴問(wèn)。6. 請(qǐng)學(xué)員先寫下自己認(rèn)為的風(fēng)格趨于哪一部分，7. 隨后再請(qǐng)學(xué)員去請(qǐng)教其他學(xué)員對(duì)于自己的印象。單元主題人際溝通與風(fēng)格分析講師操作手冊(cè)課程名稱：COURSE高級(jí)專務(wù)研修班課程主題：SUBJECT人際溝通與風(fēng)格分析學(xué)習(xí)目標(biāo)：OBJECTIVES1. 通過(guò)講授讓學(xué)員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。并說(shuō)明其定義與特征。6. 提供四種提高信息交流效率的途徑與溝通時(shí)的潤(rùn)滑劑。難怪李海洋對(duì)彭志欣這些推銷員心